上海銀行：以消費(fèi)者保護(hù)為己任 讓海派服務(wù)更精致

　　金融創(chuàng)新加快，讓金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不斷面臨新"考題"。在與上海國際金融中心、四大品牌建設(shè)同行同向的進(jìn)程中，上海銀行發(fā)揮海派基因中精致精細(xì)、勇于創(chuàng)新的特質(zhì)，推出多項(xiàng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)舉措。面對疫情和復(fù)工復(fù)產(chǎn)，上海銀行今年以來頻頻創(chuàng)新服務(wù)實(shí)招，以金融之力護(hù)航企業(yè)和個(gè)人。

　　筑消保屏障，創(chuàng)新推出多項(xiàng)舉措

　　自去年四季度來，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布了一系列金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)政策，將金融消保推向新的管理高度。

　　上海銀行順應(yīng)發(fā)展，深入推進(jìn)"全流程金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系"建設(shè)，在本輪三年規(guī)劃中（2018-2020年）中已明確提出，推動(dòng)業(yè)務(wù)經(jīng)營與消保工作協(xié)調(diào)發(fā)展。2018年，上海銀行將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部升格為總行一級(jí)部門，推動(dòng)全行更好地消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)融入經(jīng)營發(fā)展，積極培育消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的企業(yè)文化。

　　整體上，上海銀行通過優(yōu)化頂層設(shè)計(jì)，建立了"橫向到邊、縱向到底"覆蓋所有總行相關(guān)部門和各級(jí)經(jīng)營機(jī)構(gòu)的全行消保專崗或聯(lián)系人隊(duì)伍；從戰(zhàn)略到執(zhí)行，構(gòu)建了"綱領(lǐng)性文件+多項(xiàng)管理度"的消保制度保障體系，落成《上海銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》修訂及10余項(xiàng)消保相關(guān)文件的制定或修訂。

　　重源頭，構(gòu)建事前事中"組合拳"

　　我國金融體系正處于快速發(fā)展與變革過程中，這意味著金融交易的復(fù)雜性、專業(yè)性程度在不斷提高。有時(shí)，金融機(jī)構(gòu)和消費(fèi)者對金融產(chǎn)品的合同條款、風(fēng)險(xiǎn)收益理解上會(huì)出現(xiàn)歧見和糾紛。

　　為此，上海銀行將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)關(guān)口前移，重點(diǎn)關(guān)注銷售前，將重心從事后處理轉(zhuǎn)向事前的產(chǎn)品審核和事中的行為控制。據(jù)記者了解，該行聚焦產(chǎn)品信息披露、銷售適當(dāng)性、個(gè)人信息保護(hù)和營銷規(guī)范等重點(diǎn)，建立了事前、事中"組合拳"工作法，從前端就已建立起風(fēng)險(xiǎn)的堤防。

　　在事前預(yù)防階段，上海銀行實(shí)施消保獨(dú)立評(píng)審、嚴(yán)把風(fēng)險(xiǎn)前道關(guān)。在業(yè)內(nèi)尚無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的情況下，上海銀行先行先試，以消費(fèi)者八大權(quán)益為藍(lán)本，從信用卡覆蓋到財(cái)富管理、網(wǎng)絡(luò)金融、個(gè)人信貸等各類業(yè)務(wù)，構(gòu)建消保評(píng)審要點(diǎn)、實(shí)施獨(dú)立評(píng)審程序。

　　今年4月，上海銀行正式印發(fā)《上海銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查工作規(guī)程》，確保在產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)開發(fā)、定價(jià)管理、協(xié)議制定等環(huán)節(jié)落實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的相關(guān)規(guī)定。

　　此外，上海銀行在業(yè)內(nèi)率先將消保評(píng)審工作納入全行產(chǎn)品審核委員會(huì)，對于損害消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的產(chǎn)品和服務(wù)具有一票否決權(quán)。

　　要將合適的金融產(chǎn)品通過合適的方式，銷售給合適的客戶，銷售前的"風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估"尤為重要。在事中管控階段，上海銀行率先試點(diǎn)，將"風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估"環(huán)節(jié)納入"雙錄"，以利于準(zhǔn)確記錄并保存消費(fèi)者在購買金融產(chǎn)品時(shí)的真實(shí)風(fēng)險(xiǎn)承受能力及意愿態(tài)度。

　　變思路，以用戶思維提升金融服務(wù)

　　作為生長于黃浦江畔的金融機(jī)構(gòu)，具有海派文化基因的上海銀行，不僅在服務(wù)上展現(xiàn)出周到精致，在聽取消費(fèi)者訴求建議時(shí)，也有著海納百川的"胸襟"，并將此視為業(yè)務(wù)和管理提升的寶貴"財(cái)富"，以用戶思維提升金融服務(wù)。

