中國銀保監(jiān)會消費者權益保護局關于2020年第二季度銀行業(yè)消費投訴情況的通報
銀保監(jiān)消保發(fā)〔2020〕10號
各銀保監(jiān)局，各政策性銀行、大型銀行、股份制銀行，外資銀行：
現將2020年第二季度銀行業(yè)消費投訴情況通報如下：
一、總體情況
2020年第二季度，中國銀保監(jiān)會及其派出機構共接收并轉送銀行業(yè)消費投訴67248件。其中，涉及國有大型商業(yè)銀行23503件，占投訴總量的34.9%；股份制商業(yè)銀行28705件，占投訴總量的42.7%；外資法人銀行373件，占投訴總量的0.6%；其他銀行業(yè)金融機構14667件，占投訴總量的21.8%。
（一）中國銀行、工商銀行、建設銀行的投訴量位列國有大型商業(yè)銀行前三名。2020年第二季度，國有大型商業(yè)銀行投訴量的中位數為3182件。其中，中國銀行8401件，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的35.7%；工商銀行4021件，占比17.1%；建設銀行3264件，占比13.9%；交通銀行3100件，占比13.2%；農業(yè)銀行2527件，占比10.8%；郵儲銀行2190件，占比9.3%。
表一 國有大型商業(yè)銀行投訴情況（單位：件）
（二）招商銀行(600036,股吧)、中信銀行(601998,股吧)、興業(yè)銀行(601166,股吧)的投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三名。2020年第二季度，股份制商業(yè)銀行投訴量的中位數為2302件。其中，招商銀行5250件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的18.3%；中信銀行4460件，占比15.5%；興業(yè)銀行3793件，占比13.2%；浦發(fā)銀行(600000,股吧)3601件，占比12.5%；平安銀行(000001,股吧)3593件，占比12.5%；光大銀行(601818,股吧)2350件，占比8.2%；廣發(fā)銀行2302件，占比8.0%；民生銀行(600016,股吧)2013件，占比7.0%；華夏銀行(600015,股吧)780件，占比2.7%；浙商銀行260件，占比0.9%；恒豐銀行108件，占比0.4%；渤海銀行101件，占比0.4%；百信銀行94件，占比0.3%。
表二 股份制商業(yè)銀行投訴情況（單位：件）
（三）東亞銀行、匯豐銀行和渣打銀行的投訴量位列外資法人銀行前三名。2020年第二季度，外資法人銀行投訴量的中位數為13件。其中，投訴量較多的為：東亞銀行195件，占外資法人銀行投訴總量的52.3%；匯豐銀行100件，占比26.8%；渣打銀行31件，占比8.3%；花旗銀行29件，占比7.8%；恒生銀行13件，占比3.5%。
表三 外資法人銀行投訴情況（單位：件）
二、投訴與業(yè)務量對比
（一）平均每千營業(yè)網點投訴量
1．交通銀行、中國銀行、工商銀行的平均每千營業(yè)網點投訴量位居國有大型商業(yè)銀行前三名。2020年第二季度，國有大型商業(yè)銀行的平均每千營業(yè)網點投訴量的中位數為237.7件/千營業(yè)網點。其中，交通銀行1006.8件/千營業(yè)網點，中國銀行788.7件/千營業(yè)網點，工商銀行254.8件/千營業(yè)網點，建設銀行220.6件/千營業(yè)網點，農業(yè)銀行110.4件/千營業(yè)網點，郵儲銀行55.3件/千營業(yè)網點。
圖一 國有大型商業(yè)銀行平均每千營業(yè)網點投訴情況（單位：件/千營業(yè)網點）
