大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能、區(qū)塊鏈、5G等金融科技浪潮加速來臨，金融行業(yè)紛紛加大力度布局?jǐn)?shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。在此背景下，數(shù)字化也在深度重塑私人銀行業(yè)的格局和生態(tài)。如何順勢而為，抓住機(jī)遇，需要深度思考私人銀行業(yè)務(wù)的特點(diǎn)和發(fā)展趨勢，選擇與之相適應(yīng)的數(shù)字化發(fā)展路徑，提升私人銀行數(shù)字化核心能力。概括起來就是，建設(shè)智能化、專屬化、一體化、生態(tài)化、敏捷化和合規(guī)化“六位一體”的數(shù)字私人銀行。
私人銀行數(shù)字化建設(shè)現(xiàn)狀
私人銀行數(shù)字化建設(shè)處在轉(zhuǎn)型升級(jí)關(guān)鍵期
私人銀行數(shù)字化建設(shè)正在進(jìn)入轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵期。具體來說，是處在由標(biāo)準(zhǔn)化、線上化向個(gè)性化、智能化轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵期。助推這一轉(zhuǎn)型升級(jí)的，不僅是金融科技的進(jìn)步，更是私人銀行業(yè)務(wù)底層邏輯由“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變和回歸。
我國的私人銀行業(yè)是在個(gè)人財(cái)富快速增長的背景下產(chǎn)生的，與整體金融生態(tài)、資管行業(yè)、法律制度、產(chǎn)權(quán)制度等發(fā)展相適應(yīng)，在發(fā)展前期，大資管產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)的行業(yè)特征較為突出。因此，私人銀行對(duì)金融科技的應(yīng)用率先體現(xiàn)在產(chǎn)品管理的標(biāo)準(zhǔn)化和線上化上，核心訴求是承載私人銀行客戶作為重要資金來源的便利性。
隨著資管新規(guī)落地，私人銀行開始加速回歸財(cái)富管理本源。私人銀行布局科技金融的邏輯也由“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”并基于客戶邏輯，不斷向個(gè)性化和智能化方向探索。在管控層，主流財(cái)富管理機(jī)構(gòu)已陸續(xù)實(shí)現(xiàn)由集中式總線型系統(tǒng)向云計(jì)算分布式系統(tǒng)的升級(jí)；在交付層，已形成智能營銷、智能投顧、智能投研和智能風(fēng)控等幾個(gè)主要方向；在界面層，通過客戶分層，建設(shè)手機(jī)銀行私人銀行專區(qū)，實(shí)現(xiàn)對(duì)私人銀行客群的個(gè)性化服務(wù)，提升私人銀行客戶的專屬體驗(yàn)。
私人銀行數(shù)字化建設(shè)仍存在痛點(diǎn)與難點(diǎn)
在私人銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵期，與商業(yè)銀行整體數(shù)字化建設(shè)的水平相適應(yīng)，加之私人銀行業(yè)務(wù)自身的規(guī)律與特點(diǎn)，私人銀行數(shù)字化建設(shè)也面臨一定的痛點(diǎn)和難點(diǎn)。
“大數(shù)據(jù)”與“數(shù)據(jù)大”之痛。銀行機(jī)構(gòu)擁有龐大的數(shù)據(jù)，涵蓋了應(yīng)用數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)和系統(tǒng)日志等，但由于缺乏深度挖掘，數(shù)據(jù)只能“沉睡”在后臺(tái)，無法發(fā)揮其價(jià)值。主要原因在于：一是銀行部門體制和層級(jí)式組織架構(gòu)導(dǎo)致“系統(tǒng)煙囪”“數(shù)據(jù)孤島”，行內(nèi)數(shù)據(jù)難以有效打通；二是數(shù)據(jù)倉庫的設(shè)計(jì)以銀行為中心，主要滿足其統(tǒng)計(jì)和管理需求，對(duì)于客戶行為數(shù)據(jù)等重視不足；三是數(shù)據(jù)場景缺失，缺乏“千人千面”交互式碎片化信息收集利用，客戶KYC和產(chǎn)品服務(wù)適配存在不足。因此，從目前來看，商業(yè)銀行還沒有將數(shù)據(jù)豐富的優(yōu)勢充分轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)資產(chǎn)能力，“數(shù)據(jù)大”有之，“大數(shù)據(jù)”不足。
