“銀行”一詞源于意大利語Banco，意為板凳、長凳，這是因為當(dāng)時意大利貨幣商人坐在長凳上為貿(mào)易商和生意人提供資金服務(wù)。Banco轉(zhuǎn)化為英語bank，意思是為存放錢的柜子。銀行網(wǎng)點是作為現(xiàn)金配送點使用的，主要功能就是儲存和提取現(xiàn)金。早期的銀行家被稱為“坐長板凳的人”，當(dāng)一名商人破產(chǎn)后，他的長凳就會被其他人折斷，因此英語中有了bankrupt（破產(chǎn)）這個詞。
傳統(tǒng)的銀行做法是當(dāng)客戶走進(jìn)網(wǎng)點，銀行的業(yè)務(wù)員或者大堂經(jīng)理會主動介紹：我們有這些、那些產(chǎn)品，您需要哪種產(chǎn)品？布萊特·金認(rèn)為，現(xiàn)在或者以后的趨勢是銀行要主動去了解客戶的需求；在了解客戶需求后，提出相應(yīng)的解決方案。智能設(shè)備取代人工，柜臺人員變身為“服務(wù)經(jīng)理”，設(shè)備互聯(lián)、場景互通及線上線下互動。如何取代、如何轉(zhuǎn)型、如何互動，八仙過海各顯神通。
隨處可見的哆啦A夢，簡潔舒適的家具，一排排各式各樣的智能設(shè)備，機(jī)器人“小河”將充當(dāng)引路人，引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)的同時還能解答客戶提問。在互動體驗區(qū)，客戶通過手機(jī)同屏、電子銀行體驗機(jī)、九聯(lián)屏等互動體驗類設(shè)備，充分了解體驗銀行產(chǎn)品�！凹绮⒓纭薄懊鎸γ妗钡闹苯咏涣髋c互動，取代了隔著防彈玻璃的“喊話式”的服務(wù)模式。這是河北銀行智能網(wǎng)點的典型場景。
一、案例背景
河北銀行成立于1996年5月28日，是全國首批五家城市合作銀行試點之一，也是河北省成立最早的城市商業(yè)銀行。2009年更名為河北銀行后，2012年6月河北銀行納入省級管理，堅持立足本土，服務(wù)河北全省發(fā)展大局。
2013年，河北銀行提出“一個轉(zhuǎn)變，兩條渠道，三駕馬車”轉(zhuǎn)型總體思路。一個轉(zhuǎn)變是轉(zhuǎn)變增長方式，加快發(fā)展資產(chǎn)管理、財富管理、私人銀行、投行業(yè)務(wù)、金融市場業(yè)務(wù)等輕資產(chǎn)業(yè)務(wù)�！皟蓷l渠道”，即有計劃地控制物理網(wǎng)點的增設(shè)，加大電子渠道的投入，不斷創(chuàng)新服務(wù)渠道，促進(jìn)服務(wù)便利化。“三駕馬車”，中小微、零售和金融市場這三個業(yè)務(wù)板塊，會隨著形勢的變化做出微調(diào)。
為進(jìn)一步提高營業(yè)網(wǎng)點效能，提升客戶體驗，河北銀行由個人銀行部牽頭會同運營管理部、信息技術(shù)部、電子銀行部、財富管理部、信用卡部等多個部門成立了網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型工作組。經(jīng)過前期同業(yè)調(diào)研、成本測算，結(jié)合業(yè)界發(fā)展模式及本行實際，歷經(jīng)一年多時間進(jìn)行系統(tǒng)開發(fā)優(yōu)化、設(shè)備轉(zhuǎn)型升級及物理網(wǎng)點裝修改造。于2018年底推出省會首家智能網(wǎng)點，完成智能網(wǎng)點轉(zhuǎn)型落地，并初步形成了一套自己的“營業(yè)網(wǎng)點智能化方案”。
2019年，河北銀行和華為合作，將在有效支撐和滿足河北銀行業(yè)務(wù)需求的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提升河北銀行信息技術(shù)體系的穩(wěn)定性，優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)，提高系統(tǒng)綜合運作效率，助力河北銀行在全國城商行樹立數(shù)字化轉(zhuǎn)型示范并提升其行業(yè)影響力，攜手打造面向未來的智慧銀行。
