大連銀行積極強(qiáng)化金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 助力打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)

　　面對突如其來的新型冠狀病毒感染疫情，大連銀行堅(jiān)決貫徹黨中央、國務(wù)院的有關(guān)決策部署，積極落實(shí)監(jiān)管部門的工作要求，快速響應(yīng)、立即行動(dòng)，采取一系列支持疫情防控、加強(qiáng)服務(wù)保障的金融舉措，助力打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)。

　　全面強(qiáng)化源頭部署。面對疫情，大連銀行根據(jù)各級政府及監(jiān)管部門要求，按照早部署、細(xì)落實(shí)、強(qiáng)責(zé)任、嚴(yán)防控的原則，迅速出臺了《大連銀行支持疫情防控加強(qiáng)金融服務(wù)保障10項(xiàng)舉措》《大連銀行新型冠狀病毒疫情應(yīng)急預(yù)案》以及《關(guān)于新冠疫情期間加大信貸支持力度、調(diào)整信貸政策的通知》《關(guān)于新型肺炎疫情期間做好普惠金融相關(guān)支持工作的通知》等一系列制度規(guī)范，引導(dǎo)分支機(jī)構(gòu)全力以赴做好疫情防控工作，確保金融服務(wù)順暢。總分行各級領(lǐng)導(dǎo)靠前指揮、親赴一線慰問指導(dǎo)、鼓舞士氣，黨員干部充分發(fā)揮先鋒模范作用，在疫情防控期間主動(dòng)爭先上崗，成立戰(zhàn)“疫”突擊隊(duì)，積極為客戶測量體溫、引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，用不畏困難、無私奉獻(xiàn)的精神凝聚起聯(lián)防聯(lián)控、群防群治的源源動(dòng)力。

　　線上提供貼心服務(wù)。借助微信平臺搭建客戶服務(wù)工作室，各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工通過微信客戶群實(shí)時(shí)在線回復(fù)、答疑、處理客戶的業(yè)務(wù)訴求，引導(dǎo)客戶線上操作，同時(shí)發(fā)布各類疫情防控知識，助力抗擊疫情�？头�中心密切關(guān)注疫情防控期間話務(wù)變化情況，每日進(jìn)行現(xiàn)場數(shù)據(jù)通報(bào)，調(diào)整坐席上崗班次，保證服務(wù)的及時(shí)性和連續(xù)性。積極借助微信群、朋友圈、短信、電話、公眾號、抖音等平臺，及時(shí)發(fā)布營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)時(shí)間，以及各類金融產(chǎn)品的兌付、起息說明，同時(shí)還向廣大客戶普及衛(wèi)生防疫常識，增強(qiáng)金融消費(fèi)者的防范意識。積極聯(lián)系社區(qū)，加入業(yè)主群，為居民提供線上金融咨詢服務(wù)。

　　彈性調(diào)配網(wǎng)點(diǎn)資源。根據(jù)不同區(qū)域客戶流量及金融需求，在保障基本金融服務(wù)和關(guān)鍵基礎(chǔ)設(shè)施正常運(yùn)營的情況下，動(dòng)態(tài)調(diào)整疫情期間營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)時(shí)間以及廳堂服務(wù)人員數(shù)量配置，最大限度滿足業(yè)務(wù)辦理需求，確保金融服務(wù)不斷檔。同時(shí)通過官網(wǎng)、微信、手機(jī)銀行等多渠道公示營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)安排，未營業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)在門外顯著位置公示緊急聯(lián)系電話、業(yè)務(wù)咨詢電話以及附近可辦理業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)地址。此外，建立“廳堂人員在線值班制”，每日安排專人在線值班，確保及時(shí)有效解決客戶關(guān)注的焦點(diǎn)問題。

　　設(shè)立多層防疫保障。開展員工每日體溫測量，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)通風(fēng)、應(yīng)急疏散等準(zhǔn)備工作；在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配備數(shù)量充足的口罩、消毒液、酒精、紅外測溫儀等防疫物品，同時(shí)提高自助設(shè)備消毒頻率；配置防護(hù)廢物回收桶并集中處理，確保營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)場所整潔干凈、安全衛(wèi)生；采用紫外線、高溫烘箱對現(xiàn)金消毒，做好現(xiàn)金清點(diǎn)、交存工作，全力保障客戶用上“放心錢”“衛(wèi)生錢”。此外，為客戶測量體溫并視情況進(jìn)行登記，指導(dǎo)客戶做好佩戴口罩等自我防護(hù)措施；安排廳堂服務(wù)專員統(tǒng)一負(fù)責(zé)叫號、分流，盡量引導(dǎo)客戶線上辦理業(yè)務(wù)，對客戶頻繁接觸等候座椅進(jìn)行多次消毒，確保不留死角、網(wǎng)點(diǎn)全覆蓋；設(shè)立快速窗口，采取分批預(yù)約方式，與客戶溝通確定到訪時(shí)間，安排專人服務(wù)跟進(jìn)，協(xié)助客戶到廳堂有序辦理，避免形成人流高峰。

　　加強(qiáng)客戶投訴管理。持續(xù)強(qiáng)化疫情防控期間信訪投訴工作處置，建立投訴雙線溝通機(jī)制，提高處理效率。積極落實(shí)疫情期間重大事項(xiàng)日報(bào)告制度，每日對客戶投訴情況進(jìn)行跟蹤統(tǒng)計(jì)，嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)限處理反饋。

　　面對疫情，大連銀行全體員工將堅(jiān)定信心、并肩作戰(zhàn)，積極踐行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的主體責(zé)任，為客戶提供高效、便捷、順暢的金融服務(wù)，助力打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)。