2．平安銀行、中信銀行、招商銀行的平均每千營業(yè)網點投訴量位居股份制商業(yè)銀行前三名。2020年第二季度，股份制商業(yè)銀行的平均每千營業(yè)網點投訴量的中位數為1637.5件/千營業(yè)網點。其中，平安銀行3396.0件/千營業(yè)網點，中信銀行3183.4件/千營業(yè)網點，招商銀行2879.9件/千營業(yè)網點，廣發(fā)銀行2639.9件/千營業(yè)網點，浦發(fā)銀行2247.8件/千營業(yè)網點，興業(yè)銀行1878.7件/千營業(yè)網點，光大銀行1396.3件/千營業(yè)網點，浙商銀行1023.6件/千營業(yè)網點，民生銀行813.0件/千營業(yè)網點，華夏銀行761.0件/千營業(yè)網點，渤海銀行412.2件/千營業(yè)網點，恒豐銀行317.6件/千營業(yè)網點。
圖二 股份制商業(yè)銀行平均每千營業(yè)網點投訴情況（單位：件/千營業(yè)網點）
3．東亞銀行、花旗銀行、匯豐銀行的平均每千營業(yè)網點投訴量位居外資法人銀行前三名。2020年第二季度，外資法人銀行的平均每千營業(yè)網點投訴量的中位數為276.6件/千營業(yè)網點。其中，平均每千營業(yè)網點投訴量較多的為：東亞銀行1989.8件/千營業(yè)網點，花旗銀行1160.0件/千營業(yè)網點，匯豐銀行584.8件/千營業(yè)網點，渣打銀行455.9件/千營業(yè)網點，恒生銀行276.6件/千營業(yè)網點。
圖三 外資法人銀行平均每千營業(yè)網點投訴情況（單位：件/千營業(yè)網點）
（二）平均每千萬個人客戶投訴量
1．中國銀行、交通銀行、工商銀行的平均每千萬個人客戶投訴量位居國有大型商業(yè)銀行前三名。2020年第二季度，國有大型商業(yè)銀行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為55.1件/千萬個人客戶。其中，中國銀行187.1件/千萬個人客戶，交通銀行179.2件/千萬個人客戶，工商銀行61.9件/千萬個人客戶，建設銀行48.2件/千萬個人客戶，郵儲銀行36.2件/千萬個人客戶，農業(yè)銀行30.2件/千萬個人客戶。
圖四 國有大型商業(yè)銀行平均每千萬個人客戶投訴情況（單位：件/千萬個人客戶）
2．浙商銀行、興業(yè)銀行、中信銀行的平均每千萬個人客戶投訴量位居股份制商業(yè)銀行前三名。2020年第二季度，股份制商業(yè)銀行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為270.0件/千萬個人客戶。其中，浙商銀行520.0件/千萬個人客戶，興業(yè)銀行486.3件/千萬個人客戶，中信銀行437.3件/千萬個人客戶，浦發(fā)銀行418.7件/千萬個人客戶，平安銀行370.4件/千萬個人客戶，招商銀行364.6件/千萬個人客戶，恒豐銀行270.0件/千萬個人客戶，光大銀行264.0件/千萬個人客戶，渤海銀行252.5件/千萬個人客戶，廣發(fā)銀行239.8件/千萬個人客戶，華夏銀行185.7件/千萬個人客戶，民生銀行170.6件/千萬個人客戶，百信銀行29.4件/千萬個人客戶。
圖五 股份制商業(yè)銀行平均每千萬個人客戶投訴情況（單位：件/千萬個人客戶）
3．恒生銀行、匯豐銀行、東亞銀行的平均每千萬個人客戶投訴量位居外資法人銀行前三名。2020年第二季度，外資法人銀行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為487.5件/千萬個人客戶。其中，平均每千萬個人客戶投訴量較多的為：恒生銀行1300.0件/千萬個人客戶，匯豐銀行1000.0件/千萬個人客戶，東亞銀行487.5件/千萬個人客戶，渣打銀行442.9件/千萬個人客戶，花旗銀行290.0件/千萬個人客戶。
圖六 外資法人銀行平均每千萬個人客戶投訴情況（單位：件/千萬個人客戶）
三、投訴反映主要問題
（一）涉及信用卡業(yè)務投訴
2020年第二季度，中國銀保監(jiān)會及其派出機構接收并轉送的銀行業(yè)消費投訴中，涉及信用卡業(yè)務投訴33732件，占投訴總量的50.2%。在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務投訴8037件，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的34.2%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務投訴23914件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的83.3%；在涉及外資法人銀行的投訴中，信用卡業(yè)務投訴282件，占外資法人銀行投訴總量的75.6%。
