過去一年多時(shí)間，市場飽經(jīng)風(fēng)霜，廣東南粵銀行股份有限公司（下稱“南粵銀行”）堅(jiān)定推進(jìn)換道轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，依然在曲折中穩(wěn)步前行，尤其是三大戰(zhàn)略板塊之一的零售業(yè)務(wù)發(fā)展亮眼。數(shù)據(jù)顯示，2018年該行零售存款占比由年初的13.8%上升至16.8%，存款結(jié)構(gòu)繼續(xù)優(yōu)化，客戶群基礎(chǔ)進(jìn)一步夯實(shí)。
零售業(yè)務(wù)逆勢增長的背后，是南粵銀行產(chǎn)品創(chuàng)新、流程優(yōu)化所付出的努力，也有對服務(wù)新模式的不斷探索。為打造與客戶共同成長的“伙伴銀行”，成為“鄰里好伙伴”，該行在2015年啟動(dòng)了“感動(dòng)服務(wù)，定制營銷”網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目，大幅提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效能，改善客戶體驗(yàn)。
該項(xiàng)目圍繞“以客戶為中心”的核心思想，從客戶的角度出發(fā)，設(shè)計(jì)了四大轉(zhuǎn)型模塊，即通過在服務(wù)、流程、營銷、管理四方面的提升和轉(zhuǎn)型，打造能夠給客戶“鄰里好伙伴”體驗(yàn)值的網(wǎng)點(diǎn)，從而讓網(wǎng)點(diǎn)從存匯交易點(diǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)榉⻊?wù)營銷點(diǎn)，讓團(tuán)隊(duì)成員跳脫部門主義轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡膯栴}解決者。
截至目前，南粵銀行已經(jīng)完成對74家支行的轉(zhuǎn)型，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)得到客戶的廣泛認(rèn)可。
提升客戶和員工滿意度
根據(jù)南粵銀行的解釋，所謂“鄰里好伙伴”是指以熱情、細(xì)致、專業(yè)、高效的服務(wù)理念為網(wǎng)點(diǎn)周邊居民和家庭提供金融及非金融服務(wù)，使網(wǎng)點(diǎn)真正地融入社區(qū)、成為社區(qū)不可或缺的一部分，讓客戶的生活因?yàn)槟匣涖y行的存在而變得更美好。這也是“感動(dòng)服務(wù)，定制營銷”網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目核心思想“以客戶為中心”的具體詮釋。
南粵銀行在開展該項(xiàng)目之前，就根據(jù)過往實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，從客戶實(shí)際需求出發(fā)，對服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境、配套設(shè)施和工作人員的著裝、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、專業(yè)素養(yǎng)提出了明確要求，并在項(xiàng)目實(shí)施過程中嚴(yán)格實(shí)施。
在滿足客戶需求的同時(shí)，南粵銀行也非常注重內(nèi)部員工的反饋。因此，轉(zhuǎn)型項(xiàng)目設(shè)計(jì)的另一個(gè)目標(biāo)，就是提升員工滿意度，包括營造團(tuán)結(jié)舒暢的工作緩解、制定員工個(gè)人成長計(jì)劃、引入激勵(lì)機(jī)制等，優(yōu)化工作團(tuán)隊(duì)和員工個(gè)人的發(fā)展。
正是因?yàn)槟匣涖y行在轉(zhuǎn)型過程中同時(shí)注重客戶體驗(yàn)與員工滿意度的提升，從而讓每位員工的價(jià)值及潛能得以充分發(fā)揮，進(jìn)而為客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)，最終真正實(shí)現(xiàn)員工個(gè)人價(jià)值與公司價(jià)值的統(tǒng)一。
此外，南粵銀行在轉(zhuǎn)型過程中進(jìn)行了簡化授權(quán)、簡化填單、高峰管理、提升自助設(shè)備使用率等一系列流程改造和優(yōu)化，使廳堂服務(wù)更加快速、專業(yè)、高效。數(shù)據(jù)顯示，轉(zhuǎn)型項(xiàng)目啟動(dòng)以來，湛江地區(qū)客戶平均服務(wù)等待時(shí)間從30分鐘/人減少至13分鐘/人；自助設(shè)備的使用率比年初提高20.82%。另外，據(jù)了解，南粵銀行已經(jīng)開始在全行網(wǎng)點(diǎn)布置智能設(shè)備，這將進(jìn)一步提升各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)效率。
升級營銷管理，提供個(gè)性化服務(wù)
商業(yè)銀行營銷策略是商業(yè)銀行經(jīng)營管理的重要內(nèi)容。在此轉(zhuǎn)型過程中，南粵銀行從實(shí)際情況出發(fā)，升級了自身的營銷管理策略。
同樣按照“以客戶為中心”的核心思想，該行在營銷管理中導(dǎo)入了KYC（了解客戶）、業(yè)務(wù)發(fā)展管理、顧客關(guān)系維護(hù)技巧、黃金三十天、轉(zhuǎn)介升等內(nèi)容，要求員工在了解客戶真實(shí)需求的基礎(chǔ)上來為其配置合適的產(chǎn)品，以此成為客戶的理財(cái)好幫手、財(cái)富好管家，像“鄰里好伙伴”一樣為客戶提供財(cái)富管理服務(wù)，讓客戶在不經(jīng)意中感受到南粵銀行的專業(yè)與貼心。對于這樣的轉(zhuǎn)變，多數(shù)客戶反饋：“南粵銀行并非在推銷產(chǎn)品，總是站在客戶的角度為客戶著想，感覺到非常的放心”。員工也反映說：“客戶的贊賞與信任是我們進(jìn)步最大的動(dòng)力，客戶滿意了，我就更有動(dòng)力了，業(yè)績自然而然就來了，如此良性循環(huán)下，一定是越做越好�！�
“感動(dòng)服務(wù)定制營銷”轉(zhuǎn)型項(xiàng)目緊緊圍繞“以客戶中心”的服務(wù)理念，提高客戶體驗(yàn)值，深耕與客戶的關(guān)系，轉(zhuǎn)型期間及轉(zhuǎn)型后不斷收到客戶的好評。據(jù)調(diào)查顯示，南粵銀行95%的客戶反饋該行轉(zhuǎn)型后的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)度等方面優(yōu)于其他競品銀行，表示愿意將該行介紹給親朋好友。
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