作者｜邊鵬「中國建設(shè)銀行研究院」
文章｜《中國金融》2020年第11期
21世紀(jì)以來，我國有效應(yīng)對了“非典”、汶川地震、新冠肺炎疫情三次突發(fā)事件。本文以三次突發(fā)事件中銀行業(yè)業(yè)務(wù)情況為樣本定性分析金融韌性。結(jié)果表明，我國銀行業(yè)金融韌性漸次增強，這種金融韌性增強形勢在疫后恢復(fù)期將迎來短期機遇，在中長期有望給金融乃至全社會帶來深遠影響，改變甚至引領(lǐng)全球金融發(fā)展趨勢，最終鞏固全球金融韌性。
三次突發(fā)事件中銀行基本業(yè)務(wù)情況
2003年“非典”時期，百姓生活還十分依賴現(xiàn)金，但由于交通與通信基本保持通暢未發(fā)生大規(guī)模擠兌現(xiàn)象。貸款方面，消費者當(dāng)時主要的貸款類型是房貸，只能現(xiàn)場辦理，受疫情影響較大。從匯款看，轉(zhuǎn)賬沒有受到明顯影響，但當(dāng)時并沒有現(xiàn)在的電子商務(wù)和快捷支付業(yè)務(wù)。
2008年汶川地震期間，百姓生活依然依賴現(xiàn)金，部分地區(qū)通信障礙使取款業(yè)務(wù)遇到困難，銀行金庫緊急調(diào)配現(xiàn)金。貸款主要依賴線下方式，地震期間，受災(zāi)地區(qū)的貸款發(fā)放都是克服大量困難完成的。從匯款看，部分地區(qū)通信障礙使當(dāng)?shù)剞D(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)和支付業(yè)務(wù)無法正常開展。
2020年新冠肺炎疫情時期，百姓生活幾乎可以不依賴現(xiàn)金，因此沒有發(fā)生大規(guī)模擠兌現(xiàn)象。貸款方面，消費者可以隨時獲得信用貸款，利息和還款期限都沒有發(fā)生波動，起到有效穩(wěn)定居民信心的作用。從匯款看，第三方支付、轉(zhuǎn)賬都未受到任何影響，人們更加傾向于使用非接觸式的掃碼支付（掃臉支付由于口罩影響而不再受到青睞），充分體現(xiàn)了我國移動支付世界領(lǐng)先的優(yōu)勢。以北京鼓樓大街饅頭店為例，消費者用非接觸式的掃碼支付，饅頭店直接將饅頭通過一個小滑梯交給消費者，避免了不必要的接觸和病毒傳播。
金融韌性定性評估
我國銀行業(yè)金融韌性在外部壓力下的表現(xiàn)逐漸增強。
需求端：在外部壓力下，社會對金融更加無感。新冠肺炎疫情爆發(fā)后，全國輿論高度關(guān)注社會的薄弱環(huán)節(jié)，但相對而言金融業(yè)未見引起較大反應(yīng)。疫情期間，居民日常生活必需品的置辦都明顯傾向使用非接觸的掃碼支付，全國范圍的小額支付業(yè)務(wù)也經(jīng)受住了全國消費者的檢驗。人民銀行在春節(jié)期間放開小額支付系統(tǒng)交易限額，使小額交易系統(tǒng)能夠承擔(dān)部分大額支付系統(tǒng)的工作，應(yīng)對疫情的撥款也可以順利劃賬。
供給端：銀行壓力減輕，銀行需要面對面的服務(wù)越來越少。銀行的很多機構(gòu)在疫情期依然堅持在崗運轉(zhuǎn)，如7×24小時運轉(zhuǎn)的數(shù)據(jù)中心和客戶服務(wù)中心，通過多年積累的多地分中心分布式運行經(jīng)驗，他們不僅保證了自身的本職工作，還承接了部分疫情嚴(yán)重地區(qū)的銀行業(yè)務(wù)與流量。國內(nèi)多數(shù)大型銀行的業(yè)務(wù)離柜率都超過90%，主要業(yè)務(wù)都已實現(xiàn)線上經(jīng)營�？蛻魺o需到網(wǎng)點，無需見到銀行客戶經(jīng)理就可以實現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)辦理。
生態(tài)端：金融穩(wěn)定性越來越好，未出現(xiàn)擠兌和家藏現(xiàn)金現(xiàn)象。新冠肺炎疫情的傳染性進一步限制居民現(xiàn)金業(yè)務(wù)，百姓購買日常生活用品時，明顯偏向掃碼支付。現(xiàn)金的使用空間被極大地壓縮，這樣也就不存在居民擠兌儲蓄存款的動因了。
金融韌性強化的內(nèi)在動力探究
我國金融韌性增強受益于金融改革與進化，主要是金融行業(yè)、信息產(chǎn)業(yè)、監(jiān)管政策、消費者素質(zhì)四方面合力的結(jié)果。