1．交通銀行、建設銀行、工商銀行的信用卡業(yè)務投訴量位居國有大型商業(yè)銀行前三名。國有大型商業(yè)銀行信用卡業(yè)務投訴量的中位數為1255件。其中，交通銀行2662件，占交通銀行投訴總量的85.9%；建設銀行1600件，占建設銀行投訴總量的49.0%；工商銀行1521件，占工商銀行投訴總量的37.8%；農業(yè)銀行989件，占農業(yè)銀行投訴總量的39.1%；中國銀行673件，占中國銀行投訴總量的8.0%；郵儲銀行592件，占郵儲銀行投訴總量的27.0%。
圖七 國有大型商業(yè)銀行信用卡業(yè)務投訴情況（單位：件）
2．招商銀行、中信銀行、興業(yè)銀行的信用卡業(yè)務投訴量位居股份制商業(yè)銀行前三名。股份制商業(yè)銀行信用卡業(yè)務投訴量的中位數為1971.5件。其中，招商銀行4501件，占招商銀行投訴總量的85.7%；中信銀行4128件，占中信銀行投訴總量的92.6%；興業(yè)銀行3450件，占興業(yè)銀行投訴總量的91.0%；浦發(fā)銀行2728件，占浦發(fā)銀行投訴總量的75.8%；平安銀行2682件，占平安銀行投訴總量的74.6%；廣發(fā)銀行2092件，占廣發(fā)銀行投訴總量的90.9%；光大銀行1851件，占光大銀行投訴總量的78.8%；民生銀行1589件，占民生銀行投訴總量的78.9%；華夏銀行617件，占華夏銀行投訴總量的79.1%；浙商銀行203件，占浙商銀行投訴總量的78.1%；恒豐銀行57件，占恒豐銀行投訴總量的52.8%；渤海銀行16件，占渤海銀行投訴總量的15.8%。
圖八 股份制商業(yè)銀行信用卡業(yè)務投訴情況（單位：件）
3．東亞銀行、匯豐銀行、花旗銀行的信用卡業(yè)務投訴量位居外資法人銀行前三名。外資法人銀行信用卡業(yè)務投訴量的中位數為50件。其中，東亞銀行168件，占東亞銀行投訴總量的86.2%；匯豐銀行73件，占匯豐銀行投訴總量的73.0%；花旗銀行27件，占花旗銀行投訴總量的93.1%；渣打銀行14件，占渣打銀行投訴總量的45.2%。
圖九 外資法人銀行信用卡業(yè)務投訴情況（單位：件）
（二）涉及個人貸款業(yè)務投訴
2020年第二季度，中國銀保監(jiān)會及其派出機構接收并轉送的銀行業(yè)消費投訴中，涉及個人貸款業(yè)務投訴15146件，占投訴總量的22.5%。在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，個人貸款業(yè)務投訴2811件，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的12.0%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，個人貸款業(yè)務投訴2097件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的7.3%；在涉及外資法人銀行的投訴中，個人貸款業(yè)務投訴46件，占外資法人銀行投訴總量的12.3%。
1．工商銀行、農業(yè)銀行、建設銀行的個人貸款業(yè)務投訴量位居國有大型商業(yè)銀行前三名。國有大型商業(yè)銀行個人貸款業(yè)務投訴量的中位數為463件。其中，工商銀行931件，占工商銀行投訴總量的23.2%；農業(yè)銀行550件，占農業(yè)銀行投訴總量的21.8%；建設銀行486件，占建設銀行投訴總量的14.9%；中國銀行440件，占中國銀行投訴總量的5.2%；郵儲銀行287件，占郵儲銀行投訴總量的13.1%；交通銀行117件，占交通銀行投訴總量的3.8%。
圖十 國有大型商業(yè)銀行個人貸款業(yè)務投訴情況（單位：件）
