北京銀保監(jiān)局：優(yōu)化和豐富“非接觸式服務(wù)”渠道和場景 加強特殊時期金融消費者權(quán)益保護工作

　　新型冠狀病毒感染的肺炎流行期間銀行保險業(yè)金融機構(gòu)防控指引

　　轄內(nèi)各銀行保險機構(gòu)應(yīng)當遵守北京市政府發(fā)布的各項疫情防控規(guī)定，積極配合市政府及所在區(qū)縣、街道、樓宇做好疫情防控工作。

　　一、明確疫情防控責(zé)任主體

　　轄內(nèi)各銀行保險機構(gòu)的主要負責(zé)人是疫情防控的第一責(zé)任人，要切實提高政治站位，堅持守土有責(zé)、守土負責(zé)、守土盡責(zé)，要建立機構(gòu)內(nèi)部疫情防控組織體系，逐級落實防控責(zé)任，不折不扣地完成各項疫情防控工作安排。

　　二、一般辦公場所防疫措施

　　針對不對外營業(yè)的一般辦公場所，應(yīng)當做好以下幾方面防疫措施：

　　（一）加強出入管理

　　1.設(shè)置卡口管理。在辦公場所門口設(shè)置卡口進行出入管理，每個入口需配備人員輪流值守并配備測溫工具，值守人員應(yīng)佩戴口罩、做好自我防護，并經(jīng)過必要培訓(xùn)，熟悉工作流程和測溫工具。

　　2.做好入口檢測。所有人員進入辦公場所均需檢測體溫，體溫正常方可進入；進入辦公場所必須佩戴口罩，拒不佩戴口罩者，應(yīng)拒絕其進入。

　　3.嚴格管控外來人員進入。要盡量減少非本單位人員進入，確因工作需要的，應(yīng)做好信息登記。快遞、外賣人員原則上不能進入辦公場所，可在樓宇外設(shè)置集中快遞收發(fā)點。

　　機構(gòu)所在樓宇已進行出入管理，符合上述要求的，機構(gòu)辦公場所可不再單獨設(shè)置卡口管理。

　�。ǘ�）加強辦公場所清潔管理

　　1.定期消毒。辦公場所每天定期消毒，并做好清潔消毒記錄。清潔消毒的范圍包括出入口、工作場所、電梯間、食堂、樓道、樓梯間、衛(wèi)生間、停車場、垃圾箱、活動室等公共區(qū)域。

　　2.室內(nèi)通風(fēng)。辦公場所應(yīng)保持衛(wèi)生干凈整潔、空氣流通，盡量通過開窗方式進行通風(fēng)。運行的集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)應(yīng)當根據(jù)北京市疾病控制中心發(fā)布的相關(guān)指引進行管理和使用。

　　3.垃圾處理。應(yīng)在公共區(qū)域設(shè)置口罩專用回收箱，加強垃圾箱清潔，定期進行消毒處理。加強垃圾分類管理，及時收集并清運。

　　4.配備防疫保護物資。辦公場所應(yīng)配備洗手設(shè)施，并保持正常運行。如無洗手設(shè)施，應(yīng)配備免洗消毒用品。

　　（三）做好人員防護

　　1.加強返京人員管理。嚴格落實北京市關(guān)于疫情防控期間返京人員管理要求，監(jiān)督返京員工按要求實施隔離醫(yī)學(xué)觀察。

　　2.強化人員日常管理。按照北京市政府和行業(yè)監(jiān)管部門要求做好發(fā)熱人員篩查和報告，對進入辦公場所辦公的聘用、借調(diào)、外包人員應(yīng)當適用與正式員工同樣的管理要求。

　　3.禁止組織聚集性活動。疫情防控期間，不組織集體聚餐、集中會議、客戶集中拜訪、現(xiàn)場會議培訓(xùn)等，保險機構(gòu)不得開展產(chǎn)品說明會、產(chǎn)品推介會等聚集性營銷活動；可充分利用在線視頻、電話會議和社交平臺等線上方式靈活進行，鼓勵采取線上會議、線上培訓(xùn)、線上展業(yè)等方式復(fù)工。

　　4.加強集體用餐管理。適當延長食堂供餐時間，實行錯峰就餐，有條件時使用餐盒、打包分散用餐。要加強循環(huán)使用餐具清潔消毒，不具備消毒條件的要使用一次性餐具。員工用餐時應(yīng)避免面對面就坐，不與他人交談。

　　5.鼓勵實施彈性工作制�？赏ㄟ^輪崗值班、錯峰上班、遠程辦公等形式實施彈性工作制，降低辦公場所人員密集度。疫情防控期間，所有到崗員工間應(yīng)盡量通過電話、郵件等工具進行溝通，盡量減少會議或面對面溝通，工間休息時嚴禁私串工位、聚集聊天等。

　　6.加強出差管理。疫情防控期間，應(yīng)調(diào)整員工出差計劃，減少不必要的出差；如確有必要出差的，需經(jīng)公司批準。公務(wù)外出必須佩戴口罩出行，避開密集人群，避免在公共場所長時間停留。

　　三、對外營業(yè)的銀行保險機構(gòu)網(wǎng)點防疫措施

　　對外營業(yè)的銀行保險機構(gòu)網(wǎng)點，除應(yīng)按照一般辦公場所做好出入管理、辦公場所清潔消毒和人員防護外，還應(yīng)做好以下幾點：