我國銀行業(yè)在金融科技發(fā)展方面走在全球前列。在筆者的研究中，亞洲地區(qū)銀行金融科技排名領(lǐng)先，我國在其中起了重要作用，印證了我國在金融科技領(lǐng)域的領(lǐng)先優(yōu)勢。在當(dāng)前金融科技浪潮下，我國大型銀行雖然在金融科技影響力和金融科技投入方面落后于美國，但在金融科技推廣、新技術(shù)應(yīng)用和技術(shù)研發(fā)方面均領(lǐng)跑全球。
信息產(chǎn)業(yè)的軟硬件蓬勃發(fā)展。我國信息產(chǎn)業(yè)在全球中也走在前列，在人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈、5G等新興技術(shù)的研發(fā)與應(yīng)用方面都積極探索，取得先發(fā)優(yōu)勢；同時，我國市場規(guī)模大，僅僅是金融信息行業(yè)體量已達千億級規(guī)模，形成行業(yè)生態(tài)和良性循環(huán)。
我國監(jiān)管當(dāng)局在金融科技監(jiān)管方面留足創(chuàng)新空間。我國金融監(jiān)管政策的制定者對金融科技秉持“審慎監(jiān)管、包容創(chuàng)新”的監(jiān)管取向，在防控風(fēng)險的前提下鼓勵金融科技創(chuàng)新。這樣，在市場層面就形成了技術(shù)創(chuàng)新的友好環(huán)境，促成整個銀行業(yè)幾乎沒有一家商業(yè)銀行的戰(zhàn)略中不包含金融科技內(nèi)容。
消費者全民信息與金融素養(yǎng)提升。我國全民信息素養(yǎng)不斷提高，普遍使用手機中安裝的社交軟件進行交流與獲取資訊，而嵌入在這些社交軟件或手機的快捷支付功能很容易就被人們使用。根據(jù)美國最大的風(fēng)險基金KPCB有關(guān)報告，2019年中國智能手機用戶數(shù)量已達3.54億，居全球第一。這些智能手機都內(nèi)嵌攝像頭，可以方便的掃描二維碼或人臉識別，配合指紋識別和NFC模塊，可以方便開展支付、轉(zhuǎn)賬、理財?shù)戎T多銀行業(yè)務(wù)。
銀行業(yè)金融韌性發(fā)展展望
新冠肺炎疫情后短期需要強化技術(shù)、運營、管理與研發(fā)
人臉識別遇到攔路虎和技術(shù)升級的機遇，無接觸/零接觸業(yè)務(wù)將獲得青睞。刷臉支付依賴人臉識別技術(shù)，目前普遍需要識別口鼻處的人臉特征，甚至反欺詐時需要的活體檢測也需要嘴部動作，另外部分銀行員工管理與業(yè)務(wù)操作也運用了人臉識別技術(shù)。因此亟待提升現(xiàn)有人臉識別與活體檢測技術(shù)，兼容戴口罩的消費者與銀行員工。
健全7×24小時運營智能化，使安全與效率雙提升。疫情之后，需要不間斷運行的銀行機構(gòu)必須要進一步提升自身的智能化水平，盡可能設(shè)想出極端情況，制定極端情況下的預(yù)案。對客戶服務(wù)中心，要下大力氣，集中產(chǎn)學(xué)研三方力量，下工夫提升智能客服的應(yīng)答準(zhǔn)確率，豐富智能客服功能，真正讓智能客服能夠起到替代人工客服的能力；另外，也可以利用5G的分片技術(shù)建立一個強安全網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，支持員工居家遠程接入到客服中心。對數(shù)據(jù)中心，除了也要引入強安全的遠程接入能力外，還要引入機器人技術(shù)，盡最大可能替代人力。同時這些新技術(shù)要做好保養(yǎng)，經(jīng)常演練，以確保極端情況下金融業(yè)務(wù)的連續(xù)性。
從集約化管理向績效導(dǎo)向管理發(fā)展，使銀行管理適應(yīng)遠程辦公時代要求。早在2012年，國外某大型銀行已經(jīng)實現(xiàn)不少于10%的員工居家辦公，只要績效考核到位，居家辦公的效率不低，而且比以往更容易解決加班過勞問題乃至家庭矛盾。特別是在疫情、極端天氣等突發(fā)情況下，居家辦公更加具有吸引力。對于一般銀行員工，居家辦公需要具備安全可靠的音視頻網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，同時還要形成長期遠程辦公的工作習(xí)慣，如錄音、音頻自動轉(zhuǎn)速記稿（STT）等。對于軟件開發(fā)人員，居家辦公需要進一步提高軟件工程化程度，強大的代碼分發(fā)及聯(lián)調(diào)團隊，銀行軟件開發(fā)環(huán)境支持安全可控的自動遠程測試。
