中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布《中國(guó)銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報(bào)告（2019）》

　　2020年7月28日，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)線上發(fā)布《中國(guó)銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報(bào)告2019》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》），這是中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)連續(xù)第七年發(fā)布銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報(bào)告�！秷�(bào)告》由中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)客戶服務(wù)與遠(yuǎn)程銀行委員會(huì)第三屆主任單位交通銀行牽頭，13家成員單位共同撰寫(xiě)，100家成員單位參與調(diào)研。中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)黨委書(shū)記、專(zhuān)職副會(huì)長(zhǎng)潘光偉為報(bào)告作序。

　　《報(bào)告》從客服中心與遠(yuǎn)程銀行的發(fā)展環(huán)境、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、經(jīng)營(yíng)價(jià)值提升、科技賦能與技術(shù)創(chuàng)新、管理變革等五個(gè)方面介紹了2019年客服中心與遠(yuǎn)程銀行的整體發(fā)展情況,并以大量的案例展現(xiàn)了全行業(yè)取得的成果。此外，本次報(bào)告特別展現(xiàn)了客服中心與遠(yuǎn)程銀行在2020年抗擊新冠肺炎疫情中發(fā)揮線上數(shù)字化優(yōu)勢(shì)、做好非接觸金融服務(wù)的情況。報(bào)告主要內(nèi)容如下：

　　一、堅(jiān)守客戶服務(wù)初心，推進(jìn)遠(yuǎn)程服務(wù)升級(jí)

　　2019年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行從業(yè)人員為5.32萬(wàn)人。作為銀行對(duì)外服務(wù)的重要窗口，客服中心與遠(yuǎn)程銀行主動(dòng)適應(yīng)新形勢(shì)，以“智”提“質(zhì)”，不斷深化客戶服務(wù)。一是服務(wù)質(zhì)效持續(xù)提升。2019年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行人工電話接通率達(dá)到94.00%，連續(xù)七年高于90%；自助語(yǔ)音客戶滿意度達(dá)到98.75%，連續(xù)六年高于98%；全渠道自助分流率達(dá)到69.18%。二是服務(wù)方式更加智能。2019年客服中心與遠(yuǎn)程銀行智能服務(wù)占比為33.38%；44%的客服中心與遠(yuǎn)程銀行應(yīng)用智能語(yǔ)音導(dǎo)航簡(jiǎn)化客戶操作，提高服務(wù)效率；微信、在線、APP等渠道的智能機(jī)器人文本分流率達(dá)到78.41%。三是服務(wù)渠道更加豐富多元。2019年客服中心與遠(yuǎn)程銀行中43%提供郵件服務(wù)；26%提供視頻服務(wù)；22%提供微博服務(wù)；13%開(kāi)通百度知道、QQ、知乎、支付寶生活號(hào)、抖音、電商等服務(wù)渠道，探索應(yīng)用社交媒體服務(wù)客戶。

　　二、深化客戶經(jīng)營(yíng)能力，提升遠(yuǎn)程經(jīng)營(yíng)價(jià)值

　　2019年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行順應(yīng)客戶行為線上化和信息化的發(fā)展趨勢(shì)，通過(guò)創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式、拓展經(jīng)營(yíng)渠道、豐富產(chǎn)品配置、完善系統(tǒng)建設(shè)等一系列舉措深化經(jīng)營(yíng)能力，逐步發(fā)展為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)與價(jià)值創(chuàng)造的新增長(zhǎng)點(diǎn)。2019年，66家客服中心與遠(yuǎn)程銀行開(kāi)展線上經(jīng)營(yíng)，占比達(dá)到86%。一是拓展經(jīng)營(yíng)渠道，積極構(gòu)建包括電話、短信、微信、APP、在線互動(dòng)、可視柜臺(tái)等多渠道協(xié)同、線上線下一體化的立體經(jīng)營(yíng)模式。二是豐富產(chǎn)品配置。根據(jù)遠(yuǎn)程經(jīng)營(yíng)客戶屬性，對(duì)客戶進(jìn)行分群分層，并結(jié)合客戶畫(huà)像為客戶提供包括貸款、信用卡分期、理財(cái)、存款、手機(jī)銀行APP、基金等更加豐富的產(chǎn)品選擇及產(chǎn)品配置組合。三是完善經(jīng)營(yíng)體系。通過(guò)“人+機(jī)”智能化經(jīng)營(yíng)模式，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)構(gòu)建全新的平臺(tái)化經(jīng)營(yíng)、數(shù)據(jù)化流程、場(chǎng)景化實(shí)施、規(guī)�；�服務(wù)的線上經(jīng)營(yíng)體系。

　　三、加強(qiáng)金融科技賦能，加速遠(yuǎn)程銀行建設(shè)

