近來信用卡新增發(fā)卡業(yè)務(wù)壓力不減，銀行紛紛發(fā)力備用金分期。
《中國經(jīng)營報(bào)(博客,微博)》記者從幾家股份制銀行信用卡營銷人士處了解到，銀行加大了消費(fèi)備用金業(yè)務(wù)的營銷力度，鼓勵(lì)業(yè)務(wù)員對(duì)“白名單”客群的營銷積極性，尤其對(duì)共債風(fēng)險(xiǎn)較小的中層信用卡客群，授信額度多在10萬元左右。
隨著業(yè)務(wù)拓展力度增強(qiáng)，信用卡備用金業(yè)務(wù)遭客戶投訴情況也在增加。黑貓、21聚投訴等網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，7月份至今就有百余條相關(guān)投訴，主要集中于銷售誤導(dǎo)、利率等方面問題。
業(yè)務(wù)人士透露，備用金業(yè)務(wù)不占用信用卡的授信額度，更受市場(chǎng)歡迎，也是當(dāng)前銀行信用卡中收業(yè)務(wù)拓展策略中的重要發(fā)展方向；不過實(shí)際業(yè)務(wù)操作中，也存在部分業(yè)務(wù)人員為追求業(yè)績(jī)?nèi)趸P(guān)鍵信息以誘導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)的情況，銀行在業(yè)務(wù)拓展的同時(shí)也應(yīng)加強(qiáng)對(duì)營銷人員的監(jiān)管。
客戶投訴數(shù)量上升
信用卡備用金是銀行提供給優(yōu)質(zhì)的信用卡客戶授信額度范圍外的一筆信貸資金，各銀行備用金產(chǎn)品名稱不一，大致可分為資金轉(zhuǎn)入儲(chǔ)蓄卡可提現(xiàn)的現(xiàn)金分期和資金轉(zhuǎn)入信用卡不可提現(xiàn)的消費(fèi)備用金兩類，都是以分期還款的形式償還本息。
近來銀行信用卡備用金業(yè)務(wù)的客戶投訴情況加劇，部分銀行備用金業(yè)務(wù)被質(zhì)疑存在銷售誤導(dǎo)、利率不合理等問題。
陳女士透露，7月份的時(shí)候接到信用卡中心的電話，說是可以辦理8萬元的備用金業(yè)務(wù)，并稱資金是直接劃轉(zhuǎn)到信用卡中，任何時(shí)候用都可以，只要按月分期還款即可。“在業(yè)務(wù)員的電話指導(dǎo)下，我沒有仔細(xì)研究業(yè)務(wù)條款就同意辦理了，第二個(gè)月出賬單時(shí)才發(fā)現(xiàn)，即便沒有刷卡，依然要每月還本金和手續(xù)費(fèi)�！�
楊先生也認(rèn)為自己在被業(yè)務(wù)員有意誤導(dǎo)不清晰業(yè)務(wù)條款的情況下辦理了備用金業(yè)務(wù)�！�9月份多次接到銀行信用卡中心的推銷電話，說可以為我辦理13萬元的消費(fèi)備用金，強(qiáng)調(diào)是只有老客戶才能享受的權(quán)益，且利率很低，不用就放置在信用卡的備用金賬戶里，不會(huì)產(chǎn)生利息。我以為就是像信用卡的提升的額度一樣，什么時(shí)候刷卡使用才需要還款，但實(shí)際上完全不是，即使不使用一樣要按合同約定還款。”楊先生表示。
據(jù)黑貓和21聚投訴等網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)的投訴公告顯示，7月份以來就有百余條涉及信用卡備用金業(yè)務(wù)的投訴，銷售過程中業(yè)務(wù)人員隱晦關(guān)鍵信息誘導(dǎo)客戶辦理成為投訴重災(zāi)區(qū)。
“以前我也辦理過現(xiàn)金分期業(yè)務(wù)，直接有一筆現(xiàn)金存入儲(chǔ)蓄卡，這次辦理的消費(fèi)備用金業(yè)務(wù)，不能取現(xiàn)，與業(yè)務(wù)員溝通了解后，我以為就是多了一筆消費(fèi)額度，只有消費(fèi)交易后才產(chǎn)生費(fèi)用，銀行也沒有任何形式的通知，告知我消費(fèi)備用金的使用事項(xiàng)。辦理后才發(fā)現(xiàn)與我之前認(rèn)為的差別很大，銀行稱無法取消�！�
上述投訴中涉及的股份制銀行信用卡業(yè)務(wù)人士告訴記者，消費(fèi)備用金不占用信用卡的授信額度，在原有額度上再給客戶一筆信貸資金，但不會(huì)以現(xiàn)金的形式直接轉(zhuǎn)入儲(chǔ)蓄卡，而是存入信用卡的備用金賬戶中，客戶在刷信用卡時(shí)會(huì)優(yōu)先劃轉(zhuǎn)備用金賬戶中的資金�！耙坏┐_認(rèn)辦理后，資金就已經(jīng)劃轉(zhuǎn)到客戶的備用金賬戶中了，即便客戶沒有交易使用，也要按照合同約定按月還本金和手續(xù)費(fèi)，直至還款期限完成。至于還款完成后仍未動(dòng)用的資金，會(huì)一直放置于備用金賬戶中，客戶可以隨時(shí)調(diào)用�！�
上述股份制銀行信用卡業(yè)務(wù)人士透露，由于是授信額度之外的一筆新增貸款，所以消費(fèi)備用金業(yè)務(wù)相比占用額度的一些現(xiàn)金分期產(chǎn)品更受歡迎，不過這種備用金業(yè)務(wù)的利率也相對(duì)較高。