　　該行搭建了全行客戶之聲訴求管理平臺(tái)，全面采集客戶對銀行產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)體驗(yàn)、業(yè)務(wù)流程等有價(jià)值的意見或建議，形成系統(tǒng)化的客戶體驗(yàn)收集、編撰、反饋、督辦和評(píng)價(jià)機(jī)制，強(qiáng)化問題分析與溯源改進(jìn)，助力產(chǎn)品、服務(wù)、流程體驗(yàn)優(yōu)化。

　　強(qiáng)化銀行投訴處理機(jī)制和能力，有助于更快處理金融消費(fèi)者投訴、更好建立金融消費(fèi)者對銀行的信任。上海銀行貫徹《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》、《金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者投訴處理指引》等新政要求，完成《上海銀行消費(fèi)投訴管理規(guī)程》修訂，健全全行"分類統(tǒng)計(jì)、分級(jí)預(yù)警、分層處理"的投訴管理。同時(shí)，該行積極推進(jìn)多元化調(diào)解，以保護(hù)金融消費(fèi)者的權(quán)益，保障提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為已任。

　　送知識(shí)，助力消費(fèi)者提升金融素養(yǎng)

　　為提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)，上海銀行注重金融知識(shí)宣傳普及教育，通過專項(xiàng)宣傳與日常宣傳相結(jié)合，組織開展各類常態(tài)化、多元化、屬地化的公眾宣教活動(dòng)，提升社會(huì)公眾金融素養(yǎng)。同時(shí)，基于受眾特色，有的放矢地開展簡易、通俗、易懂的線上、線下相結(jié)合的宣傳活動(dòng)，引導(dǎo)金融消費(fèi)者增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力。

　　今年6月，上海銀行以"普及金融知識(shí)萬里行"、"普及金融知識(shí)，守住'錢袋子'"活動(dòng)為契機(jī)，結(jié)合當(dāng)前疫情形勢，就金融消費(fèi)者關(guān)心、關(guān)切的個(gè)人信息保護(hù)、防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、支付安全等熱點(diǎn)問題相關(guān)知識(shí)，進(jìn)行多層面、深層次的普及宣教，切實(shí)將金融知識(shí)傳遞到金融消費(fèi)者手中，讓金融消費(fèi)更溫暖。

　　未來，上海銀行將繼續(xù)推動(dòng)業(yè)務(wù)經(jīng)營與消費(fèi)者保護(hù)協(xié)調(diào)發(fā)展，加強(qiáng)對金融消費(fèi)者保護(hù)工作的研究、密切關(guān)注新時(shí)代金融消費(fèi)者保護(hù)工作面臨的問題，不斷深化機(jī)制、強(qiáng)化管理、推動(dòng)產(chǎn)品、服務(wù)、流程改進(jìn)優(yōu)化，提升金融消費(fèi)者滿意度。

　　亮金融實(shí)招，支持防疫服務(wù)企業(yè)個(gè)人

　　為響應(yīng)國家號(hào)召，關(guān)切金融消費(fèi)者服務(wù)需求和體驗(yàn)，同時(shí)守護(hù)好客戶與員工的健康，上海銀行實(shí)施疫情下"雙錄"特殊流程，發(fā)布網(wǎng)點(diǎn)防疫三十條，提供日夜不息的遠(yuǎn)程線上服務(wù)并推進(jìn)財(cái)富管理業(yè)務(wù)線上化進(jìn)程，大力開展多重暖心服務(wù)，以實(shí)際行動(dòng)助力打贏這場疫情防控戰(zhàn)。

　　為雙錄"搞特殊"

　　"雙錄"，即銀行在銷售環(huán)節(jié)錄音錄像，與金融消費(fèi)者權(quán)益密切相關(guān)。疫情期間，戴著口罩如何確保"雙錄"中客戶和銷售人員同框且面部輪廓均清晰可見，成為一道兩難題。

　　上海銀行制定了疫情下的"一引導(dǎo)、二雙錄、三回訪"三步走雙錄特殊流程：一是盡量引導(dǎo)客戶通過自助渠道辦理，二是實(shí)行"雙錄"過程中銀客雙方全程佩戴口罩，三是配套事后電話回訪客戶本人進(jìn)一步核實(shí)身份。"搞特殊"，既保障了"雙錄"環(huán)節(jié)，又保障了防疫安全。

