暗訪建行上海無(wú)人銀行：客流、成本及科技賦能樣本考量

　　當(dāng)記者退出該無(wú)人銀行網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，門口的顯示屏上方滾動(dòng)的LED字幕顯示：“您是無(wú)人銀行的第29706位客戶”。

　　銀行業(yè)大軍加入5G熱潮之中。近期，至少有工商銀行、浦發(fā)銀行(600000)、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行等幾家銀行公開宣稱推出5G智慧網(wǎng)點(diǎn)，標(biāo)志著銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型再次邁出一步。

　　這被業(yè)內(nèi)視作無(wú)人銀行2.0版。

　　在此之前，2018年4月，建設(shè)銀行就在上海推出了第一家無(wú)人銀行，即建行九江路支行。

　　彼時(shí)的宣傳是，建行無(wú)人銀行網(wǎng)點(diǎn)沒有人工服務(wù)，通過智慧柜員機(jī)、VTM機(jī)、外匯兌換機(jī)以及AR、VR等互動(dòng)體驗(yàn)獲得相應(yīng)金融服務(wù)，并可辦理90%的現(xiàn)金及非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，此被視作無(wú)人銀行1.0。

　　轉(zhuǎn)眼已是一年多。

　　作為第一家無(wú)人銀行，建行九江路支行目前運(yùn)行已過一年，或許可從其管窺一斑。近日，21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者多次實(shí)地探訪，觀察這一“網(wǎng)紅”無(wú)人銀行的運(yùn)行狀態(tài)。

　　隨著支付方式等金融服務(wù)業(yè)態(tài)的變革，銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是多年來業(yè)內(nèi)一直在探討的一個(gè)重要話題，而銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型言必談?shì)p型化、智能化，尤其是在大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、生物識(shí)別、AR/VR等技術(shù)層出不窮且快速迭代的背景下，金融機(jī)構(gòu)在應(yīng)用上也不甘落后。

　　穿透前述這些喧囂聲，對(duì)這些技術(shù)的投入和應(yīng)用，在目前階段對(duì)于銀行業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)帶來了哪些實(shí)質(zhì)性改變？

　　“主要起展示作用”

　　6月的上海梅雨淅瀝，被雨水洗刷過的城市格外清新。建行九江路支行坐落在九江路和南京東路的路口，是上海絕好的金貴地段，距南京東路地鐵站步行僅2分鐘。

　　無(wú)人銀行嚴(yán)格來說“名不符實(shí)”，網(wǎng)點(diǎn)安排有一名保安人員和一名業(yè)務(wù)引導(dǎo)人員值班，他們即是服務(wù)于該無(wú)人網(wǎng)點(diǎn)。

　　記者原本計(jì)劃通過辦理一張銀行卡體驗(yàn)一把高科技的炫酷，不過還未進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)就打消了這一念頭，被告知“這兒不能辦卡”，要辦卡出門上二樓建行的標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)辦理。

　　“那能買理財(cái)么？”

　　“也不能。”

　　“那能干什么？”

　　“基本上不能干什么�！泵鎸�(duì)系列問題，業(yè)務(wù)經(jīng)理面帶微笑，幽默地表示。

　　細(xì)聊之下，業(yè)務(wù)經(jīng)理介紹，其實(shí)去年建成之后，這一無(wú)人網(wǎng)點(diǎn)技術(shù)上是可以辦理各類相關(guān)業(yè)務(wù)的。比如通過遠(yuǎn)程視頻連線，但是后來銀監(jiān)監(jiān)管實(shí)地調(diào)研之后，出于風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)的考慮，不允許在“無(wú)人”的場(chǎng)景下辦理那些根據(jù)監(jiān)管要求必須去柜臺(tái)辦理的業(yè)務(wù)。

　　21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者6月18日在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，整個(gè)無(wú)人銀行網(wǎng)點(diǎn)基本分做理財(cái)服務(wù)區(qū)、生活服務(wù)區(qū)、金融服務(wù)區(qū)、智慧社交區(qū)。所提供的服務(wù)并未超過通過手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行可以辦理的范圍；一些體驗(yàn)性的項(xiàng)目也主要是展示為主，呈現(xiàn)了建行的各類產(chǎn)品。

　　其中，有一個(gè)AR看房的區(qū)域，可通過刷臉進(jìn)入體驗(yàn)，與各大商場(chǎng)展示的類似。不過當(dāng)天上午十點(diǎn)左右，該功能失靈，記者刷臉失敗。一起“罷工”的還有門口的服務(wù)機(jī)器人，在工作人員的幫助之下也未能體驗(yàn)，其告訴記者“平時(shí)是正常的”。

　　該網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)安放有兩臺(tái)自助機(jī)器，可辦理正常的自助業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)人員介紹，其實(shí)雖然對(duì)外叫無(wú)人銀行，這些無(wú)人網(wǎng)點(diǎn)在監(jiān)管處申報(bào)時(shí)均是自助網(wǎng)點(diǎn)。該人員也坦承，無(wú)人銀行主要是用來宣傳獲客，且平時(shí)很大一部分是同業(yè)前來參觀的。

　　從這一營(yíng)銷思路出發(fā)，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)設(shè)有一個(gè)拍照區(qū)域，拍完照后會(huì)出現(xiàn)二維碼鼓勵(lì)參觀者分享到社交平臺(tái)。當(dāng)記者退出該無(wú)人銀行網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，門口的顯示屏上方滾動(dòng)的LED字幕顯示“您是無(wú)人銀行的第29706位客戶”。

