中國電子銀行網(wǎng)訊 7月28-29日，由中國金融認證中心（CFCA）、數(shù)字金融聯(lián)合宣傳年主辦的“轉(zhuǎn)型加速2022”——CFCA數(shù)字生態(tài)大會在遵義舉行。大會邀請百余家銀行、行業(yè)協(xié)會、研究機構(gòu)、高等院校、非銀金融機構(gòu)出席活動，就數(shù)字安全與生態(tài)建設、科技創(chuàng)新與數(shù)字化轉(zhuǎn)型等議題展開深入討論。
中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)絡金融部副總經(jīng)理 羅愛華
中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)絡金融部副總經(jīng)理羅愛華出席會議并就商業(yè)銀行全渠道協(xié)同的話題發(fā)表了主題演講。
羅愛華結(jié)合農(nóng)業(yè)銀行的實踐，分別從概念、挑戰(zhàn)及對策方面，對全渠道協(xié)同做了系統(tǒng)性的介紹。
羅愛華介紹說，廣義的全渠道協(xié)同是商業(yè)銀行以客戶為中心，圍繞客戶旅程整合內(nèi)外部資源，為客戶提供全生命周期的定制化金融服務。狹義的全渠道協(xié)同則主要指商業(yè)銀行整合自身的渠道，提供“一點接入，全網(wǎng)響應”的金融服務。
她指出，全渠道協(xié)同能力是商業(yè)銀行競爭成敗的重要因素，直接影響客戶體驗和金融服務供給效率。農(nóng)業(yè)銀行主動適應金融科技的發(fā)展，實施線上、線下和遠程渠道三輪驅(qū)動戰(zhàn)略，不斷推進渠道間的系統(tǒng)融合、數(shù)據(jù)共享、流程貫通和體驗同質(zhì)。
所謂三輪驅(qū)動，就是通過線上賦能線下業(yè)務轉(zhuǎn)型、線下支撐線上服務營銷、遠程協(xié)同提升服務質(zhì)效來實現(xiàn)。
在實踐過程中，羅愛華指出，商業(yè)銀行前期渠道協(xié)同的探索已取得了明顯成效，但仍面臨著諸多挑戰(zhàn)，主要體現(xiàn)在五個方面：
一是全渠道協(xié)同戰(zhàn)略待明晰，有效的協(xié)同方式仍需要不斷探索；二是全渠道產(chǎn)品設計待規(guī)范，亟需標準化工具方法評估產(chǎn)品最優(yōu)部署渠道；三是全渠道客戶旅程待貫通，缺少客戶渠道偏好預測推薦及有效引導；四是跨渠道數(shù)據(jù)系統(tǒng)待打通，各渠道數(shù)據(jù)標準不統(tǒng)一，存在產(chǎn)品豎井；五是全渠道管理機制待完善。
面對以上五個挑戰(zhàn)，羅愛華給出了明確目標愿景、強化全渠道體驗驅(qū)動、重塑端到端客戶旅程、夯實協(xié)同化渠道基礎、完善一體化管理機制等五條對策，通過為產(chǎn)品匹配最適合的部署渠道，為客戶匹配最適合的服務渠道，從而達到客戶體驗最優(yōu)與銀行運營效率最優(yōu)的平衡，形成一條全渠道協(xié)同的可行之路。
明確目標愿景方面，以客戶為中心，以客戶體驗為導向，創(chuàng)新獲客、活客、留客方式，實現(xiàn)銀行與客戶間的全鏈路、全場景、全渠道有效交互，構(gòu)建客戶需求響應及時、渠道匹配合理、渠道運營高效、協(xié)同保障有力的一體化經(jīng)營機制。
強化全渠道體驗驅(qū)動方面，以客戶體驗評價指標為抓手，及時洞察、有效評價、敏捷改進、持續(xù)驗證，實現(xiàn)從設計、監(jiān)測到后評價、優(yōu)化迭代的全生命周期管理。建立量化可測、靈活組合的全渠道指標監(jiān)測視圖，實現(xiàn)“洞察-評價-改進-驗證”閉環(huán)。
重塑端到端的客戶旅程方面，以量化的渠道協(xié)同評分卡，對產(chǎn)品部署渠道及渠道部署效率進行標準化評估，輔助產(chǎn)品經(jīng)理對產(chǎn)品進行持續(xù)優(yōu)化，以智能化模型分配客戶受理渠道，有效借助數(shù)據(jù)化、標準化的管理工具，實現(xiàn)“一點接入，全網(wǎng)響應”。
夯實協(xié)同化渠道基礎方面，借鑒“中臺戰(zhàn)略”，將各業(yè)務系統(tǒng)功能整合為業(yè)務中臺標準接口，各渠道數(shù)據(jù)通過數(shù)據(jù)中臺統(tǒng)一存儲處理，支持全渠道協(xié)同落地實施。做到這一點，需要打造渠道協(xié)同的“中繼器”接口群，實現(xiàn)便捷化、一鍵式渠道聯(lián)動切換，建立以客戶體驗為中心的數(shù)據(jù)視圖體系。
完善一體化管理機制方面，全渠道協(xié)同需要明確渠道歸口管理部門、完善體制機制設計、匹配績效考核激勵機制、增強復合型人才隊伍建設的全方位支撐，才能有效規(guī)避內(nèi)部耗能，將全渠道協(xié)同落地實施。
最后，羅愛華表示，農(nóng)業(yè)銀行在新時代、新形勢下，將始終不忘初心使命，加速推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型，著力構(gòu)建“線上+線下+遠程”三輪驅(qū)動的全渠道協(xié)同服務模式，為廣大人民群眾提供更便捷、更貼心、更優(yōu)質(zhì)的金融服務，成為服務鄉(xiāng)村振興的領軍銀行和服務實體經(jīng)濟的主力銀行。
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