5月19日，銀保監(jiān)會在官網(wǎng)發(fā)布《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法（征求意見稿）》（以下簡稱《管理辦法》），并向社會公開征求意見。
相較于原保監(jiān)會于2014年11月14日發(fā)布的《中國保監(jiān)會關(guān)于加強保險消費者權(quán)益保護工作的意見》，新的《管理辦法》不僅統(tǒng)一了銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護監(jiān)管標準，還從規(guī)格、內(nèi)容等方面進行全面的升級，充分考慮到了近年來社會關(guān)注度非常高的個人信息保護、可回溯管理、強制捆綁、暴力催收等問題。
可以說，《管理辦法》就是銀保監(jiān)會在銀行業(yè)保險業(yè)消費者權(quán)益保護領(lǐng)域制定的綱領(lǐng)性文件。
《管理辦法》共8章，56條，其中最值得保險業(yè)關(guān)注的，包括以下就幾點內(nèi)容：
01
銀行保險機構(gòu)保護消費者權(quán)益須建立11大機制
根據(jù)《管理辦法》第二章，銀行保險機構(gòu)應當將消費者權(quán)益保護納入公司治理、經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化建設(shè)，建立健全消費者權(quán)益保護各項工作機制。
這其中，所謂的“機制”合計包括11項，包括消保審查機制、信息披露機制、適當性管理機制、可回溯管理機制、個人信息保護機制、合作機構(gòu)管控機制、投訴處理機制、糾紛化解機制、內(nèi)部培訓機制、內(nèi)部考核機制、內(nèi)部審計機制。
可以看到，以上11項機制與時俱進，幾乎涵蓋了消費者權(quán)益保護工作的方方面面，近年來人們關(guān)注較多的適當性管理、可回溯管理、個人信息保護、合作機構(gòu)管控等內(nèi)容也均有所體現(xiàn)，均須險企落實到制度層面。
02
明確銀行保險機構(gòu)須保護消費者8大合法權(quán)益
《管理辦法》明確銀行保險機構(gòu)須保護消費者8大項基本權(quán)利。
包括從規(guī)范產(chǎn)品設(shè)計、營銷宣傳、銷售行為，禁止誤導銷售、捆綁搭售、不合理收費等方面作出規(guī)定，保護消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)；
從保護消費者金融資產(chǎn)安全、規(guī)范保險公司核保和理賠活動等方面作出規(guī)定，保護消費者財產(chǎn)安全權(quán)和依法求償權(quán)；
從強化消費者教育宣傳、滿足特殊人群服務要求、規(guī)范營銷催收行為等方面作出規(guī)定，保護消費者受教育權(quán)和受尊重權(quán)；
從收集、使用、傳輸消費者個人信息等方面作出規(guī)定，保護消費者信息安全權(quán)等。
03
要求建立適當性管理機制，產(chǎn)品分級，消費者分類，將合適的產(chǎn)品提供給合適的消費者
防止保險銷售人員將不適當?shù)谋ｋU產(chǎn)品銷售給不適當?shù)娜�，一直保險監(jiān)管的一項重要內(nèi)容，這在《人身保險銷售行為管理辦法（征求意見稿）》中已經(jīng)明確，而《管理辦法》從消費者權(quán)益保護的角度也對此予以明確。
第十條 【適當性管理機制】銀行保險機構(gòu)應當建立消費者適當性管理機制，對產(chǎn)品的風險進行評估并實施分級、動態(tài)管理，開展消費者風險認知、風險偏好和風險承受能力的評估，將合適的產(chǎn)品提供給合適的消費者。銀行保險機構(gòu)應當對普通消費者采取更為審慎的適當性管理措施。
另據(jù)《人身保險銷售行為管理辦法（征求意見稿）》第四十條，消費者購買長期人身保險產(chǎn)品時，保險公司、保險中介機構(gòu)應當在投保前開展投保人保險需求分析、風險承受能力與繳費能力評估，依據(jù)分析和評估結(jié)果推介與之相適合的保險產(chǎn)品，使產(chǎn)品特點與客戶需求、風險承受能力和繳費能力相匹配。