　　網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型任重道遠(yuǎn)

　　不管是之前1.0版的無(wú)人銀行還是如今的5G銀行，21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者采訪的多位業(yè)內(nèi)人士均表示，目前看來，主要還是基于營(yíng)銷的思路，作為宣傳的噱頭。

　　以5G為例，5G所要求的前置條件目前基本還滿足不了。對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)而言，5G條件下能夠在銀行網(wǎng)點(diǎn)落地使用的主要是增強(qiáng)的視頻連接功能，通過遠(yuǎn)程交互達(dá)到接近面對(duì)面的效果，但這從網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的角度而言，是否意味著重大的變革？

　　中國(guó)人民大學(xué)金融科技與互聯(lián)網(wǎng)安全研究中心研究員車寧對(duì)21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者表示，其實(shí)物理網(wǎng)點(diǎn)本身與這些移動(dòng)技術(shù)某種程度上存在一種替代關(guān)系，“網(wǎng)點(diǎn)本身是一種獲客渠道，作為物理網(wǎng)點(diǎn)，客戶都來了，還需要這些視頻連接干嘛呢？”

　　不過，銀行網(wǎng)點(diǎn)的智能化、輕型化轉(zhuǎn)型是大勢(shì)所趨。各大銀行也將此視作銀行轉(zhuǎn)型中一項(xiàng)重要工作，并且在年報(bào)中紛紛披露了相應(yīng)進(jìn)展。

　　比如浦發(fā)銀行表示，2018年末，全行新建智能化3.0網(wǎng)點(diǎn)達(dá)450余家，占傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)40%；平安銀行(000001)表示，2018年成功實(shí)現(xiàn) 136 家支行標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)模式升級(jí)；工行表示，2018年末完成智能化改造網(wǎng)點(diǎn)15410個(gè)等等。

　　銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是基于問題驅(qū)動(dòng)的被動(dòng)轉(zhuǎn)型，其背景是電子渠道建設(shè)的完善，線上場(chǎng)景向線下的蔓延，越來越少的人需要去銀行網(wǎng)點(diǎn)。中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，2016年銀行業(yè)平均離柜率84.31%；2017年行業(yè)平均離柜率87.58%；2018年這一數(shù)字達(dá)到88.67%。而上市銀行整體離柜率均高于90%，部分已達(dá)到95%。

　　物理網(wǎng)點(diǎn)的減少是這一變化的直接結(jié)果。銀保監(jiān)會(huì)金融許可證數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，2016年5月30日至2018年5月28日，我國(guó)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)共退出4591家，從2017年后半年開始銀行退出網(wǎng)點(diǎn)數(shù)目同比增速平均是55%。

　　中部地區(qū)一家區(qū)域性股份制銀行人士對(duì)21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者透露，今年以來該行一線人員均遭遇了非常明顯的降薪，其中一個(gè)重要原因即是，此前數(shù)年，該行在當(dāng)?shù)亻_設(shè)了大量小微網(wǎng)點(diǎn)。而這些網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模小，業(yè)務(wù)少，不賺錢，但是均配有八九個(gè)人員，成本卻不小，導(dǎo)致平均收入下降，關(guān)停卻并非易事。

　　不過，對(duì)于銀行業(yè)人士而言，網(wǎng)點(diǎn)渠道仍是銀行相比于金融機(jī)構(gòu)、包括金融科技公司而言最大的優(yōu)勢(shì)，也是其最核心的渠道。多位人士均表示，網(wǎng)點(diǎn)的智能化轉(zhuǎn)型是大方向，但是智能化主要是對(duì)物理網(wǎng)點(diǎn)功能的優(yōu)化和補(bǔ)充。

　　“比如我們的遠(yuǎn)程功能可以在正常下班以后的時(shí)間處理一些非現(xiàn)金業(yè)務(wù)�！币患胰珖�(guó)性股份制銀行西南地區(qū)分行人士對(duì)21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者表示，智能化不會(huì)替代人工。該行最近新的一項(xiàng)決策包括減少標(biāo)準(zhǔn)化物理網(wǎng)點(diǎn)，但是同時(shí)還要加大對(duì)社區(qū)支行的投入�！艾F(xiàn)在來網(wǎng)點(diǎn)的老年人居多，物理距離很重要，他們本身不一定有多少業(yè)務(wù)，很多時(shí)候是將銀行網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)做一種社交場(chǎng)所，但是也能為銀行轉(zhuǎn)介紹很多業(yè)務(wù)�！�

　　車寧表示，銀行的智能化轉(zhuǎn)型目前階段還是探索為主，還面臨著一些客觀問題要解決。比如智能化是不是就是無(wú)人的，是不是將人解放了出來，智能網(wǎng)點(diǎn)前端通過技術(shù)和設(shè)備呈現(xiàn)給客戶，但與此同時(shí)后端是有大量的整合工作。另外，從監(jiān)管的角度來看，即使業(yè)務(wù)本質(zhì)上可以通過技術(shù)不需要面對(duì)面，但是監(jiān)管是不是允許；各類技術(shù)都還在探討期，安全性是很大問題，“道高一尺魔高一丈”的情況始終存在；生物識(shí)別等各類技術(shù)又涉及個(gè)人信息和隱私的泄露，立法上如何界定等等。