2．平安銀行、光大銀行、招商銀行的個人貸款業(yè)務投訴量位居股份制商業(yè)銀行前三名。股份制商業(yè)銀行個人貸款業(yè)務投訴量的中位數為128件。其中，平安銀行470件，占平安銀行投訴總量的13.1%；光大銀行303件，占光大銀行投訴總量的12.9%；招商銀行263件，占招商銀行投訴總量的5.0%；浦發(fā)銀行241件，占浦發(fā)銀行投訴總量的6.7%；民生銀行193件，占民生銀行投訴總量的9.6%；興業(yè)銀行151件，占興業(yè)銀行投訴總量的4.0%；中信銀行128件，占中信銀行投訴總量的2.9%；華夏銀行98件，占華夏銀行投訴總量的12.6%；廣發(fā)銀行69件，占廣發(fā)銀行投訴總量的3.0%；百信銀行66件，占百信銀行投訴總量的70.2%；渤海銀行61件，占渤海銀行投訴總量的60.4%；浙商銀行32件，占浙商銀行投訴總量的12.3%；恒豐銀行22件，占恒豐銀行投訴總量的20.4%。
圖十一 股份制商業(yè)銀行個人貸款業(yè)務投訴情況（單位：件）
3．渣打銀行、東亞銀行、恒生銀行的個人貸款業(yè)務投訴量位居外資法人銀行前三名。外資法人銀行個人貸款業(yè)務投訴量的中位數為10.5件。其中，個人貸款業(yè)務投訴量較多的為：渣打銀行12件，占渣打銀行投訴總量的38.7%；東亞銀行11件，占東亞銀行投訴總量的5.6%；恒生銀行11件，占恒生銀行投訴總量的84.6%；匯豐銀行10件，占匯豐銀行投訴總量的10.0%。
圖十二 外資法人銀行個人貸款業(yè)務投訴情況（單位：件）
（三）涉及理財類業(yè)務投訴
2020年第二季度，中國銀保監(jiān)會及其派出機構接收并轉送的銀行業(yè)消費投訴中，涉及理財類業(yè)務投訴10612件，占投訴總量的15.8%。在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，理財類業(yè)務投訴8835件，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的37.6%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，理財類業(yè)務投訴1320件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的4.6%。
1．中國銀行、工商銀行、郵儲銀行的理財類業(yè)務投訴量位居國有大型商業(yè)銀行前三名。國有大型商業(yè)銀行理財類業(yè)務投訴量的中位數為467.5件。其中，中國銀行6643件，占中國銀行投訴總量的79.1%；工商銀行868件，占工商銀行投訴總量的21.6%；郵儲銀行588件，占郵儲銀行投訴總量的26.8%；建設銀行347件，占建設銀行投訴總量的10.6%；農業(yè)銀行262件，占農業(yè)銀行投訴總量的10.4%；交通銀行127件，占交通銀行投訴總量的4.1%。
圖十三 國有大型商業(yè)銀行理財類業(yè)務投訴情況（單位：件）
2．浦發(fā)銀行、平安銀行、招商銀行的理財類業(yè)務投訴量位居股份制商業(yè)銀行前三名。股份制商業(yè)銀行理財類業(yè)務投訴量的中位數為73件。其中，浦發(fā)銀行459件，占浦發(fā)銀行投訴總量的12.7%；平安銀行249件，占平安銀行投訴總量的6.9%；招商銀行164件，占招商銀行投訴總量的3.1%；民生銀行141件，占民生銀行投訴總量的7.0%；興業(yè)銀行76件，占興業(yè)銀行投訴總量的2.0%；中信銀行75件，占中信銀行投訴總量的1.7%；光大銀行71件，占光大銀行投訴總量的3.0%；廣發(fā)銀行34件，占廣發(fā)銀行投訴總量的1.5%；華夏銀行20件，占華夏銀行投訴總量的2.6%；浙商銀行17件，占浙商銀行投訴總量的6.5%；恒豐銀行8件，占恒豐銀行投訴總量的7.4%；渤海銀行6件，占渤海銀行投訴總量的5.9%。
圖十四 股份制商業(yè)銀行理財類業(yè)務投訴情況（單位：件）
中國銀保監(jiān)會消費者權益保護局
2020年9月3日
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