國(guó)務(wù)院發(fā)文保留傳統(tǒng)金融服務(wù)方式“關(guān)懷老年人”，降低數(shù)字鴻溝不利影響

　　數(shù)字普惠金融在提供新的金融服務(wù)渠道的同時(shí)，對(duì)物理服務(wù)點(diǎn)、傳統(tǒng)機(jī)具等線(xiàn)下服務(wù)渠道形成沖擊，一定程度上帶來(lái)數(shù)字鴻溝和數(shù)字排斥問(wèn)題。近日一條新聞激起了社會(huì)的強(qiáng)烈反響，94歲老人為激活社�？ǎ�在銀行被抱起做視頻認(rèn)證，這很難說(shuō)是技術(shù)帶了便利。于老人群體而言，技術(shù)有時(shí)更多的是麻煩。

　　近日，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》（下稱(chēng)《方案》）要求切實(shí)解決老年人在運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的突出困難，確保各項(xiàng)工作做實(shí)做細(xì)、落實(shí)到位，為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務(wù)。

　　其中，涉及到金融領(lǐng)域的主要有以下幾個(gè)方面：便利老年人日常交通出行、便利老年人日常消費(fèi)、便利老年人辦事服務(wù)、便利老年人使用智能化產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)用。

　　降低數(shù)字鴻溝帶來(lái)的不利影響

　　隨著普惠金融政策的持續(xù)推廣，金融服務(wù)的使用程度穩(wěn)步加深、可得性持續(xù)改善、質(zhì)量不斷提升，但是還存在一些問(wèn)題，比如數(shù)字鴻溝帶來(lái)的不利影響。10月15日，央行發(fā)布《中國(guó)普惠金融指標(biāo)分析報(bào)告（2019年）》（下稱(chēng)“報(bào)告”）建議，應(yīng)協(xié)調(diào)推進(jìn)“線(xiàn)上+線(xiàn)下”普惠金融業(yè)務(wù)發(fā)展，降低數(shù)字鴻溝的不利影響。

　　一方面，引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)對(duì)物理網(wǎng)點(diǎn)及機(jī)具進(jìn)行合理布局，穩(wěn)妥推進(jìn)線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)智能化改造。另一方面，指導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)優(yōu)化服務(wù)流程，協(xié)調(diào)推進(jìn)線(xiàn)上、線(xiàn)下服務(wù)，對(duì)于依賴(lài)傳統(tǒng)金融服務(wù)的老年人等群體，適度推廣使用數(shù)字金融工具，在保持傳統(tǒng)服務(wù)功能、滿(mǎn)足消費(fèi)者多元化選擇的同時(shí)，設(shè)計(jì)推廣更人性化、更有針對(duì)性的服務(wù)規(guī)范。

　　10月21日，中國(guó)人民銀行行長(zhǎng)易綱出席了“2020年金融街(000402,股吧)論壇年會(huì)”時(shí)也曾提出，要助力保留傳統(tǒng)的、有效的金融交易渠道和服務(wù)方式。比如說(shuō)使用現(xiàn)金，小額的支付必須要接受現(xiàn)金，人民幣，包括現(xiàn)金是我國(guó)的法定貨幣，任何單位和個(gè)人不得拒收。近年來(lái)人民銀行持續(xù)開(kāi)展維護(hù)人民幣的法定地位，抵制拒收現(xiàn)金行為的宣傳活動(dòng)，受到了廣泛的關(guān)注。

　　他表示：“在很多人享受科技帶來(lái)便利的同時(shí)，也要考慮部分老年人和其他的一些人群，他們沒(méi)有智能的設(shè)備，由于數(shù)據(jù)鴻溝給他們帶來(lái)的不便，老年人說(shuō)了，我沒(méi)法去公園，甚至沒(méi)法上公共汽車(chē)，這是不行的，這些傳統(tǒng)的渠道，必須要對(duì)他們開(kāi)放�！�

　　為解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)的難題，《方案》從法規(guī)規(guī)范方面做了保障�！斗桨浮芬�求，加快推動(dòng)制修訂涉及現(xiàn)金支付、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、防止詐騙、無(wú)障礙改造等相關(guān)法律法規(guī)和部門(mén)規(guī)章，切實(shí)保障老年人使用智能技術(shù)過(guò)程中的各項(xiàng)合法權(quán)益。各地區(qū)要圍繞出行、就醫(yī)、消費(fèi)、辦事等老年人日常生活需求，推動(dòng)相關(guān)地方性法規(guī)制修訂工作。加快推進(jìn)相關(guān)智能產(chǎn)品與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范制修訂工作，進(jìn)一步明確有關(guān)適老化的內(nèi)容。

