6月20日，記者從人民銀行上海總部獲悉，針對上海復(fù)工復(fù)產(chǎn)之后市民在銀行網(wǎng)點辦理個人業(yè)務(wù)“排長隊”的情況，央行上�？偛空y(tǒng)籌疫情防控和現(xiàn)金服務(wù)，多項措施支持全面復(fù)工復(fù)產(chǎn)。
上海市全面復(fù)工復(fù)產(chǎn)后，2個多月封控帶來的市民取現(xiàn)需求集中爆發(fā)，疊加疫情影響和養(yǎng)老金集中發(fā)放，銀行網(wǎng)點辦理個人業(yè)務(wù)的客戶明顯增多，單個客戶辦理業(yè)務(wù)的時間明顯增加，部分養(yǎng)老金發(fā)放任務(wù)重的銀行網(wǎng)點外出現(xiàn)排長隊情況。
針對以上情況，人民銀行上�？偛考訌姺治鲅信�，及時窗口指導(dǎo)，于6月9日下發(fā)《關(guān)于加強近期現(xiàn)金服務(wù)保障工作有關(guān)事項的通知》，先后三次召開各銀行相關(guān)職能部門負責(zé)人會議，指導(dǎo)各銀行采取必要舉措保障公眾現(xiàn)金需求,切實解決銀行網(wǎng)點“排隊長”問題。與此同時，加大現(xiàn)金調(diào)撥投放力度，6月1日至15日的現(xiàn)金供應(yīng)投放總量達到去年同期的近4倍，保證了全市各銀行現(xiàn)金庫存充足。
6月17日上午，人民銀行上�？偛空匍_全市各銀行主要負責(zé)人會議，研究部署現(xiàn)金服務(wù)保障工作。17日下午，黨委班子成員帶隊組成6個工作組，深入一線，對重點區(qū)域、重點銀行進行實地走訪調(diào)研，及時了解掌握公眾現(xiàn)金服務(wù)訴求，督促落實各項現(xiàn)金服務(wù)保障措施。
6月18日，人民銀行上�？偛坑“l(fā)《關(guān)于進一步做好現(xiàn)金服務(wù)工作的通知》，從加強營業(yè)網(wǎng)點管理、維護網(wǎng)點現(xiàn)場秩序、多措并舉分類施策、建立養(yǎng)老金發(fā)放長效保障機制等方面督促本市各銀行提升現(xiàn)金服務(wù)工作水平，切實滿足公眾特別是老年人的現(xiàn)金服務(wù)需求。
人民銀行上�？偛恳螅袑嵚男兄黧w責(zé)任，強化內(nèi)部統(tǒng)籌管理，有效增強營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)金服務(wù)能力，切實滿足社會公眾現(xiàn)金需求。要加強現(xiàn)金服務(wù)工作的主動性和前瞻性，營業(yè)網(wǎng)點和服務(wù)窗口“應(yīng)開盡開”，有條件的營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)在雙休日對外營業(yè)并提供現(xiàn)金服務(wù)；營業(yè)時間“能早盡早、能延盡延”，增加有效服務(wù)時間；加大ATM機等現(xiàn)金自助設(shè)備的運維保障和加鈔頻次，確�，F(xiàn)金自助設(shè)備服務(wù)不中斷；充分考慮近期本市氣溫持續(xù)增高的實際情況，在營業(yè)網(wǎng)點配備必要的服務(wù)設(shè)施設(shè)備，為公眾提供必要人文關(guān)懷。
人民銀行上�？偛繌娬{(diào)，各銀行要改進對老年人群的現(xiàn)金服務(wù)，為特殊人群和高齡老人開辟“綠色通道”；指定專人主動了解老年客戶業(yè)務(wù)需求，引導(dǎo)并協(xié)助其通過現(xiàn)金自助設(shè)備辦理現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)；要通過公布預(yù)約電話、現(xiàn)場錯峰預(yù)約等措施對客戶進行引導(dǎo)分流。辦理養(yǎng)老金發(fā)放業(yè)務(wù)的銀行，要針對養(yǎng)老金發(fā)放的高峰時段，制定針對性應(yīng)急服務(wù)方案，建立長效保障機制，切實滿足老年人的現(xiàn)金服務(wù)需求。
