“銀行”一詞源于意大利語Banco，意為板凳、長凳，這是因?yàn)楫?dāng)時(shí)意大利貨幣商人坐在長凳上為貿(mào)易商和生意人提供資金服務(wù)。Banco轉(zhuǎn)化為英語bank，意思是為存放錢的柜子。銀行網(wǎng)點(diǎn)是作為現(xiàn)金配送點(diǎn)使用的，主要功能就是儲(chǔ)存和提取現(xiàn)金。早期的銀行家被稱為“坐長板凳的人”，當(dāng)一名商人破產(chǎn)后，他的長凳就會(huì)被其他人折斷，因此英語中有了bankrupt（破產(chǎn)）這個(gè)詞。
傳統(tǒng)的銀行做法是當(dāng)客戶走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)，銀行的業(yè)務(wù)員或者大堂經(jīng)理會(huì)主動(dòng)介紹：我們有這些、那些產(chǎn)品，您需要哪種產(chǎn)品？布萊特·金認(rèn)為，現(xiàn)在或者以后的趨勢是銀行要主動(dòng)去了解客戶的需求；在了解客戶需求后，提出相應(yīng)的解決方案。智能設(shè)備取代人工，柜臺(tái)人員變身為“服務(wù)經(jīng)理”，設(shè)備互聯(lián)、場景互通及線上線下互動(dòng)。如何取代、如何轉(zhuǎn)型、如何互動(dòng)，八仙過海各顯神通。
隨處可見的哆啦A夢，簡潔舒適的家具，一排排各式各樣的智能設(shè)備，機(jī)器人“小河”將充當(dāng)引路人，引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)還能解答客戶提問。在互動(dòng)體驗(yàn)區(qū)，客戶通過手機(jī)同屏、電子銀行體驗(yàn)機(jī)、九聯(lián)屏等互動(dòng)體驗(yàn)類設(shè)備，充分了解體驗(yàn)銀行產(chǎn)品�！凹绮⒓纭薄懊鎸�(duì)面”的直接交流與互動(dòng)，取代了隔著防彈玻璃的“喊話式”的服務(wù)模式。這是河北銀行智能網(wǎng)點(diǎn)的典型場景。
一、案例背景
河北銀行成立于1996年5月28日，是全國首批五家城市合作銀行試點(diǎn)之一，也是河北省成立最早的城市商業(yè)銀行。2009年更名為河北銀行后，2012年6月河北銀行納入省級(jí)管理，堅(jiān)持立足本土，服務(wù)河北全省發(fā)展大局。
2013年，河北銀行提出“一個(gè)轉(zhuǎn)變，兩條渠道，三駕馬車”轉(zhuǎn)型總體思路。一個(gè)轉(zhuǎn)變是轉(zhuǎn)變增長方式，加快發(fā)展資產(chǎn)管理、財(cái)富管理、私人銀行、投行業(yè)務(wù)、金融市場業(yè)務(wù)等輕資產(chǎn)業(yè)務(wù)�！皟蓷l渠道”，即有計(jì)劃地控制物理網(wǎng)點(diǎn)的增設(shè)，加大電子渠道的投入，不斷創(chuàng)新服務(wù)渠道，促進(jìn)服務(wù)便利化�！叭{馬車”，中小微、零售和金融市場這三個(gè)業(yè)務(wù)板塊，會(huì)隨著形勢的變化做出微調(diào)。
為進(jìn)一步提高營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)效能，提升客戶體驗(yàn)，河北銀行由個(gè)人銀行部牽頭會(huì)同運(yùn)營管理部、信息技術(shù)部、電子銀行部、財(cái)富管理部、信用卡部等多個(gè)部門成立了網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型工作組。經(jīng)過前期同業(yè)調(diào)研、成本測算，結(jié)合業(yè)界發(fā)展模式及本行實(shí)際，歷經(jīng)一年多時(shí)間進(jìn)行系統(tǒng)開發(fā)優(yōu)化、設(shè)備轉(zhuǎn)型升級(jí)及物理網(wǎng)點(diǎn)裝修改造。于2018年底推出省會(huì)首家智能網(wǎng)點(diǎn)，完成智能網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型落地，并初步形成了一套自己的“營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)智能化方案”。