智能網(wǎng)點項目建設(shè)工作的落地實施，使行內(nèi)從集約人力資源、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、拓展服務(wù)渠道、降低運營成本、提升客戶體驗、提高網(wǎng)點效能等各方面均得到了提升，為探索一條輕資本、高效能健康持續(xù)發(fā)展的網(wǎng)點零售轉(zhuǎn)型之路奠定了基礎(chǔ)。
截至2019年末，河北銀行全行資產(chǎn)總額3460.96億元，全年累計實現(xiàn)營業(yè)收入72.31億元，較上年同期增長14.18%；實現(xiàn)撥備前營業(yè)利潤47.83億元，較上年同期增長23.04%。積極發(fā)展普惠金融，為513萬戶個人客戶提供存貸款、理財?shù)冉鹑诜⻊?wù)，持續(xù)豐富電子渠道便民繳費服務(wù)，方便廣大群眾生活；加快發(fā)展移動金融，開發(fā)新版手機(jī)銀行，推進(jìn)智能網(wǎng)點轉(zhuǎn)型和零售電子渠道整合，手機(jī)銀行客戶數(shù)增長26%，電子銀行綜合交易替代率達(dá)到92.66%。
二、案例模式
近年來，河北銀行借用大數(shù)據(jù)、云計算、人臉識別、多媒體感應(yīng)等技術(shù)，打造了以智能服務(wù)區(qū)為起點，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)區(qū)為終點，輔以互動體驗區(qū)、便民服務(wù)區(qū)和多功能室的全新網(wǎng)點服務(wù)體系，功能豐富的智能設(shè)備貫穿全線，涵蓋了208種自助交易場景，替代了原窗口92%的業(yè)務(wù)品種，業(yè)務(wù)辦理效率較傳統(tǒng)柜臺提升200%以上。目前，河北銀行250個營業(yè)網(wǎng)點均已實現(xiàn)了智能設(shè)備投放。
1．網(wǎng)點智能化布局
河北銀行積極推進(jìn)網(wǎng)點智慧轉(zhuǎn)型，業(yè)務(wù)辦理模式由“柜員操作為主”向“客戶自主、自助辦理”轉(zhuǎn)型，推動柜面人員向網(wǎng)點營銷服務(wù)人員轉(zhuǎn)型，強(qiáng)化線上線下渠道融合服務(wù)，網(wǎng)點布局智能化。
（1）功能分區(qū)與布局
智能網(wǎng)點是傳統(tǒng)銀行與智能科技的充分融合，不僅裝修風(fēng)格要現(xiàn)代化、科技化，環(huán)境要優(yōu)雅怡人，力爭為客戶提供極致的服務(wù)體驗。所以，網(wǎng)點的物理空間，既有人臉識別、語音識別、大數(shù)據(jù)等前沿技術(shù)的應(yīng)用，也有設(shè)備區(qū)、引導(dǎo)區(qū)、體驗區(qū)、洽談區(qū)、高柜交付區(qū)、貴賓服務(wù)區(qū)的功能分區(qū)，體現(xiàn)了流程再造。
智能網(wǎng)點設(shè)備區(qū)：客戶可在該區(qū)域，通過自助PAD、STM、回單機(jī)、大額現(xiàn)金存取款機(jī)和即時制卡機(jī)辦理大多數(shù)簡單業(yè)務(wù)，部分現(xiàn)金業(yè)務(wù)需聯(lián)動高柜交付業(yè)務(wù)受理完成。
渠道體驗區(qū)：包括電話銀行、手機(jī)同屏、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行體驗終端設(shè)備，可供演示、體驗渠道業(yè)務(wù)。
互動體驗區(qū)：九聯(lián)屏電子顯示屏十分惹人注目，叫號情況、財經(jīng)新聞、天氣預(yù)報、產(chǎn)品介紹、宣傳短片等不間斷在屏上播放。右下角的游戲娛樂版塊，踢足球、切水果、賽車、跑酷等深受大眾喜愛的體感游戲都可以在這里找到，客戶只需站到指定位置，通過控制手掌來控制光標(biāo)移動即可玩游戲。