　　2019年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行依托金融科技賦能，不斷提升便捷化、綜合化、智能化、精準(zhǔn)化服務(wù)能力。一是挖掘人工智能技術(shù)應(yīng)用。2019年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行的智能技術(shù)綜合使用率達(dá)到71%。語(yǔ)音機(jī)器人、文本機(jī)器人、人臉識(shí)別、聲紋識(shí)別、智能質(zhì)檢等基于AI技術(shù)的數(shù)字化服務(wù)新形態(tài)，有力推動(dòng)客戶服務(wù)的智能化發(fā)展。二是推進(jìn)智能知識(shí)庫(kù)、知識(shí)圖譜的開(kāi)發(fā)與應(yīng)用。2019年，三分之一的客服中心與遠(yuǎn)程銀行已應(yīng)用智能知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，讓金融服務(wù)的獲取與業(yè)務(wù)的辦理更加準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)、便捷。三是加強(qiáng)大數(shù)據(jù)分析。2019年，越來(lái)越多的客服中心與遠(yuǎn)程銀行運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)開(kāi)展客戶模型分析、標(biāo)簽定義、屬性細(xì)分與分層管理，為客戶提供更為積極高效、精準(zhǔn)匹配的服務(wù)方案與產(chǎn)品策略。

　　四、協(xié)會(huì)首發(fā)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，引領(lǐng)遠(yuǎn)程銀行發(fā)展

　　2019年11月，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布銀行業(yè)首份遠(yuǎn)程銀行團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)——《遠(yuǎn)程銀行客戶服務(wù)與經(jīng)營(yíng)規(guī)范》，成為銀行客服領(lǐng)域一個(gè)新的里程碑。《遠(yuǎn)程銀行客戶服務(wù)與經(jīng)營(yíng)規(guī)范》從前瞻和指導(dǎo)的戰(zhàn)略層面，為客服中心與遠(yuǎn)程銀行的規(guī)范建設(shè)和創(chuàng)新發(fā)展發(fā)揮引領(lǐng)作用：一是引領(lǐng)客服中心與遠(yuǎn)程銀行落地各類(lèi)場(chǎng)景化應(yīng)用，充分發(fā)揮線上優(yōu)勢(shì)服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)；二是引領(lǐng)客服中心與遠(yuǎn)程銀行向優(yōu)質(zhì)服務(wù)、功能齊全方向發(fā)展，為客戶提供更加便捷、專(zhuān)業(yè)、安全、舒適的服務(wù)新體驗(yàn)；三是引領(lǐng)客服中心與遠(yuǎn)程銀行在金融科技賦能下積極轉(zhuǎn)型創(chuàng)新，通過(guò)構(gòu)建新的服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式來(lái)不斷提升服務(wù)價(jià)值。截至2019年末，已有13家銀行客服中心更名為遠(yuǎn)程銀行中心,21家銀行計(jì)劃建立遠(yuǎn)程銀行�？头�中心升級(jí)為遠(yuǎn)程銀行，是運(yùn)用金融科技手段服務(wù)客戶，實(shí)現(xiàn)從“成本中心”向“價(jià)值中心”的轉(zhuǎn)型，是金融科技賦能下銀行業(yè)客服中心的又一次發(fā)展進(jìn)階。

　　五、發(fā)揮非接觸服務(wù)優(yōu)勢(shì)，做好疫情期服務(wù)保障

　　2020年面對(duì)突如其來(lái)的新冠肺炎疫情，各客服中心與遠(yuǎn)程銀行在全國(guó)范圍，特別是疫情較為嚴(yán)重的地區(qū)加強(qiáng)線上金融服務(wù)，發(fā)揮數(shù)字化優(yōu)勢(shì)提升服務(wù)便捷性，全力保障非接觸金融服務(wù)順暢。一是優(yōu)化豐富“非接觸服務(wù)渠道”，支持企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)；二是加強(qiáng)金融科技賦能，創(chuàng)新推出居家客服金融服務(wù)；三是積極推廣線上業(yè)務(wù)，提升線上金融服務(wù)質(zhì)效。根據(jù)對(duì)國(guó)有大型商業(yè)銀行及股份制商業(yè)銀行的統(tǒng)計(jì)，1月23日至3月1日，84%的客服中心與遠(yuǎn)程銀行客戶滿意度在98%以上。

　　六、聚焦核心能力建設(shè)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程銀行多元化發(fā)展

　　展望未來(lái)，在5G、AI、大數(shù)據(jù)等國(guó)家新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的助推下，遠(yuǎn)程銀行作為金融科技賦能傳統(tǒng)客服中心的轉(zhuǎn)型新業(yè)態(tài)，必將迎來(lái)更為廣闊的發(fā)展前景。本次《報(bào)告》創(chuàng)新性地引入行業(yè)專(zhuān)家訪談欄目，邀請(qǐng)行業(yè)協(xié)會(huì)及銀行專(zhuān)家共同暢談客服中心與遠(yuǎn)程銀行的發(fā)展建設(shè)之路�！秷�(bào)告》總結(jié)指出，客服中心與遠(yuǎn)程銀行要堅(jiān)持“以人為本”的數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展之路，加強(qiáng)綜合金融服務(wù)人才,尤其是金融科技人才的隊(duì)伍建設(shè),著力推進(jìn)包括非接觸式服務(wù)能力、非接觸式經(jīng)營(yíng)能力及科技應(yīng)用與場(chǎng)景結(jié)合能力在內(nèi)的遠(yuǎn)程銀行核心能力建設(shè)。同時(shí)，各家銀行可在具備遠(yuǎn)程銀行核心功能的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展策略，結(jié)合自身特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程銀行在組織形式上的多元化發(fā)展。