2019年，河北銀行和華為合作，將在有效支撐和滿足河北銀行業(yè)務(wù)需求的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提升河北銀行信息技術(shù)體系的穩(wěn)定性，優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)，提高系統(tǒng)綜合運(yùn)作效率，助力河北銀行在全國城商行樹立數(shù)字化轉(zhuǎn)型示范并提升其行業(yè)影響力，攜手打造面向未來的智慧銀行。
智能網(wǎng)點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)工作的落地實(shí)施，使行內(nèi)從集約人力資源、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、拓展服務(wù)渠道、降低運(yùn)營成本、提升客戶體驗(yàn)、提高網(wǎng)點(diǎn)效能等各方面均得到了提升，為探索一條輕資本、高效能健康持續(xù)發(fā)展的網(wǎng)點(diǎn)零售轉(zhuǎn)型之路奠定了基礎(chǔ)。
截至2019年末，河北銀行全行資產(chǎn)總額3460.96億元，全年累計(jì)實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入72.31億元，較上年同期增長14.18%；實(shí)現(xiàn)撥備前營業(yè)利潤47.83億元，較上年同期增長23.04%。積極發(fā)展普惠金融，為513萬戶個(gè)人客戶提供存貸款、理財(cái)?shù)冉鹑诜⻊?wù)，持續(xù)豐富電子渠道便民繳費(fèi)服務(wù)，方便廣大群眾生活；加快發(fā)展移動(dòng)金融，開發(fā)新版手機(jī)銀行，推進(jìn)智能網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型和零售電子渠道整合，手機(jī)銀行客戶數(shù)增長26%，電子銀行綜合交易替代率達(dá)到92.66%。
二、案例模式
近年來，河北銀行借用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人臉識(shí)別、多媒體感應(yīng)等技術(shù)，打造了以智能服務(wù)區(qū)為起點(diǎn)，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)區(qū)為終點(diǎn)，輔以互動(dòng)體驗(yàn)區(qū)、便民服務(wù)區(qū)和多功能室的全新網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體系，功能豐富的智能設(shè)備貫穿全線，涵蓋了208種自助交易場景，替代了原窗口92%的業(yè)務(wù)品種，業(yè)務(wù)辦理效率較傳統(tǒng)柜臺(tái)提升200%以上。目前，河北銀行250個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均已實(shí)現(xiàn)了智能設(shè)備投放。
1．網(wǎng)點(diǎn)智能化布局
河北銀行積極推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)智慧轉(zhuǎn)型，業(yè)務(wù)辦理模式由“柜員操作為主”向“客戶自主、自助辦理”轉(zhuǎn)型，推動(dòng)柜面人員向網(wǎng)點(diǎn)營銷服務(wù)人員轉(zhuǎn)型，強(qiáng)化線上線下渠道融合服務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)布局智能化。
（1）功能分區(qū)與布局