　　（一）強化公共場所消毒

　　針對營業(yè)網(wǎng)點出入口、柜臺、自助機具、等候區(qū)沙發(fā)、衛(wèi)生間等人員流動性較大、接觸頻繁的區(qū)域，以及客戶辦理業(yè)務(wù)常用的密碼器、評價器、簽字筆、飲水機等公共用具，要提高消毒頻次，開展重點消毒處理；同時應(yīng)在柜臺、自助設(shè)備區(qū)域等客戶接觸現(xiàn)鈔、單據(jù)的地方配備免洗消毒用品。

　　對離行式自助銀行及自助設(shè)備，也應(yīng)做好消毒管理。

　　（二）強化物品交接環(huán)節(jié)防疫管控

　　1.現(xiàn)鈔經(jīng)消毒處理并存放干燥環(huán)境7天以上后，方可對外付出。辦理現(xiàn)金收款業(yè)務(wù)后應(yīng)加大消毒頻次，避免交叉感染。

　　2.與客戶有現(xiàn)金、單據(jù)等物品交接環(huán)節(jié)的營業(yè)柜臺員工應(yīng)佩戴手套，可根據(jù)疫情的情況適當增配防護鏡。

　　3.與押運公司等第三方公司交接時，雙方交接人員均須做好防護措施，并對箱袋等交接物品進行必要消毒。

　　4.防疫物資保障應(yīng)向與客戶、第三方有直接接觸的一線員工傾斜，加強一線員工的防疫保護。

　�。ㄈ�）采取客戶分流措施

　　1.營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)根據(jù)客流情況及時進行分流和疏導(dǎo)，避免人群聚集。如與客戶需較長時間溝通，應(yīng)將其引導(dǎo)至相對隔離區(qū)域；對于沒有實際業(yè)務(wù)需求、長時間逗留的客戶，應(yīng)予提示，盡快疏導(dǎo)。

　　2.在客戶等待辦理業(yè)務(wù)時，做好“一米線”間距的有效管理與服務(wù)提示，引導(dǎo)客戶加大排隊間隔，保持安全距離。

　　3.營業(yè)網(wǎng)點需臨時停業(yè)或調(diào)整營業(yè)時間，應(yīng)利用線上線下多渠道對外通告，做好解釋說明，提供線上替代方案。

　　4.逐日監(jiān)測網(wǎng)點客流量、超時等候情況，建立客流激增等情景下的應(yīng)急預(yù)案，通過跨網(wǎng)點人員調(diào)度、引導(dǎo)客戶錯峰辦理、提前開門營業(yè)等方式，確保網(wǎng)點不出現(xiàn)較大規(guī)模人員聚集。鼓勵有條件的營業(yè)網(wǎng)點通過線上渠道開展客戶預(yù)約辦理業(yè)務(wù)，提前分散客流量。

　　5.積極推廣自助設(shè)施和線上業(yè)務(wù)，優(yōu)化和豐富“非接觸式服務(wù)”渠道和場景，合理調(diào)配資源，線上線下有機結(jié)合。銀行保險機構(gòu)應(yīng)強化自助設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)銀行、手機APP、小程序等服務(wù)管理和保障，通過減免相關(guān)申請、使用費用等，引導(dǎo)客戶使用非接觸手段辦理業(yè)務(wù)。保險機構(gòu)應(yīng)加強遠程視頻、衛(wèi)星遙感等信息化手段的應(yīng)用，靈活落實銷售“雙錄”等可回溯制度，保障疫情期間保險承保理賠服務(wù)，減少人員近距離接觸。

　�。ㄋ模﹪栏窆芾硗獬鲎鳂I(yè)

　　疫情防控期間，應(yīng)盡量減少外出作業(yè)。保險機構(gòu)應(yīng)引導(dǎo)機動車交通事故雙方通過“互碰快賠”機制迅速取證挪車，減少人員聚集；針對確需現(xiàn)場查勘的案件，查勘人員要做好個人防護，與客戶保持安全距離，盡量縮短各方人員聚集時間。嚴格管理離京查勘業(yè)務(wù)；確需離京查勘的，查勘人員返京后應(yīng)遵守返京人員管理要求。

　�。ㄎ澹┘訌娭攸c區(qū)域管理

　　對在醫(yī)院發(fā)熱門診、機場、火車站、公交樞紐站周邊等敏感地段的營業(yè)網(wǎng)點，應(yīng)結(jié)合實際情況，采取提高消毒頻次、增配防護用品等升級管理措施；具備條件的，可在網(wǎng)點設(shè)置臨時隔離區(qū)域。做好心理疏導(dǎo)穩(wěn)定員工情緒，確保以良好心態(tài)開展客戶服務(wù)工作。

　　（六）做好應(yīng)急演練預(yù)案

　　銀行保險機構(gòu)應(yīng)當做好出現(xiàn)疑似感染客戶等情景下的應(yīng)急預(yù)案并適當開展應(yīng)急演練，確保能夠沉著應(yīng)對各類突發(fā)情況，在保證員工和其他客戶安全的前提下，盡量將影響控制在最小范圍內(nèi)。

　�。ㄆ撸┘訌娞厥鈺r期金融消費者權(quán)益保護工作

　　銀行保險機構(gòu)應(yīng)重視防控不法分子利用疫情實施違法犯罪活動侵害客戶權(quán)益的風(fēng)險。例如，詐騙分子以網(wǎng)上捐贈、防護物資采購為名進行詐騙等。各機構(gòu)要有針對性地加強客戶宣傳教育，幫助消費者識別詐騙風(fēng)險。

　　本指引相關(guān)內(nèi)容，北京市政府相關(guān)要求有更新的，以最新要求為準。