廣東銀保監(jiān)局組織轄區(qū)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)集中開展打擊惡意投訴舉報(bào)專項(xiàng)工作 切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益

　　今年以來，針對(duì)越來越多以“代理退�！睘榛献舆M(jìn)行惡意投訴舉報(bào)、侵害消費(fèi)者權(quán)益的問題，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)和各銀保監(jiān)局，通過以案說險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)提示，提醒廣大消費(fèi)者提高警惕，以合法途徑維護(hù)自身正當(dāng)權(quán)益。廣東是全國(guó)銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)第一大省，也是惡意投訴舉報(bào)問題最為猖獗的地區(qū)之一，針對(duì)這一問題，近期，廣東銀保監(jiān)局組織在全轄開展風(fēng)險(xiǎn)摸底，梳理惡意投訴舉報(bào)侵害消費(fèi)者權(quán)益的主要突出問題和表現(xiàn)形式，研究制定針對(duì)性措施，部署轄內(nèi)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)開展治理惡意投訴舉報(bào)侵害消費(fèi)者權(quán)益違法違規(guī)問題專項(xiàng)行動(dòng)，對(duì)以“維權(quán)為名”侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為說NO！

　　據(jù)媒體調(diào)查，惡意投訴舉報(bào)行為最早起源于2016年江浙地區(qū)，后逐漸向全國(guó)蔓延，到2019年波及全國(guó)多個(gè)省份、一半以上壽險(xiǎn)公司，在四川、廣東等地尤為猖獗。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，過去三年壽險(xiǎn)公司疑似收到惡意投訴舉報(bào)1.8萬余件，涉及保單金額3.4億元，并呈現(xiàn)運(yùn)作模式“產(chǎn)業(yè)化”、宣傳方式“網(wǎng)絡(luò)化”、蔓延態(tài)勢(shì)“擴(kuò)散化”的特征。目前，黑產(chǎn)代理已形成上中下游產(chǎn)業(yè)鏈，通過違法買賣公民信息或在網(wǎng)絡(luò)上以“代理退保維權(quán)”名義發(fā)布廣告宣傳收集客戶信息，慫恿客戶直接或代客發(fā)起投訴舉報(bào)，再借助監(jiān)管部門行政行為向銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)施壓，環(huán)環(huán)相扣、步步為營(yíng)，以“代客維權(quán)”為幌子，實(shí)則是為自己攫取非法利益。不完全統(tǒng)計(jì)，僅2019年以來，廣東部分保險(xiǎn)公司因惡意投訴舉報(bào)引發(fā)的退保金額就高達(dá)7300萬元，保守估計(jì)退保黑色產(chǎn)業(yè)鏈從中獲利1500余萬元。惡意投訴舉報(bào)問題的蔓延，不僅破壞金融生態(tài)，危害金融安全，對(duì)金融機(jī)構(gòu)穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)造成影響，而且其背后隱藏的虛假?gòu)V告宣傳、侵犯公民個(gè)人信息、黑惡勢(shì)力恐嚇威脅等違法犯罪活動(dòng)，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者合法權(quán)益，擾亂了廣東金融市場(chǎng)秩序和社會(huì)穩(wěn)定。

　　針對(duì)這一問題，廣東銀保監(jiān)局高度重視，密切關(guān)注轄內(nèi)惡意投訴舉報(bào)問題發(fā)展動(dòng)向，采取針對(duì)性治理措施。局黨委會(huì)議專題研究，成立專班小組，制定工作方案，從監(jiān)管、行業(yè)、社會(huì)治理等多個(gè)方面形成群防群治工作格局。在全國(guó)率先刊發(fā)風(fēng)險(xiǎn)提示，主動(dòng)披露惡意投訴舉報(bào)的作案手法和危害后果。指導(dǎo)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)廣泛收集惡意投訴舉報(bào)黑色產(chǎn)業(yè)涉嫌違法犯罪的證據(jù)，建立線索庫(kù)。組織重點(diǎn)機(jī)構(gòu)全面排查客戶信息管理的安全隱患，切斷惡意投訴舉報(bào)的內(nèi)外聯(lián)接。同時(shí)大力整治保險(xiǎn)誤導(dǎo)銷售、搭車銷售等市場(chǎng)亂象，切實(shí)督促銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)合規(guī)經(jīng)營(yíng)。健全12378銀行保險(xiǎn)消費(fèi)維權(quán)熱線服務(wù)功能，日平均處理量達(dá)到400通次，為消費(fèi)者提供咨詢、投訴處理等服務(wù)。嚴(yán)格落實(shí)監(jiān)管部門和金融機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人每月信訪接待日制度，暢通消費(fèi)者維權(quán)渠道，引導(dǎo)消費(fèi)者通過正當(dāng)途徑表達(dá)合理訴求，讓惡意投訴舉報(bào)沒有可趁之機(jī)。