對(duì)于消費(fèi)備用金業(yè)務(wù)投訴增多的原因，資深信用卡專家董崢認(rèn)為，一般客戶受專業(yè)性局限，對(duì)業(yè)務(wù)的認(rèn)識(shí)不足，對(duì)業(yè)務(wù)條款的解讀可能存在偏差，更依賴于業(yè)務(wù)員的解析和指導(dǎo)；另外，受趨利性影響，部分銀行業(yè)務(wù)人員在操作中可能存在弱化關(guān)鍵信息以誘導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)的情況�！斑@樣一來，客戶辦理業(yè)務(wù)后發(fā)現(xiàn)與此前理解的不一致，加劇了銀行與客戶之間的矛盾�！�
記者向多家股份制銀行的信用卡客戶經(jīng)理致電咨詢時(shí)發(fā)現(xiàn)，在介紹消費(fèi)備用金業(yè)務(wù)時(shí)，客戶經(jīng)理更強(qiáng)調(diào)資金使用的靈活性和每期手續(xù)費(fèi)低等方面的優(yōu)勢(shì)，對(duì)于實(shí)際的綜合利率和本金還款情況，基本沒有業(yè)務(wù)人員會(huì)主動(dòng)向客戶提及，即使客戶問及上述問題，多數(shù)業(yè)務(wù)人員回復(fù)也并不明晰。
銀行加大營銷力度
消費(fèi)備用金業(yè)務(wù)投訴增多的背后，也反映出各商業(yè)銀行紛紛加碼信用卡備用金業(yè)務(wù)營銷。
信用卡客戶李女士告訴記者：“我持有4家銀行的信用卡，最近兩周內(nèi)就收到3家銀行的推銷電話或短信，主要是股份制銀行的，都是要推薦我辦理可提現(xiàn)或者不可提現(xiàn)的分期業(yè)務(wù)的。額度不一，但都在10萬元左右。”
某股份制銀行信用卡中心市場(chǎng)部人士透露，下半年以來銀行對(duì)分期業(yè)務(wù)的營銷力度加大，尤其鼓勵(lì)業(yè)務(wù)員加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)備用金業(yè)務(wù)的營銷，業(yè)務(wù)員根據(jù)銀行每月更新的客戶“白名單”通過短信、微信或者電話等渠道積極推薦�！疤貏e是授信額度5萬元以上的，業(yè)務(wù)員爭(zhēng)取客戶辦理業(yè)務(wù)的積極性更高�！�
上述信用卡中心市場(chǎng)部人士表示，目前備用金產(chǎn)品針對(duì)優(yōu)質(zhì)低風(fēng)險(xiǎn)客戶給予優(yōu)惠定價(jià)，同時(shí)營銷方面更關(guān)注引導(dǎo)客戶主動(dòng)通過自助渠道辦理。“基于風(fēng)險(xiǎn)規(guī)則選擇，我們每月會(huì)根據(jù)大數(shù)據(jù)模型篩選低風(fēng)險(xiǎn)的優(yōu)質(zhì)客戶，同時(shí)結(jié)合客戶在我行行為選擇辦理意愿相對(duì)較高的客戶進(jìn)行主動(dòng)營銷。”
董崢認(rèn)為，去年以來整個(gè)信用卡行業(yè)新增發(fā)卡量的業(yè)務(wù)拓展越來越難，尤其今年疫情影響下更為嚴(yán)重，銀行信用卡重點(diǎn)已經(jīng)從增量轉(zhuǎn)為深掘存量，其中主要就是拓展交易規(guī)模和存量客戶的信貸規(guī)模，擴(kuò)大中間收入規(guī)模。
央行數(shù)據(jù)顯示，截至二季度末，信用卡和借貸合一卡在用發(fā)卡數(shù)量共計(jì)7.56億張，環(huán)比增長(zhǎng)僅0.99%；銀行卡授信總額17.91萬億元，環(huán)比增長(zhǎng)1.92%；銀行卡應(yīng)償信貸余額7.50萬億元，環(huán)比增長(zhǎng)3.26%。
上市銀行中報(bào)及第三季度財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，二季度以來信用卡信貸規(guī)模增速持續(xù)回升。在董崢看來，備用金業(yè)務(wù)實(shí)際上是信用卡基礎(chǔ)功能延伸出的定向貸款，通過挖掘存量客戶的資金需求，刺激消費(fèi)信貸，是當(dāng)前形勢(shì)下銀行信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展的方向。
“不過近來對(duì)信用卡信貸資金用途的監(jiān)管越來越嚴(yán)，銀行挖掘客戶需求拓展信貸業(yè)務(wù)規(guī)模的同時(shí)，也要注意貸后監(jiān)管、套現(xiàn)挪用等問題。”董崢說。
上述銀行信用卡業(yè)務(wù)人士透露，盡管消費(fèi)備用金是直接存入信用卡的備用金賬戶不能提現(xiàn)，但實(shí)際上客戶辦理后很多會(huì)通過POS機(jī)刷機(jī)套現(xiàn)，只需要交給商戶、銀行很少的手續(xù)費(fèi)即可；不過近來銀行加強(qiáng)了對(duì)刷機(jī)套現(xiàn)行為的甄別監(jiān)控，這種套現(xiàn)的業(yè)務(wù)明顯少了。
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