郵儲(chǔ)銀行：4萬(wàn)個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型升級(jí)之路

　　來(lái)源：證券時(shí)報(bào) 終雪

　　隨著以信息技術(shù)為代表的新一輪科技和產(chǎn)業(yè)變革的到來(lái)，在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展并向金融領(lǐng)域滲透的大背景下，加快推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成為各家商業(yè)銀行最為迫切的戰(zhàn)略選擇。

　　最新數(shù)據(jù)顯示，截至目前，中國(guó)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)平均離柜業(yè)務(wù)率超過(guò)88%。在這一發(fā)展態(tài)勢(shì)下，銀行實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)的價(jià)值成為業(yè)界探討的熱點(diǎn)。

　　日前，在中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行舉辦的2019年資本市場(chǎng)開放日活動(dòng)中，郵儲(chǔ)銀行不僅強(qiáng)調(diào)了關(guān)于“特色化、綜合化、輕型化、智能化、集約化”的五化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，同時(shí)對(duì)未來(lái)轉(zhuǎn)型發(fā)展的著力點(diǎn)，以及如何實(shí)現(xiàn)近4萬(wàn)網(wǎng)點(diǎn)的快速轉(zhuǎn)型等方面給出了思路。

　　郵儲(chǔ)銀行個(gè)人金融部總經(jīng)理劉鑫表示，郵儲(chǔ)銀行積極適應(yīng)客戶行為和需求變化趨勢(shì)，以提升客戶體驗(yàn)、提高網(wǎng)點(diǎn)效能為核心目標(biāo)，突出“智能化”、“輕型化”和“綜合化”的轉(zhuǎn)型方向，在加快推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的同時(shí)，提升線上線下一體化的全渠道服務(wù)能力，加快推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)向維護(hù)客戶關(guān)系、提供財(cái)富管理、滿足客戶綜合金融需求的“營(yíng)銷服務(wù)中心”和“客戶體驗(yàn)中心”轉(zhuǎn)型。

　　4萬(wàn)網(wǎng)點(diǎn)全面轉(zhuǎn)型 實(shí)現(xiàn)智能化突破

　　在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代、社交媒體時(shí)代以及移動(dòng)支付時(shí)代深度疊加的環(huán)境下，銀行物理渠道受到?jīng)_擊，只有通過(guò)不斷創(chuàng)新、積極轉(zhuǎn)型，網(wǎng)點(diǎn)方可立于不敗之地。

　　因此，如何通過(guò)科技賦能提升遍布城鄉(xiāng)的近4萬(wàn)個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的專業(yè)化服務(wù)能力，充分挖掘5.87億個(gè)人客戶資源，持續(xù)提升網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值，成為郵儲(chǔ)銀行未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作的重點(diǎn)。

　　“未來(lái)幾年的工作，我們主要將通過(guò)近4萬(wàn)個(gè)網(wǎng)點(diǎn)線下地推商戶，推動(dòng)線下商戶向線上遷移，為商戶提供線上產(chǎn)品服務(wù)展示和客戶引流，特別是對(duì)代理網(wǎng)點(diǎn)，我們積極爭(zhēng)取監(jiān)管支持，逐步進(jìn)行功能新增和產(chǎn)品疊加�！眲Ⅵ伪硎尽�

　　具體來(lái)說(shuō)，郵儲(chǔ)銀行將重點(diǎn)優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃選址，以及內(nèi)部功能區(qū)、設(shè)備、臺(tái)席配置，完善網(wǎng)點(diǎn)人員管理、服務(wù)管理、績(jī)效管理，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)人員隊(duì)伍建設(shè)，強(qiáng)化客戶營(yíng)銷和服務(wù)的“軟實(shí)力”。同時(shí)，2019年郵儲(chǔ)銀行重點(diǎn)在10家分行27個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行樣板點(diǎn)打造，并在其他分行108個(gè)網(wǎng)點(diǎn)推廣，按照一點(diǎn)一策方法進(jìn)行轉(zhuǎn)型方案落地和實(shí)施。

　　劉鑫說(shuō)：“郵儲(chǔ)銀行網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)均產(chǎn)能潛力很大。我行目前的目標(biāo)是2020年實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)智能化突破，2021年實(shí)現(xiàn)全部網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升�！�

　　2020年實(shí)現(xiàn)智能化突破。以智能化的網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，提升廳堂營(yíng)銷效果、實(shí)現(xiàn)全渠道營(yíng)銷協(xié)同；以全面的數(shù)據(jù)挖掘，深化客戶洞察、推進(jìn)客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷；以體系化的綜合營(yíng)銷和績(jī)效系統(tǒng)，激發(fā)銷售活力、驅(qū)動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)綜合營(yíng)銷，通過(guò)智能化突破，更好發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)資源整合能力。

