《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法（征求意見稿）》發(fā)布！聚焦這八項消費者權(quán)益保護

　　導(dǎo)語：保障消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、財產(chǎn)安全權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)。

　　5月19日，銀保監(jiān)會發(fā)布公告表示，銀保監(jiān)會起草了《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法（征求意見稿）》（以下簡稱“《征求意見稿》”），以維護公平公正的金融市場環(huán)境，踐行金融的政治性和人民性，切實保護銀行業(yè)保險業(yè)消費者合法權(quán)益，促進行業(yè)高質(zhì)量穩(wěn)健發(fā)展。

　　《征求意見稿》共八章，56條，明確了銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護的工作機制與管理要求，要求銀行保險機構(gòu)需保護包括知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、財產(chǎn)安全權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)等在內(nèi)的八項消費者權(quán)益。

　　《征求意見稿》明確了銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護的工作機制與管理要求。銀行保險機構(gòu)應(yīng)當將消費者權(quán)益保護納入公司治理、經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化建設(shè)，建立健全消費者權(quán)益保護各項工作機制，包括消保審查機制、信息披露機制、適當性管理機制、可回溯管理機制、個人信息保護機制、合作機構(gòu)管控機制、投訴處理機制、糾紛化解機制、內(nèi)部培訓(xùn)機制、內(nèi)部考核機制、內(nèi)部審計機制等

　　同時，《征求意見稿》要求銀行保險機構(gòu)需保護消費者八項基本權(quán)益，包括知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、財產(chǎn)安全權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)等。

　　明示綜合息費成本，不得算法歧視

　　在保障消費者知情權(quán)方面，《征求意見稿》對銀行保險機構(gòu)在產(chǎn)品設(shè)計、披露原則、披露內(nèi)容、營銷宣傳、收費管理等方面均作出要求，并要求禁止第三方合作機構(gòu)駐點，再一次提及“不得違反監(jiān)管規(guī)定針對普通消費者提供多層嵌套、結(jié)構(gòu)復(fù)雜的產(chǎn)品”，“貸款類產(chǎn)品應(yīng)明示年化綜合息費成本”。

　　在保障消費者自主選擇權(quán)方面，要求銀行保險機構(gòu)銷售產(chǎn)品或提供服務(wù)的過程中，不得存在強制捆綁、搭售產(chǎn)品或服務(wù)；不得以融資或者其他交易條件為前提，強制或者變相強制提供服務(wù)、收取費用；不得未經(jīng)消費者同意，單方為消費者開通收費服務(wù)；不得利用業(yè)務(wù)便利，強制指定由消費者承擔費用的第三方合作機構(gòu)為消費者提供服務(wù)；不得采用令人誤解的手段誘使消費者購買其他產(chǎn)品；不得存在其他侵害消費者自主選擇權(quán)的情形。

　　值得一提的是，《征求意見稿》第二十六條單獨對“公平定價”作出要求，銀行保險機構(gòu)在向消費者提供金融產(chǎn)品和服務(wù)時，應(yīng)保障產(chǎn)品及服務(wù)的風險收益匹配、定價合理、計量正確。在提供相同產(chǎn)品和服務(wù)時，不得對具有同等交易條件或風險狀況的消費者實行算法歧視。

　　在保障消費者公平交易權(quán)方面，要求銀行保險機構(gòu)不得在格式合同中不合理地加重消費者責任，限制或者排除消費者合法權(quán)利；不得在格式合同中不合理地免除或減輕本機構(gòu)損害消費者合法權(quán)益應(yīng)當承擔的民事責任；不得從貸款本金中預(yù)先扣除利息；不得在信貸業(yè)務(wù)中提供服務(wù)收取的費用比例高于同一產(chǎn)品或服務(wù)利率水平的100%；不得在協(xié)議約定的產(chǎn)品和服務(wù)收費外，以向其他第三方支付咨詢費、傭金等名義變相向消費者額外收費；不得限制消費者尋求法律救濟；不得存在其他侵害消費者公平交易權(quán)的情形。

