上海銀行：以消費者保護為己任 讓海派服務更精致

　　金融創(chuàng)新加快，讓金融消費者權益保護不斷面臨新"考題"。在與上海國際金融中心、四大品牌建設同行同向的進程中，上海銀行發(fā)揮海派基因中精致精細、勇于創(chuàng)新的特質(zhì)，推出多項消費者權益保護舉措。面對疫情和復工復產(chǎn)，上海銀行今年以來頻頻創(chuàng)新服務實招，以金融之力護航企業(yè)和個人。

　　筑消保屏障，創(chuàng)新推出多項舉措

　　自去年四季度來，銀保監(jiān)會發(fā)布了一系列金融消費者權益保護政策，將金融消保推向新的管理高度。

　　上海銀行順應發(fā)展，深入推進"全流程金融消費者權益保護體系"建設，在本輪三年規(guī)劃中（2018-2020年）中已明確提出，推動業(yè)務經(jīng)營與消保工作協(xié)調(diào)發(fā)展。2018年，上海銀行將消費者權益保護部升格為總行一級部門，推動全行更好地消費者權益保護融入經(jīng)營發(fā)展，積極培育消費者權益保護的企業(yè)文化。

　　整體上，上海銀行通過優(yōu)化頂層設計，建立了"橫向到邊、縱向到底"覆蓋所有總行相關部門和各級經(jīng)營機構的全行消保專崗或聯(lián)系人隊伍；從戰(zhàn)略到執(zhí)行，構建了"綱領性文件+多項管理度"的消保制度保障體系，落成《上海銀行消費者權益保護管理辦法》修訂及10余項消保相關文件的制定或修訂。

　　重源頭，構建事前事中"組合拳"

　　我國金融體系正處于快速發(fā)展與變革過程中，這意味著金融交易的復雜性、專業(yè)性程度在不斷提高。有時，金融機構和消費者對金融產(chǎn)品的合同條款、風險收益理解上會出現(xiàn)歧見和糾紛。

　　為此，上海銀行將消費者權益保護關口前移，重點關注銷售前，將重心從事后處理轉(zhuǎn)向事前的產(chǎn)品審核和事中的行為控制。據(jù)記者了解，該行聚焦產(chǎn)品信息披露、銷售適當性、個人信息保護和營銷規(guī)范等重點，建立了事前、事中"組合拳"工作法，從前端就已建立起風險的堤防。

　　在事前預防階段，上海銀行實施消保獨立評審、嚴把風險前道關。在業(yè)內(nèi)尚無統(tǒng)一標準的情況下，上海銀行先行先試，以消費者八大權益為藍本，從信用卡覆蓋到財富管理、網(wǎng)絡金融、個人信貸等各類業(yè)務，構建消保評審要點、實施獨立評審程序。

　　今年4月，上海銀行正式印發(fā)《上海銀行消費者權益保護審查工作規(guī)程》，確保在產(chǎn)品和服務設計開發(fā)、定價管理、協(xié)議制定等環(huán)節(jié)落實保護消費者合法權益的相關規(guī)定。

　　此外，上海銀行在業(yè)內(nèi)率先將消保評審工作納入全行產(chǎn)品審核委員會，對于損害消費者權益保護的產(chǎn)品和服務具有一票否決權。

　　要將合適的金融產(chǎn)品通過合適的方式，銷售給合適的客戶，銷售前的"風險評估"尤為重要。在事中管控階段，上海銀行率先試點，將"風險評估"環(huán)節(jié)納入"雙錄"，以利于準確記錄并保存消費者在購買金融產(chǎn)品時的真實風險承受能力及意愿態(tài)度。

　　變思路，以用戶思維提升金融服務

　　作為生長于黃浦江畔的金融機構，具有海派文化基因的上海銀行，不僅在服務上展現(xiàn)出周到精致，在聽取消費者訴求建議時，也有著海納百川的"胸襟"，并將此視為業(yè)務和管理提升的寶貴"財富"，以用戶思維提升金融服務。