04
明確須建立可回溯管理機制，實現(xiàn)關(guān)鍵環(huán)節(jié)可回放、重要信息可查詢、問題責任可確認
“可回溯管理”是保護消費者權(quán)益的一種重要方式，隨著技術(shù)的進步，監(jiān)管對于金融機構(gòu)的可回溯管理要求逐步提高。
具體到保險領(lǐng)域，2017年11月出臺的《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》引領(lǐng)保險業(yè)邁入了“雙錄”時代，逐漸全國逐漸鋪開，并已然成為一種行業(yè)標配。
2021年7月，新一版《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法（征求意見稿）》出爐，關(guān)于“雙錄”的新的政策方向得到明確。
此次《管理辦法》再度強調(diào)銀行保險機構(gòu)建立健全“可回溯管理機制”：
第十一條 【可回溯管理機制】銀行保險機構(gòu)應按照相關(guān)規(guī)定建立銷售行為可回溯管理機制，對產(chǎn)品和服務銷售過程進行記錄和保存，實現(xiàn)關(guān)鍵環(huán)節(jié)可回放、重要信息可查詢、問題責任可確認。
05
健全個人信息保護機制，收集個人信息須經(jīng)消費者同意，與外部機構(gòu)合作應明確保密義務
隨著數(shù)字化的發(fā)展，數(shù)字作為一項資產(chǎn)開始得到越來越多的重視，對于個人信息的保護更成為近年來的一項重中之重的工作，相關(guān)機構(gòu)陸續(xù)出臺各種制度，保險行業(yè)對此也高度重視，近年來出臺的一系列制度中都對于保險機構(gòu)的信息化水平提出了更高要求。
《管理辦法》將此項內(nèi)容納入其中，尤其是還規(guī)定了保險機構(gòu)與其他機構(gòu)合作時對于個人信息的管控方式，表明了對這一問題高度重視。
《管理辦法》明確規(guī)定，銀行保險機構(gòu)收集消費者個人信息應當向消費者告知收集、使用的目的、方式和范圍等規(guī)則，并經(jīng)消費者明示同意。
針對保險機構(gòu)與外部機構(gòu)合作過程中的個人信息使用問題，《管理辦法》明確，銀行保險機構(gòu)應在消費者授權(quán)同意的基礎(chǔ)上與合作方處理消費者信息，與合作機構(gòu)的協(xié)議中應約定數(shù)據(jù)保護責任、保密義務、監(jiān)督、處罰、合同終止和突發(fā)情況下的應急處置條款。
06
保險機構(gòu)通過電話呼叫、信息群發(fā)、網(wǎng)絡推送等方式向消費者發(fā)送營銷宣傳信息，應提供拒收或退訂選擇
與上條內(nèi)容相關(guān)的一項規(guī)定是《管理辦法》第三十八條，其規(guī)定：
“銀行保險機構(gòu)通過電話呼叫、信息群發(fā)、網(wǎng)絡推送等方式向消費者發(fā)送營銷宣傳信息，應向消費者提供拒收或退訂選擇。消費者拒收或退訂的，不得再以同樣方式發(fā)送營銷宣傳信息。且銀行保險機構(gòu)應規(guī)范自動營銷行為，對客戶呼叫、信息群發(fā)、網(wǎng)絡推送等進行統(tǒng)一控制，避免短時間內(nèi)對同一消費者重復呼叫和高頻發(fā)送短信等行為”。
值得注意的是，很多互聯(lián)網(wǎng)保險平臺實際上都是通過網(wǎng)銷獲客，電銷促銷（自建電銷隊伍、外包電銷團隊兩種形式）的方式來進行保險銷售的，這種方式從一開始就面臨爭議，因為難以對其業(yè)務類型進行定性。
如今，《管理辦法》的上述規(guī)定，無疑是對此進行了明確——可以合作，但須明確信息保護責任、保密義務；向客戶發(fā)送營銷信息應有度。
07
要求將消費者權(quán)益保護納入績效考核，權(quán)重原則上不低于5%，每5年進行一次全面審計
為了確保險企將消費者保護落到實處，《管理辦法》還明確，銀行保險機構(gòu)須將消費者權(quán)益保護納入綜合績效考核體系。
《管理辦法》明確，銀行保險機構(gòu)應完善消費者權(quán)益保護內(nèi)部考核機制，建立消費者權(quán)益保護考核制度，對相關(guān)職能部門和分支機構(gòu)的工作進行評估和考核，強化考核結(jié)果在經(jīng)營管理中的運用。消費者權(quán)益保護考核應納入銀行保險機構(gòu)綜合績效考核體系，權(quán)重占比原則上不低于總分值的5%。
