山西銀保監(jiān)局指出，相關(guān)問題給消費(fèi)者投訴維權(quán)帶來不便，影響人民群眾的獲得感，暴露了部分機(jī)構(gòu)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，投訴處理不規(guī)范，消保工作不扎實(shí)。各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要引以為戒，舉一反三，對(duì)照自查。
出品｜WEMONEY研究室
文｜劉雙霞
金融領(lǐng)域的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作正不斷落到實(shí)處。
在上個(gè)月銀保監(jiān)會(huì)通報(bào)部分銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)違反《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》的情況后，地方金融監(jiān)管部門也發(fā)布了相關(guān)通報(bào)。
兩次通報(bào)中，工商銀行、光大銀行(601818)、郵儲(chǔ)銀行山西省分行、農(nóng)業(yè)銀行山西分行、晉商銀行、晉商消費(fèi)金融等多家機(jī)構(gòu)被點(diǎn)名。
5月31日，山西銀保監(jiān)局辦公室關(guān)于部分銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)違反《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》（簡(jiǎn)稱《投訴辦法》）情況的通報(bào)，通報(bào)了2020年3月以來日常監(jiān)管發(fā)現(xiàn)的銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)違反《投訴辦法》的問題。
山西銀保監(jiān)局點(diǎn)名了郵儲(chǔ)銀行山西省分行、農(nóng)業(yè)銀行山西分行、晉商銀行、晉商消費(fèi)金融以及華農(nóng)財(cái)險(xiǎn)山西分公司等幾家機(jī)構(gòu)，涉及的幾大類問題為：未按規(guī)定設(shè)置投訴接待區(qū)域；未按規(guī)定公布投訴流程、投訴電話；未按規(guī)定對(duì)第三方機(jī)構(gòu)合作業(yè)務(wù)消費(fèi)投訴進(jìn)行管理；未按規(guī)定告知投訴人投訴處理相關(guān)決定；未按規(guī)定保留告知投訴人處理決定相關(guān)證明資料；未按規(guī)定制定消費(fèi)投訴處理回避等制度。
經(jīng)WEMONEY研究室進(jìn)一步梳理，郵儲(chǔ)銀行山西省分行涉及的問題為：未在投訴接待區(qū)域配備專門的錄音錄像設(shè)備以記錄并保存消費(fèi)投訴接待處理過程；未在有關(guān)第三方合作協(xié)議中約定第三方機(jī)構(gòu)在消費(fèi)投訴處理中的責(zé)任和義務(wù)；存在部分投訴未告知投訴人投訴延期處理情況；存在部分投訴處理告知內(nèi)容不符合規(guī)定，不同程度存在未告知核實(shí)情況、依據(jù)理由、救濟(jì)途徑等問題。
農(nóng)業(yè)銀行山西省分行涉及的問題為：部分投訴未保留告知投訴人處理決定的相關(guān)證明資料；未建立投訴溯源整改制度。
晉商銀行涉及的問題為：未在投訴接待區(qū)域配備專門的錄音錄像設(shè)備以記錄并保存消費(fèi)投訴接待處理過程；存在部分投訴處理告知內(nèi)容不符合規(guī)定，不同程度存在未告知核實(shí)情況、依據(jù)理由、救濟(jì)途徑等問題。
晉商消費(fèi)金融涉及的問題為：未在官方網(wǎng)站公布消費(fèi)投訴處理流程，部分產(chǎn)品或服務(wù)的合約中未注明投訴電話或其他投訴渠道信息；存在部分投訴處理告知內(nèi)容不符合規(guī)定，不同程度存在未告知核實(shí)情況、依據(jù)理由、救濟(jì)途徑等問題；部分投訴未保留告知投訴人處理決定的相關(guān)證明資料。
山西銀保監(jiān)局指出，上述問題給消費(fèi)者投訴維權(quán)帶來不便，影響人民群眾的獲得感，暴露了部分機(jī)構(gòu)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，投訴處理不規(guī)范，消保工作不扎實(shí)。各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要引以為戒，舉一反三，對(duì)照自查。
事實(shí)上，在4月29日，銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局發(fā)布關(guān)于部分銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)違反《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》的情況通報(bào)，通報(bào)指出：工商銀行未按《投訴辦法》回復(fù)投訴人，未在官網(wǎng)醒目位置公布投訴渠道和流程；光大銀行未按《投訴辦法》統(tǒng)計(jì)、報(bào)告和披露投訴數(shù)據(jù)；中郵人壽未按《投訴辦法》統(tǒng)計(jì)、報(bào)告和披露投訴數(shù)據(jù)。