　　該行搭建了全行客戶之聲訴求管理平臺，全面采集客戶對銀行產(chǎn)品設計、服務體驗、業(yè)務流程等有價值的意見或建議，形成系統(tǒng)化的客戶體驗收集、編撰、反饋、督辦和評價機制，強化問題分析與溯源改進，助力產(chǎn)品、服務、流程體驗優(yōu)化。

　　強化銀行投訴處理機制和能力，有助于更快處理金融消費者投訴、更好建立金融消費者對銀行的信任。上海銀行貫徹《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》、《金融機構消費者投訴處理指引》等新政要求，完成《上海銀行消費投訴管理規(guī)程》修訂，健全全行"分類統(tǒng)計、分級預警、分層處理"的投訴管理。同時，該行積極推進多元化調(diào)解，以保護金融消費者的權益，保障提供優(yōu)質(zhì)服務為已任。

　　送知識，助力消費者提升金融素養(yǎng)

　　為提升消費者金融素養(yǎng)，上海銀行注重金融知識宣傳普及教育，通過專項宣傳與日常宣傳相結合，組織開展各類常態(tài)化、多元化、屬地化的公眾宣教活動，提升社會公眾金融素養(yǎng)。同時，基于受眾特色，有的放矢地開展簡易、通俗、易懂的線上、線下相結合的宣傳活動，引導金融消費者增強自我保護意識和風險防范能力。

　　今年6月，上海銀行以"普及金融知識萬里行"、"普及金融知識，守住'錢袋子'"活動為契機，結合當前疫情形勢，就金融消費者關心、關切的個人信息保護、防范電信網(wǎng)絡詐騙、支付安全等熱點問題相關知識，進行多層面、深層次的普及宣教，切實將金融知識傳遞到金融消費者手中，讓金融消費更溫暖。

　　未來，上海銀行將繼續(xù)推動業(yè)務經(jīng)營與消費者保護協(xié)調(diào)發(fā)展，加強對金融消費者保護工作的研究、密切關注新時代金融消費者保護工作面臨的問題，不斷深化機制、強化管理、推動產(chǎn)品、服務、流程改進優(yōu)化，提升金融消費者滿意度。

　　亮金融實招，支持防疫服務企業(yè)個人

　　為響應國家號召，關切金融消費者服務需求和體驗，同時守護好客戶與員工的健康，上海銀行實施疫情下"雙錄"特殊流程，發(fā)布網(wǎng)點防疫三十條，提供日夜不息的遠程線上服務并推進財富管理業(yè)務線上化進程，大力開展多重暖心服務，以實際行動助力打贏這場疫情防控戰(zhàn)。

　　為雙錄"搞特殊"

　　"雙錄"，即銀行在銷售環(huán)節(jié)錄音錄像，與金融消費者權益密切相關。疫情期間，戴著口罩如何確保"雙錄"中客戶和銷售人員同框且面部輪廓均清晰可見，成為一道兩難題。

　　上海銀行制定了疫情下的"一引導、二雙錄、三回訪"三步走雙錄特殊流程：一是盡量引導客戶通過自助渠道辦理，二是實行"雙錄"過程中銀客雙方全程佩戴口罩，三是配套事后電話回訪客戶本人進一步核實身份。"搞特殊"，既保障了"雙錄"環(huán)節(jié)，又保障了防疫安全。