　　便利老年人消費(fèi)、出行、辦事等方方面面

　　除衣食住行之外，金融也是老年人生活中必不可少的服務(wù)需求之一。

　　便利老年人日常消費(fèi)方面�！斗桨浮诽岢�，要保留傳統(tǒng)金融服務(wù)方式。任何單位和個(gè)人不得以格式條款、通知、聲明、告示等方式拒收現(xiàn)金。要改善服務(wù)人員的面對(duì)面服務(wù)，零售、餐飲、商場(chǎng)、公園等老年人高頻消費(fèi)場(chǎng)所，水電氣費(fèi)等基本公共服務(wù)費(fèi)用、行政事業(yè)性費(fèi)用繳納，應(yīng)支持現(xiàn)金和銀行卡支付。強(qiáng)化支付市場(chǎng)監(jiān)管，加大對(duì)拒收現(xiàn)金、拒絕銀行卡支付等歧視行為的整改整治力度。采用無(wú)人銷(xiāo)售方式經(jīng)營(yíng)的場(chǎng)所應(yīng)以適當(dāng)方式滿(mǎn)足消費(fèi)者現(xiàn)金支付需求，提供現(xiàn)金支付渠道或轉(zhuǎn)換手段。

　　同時(shí)，還要提升網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)便利化水平。完善金融科技標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則體系，推動(dòng)金融機(jī)構(gòu)、非銀行支付機(jī)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)等優(yōu)化用戶(hù)注冊(cè)、銀行卡綁定和支付流程，打造大字版、語(yǔ)音版、民族語(yǔ)言版、簡(jiǎn)潔版等適老手機(jī)銀行APP，提升手機(jī)銀行產(chǎn)品的易用性和安全性，便利老年人進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物、訂餐、家政、生活繳費(fèi)等日常消費(fèi)。平臺(tái)企業(yè)要提供技術(shù)措施，保障老年人網(wǎng)上支付安全。

　　便利老年人日常交通出行方面。《方案》要求，鐵路、公路、水運(yùn)、民航客運(yùn)等公共交通在推行移動(dòng)支付、電子客票、掃碼乘車(chē)的同時(shí)，保留使用現(xiàn)金、紙質(zhì)票據(jù)、憑證、證件等乘車(chē)的方式。推進(jìn)交通一卡通全國(guó)互通與便捷應(yīng)用，支持具備條件的社�？ㄔ黾咏煌ǔ鲂泄δ埽�鼓勵(lì)有條件的地區(qū)推行老年人憑身份證、社�？�、老年卡等證件乘坐城市公共交通。

　　便利老年人辦事服務(wù)方面�！斗桨浮芬�求，設(shè)置必要的線(xiàn)下辦事渠道。醫(yī)療、社保、民政、金融、電信、郵政、信訪、出入境、生活繳費(fèi)等高頻服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)保留線(xiàn)下辦理渠道，并向基層延伸，為老年人提供便捷服務(wù)。實(shí)體辦事大廳和社區(qū)綜合服務(wù)設(shè)施應(yīng)合理布局，配備引導(dǎo)人員，設(shè)置現(xiàn)場(chǎng)接待窗口，優(yōu)先接待老年人，推廣“一站式”服務(wù)，進(jìn)一步改善老年人辦事體驗(yàn)。

　　便利老年人使用智能化產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)用方面，《方案》要求，推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造。組織開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用改造專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，重點(diǎn)推動(dòng)與老年人日常生活密切相關(guān)的政務(wù)服務(wù)、社區(qū)服務(wù)、新聞媒體、社交通訊、生活購(gòu)物、金融服務(wù)等互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造，使其更便于老年人獲取信息和服務(wù)。優(yōu)化界面交互、內(nèi)容朗讀、操作提示、語(yǔ)音輔助等功能，鼓勵(lì)企業(yè)提供相關(guān)應(yīng)用的“關(guān)懷模式”、“長(zhǎng)輩模式”，將無(wú)障礙改造納入日常更新維護(hù)。