大量人力密集型的中后臺業(yè)務(wù)被機器替代。隨著金融科技的迅猛發(fā)展，技術(shù)對金融行業(yè)的改造愈加廣泛和深入，越來越多的新技術(shù)被應(yīng)用到金融業(yè)務(wù)中來，所輻射的業(yè)務(wù)范圍也更加多元，逐漸從金融業(yè)務(wù)的前臺拓展到中后臺。例如，人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)使得風(fēng)險管控更加智能和有效；機器人流程自動化、光學(xué)字符識別、圖像識別等技術(shù)的應(yīng)用將協(xié)助實現(xiàn)紙質(zhì)文件數(shù)字化和業(yè)務(wù)流程的線上化，金融業(yè)中后臺對賬、錄入等業(yè)務(wù)受到巨大影響，不會疲勞、準(zhǔn)確度極高的機器有望取代部分金融機構(gòu)或銀行工作人員，在節(jié)約人工成本的同時提升中后臺業(yè)務(wù)處理效率。
金融進化將在中長期推進我國金融韌性強化
不刷存在感的金融——無感金融。在社會壓力較大的情況下，金融韌性就會經(jīng)受考驗，金融韌性越強社會就會對金融越無感。未來，物聯(lián)網(wǎng)替代銀行員工與企業(yè)人員的面對面工作，區(qū)塊鏈技術(shù)解決信任問題，5G使這一切瞬間發(fā)生，金融科技發(fā)展使金融韌性強大到社會對金融會漸漸失去存在感，但這不是壞事，說明金融業(yè)的強大，為我國建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家提供充分支持。
從對消費者的專業(yè)人工服務(wù)，轉(zhuǎn)向?qū)οM者日常生活的嵌入式無人服務(wù)。在類似新冠疫情這樣的沖擊下，將銀行已有的線下服務(wù)遷移到線上，同時保證線下服務(wù)的高質(zhì)量在遷移過程中不降低。線上服務(wù)的特點是碎片化，未來銀行服務(wù)也會適應(yīng)這種碎片化場景，嵌入到消費者日常生活，特別是線上工作生活中，就像將支付嵌入到社交軟件和電子商務(wù)中一樣，以后將有更多的金融服務(wù)被打散后模塊化、產(chǎn)品化，融入到視頻平臺、教育平臺、醫(yī)療平臺和網(wǎng)游平臺等。
銀行業(yè)有望走在各行業(yè)居家辦公浪潮的前列。一方面，銀行業(yè)主要屬于智力密集型的行業(yè)，銀行業(yè)與信息科技型企業(yè)有很多相似性，這種行業(yè)特點適合開展居家辦公。另一方面，銀行業(yè)提供的無人服務(wù)并不是不需要雇傭員工，恰恰相反，在相當(dāng)長的歷史時期還是要雇傭相當(dāng)大規(guī)模的員工，而且素質(zhì)要求很高，背景越來越偏愛多學(xué)科交叉。這些銀行員工學(xué)習(xí)能力較強，可以迅速適應(yīng)居家辦公時的管理制度、辦公環(huán)境、心理干擾等方面的變革。
我國金融韌性增強將對全球起到示范性、外溢性影響
全球?qū)⒅匦抡J(rèn)識金融科技對金融乃至社會韌性的作用。以往在國際金融論壇上，不少資深銀行家將銀行發(fā)展金融科技看做是前衛(wèi)甚至是趕時髦，通過此次疫情，全球更加真切地感受到金融科技對金融韌性與社會穩(wěn)定有序運轉(zhuǎn)帶來的好處，金融科技將成為文明和安全的代名詞。
對全球金融科技的影響，真正意義的非接觸/零接觸支付將席卷全球零售商家。從商家看，掃碼支付在中國以外國家沒有得到很好發(fā)展，在很大程度上是由于當(dāng)?shù)乇O(jiān)管與法律限制，各國立法機構(gòu)及金融監(jiān)管單位在重新認(rèn)識金融科技的社會意義后，將會因地制宜依自身國情調(diào)整相關(guān)法律及監(jiān)管政策，促進掃碼支付等多種非接觸/零接觸支付發(fā)展。而零售商出于降低成本、提高效率、吸引流量和避免直接接觸消費者等多重目的，會更加偏愛這些新型支付形式。
基于移動設(shè)備的金融服務(wù)將在發(fā)達國家蓬勃發(fā)展。從消費者端看，除了零售業(yè)的變革外，金融科技最大的變化還是根本性地改變銀行功能的業(yè)態(tài)，銀行業(yè)將會繼信息業(yè)之后泛在（Ubiquitous）于人類社會生活之中。隨著移動設(shè)備的升級進化，銀行的功能將更多地以代碼形式嵌入到人們生活之中，發(fā)達國家的手機銀行將會進一步普及，功能不斷豐富，不斷縮小與我國手機銀行市場的差距。最終，全球金融的發(fā)展將會是殊途同歸。
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