本文由公眾號“蘇寧金融研究院”原創(chuàng)，作者為蘇寧金融研究院特約研究員惕若，首圖來自壹圖網(wǎng)。
2020年9月15日，人民銀行發(fā)布了《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》（中國人民銀行令〔2020〕第5號，以下簡稱《新辦法》），并將于2020年11月1日起施行。《新辦法》在《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》（銀發(fā)〔2016〕314號文印發(fā)，以下簡稱《原辦法》）的基礎上，吸收新需求、新情況、新問題，進行了修訂、增補。具體內容如下：
一
總體評價
1、效力層級更高
《新辦法》以人民銀行令形式頒布，屬于部門規(guī)章，《原辦法》屬于其他規(guī)范性文件。相對于《原辦法》，《新辦法》法律效力更高，體現(xiàn)了人民銀行保護消費者權益、打擊違法違規(guī)行為的決心。
2、適用范圍更明確
在適用對象方面，《新辦法》不僅直接適用于銀行和支付機構，商業(yè)銀行理財子公司、金融資產管理公司、信托公司、汽車金融公司、消費金融公司以及征信機構、個人本外幣兌換特許業(yè)務經營機構均須參照適用。
在適用業(yè)務方面，與利率管理、人民幣管理、外匯管理、黃金市場管理、國庫管理、支付清算管理、反洗錢管理、征信管理相關的業(yè)務、與上述業(yè)務相關的金融營銷宣傳和消費者金融信息保護以及其他人民銀行職責范圍內的金融消費者權益保護均適用本辦法。
3、違法成本更高
《新辦法》新增第六章“法律責任”，明確了罰則，對違法機構和人員實行“雙罰制”，大幅提高了違法成本。金融機構侵害金融消費者信息保護權或進行虛假宣傳的，按照《消費者權益保護法》第五十六條處罰，最高可處違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，最高可處五十萬元的罰款，情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照；有其他一般違法情形的，最高可處三萬元罰款。對重大案件負有直接責任的董事、高級管理人員和其他責任人員，最高可處三萬元罰款。
二
具體內容
1、規(guī)范金融機構行為方面
（1）加強內部管理
《新辦法》規(guī)定，金融機構應當制定和落實金融消費者權益保護工作的總體規(guī)劃和具體實施，應當建立健全金融消費者權益保護的各項內控制度和全流程管控機制，應當將金融消費者權益保護工作合理納入考核評價范圍，應當每年至少開展一次金融消費者權益保護專題培訓。
（2）突出權利保護
第一，引入了受尊重權�！缎罗k法》要求，金融機構應當尊重金融消費者的人格尊嚴和民族風俗習慣，不得因金融消費者性別、年齡、種族、民族和國籍等不同進行歧視性差別對待，不得使用歧視性或者違背公序良俗的表述。
第二，對公平交易權和自主選擇權提出了更具體的要求。《新辦法》要求，金融機構應當尊重金融消費者的真實意愿，不得擅自代理金融消費者辦理業(yè)務，不得擅自修改金融消費者的業(yè)務指令，不得強制搭售其他產品或服務；不得利用技術手段、優(yōu)勢地位強制或變相強制金融消費者接受產品或服務；不得排除、限制金融消費者選擇同業(yè)機構產品或服務；不得通過附加限制性條件的方式要求金融消費者購買、使用協(xié)議中未作明確要求的產品或者服務。格式條款不得含有對金融消費者不公平、不合理的規(guī)定。
第三，擴大了信息披露范圍，強化了知情權保護。相較于《原辦法》，《新辦法》要求，金融機構應當披露貸款產品的年化利率，披露產品或服務所執(zhí)行的強制性標準、推薦性標準、團體標準或者企業(yè)標準的編號和名稱；披露實際承擔合同義務的經營主體完整的中文名稱；格式條款應以顯著方式提請金融消費者注意與其有重大利害關系的內容，并按照金融消費者的要求予以說明。
（3）規(guī)范營銷宣傳行為
《新辦法》吸收了“一行兩會一局”聯(lián)合發(fā)布的《關于進一步規(guī)范金融營銷宣傳行為的通知》的相關內容，對營銷宣傳進行了針對性規(guī)范，主要包括：
