規(guī)范化 人性化 航空化 打造客戶最滿意的服務領先型銀行

　　服務是銀行的本質(zhì)，金杯銀杯，不如老百姓(603883,股吧)的口碑。特別是在銀行機構(gòu)遍地開花，金融產(chǎn)品日趨同質(zhì)化的大環(huán)境下，服務的好壞日益成為老百姓選擇走進哪一家銀行的重要標準之一。自建行以來，滄州銀行始終把"服務立行"作為建行方針。近年來，更是旗幟鮮明地把"規(guī)范化、人性化、航空化，打造客戶最滿意的服務領先型銀行"作為目標，堅持依法經(jīng)營，增強服務觀念，規(guī)范服務行為，創(chuàng)新服務品種，改進服務手段，完善服務設施，美化服務環(huán)境，強化服務措施，多措并舉抓好服務管理，全面提高服務質(zhì)量，滿足廣大客戶日益增長的金融服務需求，得到了社會各界的高度好評，客戶滿意度和社會美譽度明顯提高。

　　一、拓寬服務文化，打造服務品牌

　　由中國銀行業(yè)協(xié)會主導的文明規(guī)范服務"千、百佳示范單位"和"星級網(wǎng)點"創(chuàng)建活動，是當前全國銀行業(yè)公認的權(quán)威服務質(zhì)量評價體系。參評單位需要經(jīng)過網(wǎng)點申報、合規(guī)審查、現(xiàn)場考核、第三方測評、檢查驗收、審查認定等層層刪選，參評成功將是對一家銀行整體服務質(zhì)量的高度認可。

　　滄州銀行以中國銀行業(yè)協(xié)會"千、百佳示范單位"和"星級網(wǎng)點"創(chuàng)建為抓手，抓典型、樹標兵，著力提升文明規(guī)范服務水平。近年來通過不懈努力，滄州銀行在中國銀行業(yè)協(xié)會網(wǎng)點達標評估中收獲頗豐，特別是廊坊分行營業(yè)部獲評"中國銀行業(yè)協(xié)會文明服務千佳示范網(wǎng)點"，迎賓支行、廊坊分行營業(yè)部、衡水分行營業(yè)部相繼獲評中銀協(xié)"五星級營業(yè)網(wǎng)點"，市場支行等7家單位獲評中銀協(xié)"四星級營業(yè)網(wǎng)點"，遷安支行等5家單位獲評中銀協(xié)"三星級營業(yè)網(wǎng)點"。除此之外，滄州銀行還在內(nèi)部開展星級網(wǎng)點評選活動，多年來相繼有44家單位成為本行"星級網(wǎng)點"，形成了"群星耀滄行"的生動局面，全行的文明規(guī)范服務水平得到了顯著提升。

　　滄州銀行星級網(wǎng)點創(chuàng)建工作最突出的特點，是各創(chuàng)建單位結(jié)合自身特點，持續(xù)深挖特色主題內(nèi)涵，逐步使其自身的特色文化主題成為亮點。例如衡水分行營業(yè)部打造的"魅力湖城，精彩滄行"與衡水市以"魅力湖城"為主題打造城市名片完美契合，使滄州銀行更加深入地與衡水相融合，擴大了在衡水的影響力和美譽度；唐山分行營業(yè)部以"鳳凰涅槃，生生不息"為主題，將"一座鳳凰涅槃的城市和一家浴火重生的銀行"巧妙結(jié)合，把唐山抗震精神和滄州銀行奮發(fā)圖強有機結(jié)合，通過主題宣講和企業(yè)文化發(fā)揚，以企業(yè)文化為載體融入唐山經(jīng)濟社會發(fā)展大環(huán)境，踏實扎根唐山，服務本地經(jīng)濟，讓廣大唐山市民充分了解滄州銀行，引起客戶的共鳴。再如市場支行"紅星金融，服務獅城"、武安支行"匠心文化"、邢臺橋東支行"綠色健康"等主題網(wǎng)點都頗具特色，呈現(xiàn)出一幅"服務文化搭臺，業(yè)務產(chǎn)品唱戲，共謀經(jīng)濟發(fā)展"的生動畫面。