智能網(wǎng)點(diǎn)是傳統(tǒng)銀行與智能科技的充分融合，不僅裝修風(fēng)格要現(xiàn)代化、科技化，環(huán)境要優(yōu)雅怡人，力爭為客戶提供極致的服務(wù)體驗(yàn)。所以，網(wǎng)點(diǎn)的物理空間，既有人臉識(shí)別、語音識(shí)別、大數(shù)據(jù)等前沿技術(shù)的應(yīng)用，也有設(shè)備區(qū)、引導(dǎo)區(qū)、體驗(yàn)區(qū)、洽談區(qū)、高柜交付區(qū)、貴賓服務(wù)區(qū)的功能分區(qū)，體現(xiàn)了流程再造。
智能網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備區(qū)：客戶可在該區(qū)域，通過自助PAD、STM、回單機(jī)、大額現(xiàn)金存取款機(jī)和即時(shí)制卡機(jī)辦理大多數(shù)簡單業(yè)務(wù)，部分現(xiàn)金業(yè)務(wù)需聯(lián)動(dòng)高柜交付業(yè)務(wù)受理完成。
渠道體驗(yàn)區(qū)：包括電話銀行、手機(jī)同屏、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行體驗(yàn)終端設(shè)備，可供演示、體驗(yàn)渠道業(yè)務(wù)。
互動(dòng)體驗(yàn)區(qū)：九聯(lián)屏電子顯示屏十分惹人注目，叫號(hào)情況、財(cái)經(jīng)新聞、天氣預(yù)報(bào)、產(chǎn)品介紹、宣傳短片等不間斷在屏上播放。右下角的游戲娛樂版塊，踢足球、切水果、賽車、跑酷等深受大眾喜愛的體感游戲都可以在這里找到，客戶只需站到指定位置，通過控制手掌來控制光標(biāo)移動(dòng)即可玩游戲。
業(yè)務(wù)洽談區(qū)：采用敞開式卡座設(shè)計(jì)，通過金融顧問與客戶坐下來、面對(duì)面的交流，使客戶詳細(xì)了解河北銀行產(chǎn)品特點(diǎn)，以促成產(chǎn)品銷售。
高柜交付區(qū)（即原來高柜）：智能網(wǎng)點(diǎn)高柜交付區(qū)功能定位于現(xiàn)金、憑證等交付功能。無需交付的業(yè)務(wù)可在其他區(qū)域完成受理。
貴賓服務(wù)區(qū)：為高端客戶提供一對(duì)一服務(wù)，貴賓服務(wù)區(qū)設(shè)置相對(duì)封閉，以滿足客戶隱私需要。
（2）智能設(shè)備配置
河北銀行智能網(wǎng)點(diǎn)集中了多種智能自助設(shè)備，開卡、簽約、轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)、開通網(wǎng)銀/手機(jī)銀行、UKEY領(lǐng)取、存取款、存單開銷戶、打印流水、對(duì)公回單蓋章等絕大部分個(gè)人業(yè)務(wù)均可通過智能自助設(shè)備完成。網(wǎng)點(diǎn)的智能配置采用“1+3+N”方式，充分考慮年輕客戶和中老年客戶行為特點(diǎn)，滿足客戶自助辦理、窗口受理、互動(dòng)體驗(yàn)、便民服務(wù)等多層次需求。
智能機(jī)器人。智能機(jī)器人業(yè)務(wù)能力嫻熟，可以通過語言識(shí)別、面部識(shí)別等方式開展迎賓、業(yè)務(wù)引導(dǎo)等服務(wù)，還能夠與人閑聊嘮嗑、唱歌跳舞。
智能柜臺(tái)（STM）。辦理自助發(fā)卡、發(fā)key、簽約、轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)等全部非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。
PAD+外設(shè)（安全盒或背夾）。辦理簽約、轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，配合人工或卡箱實(shí)現(xiàn)發(fā)卡。主要優(yōu)點(diǎn)可為客戶提供面對(duì)面服務(wù)，可在廳堂、洽談區(qū)或上門展業(yè)使用。
回單機(jī)。打印客戶流水、回單。
綜合叫號(hào)屏。網(wǎng)點(diǎn)客戶排號(hào)信息的顯示與提醒。
網(wǎng)銀/手機(jī)銀行體驗(yàn)機(jī)。同時(shí)讓客戶體驗(yàn)手機(jī)銀行和網(wǎng)上銀行。
