農(nóng)業(yè)銀行羅愛(ài)華:全渠道協(xié)同 商業(yè)銀行決勝數(shù)字化經(jīng)營(yíng)之路

2022-07-29 16:58:51 中國(guó)電子銀行網(wǎng) 

  中國(guó)電子銀行網(wǎng)訊 7月28-29日,由中國(guó)金融認(rèn)證中心(CFCA)、數(shù)字金融聯(lián)合宣傳年主辦的“轉(zhuǎn)型加速2022”——CFCA數(shù)字生態(tài)大會(huì)在遵義舉行。大會(huì)邀請(qǐng)百余家銀行、行業(yè)協(xié)會(huì)、研究機(jī)構(gòu)、高等院校、非銀金融機(jī)構(gòu)出席活動(dòng),就數(shù)字安全與生態(tài)建設(shè)、科技創(chuàng)新與數(shù)字化轉(zhuǎn)型等議題展開深入討論。

農(nóng)業(yè)銀行羅愛(ài)華:全渠道協(xié)同 商業(yè)銀行決勝數(shù)字化經(jīng)營(yíng)之路

  中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)金融部副總經(jīng)理 羅愛(ài)華

  中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)金融部副總經(jīng)理羅愛(ài)華出席會(huì)議并就商業(yè)銀行全渠道協(xié)同的話題發(fā)表了主題演講。

  羅愛(ài)華結(jié)合農(nóng)業(yè)銀行的實(shí)踐,分別從概念、挑戰(zhàn)及對(duì)策方面,對(duì)全渠道協(xié)同做了系統(tǒng)性的介紹。

  羅愛(ài)華介紹說(shuō),廣義的全渠道協(xié)同是商業(yè)銀行以客戶為中心,圍繞客戶旅程整合內(nèi)外部資源,為客戶提供全生命周期的定制化金融服務(wù)。狹義的全渠道協(xié)同則主要指商業(yè)銀行整合自身的渠道,提供“一點(diǎn)接入,全網(wǎng)響應(yīng)”的金融服務(wù)。

  她指出,全渠道協(xié)同能力是商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)成敗的重要因素,直接影響客戶體驗(yàn)和金融服務(wù)供給效率。農(nóng)業(yè)銀行主動(dòng)適應(yīng)金融科技的發(fā)展,實(shí)施線上、線下和遠(yuǎn)程渠道三輪驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略,不斷推進(jìn)渠道間的系統(tǒng)融合、數(shù)據(jù)共享、流程貫通和體驗(yàn)同質(zhì)。

  所謂三輪驅(qū)動(dòng),就是通過(guò)線上賦能線下業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、線下支撐線上服務(wù)營(yíng)銷、遠(yuǎn)程協(xié)同提升服務(wù)質(zhì)效來(lái)實(shí)現(xiàn)。

  在實(shí)踐過(guò)程中,羅愛(ài)華指出,商業(yè)銀行前期渠道協(xié)同的探索已取得了明顯成效,但仍面臨著諸多挑戰(zhàn),主要體現(xiàn)在五個(gè)方面:

  一是全渠道協(xié)同戰(zhàn)略待明晰,有效的協(xié)同方式仍需要不斷探索;二是全渠道產(chǎn)品設(shè)計(jì)待規(guī)范,亟需標(biāo)準(zhǔn)化工具方法評(píng)估產(chǎn)品最優(yōu)部署渠道;三是全渠道客戶旅程待貫通,缺少客戶渠道偏好預(yù)測(cè)推薦及有效引導(dǎo);四是跨渠道數(shù)據(jù)系統(tǒng)待打通,各渠道數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一,存在產(chǎn)品豎井;五是全渠道管理機(jī)制待完善。

  面對(duì)以上五個(gè)挑戰(zhàn),羅愛(ài)華給出了明確目標(biāo)愿景、強(qiáng)化全渠道體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)、重塑端到端客戶旅程、夯實(shí)協(xié)同化渠道基礎(chǔ)、完善一體化管理機(jī)制等五條對(duì)策,通過(guò)為產(chǎn)品匹配最適合的部署渠道,為客戶匹配最適合的服務(wù)渠道,從而達(dá)到客戶體驗(yàn)最優(yōu)與銀行運(yùn)營(yíng)效率最優(yōu)的平衡,形成一條全渠道協(xié)同的可行之路。

  明確目標(biāo)愿景方面,以客戶為中心,以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向,創(chuàng)新獲客、活客、留客方式,實(shí)現(xiàn)銀行與客戶間的全鏈路、全場(chǎng)景、全渠道有效交互,構(gòu)建客戶需求響應(yīng)及時(shí)、渠道匹配合理、渠道運(yùn)營(yíng)高效、協(xié)同保障有力的一體化經(jīng)營(yíng)機(jī)制。

  強(qiáng)化全渠道體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)方面,以客戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)為抓手,及時(shí)洞察、有效評(píng)價(jià)、敏捷改進(jìn)、持續(xù)驗(yàn)證,實(shí)現(xiàn)從設(shè)計(jì)、監(jiān)測(cè)到后評(píng)價(jià)、優(yōu)化迭代的全生命周期管理。建立量化可測(cè)、靈活組合的全渠道指標(biāo)監(jiān)測(cè)視圖,實(shí)現(xiàn)“洞察-評(píng)價(jià)-改進(jìn)-驗(yàn)證”閉環(huán)。

  重塑端到端的客戶旅程方面,以量化的渠道協(xié)同評(píng)分卡,對(duì)產(chǎn)品部署渠道及渠道部署效率進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)估,輔助產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化,以智能化模型分配客戶受理渠道,有效借助數(shù)據(jù)化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理工具,實(shí)現(xiàn)“一點(diǎn)接入,全網(wǎng)響應(yīng)”。

  夯實(shí)協(xié)同化渠道基礎(chǔ)方面,借鑒“中臺(tái)戰(zhàn)略”,將各業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能整合為業(yè)務(wù)中臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)接口,各渠道數(shù)據(jù)通過(guò)數(shù)據(jù)中臺(tái)統(tǒng)一存儲(chǔ)處理,支持全渠道協(xié)同落地實(shí)施。做到這一點(diǎn),需要打造渠道協(xié)同的“中繼器”接口群,實(shí)現(xiàn)便捷化、一鍵式渠道聯(lián)動(dòng)切換,建立以客戶體驗(yàn)為中心的數(shù)據(jù)視圖體系。

  完善一體化管理機(jī)制方面,全渠道協(xié)同需要明確渠道歸口管理部門、完善體制機(jī)制設(shè)計(jì)、匹配績(jī)效考核激勵(lì)機(jī)制、增強(qiáng)復(fù)合型人才隊(duì)伍建設(shè)的全方位支撐,才能有效規(guī)避內(nèi)部耗能,將全渠道協(xié)同落地實(shí)施。

  最后,羅愛(ài)華表示,農(nóng)業(yè)銀行在新時(shí)代、新形勢(shì)下,將始終不忘初心使命,加速推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型,著力構(gòu)建“線上+線下+遠(yuǎn)程”三輪驅(qū)動(dòng)的全渠道協(xié)同服務(wù)模式,為廣大人民群眾提供更便捷、更貼心、更優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù),成為服務(wù)鄉(xiāng)村振興的領(lǐng)軍銀行和服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的主力銀行。

(責(zé)任編輯:曹言言 HA008)
看全文
寫評(píng)論已有條評(píng)論跟帖用戶自律公約
提 交還可輸入500

最新評(píng)論

查看剩下100條評(píng)論

熱門閱讀

    和訊特稿

      推薦閱讀