“金融化”與“平臺(tái)化”之辯。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，商業(yè)銀行紛紛開啟了“移動(dòng)優(yōu)先”模式。傳統(tǒng)商業(yè)銀行不斷將存、貸、匯、理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)搬到手機(jī)銀行App，部分銀行開始借鑒互聯(lián)網(wǎng)模式，探索以App為中心進(jìn)行平臺(tái)化模式轉(zhuǎn)型，但是平臺(tái)化轉(zhuǎn)型路徑仍有待摸索。一是監(jiān)管層強(qiáng)調(diào)“金融是特許經(jīng)營行業(yè)，必須持牌經(jīng)營”，商業(yè)銀行回歸持牌金融主業(yè)成為共識(shí)，互聯(lián)網(wǎng)巨頭泛金融業(yè)務(wù)可能將面臨嚴(yán)格的監(jiān)管，商業(yè)銀行在金融和非金融兩個(gè)生態(tài)“異業(yè)重構(gòu)”面臨新課題；二是部分商業(yè)銀行平臺(tái)化App在流量和獲客上不達(dá)預(yù)期，傳統(tǒng)的以金融產(chǎn)品為主要載體的App在功能上是否能承載獲客引流的生態(tài)平臺(tái)仍有待觀察�！敖鹑诨迸c“平臺(tái)化”發(fā)展路徑的選擇，仍然需要辯證思考。
“智能化”與“人性化”之考。在向智能化發(fā)展的過程中，私人銀行業(yè)務(wù)面臨獨(dú)特的考驗(yàn)。由于客戶單筆投資金額較大，私人銀行財(cái)富管理的核心是投資顧問服務(wù)，因而在私人銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中，要充分考慮“人性化”的問題。智能投顧在“人性化”服務(wù)中仍存在痛點(diǎn)：一是缺乏對(duì)客戶需求的深刻洞察、對(duì)數(shù)據(jù)的深度理解和對(duì)人性化的感知，投資決策過程缺乏透明和交互，因而不易建立起促成大額交易的信任感；二是智能投顧覆蓋產(chǎn)品主要限于公募基金，較難滿足私行客戶對(duì)私募、保險(xiǎn)和另類投資等復(fù)雜產(chǎn)品的配置需求；三是存在數(shù)據(jù)安全和客戶體驗(yàn)問題。因此，在私人銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，如何處理好智能化與人性化的問題，為高凈值客戶提供既有智慧、又有溫度的個(gè)性化服務(wù)，是從業(yè)者面臨的重要考驗(yàn)。
私人銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展方向
私人銀行業(yè)務(wù)的特點(diǎn)和發(fā)展趨勢對(duì)數(shù)字化建設(shè)提出了新的要求，但不管有什么行業(yè)特點(diǎn)，私人銀行應(yīng)利用數(shù)字化轉(zhuǎn)型服務(wù)“雙循環(huán)”新發(fā)展格局，服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，服務(wù)人民高品質(zhì)生活要求的發(fā)展方向是明確的。同時(shí)，不管數(shù)字化建設(shè)的具體路徑如何選擇，將私人銀行“私密、高端、專屬”的個(gè)性化服務(wù)與“開放、協(xié)作、共享”的數(shù)字化精神融合，也是私人銀行數(shù)字化建設(shè)的必然選擇。