手機(jī)同屏。布設(shè)在營業(yè)廳柱子或墻上，可為手機(jī)銀行操作演示、培訓(xùn)講座演示屏使用、業(yè)務(wù)宣傳電子海報(bào)展示、客戶手機(jī)充電以及二維碼展示。
大額快速存取款機(jī)。多面額現(xiàn)金快速存取，替代高柜服務(wù)。原則上僅旗艦網(wǎng)點(diǎn)和現(xiàn)金量超大的網(wǎng)點(diǎn)配備。
即時(shí)制卡機(jī)。可實(shí)現(xiàn)同號(hào)換卡、自選卡號(hào)及定制卡面等業(yè)務(wù)。
貴金屬3D展示柜。全景虛擬展示貴金屬產(chǎn)品。
微信照片打印機(jī)。打印照片需要專注銀行微信公眾號(hào)，客戶自然成為粉絲。自由分屏投放廣告，照片DIY服務(wù)，卡片照片設(shè)置二維碼和廣告，客戶打印帶回家長期保持，實(shí)現(xiàn)廣告的持久性。同時(shí)可以提升網(wǎng)點(diǎn)氛圍。
2．網(wǎng)點(diǎn)智能化服務(wù)功能
網(wǎng)點(diǎn)成為客戶與銀行接觸、了解銀行服務(wù)和產(chǎn)品，樹立品牌形象，提升用戶流量的重要營銷及服務(wù)渠道。其中涉及主要服務(wù)場景如下：
（1）排隊(duì)
智能網(wǎng)點(diǎn)取消叫號(hào)機(jī)設(shè)置，客戶可遠(yuǎn)程使用微信銀行通過網(wǎng)點(diǎn)地圖提前選擇在渠道端進(jìn)行排號(hào)。也可到店后通過微信、掃描廳堂二維碼或智能自助機(jī)具取號(hào)三種方式進(jìn)行排隊(duì)叫號(hào)。金融顧問接待客戶時(shí)，可通過手持設(shè)備快速識(shí)別客戶，獲知客戶等級(jí)及各項(xiàng)產(chǎn)品簽約購買情況，為進(jìn)一步營銷提供支持。
（2）開卡簽約
客戶到店后直接到智能自助設(shè)備區(qū)域辦理開卡及簽約業(yè)務(wù)，自行操作設(shè)備讀取身份證、完善地址、認(rèn)證電話等必要信息，系統(tǒng)自動(dòng)調(diào)用人臉識(shí)別系統(tǒng)核驗(yàn)身份，通過無紙化系統(tǒng)簽名�？蛻羯矸蒡�(yàn)證通過后系統(tǒng)自動(dòng)將審核任務(wù)推送至金融顧問，金融顧問手持PAD收到任務(wù)信息，來到客戶身邊，現(xiàn)場核驗(yàn)后在手持PAD端進(jìn)行授權(quán)通過，提示客戶業(yè)務(wù)辦理成功，并將卡、U盾交付客戶，同時(shí)引導(dǎo)客戶到電子銀行體驗(yàn)區(qū)指導(dǎo)客戶使用網(wǎng)銀、手機(jī)銀行。
（3）客戶大額取現(xiàn)
客戶使用廳堂內(nèi)大額快速存取款機(jī)，可實(shí)現(xiàn)大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)的自助辦理。系統(tǒng)通過讀取客戶身份證及人臉識(shí)別核驗(yàn)身份無誤后，自動(dòng)受理存取款交易。
（4）打印回單及交易明細(xì)
金融顧問引導(dǎo)客戶到回單打印一體機(jī)操作，設(shè)備讀取卡片及核驗(yàn)客戶身份后，由客戶自助打印過往交易明細(xì)及業(yè)務(wù)回單，并自動(dòng)加蓋印章。
（5）對(duì)公結(jié)算業(yè)務(wù)
對(duì)公客戶可憑單位結(jié)算卡在智能自助機(jī)具辦理賬戶信息查詢、流水查詢及打印、回單打印、渠道限額管理、現(xiàn)金存取款、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)。
（6）廳堂微沙龍
智能網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)期間，由金融顧問擇時(shí)召集客戶在體驗(yàn)區(qū)集中，針對(duì)不同客戶群體進(jìn)行產(chǎn)品推介講解。如：老年人居多時(shí)可將手機(jī)中儲(chǔ)存的影像輸出至手機(jī)同屏顯示器，以老年人關(guān)注的健康、防詐騙等話題開篇，適時(shí)插入河北銀行產(chǎn)品介紹。結(jié)束前宣布進(jìn)一步咨詢發(fā)放小禮品的規(guī)則，同時(shí)邀請有意購買客戶到洽談區(qū)詳談，利用手持PAD進(jìn)行面對(duì)面產(chǎn)品推介。廳堂微沙龍應(yīng)以介紹產(chǎn)品優(yōu)惠點(diǎn)及購買方式為重點(diǎn)。