第一，金融機構應當建立專門的金融營銷宣傳管理制度。
第二，金融機構應當建立事中管控機制，加強對營銷宣傳行為的監(jiān)測與管控，確保遵循基本程序和標準。
第三，金融機構應當對營銷宣傳內容的真實性負責，不得虛假宣傳。
第四，金融機構向金融消費者發(fā)送金融營銷宣傳信息的，應當提供拒絕繼續(xù)接收金融營銷信息的方式。
2、保護消費者金融信息方面
《新辦法》吸收了個人信息保護領域最新法律文件的要求，要求金融機構處理（包括收集、存儲、使用、加工、傳輸、提供、公開等）消費者金融信息應當遵循合法、正當、必要原則，嚴格按照法律法規(guī)和用戶授權的目的和范圍處理消費者金融信息，不得因金融消費者拒絕提供非必要信息而拒絕提供金融產品或服務。
金融機構應當妥善保管和存儲所收集的消費者金融信息，防止信息遺失、毀損、泄露或者被篡改。一旦發(fā)生信息泄露、毀損、丟失，應當及時采取補救措施，告知金融消費者并報告人民銀行。
3、解決金融消費爭議方面
（1）《新辦法》詳細規(guī)定了金融機構處理金融消費投訴的主體責任。主要包括：
第一，應當按年度向社會發(fā)布金融消費者投訴數(shù)據(jù)和相關分析報告。
第二，應當通過金融消費者方便獲取的渠道公示本機構的投訴處理方式。
第三，應當按照人民銀行要求建設投訴處理信息系統(tǒng)，對投訴進行分類并按時報送相關信息。
第四，應依法依約處理金融消費者投訴，并告知投訴人處理情況。
�。�2）《新辦法》明確了人民銀行受理金融消費者投訴的范圍、渠道和程序。
�。�3）《新辦法》對金融機構收到人民銀行轉交的投訴的處理時限、處理情況反饋和投訴資料保管提出了具體要求。
三
法律建議
1、加強金融消費者權利保護。
在產品設計、營銷宣傳和客戶服務等業(yè)務開展中應注重金融消費者權利保護，其中：
第一，不得對金融消費者設置不公平、不合理的差別待遇。
第二，不得強制搭售，不得強買強賣，不得排除或限制同業(yè)產品或服務，應當為金融消費者提供公平、自主的交易場合。
第三，應當及時、真實、準確、全面的披露影響金融消費者權益的信息，包括但不限于貸款產品的年華利率、產品或服務所執(zhí)行的標準、經營主體的完整名稱等。
2、規(guī)范營銷宣傳行為
建立健全營銷宣傳管理制度，做好事前審查、事中管控、事后監(jiān)督的全流程管控，進行營銷宣傳活動時不得有以下行為：
第一，進行虛假、欺詐、隱瞞或引人誤解的宣傳。
第二，對過往業(yè)績或者產品收益進行夸大表述。
第三，誤導金融消費者認為金融管理部門已對該金融產品或者服務提供保證。
第四，對非保本投資型金融產品的未來效果、收益或者相關情況作出保證性承諾。
3、依法依約處理金融信息
收集、使用、共享等處理消費者金融信息的，應確保符合法律法規(guī)和雙方約定：
第一，經金融消費者明示同意。
第二，具備必要性和正當性。
第三，公開信息處理規(guī)則，規(guī)則應明示處理目的、方式和范圍的。
第四，符合授權范圍和目的。
第五，建立或嚴格落實以分級授權為核心的信息使用管理制度。
第六，采取技術措施和其他必要措施，防止消費者金融信息遺失、毀損、泄露或者被篡改。
4、及時有效處理投訴
第一，收到人民銀行轉交的投訴，應在15日內（特殊情況最長不得超過60日）答復投訴人。
第二，收到人民銀行轉交的投訴，應按要求向人民銀行反饋投訴處理情況，包括投訴基本情況、爭議焦點、調查結果及證據(jù)、處理依據(jù)、與金融消費者的溝通情況、延期處理情況及投訴人滿意度等。
第三，應妥善保管投訴資料，自投訴辦結之日起不得少于3年。
5、加強內部管理
第一，建立健全消費者權益保護管理體系，制定相適應的的管理制度，并確保各項管理的落實與執(zhí)行。
第二，建立健全涉及金融消費者權益保護工作的全流程管控機制，包括事前審查、事中管控和事后監(jiān)督。
第三，每年至少都應開展一次消費者權益保護專題培訓，培訓對象應全面覆蓋中高級管理人員、基層業(yè)務人員及新入職人員。
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