《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》是銀保監(jiān)會(huì)在2020年1月發(fā)布，自2020年3月1日起施行，旨在不斷增強(qiáng)人民群眾獲得感、幸福感、安全感，切實(shí)維護(hù)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益，進(jìn)一步規(guī)范銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)投訴處理工作。
附：山西銀保監(jiān)局辦公室關(guān)于部分銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)違反《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》情況的通報(bào)
各銀保監(jiān)分局，各政策性銀行山西省分行、各大型銀行山西省分行、各股份制銀行太原分行、山西省聯(lián)社、晉商銀行、山西銀行，山西信托公司、山西金融租賃公司、晉商消費(fèi)金融公司，中煤財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，各保險(xiǎn)公司省級(jí)分公司，山西銀保監(jiān)局直接監(jiān)管的農(nóng)村商業(yè)銀行、村鎮(zhèn)銀行，山西省銀行業(yè)協(xié)會(huì)、山西省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì):
為進(jìn)一步壓實(shí)轄內(nèi)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)糾紛化解主體責(zé)任，促進(jìn)規(guī)范高效做好消費(fèi)投訴處理工作，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，現(xiàn)將近期我局對(duì)郵儲(chǔ)銀行山西省分行、晉商銀行、華農(nóng)財(cái)險(xiǎn)山西分公司落實(shí)《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》（銀保監(jiān)會(huì)令2020年第3號(hào)，以下簡(jiǎn)稱《投訴辦法》）情況督查發(fā)現(xiàn)的問題和2020年3月以來我局日常監(jiān)管發(fā)現(xiàn)其他銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)違反《投訴辦法》的問題通報(bào)如下：
一、未按規(guī)定設(shè)置投訴接待區(qū)域
經(jīng)查，郵儲(chǔ)銀行山西省分行、晉商銀行、華農(nóng)財(cái)險(xiǎn)山西分公司未在投訴接待區(qū)域配備專門的錄音錄像設(shè)備以記錄并保存消費(fèi)投訴接待處理過程。上述行為違反了《投訴辦法》第七條“銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)暢通投訴渠道，設(shè)立或者指定投訴接待區(qū)域，配備錄音錄像等設(shè)備記錄并保存消費(fèi)投訴接待處理過程，加強(qiáng)消費(fèi)投訴管理信息系統(tǒng)建設(shè)，規(guī)范消費(fèi)投訴處理流程和管理”的規(guī)定。
二、未按規(guī)定公布投訴流程、投訴電話
經(jīng)查，晉商消費(fèi)金融公司未在官方網(wǎng)站公布消費(fèi)投訴處理流程，部分產(chǎn)品或服務(wù)的合約中未注明投訴電話或其他投訴渠道信息。上述行為違反了《投訴辦法》第八條“銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在官方網(wǎng)站、移動(dòng)客戶端、營業(yè)場(chǎng)所或者辦公場(chǎng)所醒目位置公布本單位的投訴電話、通訊地址等投訴渠道信息和消費(fèi)投訴處理流程，開通電子郵件、官網(wǎng)平臺(tái)等互聯(lián)網(wǎng)投訴渠道的，應(yīng)當(dāng)公布本單位接收消費(fèi)投訴的電子郵箱、網(wǎng)址等。在產(chǎn)品或者服務(wù)合約中，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提供投訴電話或者其他投訴渠道信息”的規(guī)定。
三、未按規(guī)定對(duì)第三方機(jī)構(gòu)合作業(yè)務(wù)消費(fèi)投訴進(jìn)行管理
經(jīng)查，郵儲(chǔ)銀行山西省分行未在有關(guān)第三方合作協(xié)議中約定第三方機(jī)構(gòu)在消費(fèi)投訴處理中的責(zé)任和義務(wù)；華農(nóng)財(cái)險(xiǎn)山西分公司未將合作的保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)消費(fèi)投訴處理工作配合情況納入對(duì)其準(zhǔn)入退出評(píng)估機(jī)制。上述行為違反了《投訴辦法》第十條“銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)第三方機(jī)構(gòu)合作業(yè)務(wù)消費(fèi)投訴的管理，因合作銷售產(chǎn)品或者提供服務(wù)而產(chǎn)生消費(fèi)糾紛的，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)要求相關(guān)第三方機(jī)構(gòu)配合處理消費(fèi)投訴，對(duì)消費(fèi)投訴事項(xiàng)進(jìn)行核實(shí)，及時(shí)提供相關(guān)情況，促進(jìn)消費(fèi)投訴順利解決。銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將第三方機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)投訴處理工作的配合情況納入合作第三方機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)入退出評(píng)估機(jī)制”的規(guī)定。