　　同時(shí)，廣東銀保監(jiān)局主動(dòng)聯(lián)動(dòng)公檢法等司法部門，搭建打擊惡意投訴舉報(bào)的日常聯(lián)系和專案聯(lián)系機(jī)制。8月14日，廣東銀保監(jiān)局在廣州組織召開銀行保險(xiǎn)業(yè)惡意投訴舉報(bào)違法違規(guī)行為治理工作專題研討會(huì)，與省政法委、網(wǎng)信辦、省高院、檢察院、公安廳、市場(chǎng)監(jiān)督管理局、地方金融監(jiān)督管理局、人民銀行廣州分行等部門和省律師協(xié)會(huì)的法律界代表，從刑事追責(zé)、非法廣告監(jiān)控與治理、失信聯(lián)合懲戒等角度，共同研討加強(qiáng)打擊惡意投訴舉報(bào)違法違規(guī)行為的工作措施和思路。會(huì)上，各部門對(duì)當(dāng)前加強(qiáng)打擊銀行保險(xiǎn)惡意投訴舉報(bào)違法違規(guī)行為的重要性和必要性予以充分認(rèn)同，并就下一步在治理工作中如何加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)、開展監(jiān)管合作初步達(dá)成共識(shí)。

　　近日，廣東銀保監(jiān)局再次向全轄銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)下發(fā)《關(guān)于廣東銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)集中開展打擊惡意投訴舉報(bào)專項(xiàng)工作的通知》，明確對(duì)五類問題開展集中治理。具體包括：一是集中治理不法分子非法獲取、買賣保單信息，威脅公民信息安全、侵犯公民權(quán)益的行為。二是集中治理不法分子冒充監(jiān)管部門或銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)工作人員聯(lián)系消費(fèi)者，以“全額退保”為幌子誤導(dǎo)消費(fèi)者，慫恿消費(fèi)者退保，誘導(dǎo)消費(fèi)者提供身份證、銀行卡、保單、電話號(hào)碼等個(gè)人敏感信息，甚至扣留消費(fèi)者銀行卡、手機(jī)，從而達(dá)到控制消費(fèi)者、收取高額手續(xù)費(fèi)等非法目的的行為。三是集中治理不法分子以獲得非法利益為目的，取得投保人委托后，套打內(nèi)容及格式高度雷同的投訴舉報(bào)信，捏造違法違規(guī)事實(shí)，向監(jiān)管部門進(jìn)行惡意投訴舉報(bào)的行為。四是集中治理不法分子與黑惡勢(shì)力勾結(jié)，對(duì)消費(fèi)者實(shí)施恐嚇、威脅等不法侵害的行為。五是集中治理不法分子慫恿不明真相的消費(fèi)者通過投訴舉報(bào)方式退舊投新以賺取傭金，導(dǎo)致消費(fèi)者合理利益受損等問題。廣東銀保監(jiān)局要求全轄銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要切實(shí)以人民為中心，把保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益作為根本出發(fā)點(diǎn)，開前門、堵后門，堅(jiān)持打擊違法違規(guī)行為和維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益兩手抓，按照源頭治理、標(biāo)本兼治的思路，從合規(guī)經(jīng)營(yíng)、強(qiáng)化管理、改善服務(wù)入手，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制建設(shè)，暢通信訪辦理渠道，提高行業(yè)防范化解聚集性風(fēng)險(xiǎn)能力。運(yùn)用科技創(chuàng)新手段，通過大數(shù)據(jù)分析，聚焦消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的突出問題，精準(zhǔn)施策，提升工作質(zhì)效。著力提高服務(wù)便利性，提升人民群眾的獲得感、幸福感。具體將采取四項(xiàng)工作措施，下力氣、動(dòng)真格治理惡意投訴舉報(bào)侵害消費(fèi)者權(quán)益問題。一是重點(diǎn)加強(qiáng)與公檢法等司法部門、市場(chǎng)監(jiān)督、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督等部門聯(lián)動(dòng)合作，形成打擊工作合力。利用大數(shù)據(jù)分析鎖定惡意投訴舉報(bào)黑色產(chǎn)業(yè)鏈高發(fā)風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)，開展精準(zhǔn)打擊。二是加強(qiáng)制度建設(shè)，完善行業(yè)失信人員“黑名單”制度，開展客戶信息安全檢查，加大對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益的典型問題、典型案例的公開通報(bào)，從源頭治理銷售誤導(dǎo)頑疾，督促銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)合規(guī)經(jīng)營(yíng)。三是加強(qiáng)行業(yè)糾紛調(diào)處機(jī)制建設(shè)，引導(dǎo)消費(fèi)者運(yùn)用正當(dāng)途徑和合法手段反映合理訴求，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。四是加強(qiáng)宣傳教育，提升消費(fèi)者防范欺詐和誤導(dǎo)自我保護(hù)能力。

　　近期，廣東轄內(nèi)打擊銀行保險(xiǎn)惡意投訴舉報(bào)違法違規(guī)問題已取得初步成效。近日，江門市開平市檢察院對(duì)涉嫌非法獲取公民個(gè)人信息的某惡意投訴代理人員予以批捕，惠州市、潮州市公安部門對(duì)從事惡意投訴舉報(bào)的部分代理人員進(jìn)行訓(xùn)誡談話，對(duì)惡意投訴舉報(bào)不法分子形成有效震懾。下一步，廣東銀保監(jiān)局將推動(dòng)轄區(qū)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)進(jìn)一步加大工作力度，營(yíng)造治理惡意投訴舉報(bào)違法違規(guī)問題高壓態(tài)勢(shì)，務(wù)求工作取得實(shí)效。