導(dǎo)語(yǔ):未來(lái)銀行零售業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)是對(duì)客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng),數(shù)字化能力是進(jìn)入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的入場(chǎng)券,因此數(shù)字化也成為了零售業(yè)務(wù)發(fā)展的“下限”。
在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的潮流中,“智能化”、“數(shù)字化”成為兩大關(guān)鍵詞,數(shù)據(jù)也在其中起到了更大的作用。6月10日南方財(cái)經(jīng)全媒體集團(tuán)主辦“金融機(jī)構(gòu)智能化和數(shù)字化改造線上沙龍”,中信銀行(601998)財(cái)富管理部總經(jīng)理助理袁東寧博士線上出席并參與討論。
袁東寧介紹,中信銀行將數(shù)字化轉(zhuǎn)型上升到戰(zhàn)略層面,一張藍(lán)圖繪到底,通過(guò)制定轉(zhuǎn)型規(guī)劃、推進(jìn)板塊轉(zhuǎn)型、成立實(shí)體組織,落地具體項(xiàng)目等措施,從客戶(hù)視角出發(fā),以業(yè)務(wù)為引領(lǐng),取得了較為豐富的轉(zhuǎn)型成果。
袁東寧認(rèn)為,未來(lái)銀行零售業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)是對(duì)客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng),數(shù)字化能力是進(jìn)入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的入場(chǎng)券,因此數(shù)字化也成為了零售業(yè)務(wù)發(fā)展的“下限”。袁東寧表示,行業(yè)應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到數(shù)字化轉(zhuǎn)型并不是技術(shù)的轉(zhuǎn)型或創(chuàng)新,而是業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新,數(shù)字化轉(zhuǎn)型應(yīng)當(dāng)與經(jīng)營(yíng)是“一張皮”,轉(zhuǎn)型的核心是創(chuàng)造業(yè)務(wù)價(jià)值。
數(shù)字化是參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的入場(chǎng)券
今年年內(nèi),中國(guó)人民銀行印發(fā)《金融科技發(fā)展規(guī)劃(2022-2025年)》,中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見(jiàn)》。袁東寧表示,兩份“重量級(jí)”數(shù)字化轉(zhuǎn)型指導(dǎo)文件先后發(fā)布,為商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型勾勒出藍(lán)圖,明確了脈絡(luò)。
袁東寧介紹,2019年中信銀行將數(shù)字化上升至戰(zhàn)略層面,由一把手“掛帥”成立數(shù)字化轉(zhuǎn)型辦公室,統(tǒng)籌推進(jìn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。具體到公司業(yè)務(wù)、零售業(yè)務(wù)、金融市場(chǎng)業(yè)務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)板塊、數(shù)據(jù)治理等方面,中信銀行成立了若干個(gè)專(zhuān)題委員會(huì),分頭推進(jìn)轉(zhuǎn)型發(fā)展。2021年,中信銀行發(fā)布數(shù)字化轉(zhuǎn)型規(guī)劃的實(shí)施方案,對(duì)全行數(shù)字化轉(zhuǎn)型落地實(shí)施起到了“里程碑”作用。
在零售業(yè)務(wù)方面,中信銀行制定了“1536”數(shù)字化戰(zhàn)略,圍繞著1個(gè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型“主戰(zhàn)場(chǎng)”,構(gòu)建5大“戰(zhàn)役”,推進(jìn)36個(gè)攻堅(jiān)項(xiàng)目,用攻堅(jiān)項(xiàng)目落地?cái)?shù)字化能力,對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行賦能。
“這5個(gè)戰(zhàn)役由外及內(nèi)、從客戶(hù)的視角出發(fā),包括了客戶(hù)旅程、生態(tài)建設(shè)、渠道協(xié)同、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)和運(yùn)營(yíng)管理。實(shí)際上是以客戶(hù)旅程為主軸,以生態(tài)布局?jǐn)U半徑,以渠道協(xié)同促融合,以客戶(hù)經(jīng)營(yíng)提能力,以運(yùn)營(yíng)支撐來(lái)增效率,通過(guò)這些來(lái)觸動(dòng)零售相關(guān)的制度發(fā)展。”袁東寧說(shuō)道。
事實(shí)上,從整個(gè)銀行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型歷程來(lái)看,零售業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型起步要早于對(duì)公業(yè)務(wù),這個(gè)是整個(gè)行業(yè)的特色。
具體到中信銀行,袁東寧進(jìn)一步表示,該行零售業(yè)務(wù)與對(duì)公業(yè)務(wù)板塊都在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的方向上持續(xù)邁進(jìn),“在零售業(yè)務(wù)方面,我們內(nèi)部講過(guò)一句話,就是大數(shù)據(jù)或者叫數(shù)字化是我們的下限。因?yàn)槲磥?lái)(零售業(yè)務(wù))的競(jìng)爭(zhēng)是對(duì)客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng),沒(méi)有數(shù)字化能力,你都沒(méi)有進(jìn)入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的入場(chǎng)券。零售業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型我們做了很多嘗試,取得了很多成果。包括通過(guò)大數(shù)據(jù)進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、風(fēng)險(xiǎn)防控、效率提升、決策管理等!
