用電波傳遞溫暖力量 哈爾濱銀行抗疫期間客服熱線滿意度超99.5%

　　新冠肺炎疫情發(fā)生后，哈爾濱銀行緊急部署、迅速行動，落實各項防疫工作要求，從防護物資配備、應(yīng)急預(yù)案制定、運營安全保障、員工健康關(guān)懷等方面進行了細致周密的安排，客服人員用專業(yè)熱忱的服務(wù)為客戶排憂解難，用電波傳遞抗疫溫暖力量。據(jù)統(tǒng)計，疫情期間，該行客戶服務(wù)中心共受理來電9萬余通，客戶滿意度達99.58%；信用卡客服專線另受理信用卡業(yè)務(wù)來電近23萬通，客戶滿意度達99.86％。

　　1月27日，哈爾濱銀行第一時間通過官方微信公眾號發(fā)布“線上服務(wù)抗擊疫情”推文，倡導(dǎo)客戶通過手機銀行、網(wǎng)上銀行、微信銀行等線上渠道辦理業(yè)務(wù)。1月28日，該行為奮戰(zhàn)在一線的醫(yī)護人員推出信用卡還款關(guān)懷政策，提供延期還款、免息免費分期、征信保護等服務(wù)，如醫(yī)護人員在疫情期間還款不便或還款困難，可隨時致電信用卡客服專線咨詢辦理。2月1日，正式推出“共戰(zhàn)疫情七項金融措施”，從提供有溫度的信貸支持、開辟專屬綠色通道、加強網(wǎng)點衛(wèi)生防疫、保障防疫用款支付、提供全天候在線客服、加強防疫知識宣傳等方面強化特殊時期的金融服務(wù)。

　　疫情期間，哈爾濱銀行調(diào)整了網(wǎng)點營業(yè)時間和部分業(yè)務(wù)辦理方式，客戶對遠程金融服務(wù)的需求激增。為暢通空中“金融航線”，該行客服部門全面貫徹落實該行“共戰(zhàn)疫情七項金融措施”中“堅持以客戶為中心，提供全天候的貼心服務(wù)”的要求，不間斷地提供高質(zhì)高效金融服務(wù)，全面保障疫情期間客戶的咨詢、答疑、指導(dǎo)，做到快速響應(yīng)，及時妥善處理客戶相關(guān)問題。該行客戶服務(wù)中心在電話銀行和微信銀行客服雙渠道服務(wù)基礎(chǔ)上，進一步增配微信公眾號客服人員，有效分流人工話務(wù)量，提高服務(wù)效率，微信客服疫情期間累計服務(wù)客戶近3萬人，受理咨詢近12萬次。同時，實施備援機制，將二線員工納入排班計劃，集中調(diào)度，靈活調(diào)整客服人員班次，最大限度保證話務(wù)接聽率。該行信用卡中心還特別開通微信智能文字客服功能，通過“自助+智能機器人+人工”的模式，在線為客戶提供全方位服務(wù)。

　　哈爾濱銀行客服部門暢通非常時期業(yè)務(wù)應(yīng)急反饋通道，實行專崗對接，對客戶集中反映的網(wǎng)點營業(yè)時間、疫情期間特殊業(yè)務(wù)的受理流程等問題深度整合、高效傳遞，第一時間聯(lián)動相關(guān)部門解決處理，滿足客戶服務(wù)需求。疫情期間，一位聽力有障礙、無法通過電話交流的客戶，因賬戶發(fā)生不明支出交易而擔心資金安全，受疫情影響又不能前往網(wǎng)點咨詢，幸好該行微信客服“小哈”一直在線，在“小哈”的查詢、引導(dǎo)和提示下，客戶最終找到了原因，消除了心中疑慮。無獨有偶，一位企業(yè)客戶致電該行客服，咨詢能否補打近兩年的50余筆醫(yī)保繳費單據(jù)，為保證一次性解決客戶問題，客服人員詢問了客戶所在位置后，與最近的支行溝通，確定可以補打并提示備足憑證后與客戶聯(lián)系，詳細告知客戶所需手續(xù)、網(wǎng)點位置及具體辦理要求，細致溫暖的服務(wù)贏得了客戶的贊許。

　　在做好客戶服務(wù)工作的同時，哈爾濱銀行高度重視員工生命安全，制定了《客服中心防疫期間安全運營提示17條》，明確了員工在辦公場所的行為管理要求，對員工身體健康持續(xù)監(jiān)測，采取員工信息摸排統(tǒng)計，異地返哈員工居家隔離等措施，精準掌握每位員工動態(tài)，做到科學防控。后臺管理崗人員主動承擔后勤保障工作，為一線客服人員配備和發(fā)放防疫物品、午餐和夜班補給等，全力保證員工安全和生活所需。

　　在這場疫情防控與服務(wù)攻堅的雙重戰(zhàn)役中，哈爾濱銀行客服人把微笑融入服務(wù)，把滿意留給客戶，用心用情支援一線，用行動詮釋責任擔當。未來，該行將繼續(xù)踐行“以客戶為中心”的服務(wù)理念，不斷提高客戶服務(wù)的專業(yè)技能和水平，提升客戶體驗，打造值得客戶信任的品牌，推動客戶服務(wù)工作高質(zhì)量發(fā)展。

　　哈爾濱銀行一線客服人員辦公場景

　　哈爾濱銀行二線客服人員居家辦公場景

　　哈爾濱銀行信用卡中心客服人員辦公場景

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