　　2021年實(shí)現(xiàn)全部網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升。優(yōu)化與完善網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型各項(xiàng)支持系統(tǒng)，滿足網(wǎng)點(diǎn)客戶體驗(yàn)和產(chǎn)能提升的目標(biāo)要求。建成客戶經(jīng)營(yíng)服務(wù)體系，進(jìn)一步深化大眾客戶和財(cái)富客戶服務(wù)關(guān)系；建成綜合產(chǎn)品平臺(tái)，為客戶提供特色的綜合產(chǎn)品服務(wù)方案；實(shí)現(xiàn)渠道全面整合與場(chǎng)景化獲客活客，提升客戶體驗(yàn)，促進(jìn)客戶價(jià)值與企業(yè)價(jià)值雙提升。

　　完善客戶精細(xì)化管理和服務(wù)

　　根據(jù)郵儲(chǔ)銀行“智能化”、“輕型化”和“綜合化”的轉(zhuǎn)型方向，提升網(wǎng)點(diǎn)效能，完善客戶分層服務(wù)體系,提升綜合貢獻(xiàn)度非常關(guān)鍵。

　　面對(duì)5.87億個(gè)人客戶，郵儲(chǔ)銀行正在建設(shè)個(gè)人客戶管理數(shù)據(jù)集市，全面整合客戶信息，建立客戶標(biāo)簽體系，提升客戶識(shí)別精準(zhǔn)度；利用客戶信息，通過(guò)開發(fā)數(shù)據(jù)分析模型，對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行畫像；開展并完善客戶全生命周期的經(jīng)營(yíng)管理體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶不同階段的需求識(shí)別，并匹配相應(yīng)的金融產(chǎn)品和服務(wù)。

　　在推進(jìn)綜合營(yíng)銷體系建設(shè)中，該行上線個(gè)人客戶營(yíng)銷平臺(tái)（CRM）和綜合營(yíng)銷績(jī)效管理系統(tǒng)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)條線間的協(xié)同和交叉銷售。通過(guò)實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)和信貸深度融合方案，增加網(wǎng)點(diǎn)零售信貸服務(wù)功能，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)為個(gè)人和中小企業(yè)客戶提供全業(yè)務(wù)服務(wù)的能力。

　　在服務(wù)大眾客戶，筑牢龐大客戶基礎(chǔ)的同時(shí)，郵儲(chǔ)銀行還注重中高端客戶的維護(hù)，打造財(cái)富管理和私行體系，促進(jìn)中高端客戶價(jià)值貢獻(xiàn)釋放。

　　具體來(lái)說(shuō)，郵儲(chǔ)銀行正在通過(guò)加強(qiáng)理財(cái)經(jīng)理與財(cái)富顧問(wèn)隊(duì)伍建設(shè)、持續(xù)提升專業(yè)服務(wù)能力，穩(wěn)固并深化中高端客戶服務(wù)關(guān)系；通過(guò)完善客戶產(chǎn)品體系，豐富金融與非金融增值服務(wù)，提升客戶粘性和綜合貢獻(xiàn)；依托金融科技提升資產(chǎn)配置能力，為客戶提供智能化個(gè)人資產(chǎn)配置方案，幫助客戶實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)保值增值。

　　劉鑫表示，面對(duì)商業(yè)場(chǎng)景帶來(lái)的機(jī)遇，郵儲(chǔ)銀行正在推進(jìn)線上線下融合，努力成為客戶“往來(lái)”最頻繁的銀行，進(jìn)而成為客戶的“主辦行”。

　　郵儲(chǔ)銀行通過(guò)抓金融場(chǎng)景建設(shè)，一端服務(wù)商戶可以帶來(lái)商戶資金沉淀，另一端融入生活場(chǎng)景服務(wù)客戶進(jìn)而活客、獲客。據(jù)介紹，郵儲(chǔ)銀行今年推出的聚合支付和移動(dòng)商圈平臺(tái)，在B端將打造涵蓋餐飲購(gòu)物、教育醫(yī)療、交通旅游等方面的生活支付場(chǎng)景，在C端將提供商戶推薦、買單優(yōu)惠、移動(dòng)支付等功能，實(shí)現(xiàn)支付產(chǎn)品與生活場(chǎng)景的深度融合，構(gòu)建銀行、商戶和客戶的互動(dòng)生態(tài)圈。

　　打造零售銀行網(wǎng)點(diǎn)新體驗(yàn)

