河北銀行：以智能為基 以便利為要 以科技為根 打造人性化的零售銀行網(wǎng)點(diǎn)

    銀行除了辦業(yè)務(wù)還能干什么？

喝咖啡、打印照片、玩體感游戲、和機(jī)器人聊天……

你沒看錯(cuò)，上述所有活動(dòng)在一個(gè)地方能夠全部實(shí)現(xiàn)，這就是河北銀行智能網(wǎng)點(diǎn)。

貫徹以客戶為中心的服務(wù)理念，河北銀行個(gè)人銀行部牽頭，會(huì)同六部門，歷經(jīng)一年多時(shí)間，利用大數(shù)據(jù)分析、人臉識(shí)別、多媒體感應(yīng)等技術(shù)，打造以智能服務(wù)區(qū)為起點(diǎn)，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)區(qū)為終點(diǎn)，輔以互動(dòng)體驗(yàn)區(qū)、便民服務(wù)區(qū)的智能網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體系，以最大限度地減少客戶等待時(shí)間，提升客戶體驗(yàn)。將銀行從單一的業(yè)務(wù)辦理場所轉(zhuǎn)型為社區(qū)居民綜合休閑服務(wù)中心。

河北銀行智能網(wǎng)點(diǎn)鳥瞰圖

減少客戶等待時(shí)間，從還沒進(jìn)門開始

J. D. POWER 亞太公司對銀行客戶滿意度的研究報(bào)告顯示，等待時(shí)長是影響中國零售銀行客戶滿意度的主要因素。

在線預(yù)約，服務(wù)從家出發(fā)

去哪家網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)最方便？只需拿出手機(jī)找一找附近網(wǎng)點(diǎn)及排號。河北銀行的智能網(wǎng)點(diǎn)取消叫號機(jī)設(shè)置，客戶可通過手機(jī)銀行、微信銀行在線預(yù)約，系統(tǒng)智能定位，向客戶提供最匹配的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)排號。

項(xiàng)目介紹，踏入網(wǎng)點(diǎn)門檻起步

進(jìn)入智能網(wǎng)點(diǎn)后，頂部攝像頭會(huì)第一時(shí)間識(shí)別客戶身份，客戶信息推送至金融顧問PAD,提醒金融顧問及時(shí)給客戶提供協(xié)助或提出個(gè)性化產(chǎn)品及方案。

業(yè)務(wù)辦理，機(jī)器人引路

確定需要辦理的業(yè)務(wù)后，站在門口的機(jī)器人“小河”、“小北”將充當(dāng)引路人，引領(lǐng)客戶至相應(yīng)業(yè)務(wù)區(qū)，同時(shí)還可解答客戶提問，陪客戶聊天。

自主服務(wù)，讓客戶感受不一樣的銀行

客戶到店后也可直接到智能自助設(shè)備區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。自主設(shè)備區(qū)目前可受理63項(xiàng)交易類型，涵蓋208種自助交易場景，替代了原柜面92%以上業(yè)務(wù)內(nèi)容。在這里，開卡、簽約、轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)、開通網(wǎng)銀/手機(jī)銀行、UKEY領(lǐng)取、對公回單蓋章等個(gè)人業(yè)務(wù)均可在幾分鐘內(nèi)完成，且客戶在智能設(shè)備上辦理業(yè)務(wù)時(shí)旁邊會(huì)有工作人員提供“肩并肩”悉心指導(dǎo)，以加快辦理進(jìn)程。

智能網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置，展現(xiàn)家一樣的溫暖

智能網(wǎng)點(diǎn)同時(shí)設(shè)有專屬貴賓區(qū)，這里有2個(gè)理財(cái)室和1個(gè)現(xiàn)金柜臺(tái)向高端客戶提供全品種、舒適的專屬服務(wù)。無極調(diào)光燈膜可提供全色溫的舒適照度，電動(dòng)霧化玻璃門充分考慮客戶隱私�；�動(dòng)展示屏采用多點(diǎn)觸摸設(shè)計(jì)，方便金融顧問向客戶提供及時(shí)信息資訊，后續(xù)還將實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程金融理財(cái)專家在線支持。貴賓區(qū)旁的貴金屬展柜應(yīng)用虛實(shí)結(jié)合技術(shù)，把貴金屬信息多角度、更直觀的展示給客戶，提升客戶購買意愿。

坐等辦理變引你辦理

隨著業(yè)務(wù)流程的變化，智能網(wǎng)點(diǎn)人員考核也有了質(zhì)的變化。柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、營業(yè)室主任等多種崗位被逐步融合為金融顧問，為客戶提供引導(dǎo)咨詢、業(yè)務(wù)受理、現(xiàn)場風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別授權(quán)、理財(cái)咨詢銷售、廳堂營銷等一站式綜合服務(wù)，大大節(jié)約了客戶時(shí)間，同時(shí)實(shí)現(xiàn)人員復(fù)用和集約，增強(qiáng)營銷服務(wù)職能。