業(yè)務(wù)洽談區(qū)：采用敞開式卡座設(shè)計，通過金融顧問與客戶坐下來、面對面的交流，使客戶詳細(xì)了解河北銀行產(chǎn)品特點，以促成產(chǎn)品銷售。
高柜交付區(qū)（即原來高柜）：智能網(wǎng)點高柜交付區(qū)功能定位于現(xiàn)金、憑證等交付功能。無需交付的業(yè)務(wù)可在其他區(qū)域完成受理。
貴賓服務(wù)區(qū)：為高端客戶提供一對一服務(wù)，貴賓服務(wù)區(qū)設(shè)置相對封閉，以滿足客戶隱私需要。
（2）智能設(shè)備配置
河北銀行智能網(wǎng)點集中了多種智能自助設(shè)備，開卡、簽約、轉(zhuǎn)賬、繳費、開通網(wǎng)銀/手機(jī)銀行、UKEY領(lǐng)取、存取款、存單開銷戶、打印流水、對公回單蓋章等絕大部分個人業(yè)務(wù)均可通過智能自助設(shè)備完成。網(wǎng)點的智能配置采用“1+3+N”方式，充分考慮年輕客戶和中老年客戶行為特點，滿足客戶自助辦理、窗口受理、互動體驗、便民服務(wù)等多層次需求。
智能機(jī)器人。智能機(jī)器人業(yè)務(wù)能力嫻熟，可以通過語言識別、面部識別等方式開展迎賓、業(yè)務(wù)引導(dǎo)等服務(wù)，還能夠與人閑聊嘮嗑、唱歌跳舞。
智能柜臺（STM）。辦理自助發(fā)卡、發(fā)key、簽約、轉(zhuǎn)賬、繳費等全部非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。
PAD+外設(shè)（安全盒或背夾）。辦理簽約、轉(zhuǎn)賬、繳費等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，配合人工或卡箱實現(xiàn)發(fā)卡。主要優(yōu)點可為客戶提供面對面服務(wù)，可在廳堂、洽談區(qū)或上門展業(yè)使用。
回單機(jī)。打印客戶流水、回單。
綜合叫號屏。網(wǎng)點客戶排號信息的顯示與提醒。
網(wǎng)銀/手機(jī)銀行體驗機(jī)。同時讓客戶體驗手機(jī)銀行和網(wǎng)上銀行。
手機(jī)同屏。布設(shè)在營業(yè)廳柱子或墻上，可為手機(jī)銀行操作演示、培訓(xùn)講座演示屏使用、業(yè)務(wù)宣傳電子海報展示、客戶手機(jī)充電以及二維碼展示。
大額快速存取款機(jī)。多面額現(xiàn)金快速存取，替代高柜服務(wù)。原則上僅旗艦網(wǎng)點和現(xiàn)金量超大的網(wǎng)點配備。
即時制卡機(jī)。可實現(xiàn)同號換卡、自選卡號及定制卡面等業(yè)務(wù)。
貴金屬3D展示柜。全景虛擬展示貴金屬產(chǎn)品。
微信照片打印機(jī)。打印照片需要專注銀行微信公眾號，客戶自然成為粉絲。自由分屏投放廣告，照片DIY服務(wù)，卡片照片設(shè)置二維碼和廣告，客戶打印帶回家長期保持，實現(xiàn)廣告的持久性。同時可以提升網(wǎng)點氛圍。
2．網(wǎng)點智能化服務(wù)功能
網(wǎng)點成為客戶與銀行接觸、了解銀行服務(wù)和產(chǎn)品，樹立品牌形象，提升用戶流量的重要營銷及服務(wù)渠道。其中涉及主要服務(wù)場景如下：
（1）排隊
智能網(wǎng)點取消叫號機(jī)設(shè)置，客戶可遠(yuǎn)程使用微信銀行通過網(wǎng)點地圖提前選擇在渠道端進(jìn)行排號。也可到店后通過微信、掃描廳堂二維碼或智能自助機(jī)具取號三種方式進(jìn)行排隊叫號。金融顧問接待客戶時，可通過手持設(shè)備快速識別客戶，獲知客戶等級及各項產(chǎn)品簽約購買情況，為進(jìn)一步營銷提供支持。
（2）開卡簽約