當(dāng)前，本月養(yǎng)老金集中發(fā)放高峰已過，相關(guān)銀行網(wǎng)點“排隊長”問題有所緩解，但受疫情防控等因素影響，現(xiàn)金服務(wù)需求仍存在波動性和不確定性。人民銀行上�？偛勘硎荆瑢⑼ㄟ^窗口指導(dǎo)、巡查暗訪等方式，及時回應(yīng)群眾呼聲，督促各銀行發(fā)動各方可用力量，調(diào)動所有可用資源，提升現(xiàn)金服務(wù)工作水平，著力構(gòu)建老年人普惠金融發(fā)展長效機制，將便民服務(wù)措施落到實處。
此前，6月17日，上海銀保監(jiān)局下發(fā)《關(guān)于進一步做好銀行網(wǎng)點金融服務(wù)滿足市民集中辦理業(yè)務(wù)需求的通知》（滬銀保監(jiān)辦發(fā)〔2022〕168號），要求銀行做到以下六點，來滿足廣大客戶金融服務(wù)需求，切實解決人民群眾“急難愁盼”問題：
一、做好營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)管理及預(yù)案。各銀行要在全力抓牢抓細疫情防控工作的基礎(chǔ)上，全力保障營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)開盡開。做好數(shù)據(jù)分析和應(yīng)對預(yù)案，根據(jù)網(wǎng)點業(yè)務(wù)需求進行分層管理。加強網(wǎng)點實時管理，動態(tài)掌握客流情況，對于客流聚集網(wǎng)點及時啟動應(yīng)對預(yù)案。
二、適當(dāng)延長營業(yè)服務(wù)時間。對存在周邊社區(qū)人口比較集中、開展代發(fā)養(yǎng)老金業(yè)務(wù)、附近其他網(wǎng)點暫時關(guān)閉等情況的重點網(wǎng)點，應(yīng)采取階段性臨時提早營業(yè)或延遲結(jié)束營業(yè)、雙休日照常營業(yè)、提高午間消殺工作效率等措施，延長服務(wù)時間，提高服務(wù)效率，并將最新服務(wù)時間通過多種渠道進行公示。
三、適當(dāng)增加營業(yè)窗口和一線工作人員。通過加強總分支行聯(lián)動及人員下沉、各網(wǎng)點人員合理調(diào)配等多種方式，增加重點營業(yè)網(wǎng)點的窗口和一線工作人員，增強服務(wù)意識，改進服務(wù)態(tài)度，有效提升服務(wù)承載能力。
四、提升精細化服務(wù)能力。完善現(xiàn)場和非現(xiàn)場預(yù)約服務(wù)，避免客戶長時間排隊等待。為行動不便的老年客戶提供“綠色通道”。加強秩序維護和現(xiàn)場分流，安排人員預(yù)先詢問客戶辦理的業(yè)務(wù)，按照業(yè)務(wù)類型及時引導(dǎo)客戶進行網(wǎng)點或機具分流。加強網(wǎng)點大堂內(nèi)外的客戶關(guān)愛，提供必要飲水、遮陽（雨）及等候設(shè)施，提前做好掃場所碼等防疫準備工作，做好客戶情緒安撫、解釋和關(guān)愛。
五、做好基礎(chǔ)設(shè)施保障。加強重點網(wǎng)點的自助機具維護，保障機具高效運行。各級代理庫、業(yè)務(wù)庫、營業(yè)網(wǎng)點等現(xiàn)金業(yè)務(wù)經(jīng)辦機構(gòu)妥善做好人員備份及排班，保障現(xiàn)金供應(yīng)充足、券別結(jié)構(gòu)合理，滿足企事業(yè)單位、個人居民等現(xiàn)金需求。嚴格執(zhí)行現(xiàn)金“收支兩條線”及消毒工作要求，保障現(xiàn)金安全衛(wèi)生。
六、加強適老化設(shè)施改造。尊重老年人使用習(xí)慣，保留和改進人工服務(wù)、柜面服務(wù)，合理安排網(wǎng)點提供線下水電煤繳費等傳統(tǒng)金融服務(wù)。推廣應(yīng)用適老手機銀行APP，進一步優(yōu)化界面服務(wù)方式，便于老年人獲取信息和服務(wù)。完善應(yīng)急保障措施，針對社保資金發(fā)放、養(yǎng)老金領(lǐng)取等老年人階段性集中辦理業(yè)務(wù)，采取有效措施靈活安排，減少等待時間。
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