　　完善內(nèi)控機制，不得惡意拖賠惜賠、無理拒賠

　　在保障消費者財產(chǎn)安全權(quán)方面，要求銀行保險機構(gòu)應(yīng)當對資產(chǎn)管理產(chǎn)品采取有效內(nèi)控措施和監(jiān)控手段，嚴格區(qū)分機構(gòu)自身資產(chǎn)與消費者資產(chǎn)，不得挪用、占用消費者資金。

　　同時，要求銀行保險機構(gòu)加強資管業(yè)務(wù)管控，應(yīng)嚴格區(qū)分公募和私募資產(chǎn)管理產(chǎn)品，嚴格審核合格投資者資質(zhì)，不得組織、誘導(dǎo)多個消費者采取歸集資金方式滿足合格投資者條件購買私募資產(chǎn)管理產(chǎn)品。

　　在辦理業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)也應(yīng)當合理設(shè)計業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)范，落實消費者身份識別和驗證，不得為偽造、冒用他人身份的客戶開立賬戶。

　　在保障消費者依法求償權(quán)方面，要求保險公司規(guī)范核保要求，不得僅在知道保險事故發(fā)生后對承保條件進行審核，不得在知道保險事故發(fā)生后采取新的方法或更嚴標準重新對承保條件進行審核；在收到理賠請求后，應(yīng)當及時處理，不得惡意拖賠惜賠、無理拒賠。

　　完善投教渠道與特殊人群服務(wù)，規(guī)范自動營銷與催收行為

　　在保障消費者受教育權(quán)方面，要求銀行保險機構(gòu)開展消費者教育，建立多元化金融知識教育宣傳渠道，不得以營銷、推介行為替代金融知識普及與消費者教育；融合線上線下探索簡便易行、符合特定人群金融需求的服務(wù)模式，積極提供便民化、品質(zhì)化的服務(wù)；完善老年人服務(wù)、殘障人士服務(wù)等，滿足特殊人群日常金融服務(wù)需求。

　　在保障消費者受尊重權(quán)方面，對銀行保險機構(gòu)自動營銷、催收行為提出規(guī)范，催收過程中不得存在未經(jīng)法定程序或消費者同意，向不具有償債義務(wù)人員告知具體債務(wù)信息和個人敏感信息；冒用行政機關(guān)、司法機關(guān)等名義實施催收；采取暴力、恐嚇、欺詐、威脅等不正當手段；采用其他違法違規(guī)和違背公序良俗的手段進行催收等行為。

　　個人信息收集遵循最小化原則，嚴控外部合作數(shù)據(jù)泄露風險

　　在保障消費者信息安全權(quán)方面，要求銀行保險機構(gòu)處理消費者個人信息堅持“合法、正當、必要”原則，對收集、格式條款、外部合作、互聯(lián)網(wǎng)平臺、系統(tǒng)控制、行為管理等方面均作出要求。

　　尤其在外部合作方面，《征求意見稿》要求銀行保險機構(gòu)應(yīng)在消費者授權(quán)同意的基礎(chǔ)上與合作方處理消費者信息，與合作機構(gòu)的協(xié)議中應(yīng)約定數(shù)據(jù)保護責任、保密義務(wù)、監(jiān)督、處罰、合同終止和突發(fā)情況下的應(yīng)急處置條款。合作過程中，應(yīng)通過加密傳輸線路、安全隔離、數(shù)據(jù)加密、權(quán)限管控、監(jiān)測報警等方式，嚴格控制合作方行為與權(quán)限，開展數(shù)據(jù)分析等方面合作應(yīng)使用脫敏后的數(shù)據(jù)，防范數(shù)據(jù)濫用或泄露風險。此外，在與互聯(lián)網(wǎng)平臺合作的過程中，未經(jīng)消費者授權(quán)同意，不得在不同平臺間傳遞消費者個人信息。不得利用痕跡數(shù)據(jù)對消費者開展未經(jīng)授權(quán)的營銷活動。

　　據(jù)悉，《征求意見稿》所稱的銀行業(yè)金融機構(gòu)包括商業(yè)銀行、農(nóng)村信用合作社等吸收公共存款的金融機構(gòu)以及信托公司、消費金融公司、汽車金融公司、理財公司等非銀行金融機構(gòu)。保險機構(gòu)是指保險公司和保險專業(yè)中介機構(gòu)。