客戶到店后直接到智能自助設(shè)備區(qū)域辦理開卡及簽約業(yè)務(wù)，自行操作設(shè)備讀取身份證、完善地址、認(rèn)證電話等必要信息，系統(tǒng)自動調(diào)用人臉識別系統(tǒng)核驗身份，通過無紙化系統(tǒng)簽名�？蛻羯矸蒡炞C通過后系統(tǒng)自動將審核任務(wù)推送至金融顧問，金融顧問手持PAD收到任務(wù)信息，來到客戶身邊，現(xiàn)場核驗后在手持PAD端進(jìn)行授權(quán)通過，提示客戶業(yè)務(wù)辦理成功，并將卡、U盾交付客戶，同時引導(dǎo)客戶到電子銀行體驗區(qū)指導(dǎo)客戶使用網(wǎng)銀、手機(jī)銀行。
（3）客戶大額取現(xiàn)
客戶使用廳堂內(nèi)大額快速存取款機(jī)，可實現(xiàn)大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)的自助辦理。系統(tǒng)通過讀取客戶身份證及人臉識別核驗身份無誤后，自動受理存取款交易。
（4）打印回單及交易明細(xì)
金融顧問引導(dǎo)客戶到回單打印一體機(jī)操作，設(shè)備讀取卡片及核驗客戶身份后，由客戶自助打印過往交易明細(xì)及業(yè)務(wù)回單，并自動加蓋印章。
（5）對公結(jié)算業(yè)務(wù)
對公客戶可憑單位結(jié)算卡在智能自助機(jī)具辦理賬戶信息查詢、流水查詢及打印、回單打印、渠道限額管理、現(xiàn)金存取款、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)。
（6）廳堂微沙龍
智能網(wǎng)點營業(yè)期間，由金融顧問擇時召集客戶在體驗區(qū)集中，針對不同客戶群體進(jìn)行產(chǎn)品推介講解。如：老年人居多時可將手機(jī)中儲存的影像輸出至手機(jī)同屏顯示器，以老年人關(guān)注的健康、防詐騙等話題開篇，適時插入河北銀行產(chǎn)品介紹。結(jié)束前宣布進(jìn)一步咨詢發(fā)放小禮品的規(guī)則，同時邀請有意購買客戶到洽談區(qū)詳談，利用手持PAD進(jìn)行面對面產(chǎn)品推介。廳堂微沙龍應(yīng)以介紹產(chǎn)品優(yōu)惠點及購買方式為重點。
（7）客戶維護(hù)
金融顧問利用手持PAD在日常協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，可查看客戶多維度產(chǎn)品信息。根據(jù)客戶特點及簽約情況，配合系統(tǒng)自動推送的推薦產(chǎn)品信息及當(dāng)期熱銷產(chǎn)品，為客戶做推介購買。利用CRM系統(tǒng)中各項信息，為客戶進(jìn)行產(chǎn)品配置�？赏ㄟ^電話邀約客戶，并邀請客戶到貴賓區(qū)洽談，通過精準(zhǔn)營銷平臺為客戶生成資產(chǎn)配置方案，通過手持PAD為客戶展示，指導(dǎo)客戶自主在渠道購買產(chǎn)品。
（8）上門展業(yè)
金融顧問或客戶經(jīng)理手持PAD可通過切換“外拓模式”為客戶上門辦理業(yè)務(wù)。上門展業(yè)時需攜帶PAD背夾，根據(jù)客戶業(yè)務(wù)需求，可現(xiàn)場讀取客戶證件進(jìn)行身份核驗，也可拍攝現(xiàn)場照片做為影像資料。涉及審核的業(yè)務(wù)，直接發(fā)送至總行集中作業(yè)中心處理，實時反饋辦理成功結(jié)果。“外拓模式”可覆蓋開卡、修改客戶信息、信用卡、移動信貸等多項業(yè)務(wù)場景。
3．智能機(jī)具使用與廳堂管理
河北銀行網(wǎng)點的智能機(jī)具，目前可受理業(yè)務(wù)類型包括開卡、簽約、轉(zhuǎn)賬、激活、掛失、銷戶、補(bǔ)卡、密碼重置、信息修改、繳費、理財基金、信用卡、單位結(jié)算卡、貸款申請、現(xiàn)金存取、存單自助開銷戶、叫號、同號換卡等在內(nèi)的63項交易大類，覆蓋了208種自助交易場景。實現(xiàn)了包括購物車、廳堂管理、叫號管理、資源發(fā)布、機(jī)具管理、任務(wù)管理、尾箱管理等在內(nèi)的18項主要功能，實現(xiàn)了92%的柜面?zhèn)�人常規(guī)業(yè)務(wù)的自助化遷移。