　　疫情期間，上海銀行以網(wǎng)點六大暖心專屬服務，全面助力疫情防控。

　　（單獨排）一是各分支行網(wǎng)點在線上線下多渠道，加強防疫宣傳，提高客戶自我防護意識。二是為避免客流過多造成交叉感染，控制網(wǎng)點內(nèi)客流量不超過10人。三是配置專人對每位客戶進行體溫測量和手部消毒，守護衛(wèi)生安全。四是各網(wǎng)點安排專人對公共區(qū)域及服務設施，進行每日不少于3次的清潔及消毒，在業(yè)務區(qū)、高低柜、ITM區(qū)、網(wǎng)銀區(qū)和自助服務區(qū)，設置"一米線標識"。五是對于現(xiàn)金，上海銀行實行收支兩條線，對外付出現(xiàn)金以新鈔為主，為客戶提供"放心錢"；自助機具也調(diào)整為單存或單取，暫停鈔券循環(huán)使用功能。六是為避免客戶聚集，推出預約服務，客戶可通過撥打客服熱線、網(wǎng)點電話、手機銀行、微信銀行、網(wǎng)上銀行提前預約，選擇合適時段，避開網(wǎng)點高峰前往，縮短等待時間。

　　醫(yī)保基金2天"飛"到醫(yī)療機構

　　疫情期間，設置發(fā)熱門診的定點醫(yī)療機構急需周轉(zhuǎn)資金，上海市醫(yī)療保障局、上海市醫(yī)療保險事業(yè)管理中心決定緊急提前撥付醫(yī)�；�金。上海銀行作為上海醫(yī)保唯一合作銀行，第一時間啟動應急操作預案。而難題是：春節(jié)長假，大額支付系統(tǒng)、同城交換系統(tǒng)、銀醫(yī)直聯(lián)系統(tǒng)均已關閉，10億元醫(yī)保基金撥付如何快速到賬？

　　為此，上海銀行總、分、支行緊急聯(lián)動，迅速落實節(jié)日期間系統(tǒng)運維、開放對口網(wǎng)點就位，并安排經(jīng)驗豐富、業(yè)務熟練的崗位能手待命。與此同時，市醫(yī)保局和市醫(yī)保中心加班加點完成定點醫(yī)療機構名單核對和支付指令準備。

　　在撥付發(fā)起前，上海銀行相關網(wǎng)點準備充分，每個操作環(huán)節(jié)力爭減少時間，提高資金劃撥效率。拿到資金撥付款憑證后，1月30日，上海銀行完成首批110家發(fā)熱門診定點醫(yī)療機構的資金撥付，1月31日繼續(xù)增派人手完成近400家定點醫(yī)療機構的第二批資金撥付，兩天累計劃撥資金近10億元。上海市定點醫(yī)療機構提前收到了醫(yī)保基金撥付款項，上海銀行和市醫(yī)保中心的這場"配合戰(zhàn)"保障了疫情期間的物料采購。

　　與此同時，為全力支持各類捐款和各界抗疫，上海銀行第一時間開辟了多條金融服務綠色通道：一是通過該行向湖北疫區(qū)防疫專用賬戶捐款或匯劃防疫專用款項的，免收手續(xù)費，并確保捐贈資金及時轉(zhuǎn)賬。二是開通疫情防控金融服務綠色通道，為相關部門、防疫相關企事業(yè)單位提供緊急取現(xiàn)、資金劃轉(zhuǎn)等應急金融服務，根據(jù)需要可為疫情防控醫(yī)療機構提供上門金融服務

　　為中小企業(yè)解憂紓困

　　針對防疫物資生產(chǎn)、糧食、農(nóng)副產(chǎn)品以及受疫情影響較大的中小微企業(yè)，市擔保中心積極發(fā)揮政策性擔保作用并有效服務實體經(jīng)濟融資需求,推出"無還本續(xù)貸業(yè)務"專項服務方案,簡化辦理流程,提升辦理效率。

　　申請到首筆"無還本續(xù)貸"的上海捷易生物科技有限公司，主營業(yè)務為通過基因檢測等技術手段為醫(yī)療機構等提供研究服務和精準醫(yī)學檢測綜合解決方案，近年來生產(chǎn)經(jīng)營不斷拓展，其子公司湖南捷易健康醫(yī)學檢驗所在本次抗擊疫情中參與了湖南省新冠病毒的核酸檢驗服務。疫情期間，該企業(yè)一筆300萬元的貸款即將到期，流動資金周轉(zhuǎn)存在困難。上海銀行與企業(yè)負責人溝通了解情況后，壓縮中間環(huán)節(jié)快審快貸，大幅節(jié)省貸款到期周轉(zhuǎn)的手續(xù)和時間，一天內(nèi)完成了貸款續(xù)貸盡調(diào)及相關審批程序，讓企業(yè)在抗擊疫情的同時，無資金后顧之憂。