（7）客戶維護(hù)
金融顧問利用手持PAD在日常協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，可查看客戶多維度產(chǎn)品信息。根據(jù)客戶特點(diǎn)及簽約情況，配合系統(tǒng)自動(dòng)推送的推薦產(chǎn)品信息及當(dāng)期熱銷產(chǎn)品，為客戶做推介購買。利用CRM系統(tǒng)中各項(xiàng)信息，為客戶進(jìn)行產(chǎn)品配置。可通過電話邀約客戶，并邀請客戶到貴賓區(qū)洽談，通過精準(zhǔn)營銷平臺(tái)為客戶生成資產(chǎn)配置方案，通過手持PAD為客戶展示，指導(dǎo)客戶自主在渠道購買產(chǎn)品。
（8）上門展業(yè)
金融顧問或客戶經(jīng)理手持PAD可通過切換“外拓模式”為客戶上門辦理業(yè)務(wù)。上門展業(yè)時(shí)需攜帶PAD背夾，根據(jù)客戶業(yè)務(wù)需求，可現(xiàn)場讀取客戶證件進(jìn)行身份核驗(yàn)，也可拍攝現(xiàn)場照片做為影像資料。涉及審核的業(yè)務(wù)，直接發(fā)送至總行集中作業(yè)中心處理，實(shí)時(shí)反饋辦理成功結(jié)果。“外拓模式”可覆蓋開卡、修改客戶信息、信用卡、移動(dòng)信貸等多項(xiàng)業(yè)務(wù)場景。
3．智能機(jī)具使用與廳堂管理
河北銀行網(wǎng)點(diǎn)的智能機(jī)具，目前可受理業(yè)務(wù)類型包括開卡、簽約、轉(zhuǎn)賬、激活、掛失、銷戶、補(bǔ)卡、密碼重置、信息修改、繳費(fèi)、理財(cái)基金、信用卡、單位結(jié)算卡、貸款申請、現(xiàn)金存取、存單自助開銷戶、叫號(hào)、同號(hào)換卡等在內(nèi)的63項(xiàng)交易大類，覆蓋了208種自助交易場景。實(shí)現(xiàn)了包括購物車、廳堂管理、叫號(hào)管理、資源發(fā)布、機(jī)具管理、任務(wù)管理、尾箱管理等在內(nèi)的18項(xiàng)主要功能，實(shí)現(xiàn)了92%的柜面?zhèn)�人常規(guī)業(yè)務(wù)的自助化遷移。
大量柜員從柜臺(tái)遷移至營業(yè)大廳成為金融顧問，服務(wù)由隔著防彈玻璃的“喊話式”變成了“肩并肩”、“面對(duì)面”，金融服務(wù)變得更觸手可及，網(wǎng)點(diǎn)已成為客戶與銀行交流、了解銀行產(chǎn)品，樹立品牌形象，提升用戶流量的重要渠道。
（1）智能服務(wù)區(qū)——“肩并肩”悉心指導(dǎo)。位于網(wǎng)點(diǎn)正門入口處，兼具咨詢引導(dǎo)和業(yè)務(wù)受理功能。客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)后，頂部攝像頭會(huì)第一時(shí)間識(shí)別出重要客戶身份；需要至柜臺(tái)辦理的，客戶可以掃碼取號(hào)，機(jī)器人“小河”將充當(dāng)引路人，還能解答客戶提問，陪客戶聊天。大堂經(jīng)理也可主動(dòng)詢問引導(dǎo)客戶至相應(yīng)智能設(shè)備并提供“肩并肩”指導(dǎo)。
（2）營銷服務(wù)區(qū)——“面對(duì)面”談心交流。這一區(qū)域主要配置了手機(jī)同屏、電子銀行體驗(yàn)機(jī)、九聯(lián)屏等互動(dòng)體驗(yàn)類設(shè)備，客戶可以充分了解體驗(yàn)銀行產(chǎn)品，金融顧問也可在與客戶交流過程中發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求，引導(dǎo)客戶到洽談卡座進(jìn)行深度溝通。洽談卡座參考主流高檔餐廳設(shè)計(jì)，采用玻璃鋼材質(zhì)，舒適、隔音性強(qiáng)，客戶可享受半私密的理財(cái)服務(wù)，金融顧問手持PAD可隨時(shí)為客戶提供面對(duì)面服務(wù)。