大量柜員從柜臺遷移至營業(yè)大廳成為金融顧問，服務(wù)由隔著防彈玻璃的“喊話式”變成了“肩并肩”、“面對面”，金融服務(wù)變得更觸手可及，網(wǎng)點已成為客戶與銀行交流、了解銀行產(chǎn)品，樹立品牌形象，提升用戶流量的重要渠道。
（1）智能服務(wù)區(qū)——“肩并肩”悉心指導(dǎo)。位于網(wǎng)點正門入口處，兼具咨詢引導(dǎo)和業(yè)務(wù)受理功能�？蛻暨M(jìn)入網(wǎng)點后，頂部攝像頭會第一時間識別出重要客戶身份；需要至柜臺辦理的，客戶可以掃碼取號，機(jī)器人“小河”將充當(dāng)引路人，還能解答客戶提問，陪客戶聊天。大堂經(jīng)理也可主動詢問引導(dǎo)客戶至相應(yīng)智能設(shè)備并提供“肩并肩”指導(dǎo)。
（2）營銷服務(wù)區(qū)——“面對面”談心交流。這一區(qū)域主要配置了手機(jī)同屏、電子銀行體驗機(jī)、九聯(lián)屏等互動體驗類設(shè)備，客戶可以充分了解體驗銀行產(chǎn)品，金融顧問也可在與客戶交流過程中發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求，引導(dǎo)客戶到洽談卡座進(jìn)行深度溝通。洽談卡座參考主流高檔餐廳設(shè)計，采用玻璃鋼材質(zhì)，舒適、隔音性強(qiáng)，客戶可享受半私密的理財服務(wù)，金融顧問手持PAD可隨時為客戶提供面對面服務(wù)。
（3）傳統(tǒng)業(yè)務(wù)區(qū)——傳統(tǒng)但不單調(diào)。作為廳堂智能業(yè)務(wù)和人員服務(wù)的補(bǔ)充，柜臺數(shù)量大幅壓減，同時也放在了網(wǎng)點末端，新式柜臺、超大無框卡布燈箱和亞克力發(fā)光字均能給客戶眼前一亮的感覺。角落里的大額存取款機(jī)也充分考慮到大額取款的安全性和隱蔽性要求。智慧樹下方設(shè)置了環(huán)形沙發(fā)，客戶可在此處休息、為手機(jī)充電。
（4）便民服務(wù)區(qū)——貼心式服務(wù)。門口顯著位置放置微信照片打印機(jī)，將客戶打印照片需求和河北銀行推廣微信公眾號的業(yè)務(wù)訴求進(jìn)行結(jié)合，實現(xiàn)客戶滿意度和業(yè)務(wù)營銷的雙贏。微信照片打印機(jī)旁邊設(shè)備飲品區(qū)，客戶在等待期間可以享用河北銀行免費提供的咖啡、奶茶等多種飲料，緩解客戶等待的情緒，提高河北銀行服務(wù)水平。
（5）多功能室——一室多用。二樓多功能室設(shè)計簡約而不簡單�；顒油评魯嗫呻S時將空間分割為2個小功能室，拼接式會議桌和會議椅可滿足不同人數(shù)、多種形式的客戶活動、內(nèi)部培訓(xùn)需要。
（6）貴賓服務(wù)——舒適安全。智能網(wǎng)點入口處的VIP客戶識別區(qū)域，可實時識別重要客戶身份。洽談卡座為高端客戶提供半私密的理財服務(wù)，金融顧問手持PAD可隨時為客戶提供面對面服務(wù)。貴賓區(qū)高端、大氣，但不奢華。2個理財室和1個現(xiàn)金柜臺向高端客戶提供全品種、舒適的專屬服務(wù)。無極調(diào)光燈膜可提供全色溫的舒適照度，電動霧化玻璃門充分考慮客戶隱私。互動展示屏采用多點觸摸設(shè)計，方便金融顧問向客戶提供及時信息資訊，后續(xù)還將實現(xiàn)遠(yuǎn)程金融理財專家在線支持。貴金屬展柜應(yīng)用虛實結(jié)合技術(shù)，把貴金屬信息多角度、更直觀的展示給客戶，提升客戶購買意愿，同時展柜內(nèi)部還可以擺放貴金屬實物。
4．人員管理