此外，《管理辦法》第十八條還明確，銀行保險機構(gòu)應制定消費者權(quán)益保護審計方案，將消費者權(quán)益保護工作納入年度審計范圍，以5年為一個周期全面覆蓋本機構(gòu)相關(guān)部門和一級分支機構(gòu)。
08
嚴禁駐點銷售！
此前，市場曾有傳聞稱，監(jiān)管部門正有意放行銀行駐點銷售，但《管理辦法》的下發(fā)，無疑是對這種傳言的一種明確否認：
第二十四條 【禁止駐點】銀行保險機構(gòu)不得允許第三方合作機構(gòu)進駐營業(yè)網(wǎng)點或自營互聯(lián)網(wǎng)平臺，并以銀行保險機構(gòu)的名義向消費者推介或銷售產(chǎn)品和服務。
09
嚴禁捆綁銷售，尊重消費者自主選擇權(quán)
針對貸款必須先買保險、買票必須同時投保乘意險等行為，監(jiān)管部門三令五申，嚴格禁止，對于涉事機構(gòu)也多次進行處罰，但在利益的驅(qū)動下，這樣的行為在市場上仍然屢見不鮮。
《管理辦法》對此再度進行明確，要求尊重消費者的自主選擇權(quán)，嚴禁捆綁銷售：
第二十五條 【自主選擇權(quán)】銀行保險機構(gòu)銷售產(chǎn)品或提供服務的過程中，應當保障消費者自主選擇權(quán)，不得存在下列情形：
（一）強制捆綁、搭售產(chǎn)品或服務；
（二）以融資或者其他交易條件為前提，強制或者變相強制提供服務、收取費用；
（三）未經(jīng)消費者同意，單方為消費者開通收費服務；
（四）利用業(yè)務便利，強制指定由消費者承擔費用的第三方合作機構(gòu)為消費者提供服務；
（五）采用令人誤解的手段誘使消費者購買其他產(chǎn)品；
（六）其他侵害消費者自主選擇權(quán)的情形。
10
嚴禁保險公司“寬進嚴出”，要求險企盡責核保，不得惡意拖賠惜賠、無理拒賠
雖然每個人都說“保險是賠出來的”，但投保時各種順利，不惜誤導消費者；理賠時處處為難，盡量避免理賠，始終是困擾保險業(yè)的兩大頑疾，嚴重影響了行業(yè)聲譽，本質(zhì)上，這體現(xiàn)了險企對于核保核賠工作的重視不足。
針對這些保險業(yè)的常見問題，《管理辦法》也特別進行了說明，要求保險公司應當勤勉盡責、收到投保人的保險要求后，審慎調(diào)查、及時審核投保人告知的保險標的或者被保險人的有關(guān)情況。不得僅在知道保險事故發(fā)生后對承保條件進行審核，不得在知道保險事故發(fā)生后采取新的方法或更嚴標準重新對承保條件進行審核。
同時，《管理辦法》明確，保險公司收到被保險人或者受益人的賠償或者給付保險金的請求后，應當及時作出處理，不得惡意拖賠惜賠、無理拒賠。
11
嚴禁暴力催收！
多年來，因為暴力催收產(chǎn)生的負面社會新聞屢屢見諸報端，引發(fā)社會巨大爭議，不僅銀行如此，因為很多險企因為開展了信用保證保險業(yè)務，也涉及到催收的問題，在一些投訴平臺上，有關(guān)投訴也大量存在。
近年來，隨著P2P平臺的大量關(guān)停，信用保證保險業(yè)務的顯著收縮，這樣的情況已經(jīng)愈發(fā)少見，但為了防止社會悲劇的再度發(fā)生，嚴管催收勢在必行。
《管理辦法》對此進行明確，規(guī)定銀行保險機構(gòu)催收前應采取適當方式提醒債務人，督促債務人履行債務清償責任。審慎實施催收外包業(yè)務，從準入、考核、質(zhì)檢、監(jiān)督、問責等方面督促委外催收機構(gòu)合規(guī)催收。
第四十條還提出，銀行保險機構(gòu)應規(guī)范催收行為，自行或委外催收應全程記錄催收過程。催收過程中不得存在下列情形：
（一）未經(jīng)法定程序或消費者同意，向不具有償債義務人員告知具體債務信息和個人敏感信息；
（二）冒用行政機關(guān)、司法機關(guān)等名義實施催收；
（三）采取暴力、恐嚇、欺詐、威脅等不正當手段；
（四）采用其他違法違規(guī)和違背公序良俗的手段進行催收。
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