很多消費(fèi)者都遇到過類似的情況：使用信用卡后，頻繁遭受短信和電話騷擾；購買理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，被理財(cái)經(jīng)理熱情推薦保險(xiǎn)產(chǎn)品......金融消費(fèi)路上的“坑”越來越多。
保護(hù)消費(fèi)者的錢袋子，銀保監(jiān)會(huì)今日下發(fā)相關(guān)管理辦法，規(guī)范金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營行為。
業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，這一管理辦法作為銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的綱領(lǐng)性文件，將有助于進(jìn)一步完善我國金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系，明確金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)基本措施和監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，提高金融機(jī)構(gòu)違法違規(guī)成本，增強(qiáng)消費(fèi)者自身風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，提升金融消費(fèi)者保護(hù)有效性。
規(guī)范催收、營銷行為
5月19日，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法（征求意見稿）》（下稱“管理辦法”），共56條內(nèi)容，規(guī)范機(jī)構(gòu)經(jīng)營行為，保護(hù)消費(fèi)者八項(xiàng)基本權(quán)利。
包括：從規(guī)范產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營銷宣傳、銷售行為，禁止誤導(dǎo)銷售、捆綁搭售、不合理收費(fèi)等方面作出規(guī)定，保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)；從保護(hù)消費(fèi)者金融資產(chǎn)安全、規(guī)范保險(xiǎn)公司核保和理賠活動(dòng)等方面作出規(guī)定，保護(hù)消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)和依法求償權(quán)；從強(qiáng)化消費(fèi)者教育宣傳、滿足特殊人群服務(wù)要求、規(guī)范營銷催收行為等方面作出規(guī)定，保護(hù)消費(fèi)者受教育權(quán)和受尊重權(quán)；從收集、使用、傳輸消費(fèi)者個(gè)人信息等方面作出規(guī)定，保護(hù)消費(fèi)者信息安全權(quán)。
頻繁被銀行電話騷擾是很多消費(fèi)者頭疼的問題�！豆芾磙k法》對(duì)金融機(jī)構(gòu)的自動(dòng)營銷行為進(jìn)行了明確規(guī)定。要求銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)通過電話呼叫、信息群發(fā)、網(wǎng)絡(luò)推送等方式向消費(fèi)者發(fā)送營銷宣傳信息，應(yīng)向消費(fèi)者提供拒收或退訂選擇。消費(fèi)者拒收或退訂的，不得再以同樣方式發(fā)送營銷宣傳信息。同時(shí)，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)規(guī)范自動(dòng)營銷行為，對(duì)客戶呼叫、信息群發(fā)、網(wǎng)絡(luò)推送等進(jìn)行統(tǒng)一控制，避免短時(shí)間內(nèi)對(duì)同一消費(fèi)者重復(fù)呼叫和高頻發(fā)送短信等行為。
銀行催收行為不合理引發(fā)的投訴也較為突出。對(duì)此，《管理辦法》規(guī)定，在催收條件上，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)催收前應(yīng)采取適當(dāng)方式提醒債務(wù)人，督促債務(wù)人履行債務(wù)清償責(zé)任。審慎實(shí)施催收外包業(yè)務(wù)，從準(zhǔn)入、考核、質(zhì)檢、監(jiān)督、問責(zé)等方面督促委外催收機(jī)構(gòu)合規(guī)催收。
在催收行為方面，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)規(guī)范催收行為，自行或委外催收應(yīng)全程記錄催收過程。催收過程中不得存在下列情形：未經(jīng)法定程序或消費(fèi)者同意，向不具有償債義務(wù)人員告知具體債務(wù)信息和個(gè)人敏感信息；冒用行政機(jī)關(guān)、司法機(jī)關(guān)等名義實(shí)施催收；采取暴力、恐嚇、欺詐、威脅等不正當(dāng)手段；采用其他違法違規(guī)和違背公序良俗的手段進(jìn)行催收。
近年來，以“反催收聯(lián)盟”為代表的、針對(duì)個(gè)人借貸的惡意逃廢債行為和相應(yīng)組織迅速增多。此類行為和組織嚴(yán)重影響社會(huì)信用體系建設(shè)，擾亂正常的金融秩序和社會(huì)秩序，同時(shí)也給金融消費(fèi)者利益帶來損害。
招聯(lián)金融首席研究員董希淼認(rèn)為，金融管理部門要提高工作的精準(zhǔn)度和有效性，既要保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，也要保護(hù)好金融機(jī)構(gòu)和借貸平臺(tái)合法權(quán)益。日常工作中，金融管理部門要注意區(qū)分消費(fèi)者投訴和非消費(fèi)者投訴，區(qū)分消費(fèi)者合理投訴與不合理、不合規(guī)投訴。同時(shí)進(jìn)一步優(yōu)化投訴統(tǒng)計(jì)機(jī)制，對(duì)消費(fèi)者和相關(guān)組織不合理、不合規(guī)投訴，不應(yīng)納入投訴處理流程；對(duì)消費(fèi)者和相關(guān)組織的重復(fù)投訴，應(yīng)進(jìn)行仔細(xì)甄別，不給“代理投訴”“反催收”“征信修復(fù)”等組織和行為以任何可乘之機(jī)。
監(jiān)管保護(hù)體系日趨完善
針對(duì)金融消費(fèi)者保護(hù)，近年來重磅文件接連推出。
2021年，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于印發(fā)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)辦法的通知》；2020年，央行出臺(tái)《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》；2019年，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《銀保監(jiān)會(huì)關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見》等。
與此同時(shí)，銀保監(jiān)會(huì)還會(huì)定期按季度對(duì)銀行保險(xiǎn)業(yè)的消費(fèi)投訴情況進(jìn)行披露。并對(duì)一些“頂風(fēng)作案”的典型案例、侵害消費(fèi)者權(quán)益的金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行通報(bào)。
例如，今年3月24日，銀保監(jiān)會(huì)披露了郵儲(chǔ)銀行、平安銀行(000001)、昭陽農(nóng)村商業(yè)銀行、象山國民村鎮(zhèn)銀行的亂收費(fèi)行為；2月10日，通報(bào)了奔馳汽車金融有限公司侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為，包括未明確說明貸款產(chǎn)品提供方、服務(wù)價(jià)格信息披露不符合要求等；2021年12月，華夏銀行(600015)因存在向個(gè)人貸款客戶搭售人身意外險(xiǎn)等侵害消費(fèi)者自主選擇權(quán)行為，也遭到點(diǎn)名。
相較于金融機(jī)構(gòu)，金融消費(fèi)者由于缺乏金融專業(yè)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)、信息不對(duì)稱問題顯著存在、風(fēng)險(xiǎn)承受能力有限，在金融交易中往往處于弱勢(shì)地位而易遭遇損失。特別是近年來，金融科技快速發(fā)展給金融消費(fèi)者保護(hù)帶來新的變化和挑戰(zhàn)。金融創(chuàng)新應(yīng)用中信息不對(duì)稱導(dǎo)致欺詐行為更具隱蔽性，使得金融消費(fèi)者遭遇損失的可能性大大增加。
對(duì)此，董希淼建議，應(yīng)該進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管，通過完善制度設(shè)計(jì)，平衡金融創(chuàng)新與消費(fèi)者保護(hù)。鼓勵(lì)金融創(chuàng)新，但創(chuàng)新不能突破法律制度和監(jiān)管規(guī)定。金融創(chuàng)新在為企業(yè)帶來收益的同時(shí)，不能給金融消費(fèi)者帶來損害。
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