（3）傳統(tǒng)業(yè)務(wù)區(qū)——傳統(tǒng)但不單調(diào)。作為廳堂智能業(yè)務(wù)和人員服務(wù)的補(bǔ)充，柜臺(tái)數(shù)量大幅壓減，同時(shí)也放在了網(wǎng)點(diǎn)末端，新式柜臺(tái)、超大無框卡布燈箱和亞克力發(fā)光字均能給客戶眼前一亮的感覺。角落里的大額存取款機(jī)也充分考慮到大額取款的安全性和隱蔽性要求。智慧樹下方設(shè)置了環(huán)形沙發(fā)，客戶可在此處休息、為手機(jī)充電。
（4）便民服務(wù)區(qū)——貼心式服務(wù)。門口顯著位置放置微信照片打印機(jī)，將客戶打印照片需求和河北銀行推廣微信公眾號(hào)的業(yè)務(wù)訴求進(jìn)行結(jié)合，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度和業(yè)務(wù)營銷的雙贏。微信照片打印機(jī)旁邊設(shè)備飲品區(qū)，客戶在等待期間可以享用河北銀行免費(fèi)提供的咖啡、奶茶等多種飲料，緩解客戶等待的情緒，提高河北銀行服務(wù)水平。
（5）多功能室——一室多用。二樓多功能室設(shè)計(jì)簡約而不簡單。活動(dòng)推拉隔斷可隨時(shí)將空間分割為2個(gè)小功能室，拼接式會(huì)議桌和會(huì)議椅可滿足不同人數(shù)、多種形式的客戶活動(dòng)、內(nèi)部培訓(xùn)需要。
（6）貴賓服務(wù)——舒適安全。智能網(wǎng)點(diǎn)入口處的VIP客戶識(shí)別區(qū)域，可實(shí)時(shí)識(shí)別重要客戶身份。洽談卡座為高端客戶提供半私密的理財(cái)服務(wù)，金融顧問手持PAD可隨時(shí)為客戶提供面對(duì)面服務(wù)。貴賓區(qū)高端、大氣，但不奢華。2個(gè)理財(cái)室和1個(gè)現(xiàn)金柜臺(tái)向高端客戶提供全品種、舒適的專屬服務(wù)。無極調(diào)光燈膜可提供全色溫的舒適照度，電動(dòng)霧化玻璃門充分考慮客戶隱私�；�(dòng)展示屏采用多點(diǎn)觸摸設(shè)計(jì)，方便金融顧問向客戶提供及時(shí)信息資訊，后續(xù)還將實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程金融理財(cái)專家在線支持。貴金屬展柜應(yīng)用虛實(shí)結(jié)合技術(shù)，把貴金屬信息多角度、更直觀的展示給客戶，提升客戶購買意愿，同時(shí)展柜內(nèi)部還可以擺放貴金屬實(shí)物。
4．人員管理
通過將原廳堂各類崗位人員統(tǒng)一融和的方式整合為廳堂服務(wù)人員，主要職責(zé)調(diào)整為客戶引導(dǎo)咨詢、業(yè)務(wù)受理辦理、現(xiàn)場風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別授權(quán)、理財(cái)咨詢銷售、廳堂營銷等為客戶提供一站式綜合服務(wù)。崗位融合可有效解決人員休假替崗問題。此外，考慮原大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、柜員、營業(yè)室主任身份、素質(zhì)等問題，融合后的廳堂服務(wù)人員將分級(jí)管理，分類培訓(xùn)，以達(dá)到崗位素質(zhì)要求。根據(jù)服務(wù)對(duì)象和內(nèi)容不同，原則上不同級(jí)別金融顧問，服務(wù)不同客戶群體及業(yè)務(wù)。并遵循業(yè)務(wù)條線制定的業(yè)務(wù)規(guī)定，以控制相關(guān)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。
三、案例特色
目前，大多數(shù)銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)配置人臉攝像頭、綜合柜員機(jī)、互動(dòng)屏等智能設(shè)備，通過“客戶自助操作+大堂經(jīng)理現(xiàn)場引導(dǎo)”的服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品、設(shè)備、服務(wù)有效銜接，為客戶提供了便捷化、高效化、智能化的服務(wù)。在這些智能設(shè)備上都可以辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，包括個(gè)人開戶(含網(wǎng)銀、手機(jī)銀行開戶)、掛失、密碼重置、轉(zhuǎn)賬匯款、結(jié)售匯、理財(cái)?shù)裙衩婧臅r(shí)最長的主要業(yè)務(wù)的自助處理。
