上海銀行是上海地區(qū)最大的養(yǎng)老金代發(fā)銀行，承擔(dān)了上海超過(guò)三分之一的老年群體養(yǎng)老金代發(fā)任務(wù)。隨著疫情防控轉(zhuǎn)入常態(tài)化防控階段，作為市屬金融國(guó)企，上海銀行第一時(shí)間響應(yīng)市委市政府統(tǒng)籌疫情防控與經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求，踐行金融為民，按照“應(yīng)復(fù)盡復(fù)”原則推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)恢復(fù)營(yíng)業(yè)，全力滿足廣大客戶特別是老年群體的金融服務(wù)需求。
6月6日，除個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)外，上海銀行在上海地區(qū)207家網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)“應(yīng)開(kāi)盡開(kāi)”。面對(duì)疫情防控和大量客戶的需求，上海銀行總分支行全力以赴、緊密聯(lián)動(dòng)，全力抓牢抓細(xì)疫情防控，全力保障網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)安全平穩(wěn)，為上�；貧w正常生產(chǎn)生活和社會(huì)秩序貢獻(xiàn)金融力量。
臺(tái)前：看得見(jiàn)的用心
在進(jìn)入全面恢復(fù)全市正常生產(chǎn)生活秩序階段，老年群體的現(xiàn)金業(yè)務(wù)需求迎來(lái)高峰。作為上海市最大的養(yǎng)老金代發(fā)銀行，上海銀行深知老年客群的特點(diǎn)和金融服務(wù)需求，第一時(shí)間爭(zhēng)取網(wǎng)點(diǎn)“應(yīng)復(fù)盡復(fù)”，盡全力滿足廣大老年群體的金融需求。
聽(tīng)聞上海銀行天鑰橋路支行恢復(fù)營(yíng)業(yè)之后，不少銀發(fā)客戶第一時(shí)間趕來(lái)辦理業(yè)務(wù)。針對(duì)部分腿腳不便的銀發(fā)客戶，上海銀行工作人員主動(dòng)提供座椅，讓銀發(fā)客戶可以安心等待。等輪到他們時(shí)，再由工作人員將其引導(dǎo)至柜面辦理業(yè)務(wù)。
上海銀行白玉支行，復(fù)業(yè)首日接待了一位85歲的老先生。因客戶聽(tīng)力存在障礙且無(wú)人陪同，為了給他解釋清楚業(yè)務(wù)辦理流程，工作人員找來(lái)紙筆，為他耐心解釋?zhuān)v扶他到“數(shù)字哨兵”前完成認(rèn)證后進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)辦理，得到了老先生的連連夸贊。
“場(chǎng)所碼”、“數(shù)字哨兵”是常態(tài)化疫情防控下的科技利器，可對(duì)于不少老年人來(lái)說(shuō)，使用起來(lái)卻很是為難。上海銀行打浦路支行在營(yíng)業(yè)前30分鐘，就開(kāi)始對(duì)等候的客戶開(kāi)啟“掃碼”時(shí)間，對(duì)于個(gè)別沒(méi)有智能手機(jī)且未帶身份證的銀發(fā)群體，網(wǎng)點(diǎn)為其預(yù)留排隊(duì)位，專(zhuān)人對(duì)接，待客戶返回時(shí)確保其能按原先順序辦理業(yè)務(wù)。
對(duì)于有借記卡但不會(huì)在取款機(jī)上取現(xiàn)的老年客戶，上海銀行陸家嘴支行安排專(zhuān)人陪同至自助區(qū)域協(xié)助辦理，及時(shí)分流客戶；為提高服務(wù)效率，上海銀行威寧路支行在客戶排隊(duì)時(shí)，提前詢問(wèn)業(yè)務(wù)需求，及時(shí)將有借記卡的客戶分流至自助區(qū)域，大大縮短單一取現(xiàn)客戶的排隊(duì)等候時(shí)間。