　　疫情期間，上海銀行以網(wǎng)點(diǎn)六大暖心專屬服務(wù)，全面助力疫情防控。

　　（單獨(dú)排）一是各分支行網(wǎng)點(diǎn)在線上線下多渠道，加強(qiáng)防疫宣傳，提高客戶自我防護(hù)意識(shí)。二是為避免客流過多造成交叉感染，控制網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)客流量不超過10人。三是配置專人對每位客戶進(jìn)行體溫測量和手部消毒，守護(hù)衛(wèi)生安全。四是各網(wǎng)點(diǎn)安排專人對公共區(qū)域及服務(wù)設(shè)施，進(jìn)行每日不少于3次的清潔及消毒，在業(yè)務(wù)區(qū)、高低柜、ITM區(qū)、網(wǎng)銀區(qū)和自助服務(wù)區(qū)，設(shè)置"一米線標(biāo)識(shí)"。五是對于現(xiàn)金，上海銀行實(shí)行收支兩條線，對外付出現(xiàn)金以新鈔為主，為客戶提供"放心錢"；自助機(jī)具也調(diào)整為單存或單取，暫停鈔券循環(huán)使用功能。六是為避免客戶聚集，推出預(yù)約服務(wù)，客戶可通過撥打客服熱線、網(wǎng)點(diǎn)電話、手機(jī)銀行、微信銀行、網(wǎng)上銀行提前預(yù)約，選擇合適時(shí)段，避開網(wǎng)點(diǎn)高峰前往，縮短等待時(shí)間。

　　醫(yī)�；�金2天"飛"到醫(yī)療機(jī)構(gòu)

　　疫情期間，設(shè)置發(fā)熱門診的定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)急需周轉(zhuǎn)資金，上海市醫(yī)療保障局、上海市醫(yī)療保險(xiǎn)事業(yè)管理中心決定緊急提前撥付醫(yī)�；�金。上海銀行作為上海醫(yī)保唯一合作銀行，第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急操作預(yù)案。而難題是：春節(jié)長假，大額支付系統(tǒng)、同城交換系統(tǒng)、銀醫(yī)直聯(lián)系統(tǒng)均已關(guān)閉，10億元醫(yī)�；�金撥付如何快速到賬？

　　為此，上海銀行總、分、支行緊急聯(lián)動(dòng)，迅速落實(shí)節(jié)日期間系統(tǒng)運(yùn)維、開放對口網(wǎng)點(diǎn)就位，并安排經(jīng)驗(yàn)豐富、業(yè)務(wù)熟練的崗位能手待命。與此同時(shí)，市醫(yī)保局和市醫(yī)保中心加班加點(diǎn)完成定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)名單核對和支付指令準(zhǔn)備。

　　在撥付發(fā)起前，上海銀行相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)準(zhǔn)備充分，每個(gè)操作環(huán)節(jié)力爭減少時(shí)間，提高資金劃撥效率。拿到資金撥付款憑證后，1月30日，上海銀行完成首批110家發(fā)熱門診定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的資金撥付，1月31日繼續(xù)增派人手完成近400家定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的第二批資金撥付，兩天累計(jì)劃撥資金近10億元。上海市定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)提前收到了醫(yī)�；�金撥付款項(xiàng)，上海銀行和市醫(yī)保中心的這場"配合戰(zhàn)"保障了疫情期間的物料采購。

　　與此同時(shí)，為全力支持各類捐款和各界抗疫，上海銀行第一時(shí)間開辟了多條金融服務(wù)綠色通道：一是通過該行向湖北疫區(qū)防疫專用賬戶捐款或匯劃防疫專用款項(xiàng)的，免收手續(xù)費(fèi)，并確保捐贈(zèng)資金及時(shí)轉(zhuǎn)賬。二是開通疫情防控金融服務(wù)綠色通道，為相關(guān)部門、防疫相關(guān)企事業(yè)單位提供緊急取現(xiàn)、資金劃轉(zhuǎn)等應(yīng)急金融服務(wù)，根據(jù)需要可為疫情防控醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供上門金融服務(wù)

　　為中小企業(yè)解憂紓困

　　針對防疫物資生產(chǎn)、糧食、農(nóng)副產(chǎn)品以及受疫情影響較大的中小微企業(yè)，市擔(dān)保中心積極發(fā)揮政策性擔(dān)保作用并有效服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)融資需求,推出"無還本續(xù)貸業(yè)務(wù)"專項(xiàng)服務(wù)方案,簡化辦理流程,提升辦理效率。

　　申請到首筆"無還本續(xù)貸"的上海捷易生物科技有限公司，主營業(yè)務(wù)為通過基因檢測等技術(shù)手段為醫(yī)療機(jī)構(gòu)等提供研究服務(wù)和精準(zhǔn)醫(yī)學(xué)檢測綜合解決方案，近年來生產(chǎn)經(jīng)營不斷拓展，其子公司湖南捷易健康醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)所在本次抗擊疫情中參與了湖南省新冠病毒的核酸檢驗(yàn)服務(wù)。疫情期間，該企業(yè)一筆300萬元的貸款即將到期，流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)存在困難。上海銀行與企業(yè)負(fù)責(zé)人溝通了解情況后，壓縮中間環(huán)節(jié)快審快貸，大幅節(jié)省貸款到期周轉(zhuǎn)的手續(xù)和時(shí)間，一天內(nèi)完成了貸款續(xù)貸盡調(diào)及相關(guān)審批程序，讓企業(yè)在抗擊疫情的同時(shí)，無資金后顧之憂。