數(shù)字化轉(zhuǎn)型應(yīng)與經(jīng)營(yíng)“一張皮”
對(duì)于銀行、保險(xiǎn)等傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)而言,數(shù)字化轉(zhuǎn)型工程浩大,在探索的過(guò)程中也存在來(lái)自?xún)?nèi)部與外部的諸多難題。
袁東寧認(rèn)為,數(shù)字化轉(zhuǎn)型的首要難題,是如何統(tǒng)一認(rèn)知,對(duì)此,中信銀行的解決方案是“布道”。袁東寧說(shuō)道:“一把手組織了多次、多個(gè)層面的研討會(huì)、說(shuō)明會(huì),為了統(tǒng)一思想,達(dá)到認(rèn)知一致。我們的認(rèn)知是,因?yàn)閷?duì)公客戶(hù)與個(gè)人客戶(hù)都在變得數(shù)字化,所以我們需要做數(shù)字化這件事情,對(duì)客戶(hù)的認(rèn)知是我們轉(zhuǎn)型的起因。”
此外,應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到,數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是技術(shù)的轉(zhuǎn)型或創(chuàng)新,而是業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新。不能“為了數(shù)字化而數(shù)字化”,數(shù)字化轉(zhuǎn)型應(yīng)當(dāng)跟經(jīng)營(yíng)是“一張皮”,轉(zhuǎn)型的核心是要?jiǎng)?chuàng)造業(yè)務(wù)價(jià)值,要交付結(jié)果。
袁東寧表示,中信銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型同樣面臨著很多實(shí)際的難題,比如數(shù)字化人員的短缺,尤其是關(guān)鍵的崗位。中信銀行的解決方案涉及三個(gè)方面:
第一,在組織機(jī)構(gòu)方面,中信銀行成立了大數(shù)據(jù)中心,補(bǔ)充了關(guān)鍵人才,優(yōu)化了相關(guān)的人員結(jié)構(gòu)。
第二,在機(jī)制建設(shè)方面,中信銀行建立了適配數(shù)字化人才的激勵(lì)與提拔機(jī)制,不僅靠外部力量,還靠?jī)?nèi)部力量,把存量人員盤(pán)活,建立“數(shù)字化學(xué)院”培訓(xùn)體系,系統(tǒng)培育數(shù)字化人才,提高整個(gè)中信銀行的數(shù)字化人才比例。
第三,持續(xù)完善敏捷團(tuán)隊(duì)建設(shè)。一方面是通過(guò)業(yè)務(wù)整合,比如說(shuō)在零售條線,中信銀行整合相關(guān)組織架構(gòu),形成了財(cái)富管理“全客戶(hù)、全產(chǎn)品、全渠道”的“三全”體系;另一方面,在業(yè)務(wù)整合之后再做業(yè)績(jī)的融合。中信銀行通過(guò)敏捷團(tuán)隊(duì)把業(yè)務(wù)人員和技術(shù)人員跨部門(mén)組織起來(lái),圍繞著一個(gè)目標(biāo)開(kāi)展工作,對(duì)交付結(jié)果、優(yōu)化迭代起到了非常重要的作用。
近年來(lái),銀行對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型普遍加投入,中信銀行在數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面的投入近年來(lái)均處于行業(yè)前列。袁東寧表示,雖然數(shù)字化轉(zhuǎn)型成效難以量化,但中信銀行仍然會(huì)從多角度量化投入與產(chǎn)出,其目的是通過(guò)量化的方法,將數(shù)字化資源投入到最有價(jià)值的地方去。
“比如建一個(gè)IT系統(tǒng),這個(gè)IT系統(tǒng)帶來(lái)的業(yè)務(wù)價(jià)值是多少,帶來(lái)的AUM或者客戶(hù)是多少,我們都會(huì)去衡量它。不僅僅是為了說(shuō)這個(gè)系統(tǒng)有沒(méi)有價(jià)值,更重要的是通過(guò)使用者的體驗(yàn)和感受,來(lái)衡量這個(gè)系統(tǒng)該不該做。如果沒(méi)有價(jià)值的話,你就要果斷砍掉,然后把資源集中到優(yōu)勢(shì)的地方去。