　　二、豐富服務渠道，聚焦普惠金融

　　為提高客戶服務效率，滄州銀行持續(xù)做好營業(yè)網(wǎng)點設計工作，合理設置服務窗口，實現(xiàn)功能分區(qū)、業(yè)務分流。分支行設立專職大堂經(jīng)理崗位，在業(yè)務高峰期發(fā)揮專職大堂經(jīng)理的引導分流作用，幫助客戶更有效率地辦好各項業(yè)務。

　　為了滿足客戶的金融需求，滄州銀行為客戶提供電話銀行、網(wǎng)上銀行和24小時自助銀行服務。增設電子銀行服務新品種，通過多渠道開展個人網(wǎng)銀、企業(yè)網(wǎng)銀、銀行卡業(yè)務的宣傳和業(yè)務推廣。截止2020年6月底，共發(fā)展網(wǎng)上銀行客戶30.19萬戶，其中，個人客戶25.43萬戶，增加2.87萬戶；企業(yè)客戶4.77萬戶，增加0.4萬戶，交易筆數(shù)195.48萬筆，交易金額4245.13億元。手機銀行客戶24.7萬戶，交易筆數(shù)70.87萬筆，交易金額192.72億元。

　　為了全面提升對特殊群體的服務水平，滄州銀行設置了"無障礙通道"、"無障礙停車位"等服務設施，在無障礙通道處安裝了防護欄并且公示了求助電話；為了保證殘障人士在整個服務過程中暢通無阻，增設了助盲卡、定位點按鍵式密碼輸入器和寫字板等設施，此外配備掌握手語的專門大堂經(jīng)理，保證與特殊群體溝通無障礙。

　　三、優(yōu)化服務流程，滿足客戶需求

　　滄州銀行總行專門成立文明規(guī)范服務內(nèi)訓師團隊，為員工進行為導入式培訓，規(guī)范服務人員的儀容儀表、形態(tài)禮儀、服務話術(shù)、規(guī)定動作等各類服務環(huán)節(jié)，總行建立微信群監(jiān)督服務工作，營業(yè)網(wǎng)點實時播報服務開展情況，建立了日常巡檢、突擊檢查、定期通報等制度。規(guī)章制度+實時監(jiān)督+自覺遵守，有效實現(xiàn)了服務管理機制的長效運轉(zhuǎn)。

　　在做好廳堂服務的同時，經(jīng)常在客戶等候區(qū)開展"人民幣鑒偽"、"反電信詐騙"、"正確使用銀行卡"、"非法融資的危害"、"正確理財"等不同主題的"微沙龍"活動。這種方式既有效解決了客戶因等候辦理業(yè)務形成焦慮心理的問題，也為客戶普及了金融知識，幾分鐘的"微沙龍"，得到了廣大客戶的贊許。

　　為提高業(yè)務辦理效率，提升服務水平，部分支行特別采購計時器用于客戶監(jiān)督柜員業(yè)務辦理時長；碎紙機方便客戶隨手粉碎業(yè)務回單；冬季向進行的配戴眼鏡客戶發(fā)放眼鏡布，擦去鏡片霧氣；堅硬設備防撞角，防止兒童碰撞到堅硬設備造成傷害；專門設立便民服務區(qū)，為客戶提供打氣筒、擦鞋機、輪椅、嬰兒車、飲用水等服務，旨在細微之處將服務工作更加深入人心。

　　"服務立行"是滄州銀行的長期戰(zhàn)略，為老百姓提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的服務是滄州銀行持之以恒的追求。全面提升服務水平的過程，就是把"規(guī)范化"貫穿于業(yè)務操作的過程，就是把"人性化"貫穿于金融產(chǎn)品和服務設計的過程，就是把"航空化"貫穿于待客之道的過程，它提升的不僅僅是滄州銀行的外在形象，更彰顯了滄州銀行內(nèi)在的文化品質(zhì)。滄州銀行將一如既往地堅守"服務地方經(jīng)濟，服務中小企業(yè)，服務城鄉(xiāng)居民"的市場定位，扎根滄州，立足河北，輻射京津，打造京津冀地區(qū)有重要影響力和核心競爭力的區(qū)域現(xiàn)代化銀行，為經(jīng)濟社會發(fā)展做出新的更大貢獻！（蘇治滄州銀行黨委辦公室）

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