河北銀行智能網(wǎng)點(diǎn)的特色在于：
1.網(wǎng)點(diǎn)的技術(shù)、產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新
河北銀行智能網(wǎng)點(diǎn)首先利用了大數(shù)據(jù)分析技術(shù)加強(qiáng)了客戶信息的一體化，從而對(duì)客戶進(jìn)行更好的分類和細(xì)分，提供更加“個(gè)性化”服務(wù)內(nèi)容和智能化推薦，并通過無線技術(shù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)傳輸實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)信息推送和移動(dòng)營銷。其次，使用指紋、人臉等生物技術(shù)的促進(jìn)了智能化身份識(shí)別。再次，利用多媒體互動(dòng)設(shè)備、觸屏式叫號(hào)系統(tǒng)等多媒體感應(yīng)技術(shù)推動(dòng)了交互式體驗(yàn)服務(wù)的發(fā)展。最后，利用購物車、聯(lián)動(dòng)現(xiàn)金交付等業(yè)務(wù)創(chuàng)新推動(dòng)了網(wǎng)點(diǎn)支付和結(jié)算方式的智能化。河北銀行實(shí)現(xiàn)了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在質(zhì)量、服務(wù)、效率等方面的顯著改善，讓網(wǎng)點(diǎn)又重新成為客戶與銀行接觸、了解銀行服務(wù)、樹立品牌形象、提升用戶流量的重要渠道。
2. 網(wǎng)點(diǎn)的制度和流程創(chuàng)新
智能網(wǎng)點(diǎn)對(duì)員工采用全新的考核模式，將原來銷售不同產(chǎn)品產(chǎn)生營業(yè)利潤計(jì)算的營銷業(yè)績，變更為更加清晰易懂的業(yè)績計(jì)算方式�；诋a(chǎn)品計(jì)價(jià)計(jì)算工資所得，使員工能夠清晰易懂了解營銷某種產(chǎn)品可以得到的工資收入，調(diào)動(dòng)員工營銷的積極性。智能網(wǎng)點(diǎn)人員考核發(fā)生質(zhì)的變化，通過交叉獲取資格，逐步將柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理營業(yè)室主任等崗位整合為金融顧問。職責(zé)調(diào)整為客戶引導(dǎo)咨詢、業(yè)務(wù)受理辦理、現(xiàn)場風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別授權(quán)、理財(cái)咨詢銷售、廳堂營銷，為客戶提供一站式綜合服務(wù)。實(shí)現(xiàn)人員復(fù)用和集約，同時(shí)增強(qiáng)營銷服務(wù)職能。同時(shí)也解決了人員休假替崗、客流高峰時(shí)人員短缺問題。流程再造和人員整合，最終是面向客戶的全面服務(wù)提升，是“朋友金融、知心致行”服務(wù)理念的完美詮釋。
3.網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營模式創(chuàng)新
智能網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型均圍繞以客戶為中心，業(yè)務(wù)操作由“以員工為主”轉(zhuǎn)為“以客戶為主”；服務(wù)模式由“客戶以員工為中心”調(diào)整為“員工以客戶為中心”，并為客戶提供一站式服務(wù)；員工以“內(nèi)部業(yè)務(wù)處理為中心”調(diào)整為“以服務(wù)客戶為中心”。智能網(wǎng)點(diǎn)物理面積基于其周圍目標(biāo)客戶資源決定網(wǎng)點(diǎn)面積大小。網(wǎng)點(diǎn)面積實(shí)行差異化管理，向面積相對(duì)較小、成本低的方向發(fā)展，減少非核心客群的資源投入，節(jié)約成本。