再比方說(shuō)我們做數(shù)字化的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo),我們用ab test去看模型是否有效,能帶來(lái)多大附加值。我投入的數(shù)字化人員,IT人員甚至包括其他資源,是不是有意義的。這樣我們可以在數(shù)字化的建設(shè)中進(jìn)行降本增效的成本控制!痹瑬|寧表示。
邁向財(cái)富管理非線性增長(zhǎng)模式
談及商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略重點(diǎn)與新機(jī)遇時(shí),袁東寧指出,對(duì)銀行而言,數(shù)字化轉(zhuǎn)型是實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的新引擎,也是提振市場(chǎng)信心的新路徑,關(guān)系著企業(yè)形象以及市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的看法。
“以零售為例,數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要我們擺脫目前靠‘開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)、增人頭’模式線性增長(zhǎng)的瓶頸。也就是說(shuō),我們是要通過(guò)數(shù)字化方法升級(jí)增長(zhǎng)模式,從而實(shí)現(xiàn)非線性增長(zhǎng),以達(dá)到我們的目標(biāo)。”袁東寧說(shuō)道。
袁東寧表示,數(shù)字化永遠(yuǎn)沒(méi)有終點(diǎn),中信銀行零售業(yè)務(wù)要攀登下一個(gè)制高點(diǎn)是平臺(tái)化和智能化。具體來(lái)看,中信銀行零售業(yè)務(wù)今年提出“超級(jí)渠道”這一重點(diǎn)抓手。“超級(jí)渠道”指的是通過(guò)“三全”打法,圍繞著大數(shù)據(jù)、AI、API技術(shù),邁向財(cái)富管理的非線性增長(zhǎng)模式。其中AI技術(shù)能夠賦能中信銀行的全客群經(jīng)營(yíng)體系,API開(kāi)放生態(tài)能夠拓展數(shù)字化的“上限”。
袁東寧稱(chēng),財(cái)富管理業(yè)務(wù)要以客戶(hù)服務(wù)為宗旨進(jìn)行數(shù)字化建設(shè)。譬如開(kāi)展線上的資產(chǎn)配置,為客戶(hù)做財(cái)富的體檢。傳統(tǒng)來(lái)講,這類(lèi)服務(wù)是線下為主,服務(wù)主要圍繞著中高端客戶(hù),普惠型客戶(hù)無(wú)從享受這類(lèi)服務(wù)。銀行開(kāi)展線上資產(chǎn)配置服務(wù),能夠推動(dòng)財(cái)富管理業(yè)務(wù)向普惠發(fā)展。又如圍繞老齡化趨勢(shì)與養(yǎng)老金融,中信銀行圍繞養(yǎng)老賬戶(hù)進(jìn)行體系化建設(shè),從給客戶(hù)賬戶(hù)、交易、產(chǎn)品、服務(wù)支持,到推出“養(yǎng)老賬本”,幫助客戶(hù)在未老之時(shí)做好養(yǎng)老規(guī)劃。
“未來(lái)實(shí)際上各項(xiàng)技術(shù)都存在,元宇宙也好, AI也好,更重要的是改變業(yè)務(wù)模式,然后通過(guò)技術(shù)來(lái)進(jìn)行賦能與支撐,去實(shí)現(xiàn)它。這樣才能夠讓企業(yè)在高質(zhì)量發(fā)展的同時(shí)服務(wù)好相關(guān)客戶(hù),滿(mǎn)足客戶(hù)實(shí)現(xiàn)美好生活的愿望。既回報(bào)社會(huì),又實(shí)現(xiàn)公司價(jià)值的最大化!痹瑬|寧總結(jié)道。
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