四、未按規(guī)定告知投訴人投訴處理相關(guān)決定
經(jīng)查，郵儲(chǔ)銀行山西省分行存在部分投訴未告知投訴人投訴延期處理情況；郵儲(chǔ)銀行山西省分行、晉商銀行、晉商消費(fèi)金融公司、農(nóng)銀人壽山西分公司、人民人壽山西省分公司存在部分投訴處理告知內(nèi)容不符合規(guī)定，不同程度存在未告知核實(shí)情況、依據(jù)理由、救濟(jì)途徑等問題。上述行為違反《投訴辦法》第十八條“銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依照相關(guān)法律法規(guī)、合同約定，公平公正作出處理決定，對(duì)于事實(shí)清楚、爭(zhēng)議情況簡(jiǎn)單的消費(fèi)投訴，應(yīng)當(dāng)自收到消費(fèi)投訴之日起15日內(nèi)作出處理決定并告知投訴人，情況復(fù)雜的可以延長至30日；情況特別復(fù)雜或者有其他特殊原因的，經(jīng)其上級(jí)機(jī)構(gòu)或者總行、總公司高級(jí)管理人員審批并告知投訴人，可以再延長30日”、第十九條“銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在告知投訴人處理決定的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)說明對(duì)消費(fèi)投訴內(nèi)容的核實(shí)情況、作出決定的有關(guān)依據(jù)和理由，以及投訴人可以采取的申請(qǐng)核查、調(diào)解、仲裁、訴訟等救濟(jì)途徑”的規(guī)定。
五、未按規(guī)定保留告知投訴人處理決定相關(guān)證明資料
經(jīng)查，農(nóng)業(yè)銀行山西省分行、晉商消費(fèi)金融公司、農(nóng)銀人壽山西分公司、人民人壽山西省分公司、華農(nóng)財(cái)險(xiǎn)山西分公司存在部分投訴未保留告知投訴人處理決定的相關(guān)證明資料。上述行為違反《投訴辦法》第二十一條“銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依照本辦法的規(guī)定向投訴人告知相關(guān)事項(xiàng)并保留相關(guān)證明資料，投訴人無法聯(lián)系的除外”的規(guī)定。
六、未按規(guī)定制定消費(fèi)投訴處理回避等制度
經(jīng)查，華農(nóng)財(cái)險(xiǎn)山西分公司未建立消費(fèi)投訴處理回避制度；農(nóng)業(yè)銀行山西省分行、華農(nóng)財(cái)險(xiǎn)山西分公司未建立投訴溯源整改制度。上述行為違反《投訴辦法》第十七條“銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立消費(fèi)投訴處理回避制度，收到消費(fèi)投訴后，應(yīng)當(dāng)指定與被投訴事項(xiàng)無直接利益關(guān)系的人員核實(shí)消費(fèi)投訴內(nèi)容，及時(shí)與投訴人溝通，積極通過協(xié)商方式解決消費(fèi)糾紛”、第二十六條“銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立消費(fèi)投訴統(tǒng)計(jì)分析、溯源整改、信息披露、責(zé)任追究制度，定期開展消費(fèi)投訴情況分析，及時(shí)有效整改問題；通過年報(bào)等方式對(duì)年度消費(fèi)投訴情況進(jìn)行披露；對(duì)于消費(fèi)投訴處理中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為，要依照相關(guān)規(guī)定追究直接責(zé)任人員和管理人員責(zé)任”的規(guī)定。
上述問題給消費(fèi)者投訴維權(quán)帶來不便，影響人民群眾的獲得感，暴露了部分機(jī)構(gòu)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，投訴處理不規(guī)范，消保工作不扎實(shí)。各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要引以為戒，舉一反三，對(duì)照自查。要認(rèn)真貫徹落實(shí)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》《中國銀保監(jiān)會(huì)關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見》和《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》等法律法規(guī)和監(jiān)管要求，落實(shí)消保主體責(zé)任，進(jìn)一步健全投訴處理工作制度，優(yōu)化投訴處理流程。嚴(yán)格執(zhí)行監(jiān)管規(guī)定，將投訴處理工作的各項(xiàng)制度落到實(shí)處。要增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，妥善化解矛盾糾紛，不斷提高消費(fèi)者對(duì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)投訴處理工作的滿意度。
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