積極作為，融入“雙循環(huán)”發(fā)展新格局。私人銀行財(cái)富管理與以國內(nèi)大循環(huán)為主體的“雙循環(huán)”新發(fā)展格局高度契合。國內(nèi)大循環(huán)主要圍繞要素市場和消費(fèi)市場兩個(gè)市場，通過促進(jìn)要素流通做大做強(qiáng)國內(nèi)市場，通過提升商品和服務(wù)水平推動(dòng)消費(fèi)市場升級(jí)。資本要素是要素市場的重要組成部分，通過加大多層次金融體系建設(shè)和加快資本市場改革，促進(jìn)資本要素高效流動(dòng)。作為連接資本市場和居民財(cái)富的私人銀行在其中大有可為。同時(shí)，在“雙循環(huán)”新發(fā)展格局下，我國逐步由世界工廠向消費(fèi)中心升級(jí)，消費(fèi)人群結(jié)構(gòu)和需求都將發(fā)生變化，私人銀行應(yīng)圍繞人民高品質(zhì)生活要求，精準(zhǔn)把握高凈值人群需求，圍繞健康、養(yǎng)老、教育、文化、體育、旅游、出行、財(cái)經(jīng)、家政等升級(jí)消費(fèi)場景，發(fā)展無接觸交易服務(wù)，促進(jìn)線上線下財(cái)富管理融合發(fā)展。
服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，推動(dòng)私人銀行凈值化轉(zhuǎn)型。私人銀行應(yīng)發(fā)揮數(shù)字化提升金融效率的積極作用，堅(jiān)持金融供給側(cè)改革的戰(zhàn)略方向，以服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)為根本，提質(zhì)增效、降本便利，聚焦核心關(guān)鍵產(chǎn)業(yè)，支持現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系建設(shè)和科技創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)。同時(shí)，通過數(shù)字化建設(shè)，擁抱資本市場，助力直接融資，積極培育和傳導(dǎo)價(jià)值投資、長期股權(quán)投資等投資理念，推動(dòng)財(cái)富管理凈值化轉(zhuǎn)型。
維護(hù)投資者權(quán)益，促進(jìn)私人銀行高質(zhì)量發(fā)展。數(shù)字化轉(zhuǎn)型并未改變私人銀行金融服務(wù)的本質(zhì)屬性和定位，維護(hù)投資者權(quán)益始終是私人銀行財(cái)富管理的終極目標(biāo)。數(shù)字化轉(zhuǎn)型要更加有利于向投資者提供與其風(fēng)險(xiǎn)收益偏好相匹配的產(chǎn)品和服務(wù)，更加精準(zhǔn)地做到“把合適的產(chǎn)品賣給合適的客戶”；更加有利于加強(qiáng)投資者教育和引導(dǎo)工作，做好私募產(chǎn)品合格投資者適當(dāng)性管理；更加有利于提升數(shù)據(jù)治理能力和投資者保護(hù)能力，維護(hù)數(shù)據(jù)安全和金融安全，促進(jìn)私人銀行高質(zhì)量發(fā)展。
勇于創(chuàng)新，探索私人銀行數(shù)字化建設(shè)之路。要深刻洞察私人銀行業(yè)務(wù)的特點(diǎn)和發(fā)展趨勢，將私人銀行“私密、高端、專屬”的個(gè)性化服務(wù)與“開放、協(xié)作、共享”的數(shù)字化精神融合，勇于創(chuàng)新，探索一條私人銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路。在積極發(fā)展無接觸交易的同時(shí)，充分發(fā)揮私人銀行線下渠道與財(cái)富團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢，構(gòu)建“數(shù)字+場景”生態(tài)，聯(lián)通交易與非交易場景，實(shí)現(xiàn)線上線下融合服務(wù)。
私人銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型核心能力建設(shè)