通過將原廳堂各類崗位人員統(tǒng)一融和的方式整合為廳堂服務(wù)人員，主要職責(zé)調(diào)整為客戶引導(dǎo)咨詢、業(yè)務(wù)受理辦理、現(xiàn)場風(fēng)險識別授權(quán)、理財咨詢銷售、廳堂營銷等為客戶提供一站式綜合服務(wù)。崗位融合可有效解決人員休假替崗問題。此外，考慮原大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、柜員、營業(yè)室主任身份、素質(zhì)等問題，融合后的廳堂服務(wù)人員將分級管理，分類培訓(xùn)，以達(dá)到崗位素質(zhì)要求。根據(jù)服務(wù)對象和內(nèi)容不同，原則上不同級別金融顧問，服務(wù)不同客戶群體及業(yè)務(wù)。并遵循業(yè)務(wù)條線制定的業(yè)務(wù)規(guī)定，以控制相關(guān)業(yè)務(wù)風(fēng)險。
三、案例特色
目前，大多數(shù)銀行網(wǎng)點內(nèi)配置人臉攝像頭、綜合柜員機(jī)、互動屏等智能設(shè)備，通過“客戶自助操作+大堂經(jīng)理現(xiàn)場引導(dǎo)”的服務(wù)模式，實現(xiàn)產(chǎn)品、設(shè)備、服務(wù)有效銜接，為客戶提供了便捷化、高效化、智能化的服務(wù)。在這些智能設(shè)備上都可以辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，包括個人開戶(含網(wǎng)銀、手機(jī)銀行開戶)、掛失、密碼重置、轉(zhuǎn)賬匯款、結(jié)售匯、理財?shù)裙衩婧臅r最長的主要業(yè)務(wù)的自助處理。
河北銀行智能網(wǎng)點的特色在于：
1.網(wǎng)點的技術(shù)、產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新
河北銀行智能網(wǎng)點首先利用了大數(shù)據(jù)分析技術(shù)加強(qiáng)了客戶信息的一體化，從而對客戶進(jìn)行更好的分類和細(xì)分，提供更加“個性化”服務(wù)內(nèi)容和智能化推薦，并通過無線技術(shù)和移動互聯(lián)網(wǎng)傳輸實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)信息推送和移動營銷。其次，使用指紋、人臉等生物技術(shù)的促進(jìn)了智能化身份識別。再次，利用多媒體互動設(shè)備、觸屏式叫號系統(tǒng)等多媒體感應(yīng)技術(shù)推動了交互式體驗服務(wù)的發(fā)展。最后，利用購物車、聯(lián)動現(xiàn)金交付等業(yè)務(wù)創(chuàng)新推動了網(wǎng)點支付和結(jié)算方式的智能化。河北銀行實現(xiàn)了營業(yè)網(wǎng)點在質(zhì)量、服務(wù)、效率等方面的顯著改善，讓網(wǎng)點又重新成為客戶與銀行接觸、了解銀行服務(wù)、樹立品牌形象、提升用戶流量的重要渠道。
2. 網(wǎng)點的制度和流程創(chuàng)新
智能網(wǎng)點對員工采用全新的考核模式，將原來銷售不同產(chǎn)品產(chǎn)生營業(yè)利潤計算的營銷業(yè)績，變更為更加清晰易懂的業(yè)績計算方式�；诋a(chǎn)品計價計算工資所得，使員工能夠清晰易懂了解營銷某種產(chǎn)品可以得到的工資收入，調(diào)動員工營銷的積極性。智能網(wǎng)點人員考核發(fā)生質(zhì)的變化，通過交叉獲取資格，逐步將柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理營業(yè)室主任等崗位整合為金融顧問。職責(zé)調(diào)整為客戶引導(dǎo)咨詢、業(yè)務(wù)受理辦理、現(xiàn)場風(fēng)險識別授權(quán)、理財咨詢銷售、廳堂營銷，為客戶提供一站式綜合服務(wù)。實現(xiàn)人員復(fù)用和集約，同時增強(qiáng)營銷服務(wù)職能。同時也解決了人員休假替崗、客流高峰時人員短缺問題。流程再造和人員整合，最終是面向客戶的全面服務(wù)提升，是“朋友金融、知心致行”服務(wù)理念的完美詮釋。
