中國電子銀行網(wǎng)訊 7月28-29日，由中國金融認(rèn)證中心（CFCA）、數(shù)字金融聯(lián)合宣傳年主辦的“轉(zhuǎn)型加速2022”——CFCA數(shù)字生態(tài)大會在遵義舉行。大會邀請百余家銀行、行業(yè)協(xié)會、研究機(jī)構(gòu)、高等院校、非銀金融機(jī)構(gòu)出席活動，就數(shù)字安全與生態(tài)建設(shè)、科技創(chuàng)新與數(shù)字化轉(zhuǎn)型等議題展開深入討論。
華夏銀行個人業(yè)務(wù)部、財富管理與私人銀行部總經(jīng)理 高波
華夏銀行個人業(yè)務(wù)部、財富管理與私人銀行部總經(jīng)理高波在大會上以“數(shù)字與零售同頻，創(chuàng)新與價值共振”為主題做了分享。她指出，零售數(shù)字化轉(zhuǎn)型的本質(zhì)是客戶驅(qū)動的企業(yè)機(jī)制重構(gòu)，通過數(shù)字化技術(shù)的應(yīng)用，提高客戶體驗，滿足客戶個性化需求，最終為客戶和社會創(chuàng)造價值。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是單純的技術(shù)問題，數(shù)字轉(zhuǎn)型帶動業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型推動價值創(chuàng)造，才是零售數(shù)字化轉(zhuǎn)型的真諦。在數(shù)字科技與零售融合過程中，銀行往往面臨六大痛點：
第一，部門割裂導(dǎo)致的渠道分離問題�？蛻粜枰y行提供全渠道、全旅程一致性的服務(wù)體驗，而傳統(tǒng)銀行部門割裂導(dǎo)致渠道管理分屬不同部門，造成客戶體驗不一致、營銷不能形成合力等問題。這樣的渠道分離難以做到根據(jù)客戶的偏好進(jìn)行全渠道協(xié)同與適配，給客戶零亂的服務(wù)體驗甚至造成打擾。
第二，業(yè)務(wù)與技術(shù)敏捷融合問題。數(shù)字化戰(zhàn)略實施依賴一支懂?dāng)?shù)據(jù)、懂業(yè)務(wù)、懂科技的人才隊伍，通過業(yè)技緊密融合實現(xiàn)業(yè)務(wù)產(chǎn)出，目前這種融合及快速迭代的敏捷機(jī)制尚未完全建成。
第三，前中后臺的協(xié)同保障問題。零售業(yè)務(wù)發(fā)展高度依賴資源高效投入，為應(yīng)對數(shù)字化時代市場的客戶多、快、頻、急等需求，銀行需要建立前臺營銷與中臺運營，以及后臺資源高效協(xié)同的資源保障機(jī)制。
第四，跨條線的數(shù)據(jù)融合問題。由于公司、零售等各條線的數(shù)據(jù)分割，未有效融合打通，致使數(shù)據(jù)價值未充分挖掘，數(shù)據(jù)資產(chǎn)未有效利用，客戶關(guān)系圖譜及產(chǎn)品服務(wù)矩陣難以建立，協(xié)同營銷無法高效開展。
第五，數(shù)字化客群經(jīng)營問題。傳統(tǒng)銀行對客戶的數(shù)字化經(jīng)營，受困于高效營銷中臺尚未搭建，以“智慧大腦”為核心的總分支高效敏捷的數(shù)字化組織尚未建成，數(shù)字化營銷手段運用不足，導(dǎo)致數(shù)字化客戶經(jīng)營難以有效推進(jìn)，客戶體驗不佳。
第六，生態(tài)場景缺失問題。與互金機(jī)構(gòu)相比，銀行缺乏“衣食住行游購”等百姓喜聞樂見的生態(tài)場景，客戶引流渠道單一、客群活躍度不夠、粘性不足。隨著數(shù)字科技的蓬勃發(fā)展，未來的獲客引流一定不是在網(wǎng)點，而是在平臺、生態(tài)和場景。商業(yè)銀行應(yīng)加快“破圈，跨界”，打造自己的“網(wǎng)點+APP+生態(tài)”場景。
高波認(rèn)為解決上述六個痛點，實現(xiàn)數(shù)字化零售價值的共振，銀行須打造好六個閉環(huán)：
第一，構(gòu)建“線上線下”的渠道閉環(huán)。銀行應(yīng)該“以客戶為中心”，打破部門界限與條塊分割，構(gòu)建“全面、智能、立體”的全渠道服務(wù)閉環(huán)，建立起“手機(jī)銀行、微信銀行、企業(yè)微信、客戶經(jīng)理APP、云工作室”等移動端服務(wù)矩陣，實現(xiàn)“產(chǎn)品在線、服務(wù)在線、營銷在線”，為客戶搭建融合全渠道、貫穿全旅程一致性服務(wù)體驗。
第二，構(gòu)建“業(yè)技融合”的敏捷閉環(huán)。商業(yè)銀行急需加速業(yè)務(wù)科技深度融合，改變傳統(tǒng)“引進(jìn)科技做科技”變?yōu)椤耙M(jìn)科技做業(yè)務(wù)”，建立“面向客戶”的敏捷迭代機(jī)制。實踐證明，將科技團(tuán)隊直接嵌入到業(yè)務(wù)部門，讓科技充分與業(yè)務(wù)對接，讓技術(shù)更了解市場所需、客戶所想，才能達(dá)到最佳的產(chǎn)品敏捷創(chuàng)新效果。