四、案例啟示
如今，網(wǎng)點(diǎn)在整個(gè)銀行業(yè)務(wù)中到底還占有多大比重？網(wǎng)點(diǎn)有救嗎？布萊特·金(Brett King)在《銀行3.0》中提出了這個(gè)問題。數(shù)字技術(shù)將賦予人們隨時(shí)隨地獲得銀行服務(wù)的能力，客戶在將來都不需要去實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)辦理。
下一步，河北銀行將密切關(guān)注首批智能網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)行情況，及時(shí)修正不足、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)各地區(qū)客戶需求特點(diǎn)和網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況向全行逐漸推廣，為客戶提供更加高效便捷的智能化服務(wù)。河北銀行的案例給業(yè)界以下啟示：
第一，智能化是未來銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的必然趨勢，但是不能為了智能化而智能化。銀行網(wǎng)點(diǎn)在智能化的道路上不能采用互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)狂飆式的突進(jìn)模式，人類的“溫度”還是要存在的。針對(duì)不能到銀行營業(yè)部辦理業(yè)務(wù)的特殊客戶，網(wǎng)點(diǎn)推出了上門服務(wù)，客戶只要提前預(yù)約就可以享受在家辦理業(yè)務(wù)的“有溫度”的服務(wù)。
第二，網(wǎng)點(diǎn)智能化改造的目的是為了給客戶帶來良好的體驗(yàn)，并不是簡單地用機(jī)器模式代替人工模式，而是為客戶提供更加多樣化、便利化、舒適化的服務(wù)。智能網(wǎng)點(diǎn)以面對(duì)面的大堂服務(wù)替代了玻璃分隔的高柜柜臺(tái)，金融顧問近距離與客戶直接交流同時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，客戶體驗(yàn)得到極大提升。
第三，網(wǎng)點(diǎn)智能化不是強(qiáng)調(diào)新技術(shù)的引用，而是朝著功能分區(qū)、差異化經(jīng)營、分層級(jí)服務(wù)等方向理性配備智能機(jī)具。設(shè)備種類應(yīng)依據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)種類及辦理頻率差異來判斷，設(shè)備投放數(shù)量需要嚴(yán)格參照網(wǎng)點(diǎn)日均的業(yè)務(wù)辦理數(shù)量。
第四，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后，制度建設(shè)必須跟上。技術(shù)創(chuàng)新必須與管理創(chuàng)新相結(jié)合，制度創(chuàng)新是本、技術(shù)創(chuàng)新是末。銀行對(duì)大堂“服務(wù)經(jīng)理”的考核標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)準(zhǔn)則、權(quán)限設(shè)置、人員數(shù)量、監(jiān)督培訓(xùn)等需要進(jìn)行制度創(chuàng)新，管理創(chuàng)新才能有效把握網(wǎng)點(diǎn)智能化發(fā)力點(diǎn)和突破口，以確保網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)體驗(yàn)的提升。
特約評(píng)論員：歐陽日暉
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