3.網(wǎng)點的經(jīng)營模式創(chuàng)新
智能網(wǎng)點轉(zhuǎn)型均圍繞以客戶為中心，業(yè)務(wù)操作由“以員工為主”轉(zhuǎn)為“以客戶為主”；服務(wù)模式由“客戶以員工為中心”調(diào)整為“員工以客戶為中心”，并為客戶提供一站式服務(wù)；員工以“內(nèi)部業(yè)務(wù)處理為中心”調(diào)整為“以服務(wù)客戶為中心”。智能網(wǎng)點物理面積基于其周圍目標(biāo)客戶資源決定網(wǎng)點面積大小。網(wǎng)點面積實行差異化管理，向面積相對較小、成本低的方向發(fā)展，減少非核心客群的資源投入，節(jié)約成本。
四、案例啟示
如今，網(wǎng)點在整個銀行業(yè)務(wù)中到底還占有多大比重？網(wǎng)點有救嗎？布萊特·金(Brett King)在《銀行3.0》中提出了這個問題。數(shù)字技術(shù)將賦予人們隨時隨地獲得銀行服務(wù)的能力，客戶在將來都不需要去實體網(wǎng)點辦理。
下一步，河北銀行將密切關(guān)注首批智能網(wǎng)點運行情況，及時修正不足、總結(jié)經(jīng)驗，并根據(jù)各地區(qū)客戶需求特點和網(wǎng)點實際情況向全行逐漸推廣，為客戶提供更加高效便捷的智能化服務(wù)。河北銀行的案例給業(yè)界以下啟示：
第一，智能化是未來銀行網(wǎng)點發(fā)展的必然趨勢，但是不能為了智能化而智能化。銀行網(wǎng)點在智能化的道路上不能采用互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)狂飆式的突進(jìn)模式，人類的“溫度”還是要存在的。針對不能到銀行營業(yè)部辦理業(yè)務(wù)的特殊客戶，網(wǎng)點推出了上門服務(wù)，客戶只要提前預(yù)約就可以享受在家辦理業(yè)務(wù)的“有溫度”的服務(wù)。
第二，網(wǎng)點智能化改造的目的是為了給客戶帶來良好的體驗，并不是簡單地用機(jī)器模式代替人工模式，而是為客戶提供更加多樣化、便利化、舒適化的服務(wù)。智能網(wǎng)點以面對面的大堂服務(wù)替代了玻璃分隔的高柜柜臺，金融顧問近距離與客戶直接交流同時進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，客戶體驗得到極大提升。
第三，網(wǎng)點智能化不是強(qiáng)調(diào)新技術(shù)的引用，而是朝著功能分區(qū)、差異化經(jīng)營、分層級服務(wù)等方向理性配備智能機(jī)具。設(shè)備種類應(yīng)依據(jù)網(wǎng)點的業(yè)務(wù)種類及辦理頻率差異來判斷，設(shè)備投放數(shù)量需要嚴(yán)格參照網(wǎng)點日均的業(yè)務(wù)辦理數(shù)量。
第四，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后，制度建設(shè)必須跟上。技術(shù)創(chuàng)新必須與管理創(chuàng)新相結(jié)合，制度創(chuàng)新是本、技術(shù)創(chuàng)新是末。銀行對大堂“服務(wù)經(jīng)理”的考核標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)準(zhǔn)則、權(quán)限設(shè)置、人員數(shù)量、監(jiān)督培訓(xùn)等需要進(jìn)行制度創(chuàng)新，管理創(chuàng)新才能有效把握網(wǎng)點智能化發(fā)力點和突破口，以確保網(wǎng)點整體服務(wù)體驗的提升。
特約評論員：歐陽日暉
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