上海銀行武定路支行周邊社區(qū)老年客群占比較大，復(fù)業(yè)當(dāng)日服務(wù)客戶最大年齡為104歲。為了減緩老年人排隊(duì)等候時(shí)的焦急，工作人員為老年人提供“陪同式”貼心、暖心輔導(dǎo)和服務(wù)，幾句閑話家常、幾許指導(dǎo)，幫助老年人學(xué)習(xí)使用各類(lèi)電子設(shè)備。
針對(duì)高齡、殘疾、孕婦等特殊群體，上海銀行專(zhuān)門(mén)設(shè)置了綠色通道，用有溫度的金融服務(wù)，為上海這座城市增添更多的人情味和“煙火氣”。
幕后：看不見(jiàn)的守護(hù)
為確保網(wǎng)點(diǎn)安全復(fù)業(yè)、平穩(wěn)運(yùn)營(yíng)，上海銀行統(tǒng)一部署，該行滬上各分支行紛紛成立防疫工作專(zhuān)班，堅(jiān)持疫情防控和復(fù)工復(fù)產(chǎn)“兩手抓、兩手硬、兩手贏”。
現(xiàn)金是銀行網(wǎng)點(diǎn)恢復(fù)營(yíng)業(yè)的“重頭戲”。上海銀行充分協(xié)調(diào)資源，確保恢復(fù)營(yíng)業(yè)期間網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金服務(wù)不斷檔。僅6月2日，上海銀行滬上復(fù)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)均領(lǐng)現(xiàn)量就達(dá)到了正常情況下的2.85倍。該行通過(guò)增加代理庫(kù)調(diào)撥、增調(diào)押運(yùn)運(yùn)力、提升保障自助機(jī)具運(yùn)營(yíng)效率，保障了客戶的現(xiàn)金需求。
同時(shí)，為給客戶提供“放心錢(qián)”，該行各網(wǎng)點(diǎn)加強(qiáng)現(xiàn)金“收”“付”兩條線管理，同時(shí)加強(qiáng)現(xiàn)金消毒工作。所有收入的現(xiàn)金，將定時(shí)進(jìn)現(xiàn)金消毒柜充分消毒；所有對(duì)外支付的現(xiàn)金，均經(jīng)過(guò)嚴(yán)格清分和消毒。
為了落實(shí)常態(tài)化疫情防控的工作要求，上海銀行所有復(fù)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都需定時(shí)消殺，尤其會(huì)在午間完成場(chǎng)所全面消毒。這段時(shí)間仍有部分客戶在網(wǎng)點(diǎn)外繼續(xù)等候。面對(duì)這一情況，上海銀行泗涇支行為客戶準(zhǔn)備了飲用水和點(diǎn)心，讓等候的客戶頗感意外。“上海銀行服務(wù)真的太周到了”。
類(lèi)似的情況并不少見(jiàn)，因網(wǎng)點(diǎn)每日承載量有限，面對(duì)營(yíng)業(yè)結(jié)束后仍在網(wǎng)點(diǎn)外咨詢的客戶，上海銀行網(wǎng)點(diǎn)員工總不忍心客戶空跑，把他們迎進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)堅(jiān)持全部辦理完畢。
客流量井噴，客戶年齡層較高，網(wǎng)點(diǎn)人力捉襟見(jiàn)肘。上海銀行廣大員工積極投身支援網(wǎng)點(diǎn)工作一線，以積極飽滿的工作熱情，協(xié)助做好客戶服務(wù)各項(xiàng)工作，應(yīng)對(duì)好大客流。
除此之外，每日網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)結(jié)束，上海銀行總行、上海地區(qū)各分行也牽頭召開(kāi)復(fù)盤(pán)會(huì)，針對(duì)營(yíng)業(yè)期間的突發(fā)問(wèn)題討論解決措施，持續(xù)改進(jìn)客戶服務(wù)體驗(yàn)，力爭(zhēng)特殊時(shí)期在有限的條件下實(shí)現(xiàn)客戶的滿意服務(wù)。