從進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)之前開始，到業(yè)務(wù)需求實(shí)現(xiàn)為止。河北銀行智能網(wǎng)點(diǎn)從全方位、多流程縮短客戶等待時(shí)長，從根本上提升客戶滿意度。

除了辦業(yè)務(wù)，在銀行還可以做很多事

走進(jìn)河北銀行的智能網(wǎng)點(diǎn)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這里的客戶是在喝著咖啡或體驗(yàn)游戲的過程中就辦理了銀行業(yè)務(wù)。

“一站式”服務(wù)讓你少跑路

智能網(wǎng)點(diǎn)門口的顯著位置設(shè)有微信照片打印機(jī)，客戶在關(guān)注河北銀行微信公眾號后即可現(xiàn)場打印照片。這一設(shè)置將客戶打印照片需求和推廣微信公眾號的業(yè)務(wù)訴求進(jìn)行結(jié)合，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度和業(yè)務(wù)營銷的雙贏。

貼心關(guān)愛讓你等待不再鼓噪

微信照片打印機(jī)旁邊就是飲品區(qū)，客戶在等待打印或者辦理業(yè)務(wù)期間可以免費(fèi)享用咖啡、奶茶等多種飲料，相比于傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)低頭看手機(jī)的等待模式，這些暖心服務(wù)大大緩解了客戶等待的焦慮情緒。

拿到咖啡后，客戶便可走至智慧樹下方的環(huán)形沙發(fā)休息、等待叫號，或?yàn)槭謾C(jī)充電。

智慧樹旁有一面九聯(lián)屏電子顯示屏，客戶可隨時(shí)在屏幕上關(guān)注叫號情況、閱讀財(cái)經(jīng)新聞、查詢天氣預(yù)報(bào)、瀏覽產(chǎn)品介紹、觀看宣傳短片、體驗(yàn)體感游戲。切水果、賽車、跑酷、打網(wǎng)球等游戲不僅娛樂身心，更能消去等待的煩惱。

到銀行網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)也許是不錯(cuò)的選擇

來網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行休閑體驗(yàn)或需要填寫資料的客戶可落座業(yè)務(wù)洽談區(qū)，洽談區(qū)卡座參考主流高檔餐廳設(shè)計(jì)，采用玻璃鋼材質(zhì)，舒適、隔音性強(qiáng)�？蛻粼谶@里可享受半私密的休閑空間，金融顧問也可在這里手持PAD為客戶提供面對面的理財(cái)服務(wù)。

網(wǎng)點(diǎn)智能化，意義在哪里

夏避暑來冬御寒，常和小“河”、小“北”聊聊天，進(jìn)門喝杯咖啡暖一暖。若能碰上廳堂微沙龍，還可了解銀行理財(cái)產(chǎn)品、防詐騙。

智能網(wǎng)點(diǎn)變身休閑好去處

以前網(wǎng)點(diǎn)附近的居民是“無事不登三寶殿”，沒有業(yè)務(wù)需求，不會(huì)走進(jìn)銀行網(wǎng)點(diǎn)。以后無論是否有銀行業(yè)務(wù)需求，居民都可以將智能網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)作休閑中心“逛一逛”。

智能網(wǎng)點(diǎn)成為金融服務(wù)“信息源”

在這里，大量柜員從柜臺(tái)遷移至營業(yè)大廳成為金融顧問，服務(wù)由隔著防彈玻璃的“喊話式”變成了“肩并肩”、“面對面”，金融服務(wù)變得更觸手可及，客戶體驗(yàn)得到極大提升。網(wǎng)點(diǎn)成為了客戶與銀行交流、了解銀行產(chǎn)品，樹立品牌形象，提升用戶流量的重要渠道。

在智能網(wǎng)點(diǎn)感受銀行轉(zhuǎn)型的“變與不變”

河北銀行的智能網(wǎng)點(diǎn)絕不僅僅是智能機(jī)具的展示廳和業(yè)務(wù)辦理快速化的樣板。它體現(xiàn)的是河北銀行在業(yè)務(wù)操作上由“以員工為主”到“以客戶為主”；服務(wù)模式上由“客戶以員工為中心”到“員工以客戶為中心”；員工職能上由“內(nèi)部業(yè)務(wù)處理為中心”到“以服務(wù)客戶為中心”的轉(zhuǎn)變，是從傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)向銀行業(yè)務(wù)為主的社區(qū)中心的轉(zhuǎn)變，也是在城商行轉(zhuǎn)型發(fā)展背景下的商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。

智能網(wǎng)點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)工作的落地實(shí)施，使河北銀行從集約人力資源、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、拓展服務(wù)渠道、降低運(yùn)營成本、提升客戶體驗(yàn)、提高網(wǎng)點(diǎn)效能等各方面均得到了提升，為探索一條輕資本、高效能健康持續(xù)發(fā)展的網(wǎng)點(diǎn)零售轉(zhuǎn)型之路奠定了基礎(chǔ)。

特約記者：岳華

    本文首發(fā)于微信公眾號：銀行家雜志。文章內(nèi)容屬作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表和訊網(wǎng)立場。投資者據(jù)此操作，風(fēng)險(xiǎn)請自擔(dān)。