第三，構(gòu)建“前中后臺”的協(xié)同閉環(huán)。為使技術(shù)敏捷機(jī)制真正見到實效，商業(yè)銀行還應(yīng)配套建立數(shù)字化保障機(jī)制，在不打破現(xiàn)有部門架構(gòu)的前提下，以業(yè)績?nèi)诤峡萍紙F(tuán)隊為核心，擴(kuò)展成立包含計財、風(fēng)險、業(yè)務(wù)、科技、數(shù)據(jù)人員在內(nèi)的跨部門柔性團(tuán)隊，在一定權(quán)限內(nèi)配套提供人力、科技、預(yù)算等資源的敏捷化科學(xué)配置，讓穩(wěn)態(tài)、傳統(tǒng)的瀑布式開發(fā)與敏態(tài)、場景化的渠道運營模式并存，提升產(chǎn)品迭代速度；以客戶價值創(chuàng)造為目的統(tǒng)一各方意見和指令，真正使業(yè)技團(tuán)隊協(xié)同作戰(zhàn)產(chǎn)生價值創(chuàng)造的效果。
第四，形成企業(yè)級數(shù)據(jù)的融合閉環(huán)。未來“數(shù)據(jù)應(yīng)用能力”將是銀行的核心生產(chǎn)力，形成企業(yè)級數(shù)據(jù)運用的融合閉環(huán)。首先要加強數(shù)據(jù)體系化治理，提升數(shù)據(jù)質(zhì)量，推動數(shù)據(jù)資源向數(shù)據(jù)資產(chǎn)轉(zhuǎn)化；其次要打破數(shù)據(jù)孤島，強化各條線數(shù)據(jù)整合、協(xié)同管理及創(chuàng)新應(yīng)用；然后要構(gòu)建企業(yè)級的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)平臺底座（涵蓋企業(yè)級數(shù)據(jù)視圖、數(shù)據(jù)湖、數(shù)據(jù)中臺、數(shù)據(jù)倉庫）等，打造企業(yè)級ECIF系統(tǒng)；最后是實現(xiàn)數(shù)據(jù)資產(chǎn)化管理，推進(jìn)數(shù)字化智能風(fēng)控及數(shù)字決策，建設(shè)集團(tuán)內(nèi)部數(shù)據(jù)共享體系。
第五，建立數(shù)字化客群的經(jīng)營閉環(huán)。首先需要企業(yè)級數(shù)字化客戶經(jīng)營管理的平臺，推動對公、零售、同業(yè)各板塊及集團(tuán)子公司“客戶共享、產(chǎn)品融合、流程打通、數(shù)據(jù)整合、考核穿透”的客戶關(guān)系管理體系。其次需要一系列集“智能產(chǎn)品推介”及“自動化精準(zhǔn)管控”于一體的移動敏捷作戰(zhàn)工具，打造“人機(jī)協(xié)同、分級推送”的智能外呼服務(wù)平臺，實施數(shù)據(jù)驅(qū)動的精準(zhǔn)營銷。最后建成“總行大腦-分行戰(zhàn)區(qū)指揮部-支行執(zhí)行尖兵”的垂直化、穿透化精準(zhǔn)營銷體系，從“客戶、產(chǎn)品、旅程、場景”四大維度，建立并優(yōu)化數(shù)據(jù)分析模型用例，實現(xiàn)全渠道智能客戶觸達(dá)，打造數(shù)據(jù)化營銷閉環(huán)。
第六，建立“GBC一體”的數(shù)字生態(tài)閉環(huán)。商業(yè)銀行應(yīng)完善自身生態(tài)建設(shè)，將支付結(jié)算業(yè)務(wù)打造成為銀行與外部場景生態(tài)的關(guān)鍵連接器，實現(xiàn)對客戶的批量獲取和對低成本存款的轉(zhuǎn)化能力。構(gòu)建開放式數(shù)字積分權(quán)益體系，依托數(shù)字化客戶貢獻(xiàn)度精準(zhǔn)計量，聚焦客戶全生命周期和關(guān)鍵旅程的重點需求，從為客戶創(chuàng)造價值的維度，推行開放式數(shù)字化客戶積分權(quán)益體系建設(shè)。
據(jù)高波介紹，自2021年起，華夏銀行推進(jìn)建立企業(yè)級數(shù)字化客戶經(jīng)營管理平臺建設(shè)，啟動了數(shù)字客群經(jīng)營驅(qū)動零售新增長項目，建立“建模型-篩客群-配產(chǎn)品-定權(quán)益-選話術(shù)-準(zhǔn)觸達(dá)-評結(jié)果-優(yōu)模型”數(shù)字化營銷閉環(huán)流程。華夏銀行從“車房”生態(tài)切入，選擇“高頻、長鏈、剛需、高潛”場景，逐步探索打造數(shù)字生態(tài)圈，有效助力了疫情期間消費的提振及普惠金融的發(fā)展。
高波總結(jié)說，“中國銀行(601988)業(yè)已進(jìn)入“以客戶為中心”、“價值驅(qū)動”、“數(shù)字賦能”、“創(chuàng)新科技”和“生態(tài)增長”的高質(zhì)量發(fā)展新戰(zhàn)場。通過大數(shù)據(jù)、人工智能、元宇宙賦能數(shù)字化經(jīng)營，重構(gòu)產(chǎn)品貨架、服務(wù)模式與銷售能力，將是未來銀行發(fā)展的重要引擎。華夏銀行將積極融入市場、擁抱技術(shù)，加速推進(jìn)數(shù)字經(jīng)濟(jì)與實體經(jīng)濟(jì)協(xié)同發(fā)展，加速推動零售轉(zhuǎn)型與數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深度融合”。
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