打造智能化私行，推動(dòng)客群經(jīng)營模式轉(zhuǎn)型。推進(jìn)數(shù)字中臺(tái)建設(shè)，構(gòu)建數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的新型私人銀行客群經(jīng)營模式。數(shù)字中臺(tái)是私人銀行客群分層經(jīng)營的中樞和大腦，通過數(shù)據(jù)服務(wù)的中心化、平臺(tái)化、共享化和協(xié)同化，支撐客戶、員工和生態(tài)的多端應(yīng)用。數(shù)字中臺(tái)應(yīng)聚焦于客戶深度洞察，通過內(nèi)部、外部和交互數(shù)據(jù)，社交、消費(fèi)、交易和信用等行為數(shù)據(jù)的分析解構(gòu)，對(duì)客戶進(jìn)行畫像、識(shí)別、分層和定位，深度挖掘差別化需求。向B端支持理財(cái)經(jīng)理和投資顧問的工作平臺(tái)，賦能以精準(zhǔn)觸達(dá)和資產(chǎn)配置為重點(diǎn)的投資顧問服務(wù)；向C端支持“千人千面”的客戶個(gè)性化體驗(yàn)界面；向B端與C端的觸點(diǎn)支持私人銀行客戶的線下場景綜合服務(wù)。客群分層經(jīng)營數(shù)據(jù)中臺(tái)的建設(shè)水平是私人銀行由“數(shù)據(jù)大”轉(zhuǎn)變?yōu)椤按髷?shù)據(jù)”的核心和關(guān)鍵。
打造專屬化私行，加快產(chǎn)品服務(wù)體驗(yàn)轉(zhuǎn)型。私密、高端、專屬是私人銀行服務(wù)的獨(dú)特屬性，私人銀行數(shù)字化建設(shè)也應(yīng)聚焦于如何提供專屬化和個(gè)性化服務(wù)。首先，要構(gòu)建私人銀行客戶的專屬服務(wù)。在大數(shù)據(jù)構(gòu)建“千人千面”客戶畫像的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)“一戶一策”的個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)適配，實(shí)現(xiàn)對(duì)私人銀行客戶服務(wù)由“搜索”向“推薦”的轉(zhuǎn)變。其次，要構(gòu)建私人銀行客戶的專屬體驗(yàn)。針對(duì)私人銀行客戶為合格投資者的特殊性，實(shí)現(xiàn)“產(chǎn)品引入——產(chǎn)品推介——客戶核驗(yàn)——合格投資者認(rèn)定——交易和服務(wù)——資產(chǎn)配置——售后服務(wù)”的一站式智能專屬化交易體驗(yàn)，打造高端的無接觸交易服務(wù)。
打造一體化私行，實(shí)現(xiàn)線上、線下融合服務(wù)。智能化與人性化并存是私人銀行財(cái)富管理的獨(dú)特要求，因此，做好人機(jī)協(xié)同，聯(lián)通交易與非交易場景，實(shí)現(xiàn)線上、線下融合服務(wù)，是私人銀行數(shù)字化建設(shè)的重要發(fā)展方向。首先，私人銀行要探索人工投顧與智能投顧協(xié)同的有效方式。人工投顧對(duì)于高凈值客戶的服務(wù)，對(duì)于大額投資決策的顧問作用，對(duì)于復(fù)雜、專業(yè)的財(cái)富規(guī)劃類服務(wù)以及法律、稅務(wù)籌劃、信托和家族服務(wù)等，仍無法用智能服務(wù)取代。因此，更為有效的路徑是，以智能投顧、智能投研和智能資配在B端的應(yīng)用，提高人工投顧對(duì)于高凈值客戶的服務(wù)水平和質(zhì)量。其次，私人銀行要協(xié)同好線上、物理網(wǎng)點(diǎn)和人工服務(wù)，從內(nèi)部運(yùn)營視角轉(zhuǎn)換為客戶旅程視角，建立全渠道協(xié)同服務(wù)能力；通過客戶旅程再造，實(shí)現(xiàn)服務(wù)在各個(gè)渠道之間的無縫對(duì)接，提升交互式、沉浸式體驗(yàn)；加快線下渠道轉(zhuǎn)型，從同質(zhì)化、全服務(wù)向輕型化、智能化、專屬化的體驗(yàn)中心轉(zhuǎn)型，專注于復(fù)雜產(chǎn)品投資顧問和高端交易、增值服務(wù)體驗(yàn)。最后，私人銀行要深入到客戶社交、生活、財(cái)經(jīng)等場景，打通交易與非交易場景，實(shí)現(xiàn)線上、線下融合服務(wù)。