　　遠程服務也貼心

　　疫情減少了面對面的交流，但上海銀行始終為客戶提供耐心、貼心、放心的遠程服務。一是耐心的咨詢解答，面對客戶迫切關心的網(wǎng)點營業(yè)時間、延后還款、理財贖回等問題，詳細解答、精準指引。二是貼心的自助指導，制作通俗易懂的移動端使用指南，便于客戶自助、快速解決常見疑問。三是放心的線上交易，對于客戶周期性理財需求，開設電話銀行e理財疫情專線，遠程客戶經(jīng)理可代客購買專屬定期存款，減少客戶網(wǎng)點集聚風險。

　　疫情為傳統(tǒng)線下經(jīng)營模式帶來挑戰(zhàn)，上海銀行以數(shù)字賦能切入，扎實推進財富管理業(yè)務線上轉(zhuǎn)型，助力金融消費服務體驗提升。一是產(chǎn)品升級、加速基礎系統(tǒng)開發(fā)，結合疫情形勢下的市場需求，進一步豐富在線投資品種，尤其是理財和公募基金，加快推進信托、專戶類等產(chǎn)品的線上化進程。二是渠道升級、優(yōu)化線上客戶旅程。為優(yōu)化客戶線上權益使用體驗，多平臺增進與不同客群的線上交互。三是展業(yè)升級、開發(fā)遠程互動工具，為助力客戶經(jīng)理遠程服務客戶，上海銀行啟動微信端理財工作室項目開發(fā)，客戶與客戶經(jīng)理可以進行便捷的遠程溝通交流，并通過聯(lián)通手機銀行，完成產(chǎn)品一站式交易。

　　為復工復產(chǎn)，加大普惠金融支持力度

　　進入復工復產(chǎn)期，上海銀行加大重點領域、重點行業(yè)的項目支持力度。一是主動服務國家重大戰(zhàn)略，積極支持對宏觀經(jīng)濟和區(qū)域發(fā)展領域重點項目。二是加大對制造業(yè)的支持力度。三是通過供應鏈金融增強產(chǎn)業(yè)鏈上下游穩(wěn)定性，已梳理重點項目，覆蓋制造業(yè)、建筑施工、農(nóng)業(yè)，保障企業(yè)復工復產(chǎn)。

　　上海銀行加大普惠金融支持力度，做好遇困客戶需求排摸與分類支持。結合政府白名單，該行排摸客戶服務需求，主動支持符合經(jīng)濟結構優(yōu)化升級方向、有發(fā)展前景和競爭力但暫時遇到困難的小微企業(yè)。同時，加大內(nèi)部資源傾斜力度：今年該行加強普惠金融專項激勵，并對普惠金融貸款實施80bp的FTP補貼。此外，還提高了小微企業(yè)"首貸率"和信用貸款占比。上海銀行積極對接人行上海分行，首批申請支小再貸款專項額度，定向支持受疫情影響較大的小微企業(yè)。再貸款專用額度資金投向用途為普惠小微企業(yè)貸款和涉農(nóng)貸款，助力復工復產(chǎn)。

　　同時，上海銀行發(fā)布多項金融服務收費減免政策支持企業(yè)復工復產(chǎn)。針對6月30日前在上海銀行新開企業(yè)賬戶的防疫生產(chǎn)企業(yè)、受疫情影響中小企業(yè)、普惠金融小微企業(yè)進行專項支持，包括免開戶手續(xù)費，免網(wǎng)銀、現(xiàn)金管理平臺等渠道的開通費用，免柜面、網(wǎng)銀、現(xiàn)金管理等各渠道結算首年手續(xù)費，免商業(yè)匯票承兌手續(xù)費等。

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