　　網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是一個(gè)巨大的工程，但郵儲(chǔ)銀行對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)的創(chuàng)新與轉(zhuǎn)型不乏非常成熟的樣板間。

　　據(jù)筆者了解，郵儲(chǔ)銀行深圳灣支行成功打造成了集商戶互動(dòng)、權(quán)益回饋、財(cái)富管理等多項(xiàng)服務(wù)于一體的新零售體驗(yàn)中心（以下簡(jiǎn)稱“體驗(yàn)中心”）。咖啡、書吧、游戲等功能一應(yīng)俱全，原本單一業(yè)務(wù)功能的銀行網(wǎng)點(diǎn)被賦予了年輕時(shí)尚的人文氣息。據(jù)了解，該體驗(yàn)中心于今年2月1日正式營(yíng)業(yè)，占地近一千平方米，被合理劃分為金融服務(wù)體驗(yàn)區(qū)、水飲場(chǎng)景服務(wù)區(qū)和財(cái)富管理中心三個(gè)功能區(qū)。

　　雖然傳統(tǒng)銀行目前普遍存在業(yè)務(wù)單一、門店資源浪費(fèi)和資源錯(cuò)配的現(xiàn)象，但是該行剛剛上線兩個(gè)月的新零售體驗(yàn)中心客戶增加了5倍。中心內(nèi)三個(gè)功能區(qū)在提供全新體驗(yàn)的同時(shí)，很好地實(shí)現(xiàn)了各自的功能輻射。為了縮短客戶的等待時(shí)間，金融服務(wù)體驗(yàn)區(qū)實(shí)現(xiàn)了零售業(yè)務(wù)的自助化辦理，傳統(tǒng)個(gè)體的基礎(chǔ)銀行業(yè)務(wù)在機(jī)器設(shè)備上就能完成；場(chǎng)景服務(wù)區(qū)為到訪的銀行客戶提供免費(fèi)的水飲服務(wù)，開闊明亮的室內(nèi)設(shè)計(jì)也成為園區(qū)白領(lǐng)進(jìn)行商業(yè)洽談的優(yōu)選之地；財(cái)富管理中心為小微企業(yè)客戶提供免費(fèi)的路演、產(chǎn)品發(fā)布場(chǎng)地，最大程度地節(jié)省了企業(yè)運(yùn)行成本。

　　為了讓更多人享受這種惠民利民的模式，在移動(dòng)支付主導(dǎo)的市場(chǎng)占有一席之地，郵儲(chǔ)銀行深圳灣支行還積極賦能周邊商戶，提供貫穿全年的返利服務(wù)。只要在該支行周邊三公里的商戶使用郵儲(chǔ)銀行卡消費(fèi)，用戶就能全年享受支付立減優(yōu)惠。

　　郵儲(chǔ)銀行深圳灣支行行長(zhǎng)李昭介紹說(shuō)：“我們支行所在的南山軟件產(chǎn)業(yè)基地片區(qū)有350家企業(yè)，租金和人力成本是眾多企業(yè)發(fā)展面臨的問(wèn)題。設(shè)置這種體驗(yàn)式的共享營(yíng)業(yè)廳，免費(fèi)為周邊企業(yè)提供各種路演和商務(wù)會(huì)場(chǎng)，不僅能夠彰顯企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，更是一種傳統(tǒng)銀行模式的全新探索。在滿足剛需的同時(shí)，也為我們打開了吸引潛在客戶群體的新思路�！�

　　接下來(lái)，郵儲(chǔ)銀行還將充分利用自身網(wǎng)點(diǎn)大多分布在社區(qū)內(nèi)、居民區(qū)的特點(diǎn)，進(jìn)一步延伸傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)模式，將這種新零售體驗(yàn)?zāi)Ｊ綇?fù)制到更多的社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)。同時(shí)還將針對(duì)不同群體，對(duì)新零售模式進(jìn)行升級(jí)，打造書吧、兒童互動(dòng)空間、老年人健康服務(wù)咨詢站等多種惠及民生的場(chǎng)景，在擔(dān)負(fù)銀行社會(huì)責(zé)任的同時(shí)，打造全新的銀行業(yè)務(wù)零售模式。

　　可以預(yù)見(jiàn)的是，通過(guò)對(duì)近4萬(wàn)個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，對(duì)5.87億客戶分層維護(hù)，郵儲(chǔ)銀行還將繼續(xù)發(fā)揮其廣闊的網(wǎng)點(diǎn)布局優(yōu)勢(shì)，成為最受信賴、最具價(jià)值的大型零售商業(yè)銀行，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。

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