線上：基礎(chǔ)金融需求便捷可得
在確保線下網(wǎng)點(diǎn)“應(yīng)開(kāi)盡開(kāi)”的同時(shí)，上海銀行充分借力近年來(lái)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成果，以廣覆蓋、方便快捷、非接觸式的服務(wù)，高效滿足常態(tài)化疫情防控期間客戶金融需求。
手機(jī)銀行方面，該行近日煥新發(fā)布手機(jī)銀行APP 7.0，并充分發(fā)揮其養(yǎng)老客戶“美好生活專(zhuān)版”手機(jī)銀行在線服務(wù)的安全性與便捷性，讓養(yǎng)老客戶足不出戶就能辦業(yè)務(wù)。同時(shí)，考慮到老年客戶面對(duì)線上智能渠道較為普遍的“不會(huì)用、不能用、不想用、不敢用”的心理和現(xiàn)狀，制作“線上業(yè)務(wù)辦理操作指南”，方便老年客戶跟著業(yè)務(wù)演示居家自己學(xué)、反復(fù)學(xué)，提高在線業(yè)務(wù)辦理的“可得性”和“安全感”。
電話銀行方面，為更好服務(wù)老年客戶，提前做好養(yǎng)老金代發(fā)高峰期間服務(wù)，上海銀行此前在疫情期間專(zhuān)門(mén)將“96敬老專(zhuān)線”調(diào)整為首句播報(bào)，老年客戶按鍵直通人工服務(wù)。特別是對(duì)于不習(xí)慣智能手機(jī)的老年客戶，打個(gè)電話就可以隨時(shí)詢養(yǎng)老金余額、到賬信息。
對(duì)于其他金融服務(wù)需求，上海銀行“云網(wǎng)點(diǎn)”客戶服務(wù)大顯身手。疫情期間，該行“云網(wǎng)點(diǎn)”服務(wù)場(chǎng)景不斷豐富，目前已囊括密碼服務(wù)、大額轉(zhuǎn)賬匯款、定期開(kāi)立、休眠戶激活、客戶信息維護(hù)等9項(xiàng)服務(wù)。除此之外，該行還在疫情期間增設(shè)40余條“云網(wǎng)點(diǎn)”專(zhuān)線，補(bǔ)充60余名“云柜員”，大幅提升服務(wù)質(zhì)效。
復(fù)業(yè)期間，上海銀行世博家園支行發(fā)現(xiàn)很多客戶的業(yè)務(wù)需求，可使用手機(jī)銀行云網(wǎng)點(diǎn)功能來(lái)實(shí)現(xiàn)。于是，陸續(xù)指導(dǎo)客戶注冊(cè)手機(jī)銀行，通過(guò)云網(wǎng)點(diǎn)功能，在遠(yuǎn)程柜員的幫助下，完成了轉(zhuǎn)賬和密碼重置等業(yè)務(wù)辦理，有效減短了客戶的等候時(shí)間，提高了服務(wù)效率和客戶滿意度。
上海銀行工作人員建議廣大客戶，在常態(tài)化疫情防控期間，使用在線方式咨詢和辦理金融業(yè)務(wù)，不僅有助于規(guī)避聚集性風(fēng)險(xiǎn)，還能大大減少等候排隊(duì)時(shí)間，相對(duì)線下辦理可謂優(yōu)點(diǎn)眾多，建議客戶可優(yōu)先選擇線上渠道辦理業(yè)務(wù)。
后續(xù)，上海銀行將繼續(xù)立足大局、主動(dòng)作為，在抓好疫情常態(tài)化防控的同時(shí)，不遺余力加快推進(jìn)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，以金融力量紓困企業(yè)、助力民生，對(duì)于客戶金融需求“事事有回應(yīng)、件件有著落”，為上海統(tǒng)籌疫情防控與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展貢獻(xiàn)“上行力量”。
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