　　遠(yuǎn)程服務(wù)也貼心

　　疫情減少了面對面的交流，但上海銀行始終為客戶提供耐心、貼心、放心的遠(yuǎn)程服務(wù)。一是耐心的咨詢解答，面對客戶迫切關(guān)心的網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)時(shí)間、延后還款、理財(cái)贖回等問題，詳細(xì)解答、精準(zhǔn)指引。二是貼心的自助指導(dǎo)，制作通俗易懂的移動(dòng)端使用指南，便于客戶自助、快速解決常見疑問。三是放心的線上交易，對于客戶周期性理財(cái)需求，開設(shè)電話銀行e理財(cái)疫情專線，遠(yuǎn)程客戶經(jīng)理可代客購買專屬定期存款，減少客戶網(wǎng)點(diǎn)集聚風(fēng)險(xiǎn)。

　　疫情為傳統(tǒng)線下經(jīng)營模式帶來挑戰(zhàn)，上海銀行以數(shù)字賦能切入，扎實(shí)推進(jìn)財(cái)富管理業(yè)務(wù)線上轉(zhuǎn)型，助力金融消費(fèi)服務(wù)體驗(yàn)提升。一是產(chǎn)品升級(jí)、加速基礎(chǔ)系統(tǒng)開發(fā)，結(jié)合疫情形勢下的市場需求，進(jìn)一步豐富在線投資品種，尤其是理財(cái)和公募基金，加快推進(jìn)信托、專戶類等產(chǎn)品的線上化進(jìn)程。二是渠道升級(jí)、優(yōu)化線上客戶旅程。為優(yōu)化客戶線上權(quán)益使用體驗(yàn)，多平臺(tái)增進(jìn)與不同客群的線上交互。三是展業(yè)升級(jí)、開發(fā)遠(yuǎn)程互動(dòng)工具，為助力客戶經(jīng)理遠(yuǎn)程服務(wù)客戶，上海銀行啟動(dòng)微信端理財(cái)工作室項(xiàng)目開發(fā)，客戶與客戶經(jīng)理可以進(jìn)行便捷的遠(yuǎn)程溝通交流，并通過聯(lián)通手機(jī)銀行，完成產(chǎn)品一站式交易。

　　為復(fù)工復(fù)產(chǎn)，加大普惠金融支持力度

　　進(jìn)入復(fù)工復(fù)產(chǎn)期，上海銀行加大重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)行業(yè)的項(xiàng)目支持力度。一是主動(dòng)服務(wù)國家重大戰(zhàn)略，積極支持對宏觀經(jīng)濟(jì)和區(qū)域發(fā)展領(lǐng)域重點(diǎn)項(xiàng)目。二是加大對制造業(yè)的支持力度。三是通過供應(yīng)鏈金融增強(qiáng)產(chǎn)業(yè)鏈上下游穩(wěn)定性，已梳理重點(diǎn)項(xiàng)目，覆蓋制造業(yè)、建筑施工、農(nóng)業(yè)，保障企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)。

　　上海銀行加大普惠金融支持力度，做好遇困客戶需求排摸與分類支持。結(jié)合政府白名單，該行排摸客戶服務(wù)需求，主動(dòng)支持符合經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)方向、有發(fā)展前景和競爭力但暫時(shí)遇到困難的小微企業(yè)。同時(shí)，加大內(nèi)部資源傾斜力度：今年該行加強(qiáng)普惠金融專項(xiàng)激勵(lì)，并對普惠金融貸款實(shí)施80bp的FTP補(bǔ)貼。此外，還提高了小微企業(yè)"首貸率"和信用貸款占比。上海銀行積極對接人行上海分行，首批申請支小再貸款專項(xiàng)額度，定向支持受疫情影響較大的小微企業(yè)。再貸款專用額度資金投向用途為普惠小微企業(yè)貸款和涉農(nóng)貸款，助力復(fù)工復(fù)產(chǎn)。

　　同時(shí)，上海銀行發(fā)布多項(xiàng)金融服務(wù)收費(fèi)減免政策支持企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)。針對6月30日前在上海銀行新開企業(yè)賬戶的防疫生產(chǎn)企業(yè)、受疫情影響中小企業(yè)、普惠金融小微企業(yè)進(jìn)行專項(xiàng)支持，包括免開戶手續(xù)費(fèi)，免網(wǎng)銀、現(xiàn)金管理平臺(tái)等渠道的開通費(fèi)用，免柜面、網(wǎng)銀、現(xiàn)金管理等各渠道結(jié)算首年手續(xù)費(fèi)，免商業(yè)匯票承兌手續(xù)費(fèi)等。

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