打造生態(tài)化私行，共建高端財(cái)富生態(tài)圈。一是共建、共享數(shù)字化高端財(cái)富生態(tài)圈。數(shù)字化轉(zhuǎn)型下，競合共贏、開放共建成為財(cái)富管理行業(yè)的發(fā)展趨勢。私人銀行需要通過開放銀行主動(dòng)拓寬服務(wù)邊界，跳出銀行辦銀行，通過開放銀行聯(lián)結(jié)“泛在式”金融服務(wù)和非金融服務(wù)兩類場景生態(tài)圈，開展全生態(tài)客戶服務(wù)場景重塑與共建，構(gòu)建以“數(shù)字+場景”為核心的數(shù)字化綜合服務(wù)生態(tài)。二是深耕集團(tuán)財(cái)富生態(tài)圈建設(shè)。具有集團(tuán)化優(yōu)勢的私人銀行可發(fā)揮集團(tuán)綜合化經(jīng)營和協(xié)同優(yōu)勢，通過交叉銷售、客戶導(dǎo)流和遷徙，加大高凈值客群經(jīng)營，共建“大財(cái)富”和“大民生”生態(tài)。如光大銀行(601818,股吧)私人銀行在光大集團(tuán)提出的“戰(zhàn)略單元+生態(tài)圈”發(fā)展模式下，依托集團(tuán)財(cái)富、投資、投行、健康、環(huán)保、旅游六大E-SBU生態(tài)圈，搭建了“私行投行+”“保險(xiǎn)健康phs”等高端財(cái)富生態(tài)平臺(tái)，在客戶綜合經(jīng)營上發(fā)揮了重要作用。
打造敏捷化私行，加速數(shù)字文化和組織機(jī)制轉(zhuǎn)型。數(shù)字化給傳統(tǒng)銀行的組織架構(gòu)、人員結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程帶來極大挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)全能型理財(cái)經(jīng)理和業(yè)務(wù)管理人員不能適應(yīng)高凈值客群經(jīng)營的需要，亟須具備客戶洞察和數(shù)據(jù)應(yīng)用能力的復(fù)合型人才。同時(shí)，在團(tuán)隊(duì)上，應(yīng)組建由科技人員、業(yè)務(wù)人員和營銷人員共同組成的跨部門、跨職能的柔性團(tuán)隊(duì)，并逐步打造數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)型敏捷組織；在數(shù)據(jù)應(yīng)用上，應(yīng)解決銀行或集團(tuán)內(nèi)部系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)孤島和管理豎井問題，支持?jǐn)?shù)據(jù)整合和深度挖掘。
打造合規(guī)化私行，加強(qiáng)數(shù)字風(fēng)控與數(shù)字治理。受過良好教育的投資者是金融穩(wěn)定的基石，對(duì)高凈值客戶尤為如此。合規(guī)風(fēng)控是私人銀行長期可持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展的基石，私人銀行既要引數(shù)字化“活水”，也要筑牢風(fēng)控合規(guī)之堤。一是構(gòu)建全流程、全周期和全覆蓋的數(shù)字化風(fēng)控體系。開發(fā)建設(shè)數(shù)字化風(fēng)控管理模塊，全面覆蓋私人銀行財(cái)富管理產(chǎn)品和服務(wù)，尤其是私募產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品從選擇、準(zhǔn)入、發(fā)行、售后到退出的全流程合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)管理數(shù)字化。二是積極擁抱監(jiān)管科技，不斷提升“治數(shù)”能力。私人銀行應(yīng)順應(yīng)監(jiān)管導(dǎo)向，實(shí)施系統(tǒng)化數(shù)據(jù)治理制度、流程和方法；依法合規(guī)開展數(shù)據(jù)采集、管理、使用和流轉(zhuǎn)等全流程工作，遵循依規(guī)用數(shù)、科學(xué)用數(shù)，加強(qiáng)私人銀行客戶個(gè)人信息保護(hù)，防范數(shù)字化欺詐風(fēng)險(xiǎn)。三是建設(shè)智能風(fēng)控、智能質(zhì)檢、智能合格投資者認(rèn)定等數(shù)字化能力，提升合規(guī)銷售和投資者適當(dāng)性管理水平，加強(qiáng)高凈值投資者權(quán)益保護(hù)，維護(hù)數(shù)據(jù)安全和金融安全，促進(jìn)私人銀行高質(zhì)量發(fā)展。
作者系中國光大銀行股份有限公司黨委委員、副行長
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