中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布《中國銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報(bào)告（2021）》

2022年7月29日，中國銀行(601988)業(yè)協(xié)會(huì)線上發(fā)布《中國銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報(bào)告（2021）》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》），這是中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)連續(xù)第九年發(fā)布銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報(bào)告。《報(bào)告》由中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)客戶服務(wù)與遠(yuǎn)程銀行委員會(huì)第三屆主任單位交通銀行牽頭，14家成員單位共同撰寫，88家成員單位參與調(diào)研。

《報(bào)告》從客服中心與遠(yuǎn)程銀行的發(fā)展環(huán)境、服務(wù)提升、合規(guī)經(jīng)營、科技賦能、組織轉(zhuǎn)型等五個(gè)方面介紹了2021年客服中心與遠(yuǎn)程銀行的整體發(fā)展情況，并以豐富翔實(shí)的案例展現(xiàn)了全行業(yè)取得的成果。此外，報(bào)告引入專家訪談欄目，從行業(yè)視角暢談客服中心與遠(yuǎn)程銀行的發(fā)展前景。報(bào)告主要內(nèi)容如下：

一、以人民為中心，堅(jiān)守責(zé)任勇?lián)��?dāng)，提升遠(yuǎn)程客戶體驗(yàn)

2021年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行從業(yè)人員為5.02萬人，全年人工處理來電7.14億人次。面對(duì)國內(nèi)疫情散發(fā)等多重考驗(yàn)，全體客服中心與遠(yuǎn)程銀行人堅(jiān)守金融為民初心，以實(shí)際行動(dòng)確保非接觸金融服務(wù)不中斷。一是服務(wù)質(zhì)效持續(xù)提升。2021年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行人工電話接通率達(dá)94.15%，較2020年提高1.11個(gè)百分點(diǎn)，連續(xù)九年高于90%；自助語音客戶滿意度達(dá)99.30%，連續(xù)八年高于98%。二是服務(wù)渠道更趨豐富多元。據(jù)統(tǒng)計(jì)，客服中心與遠(yuǎn)程銀行的電話量以每年約10%的比例下降,基于APP、微信等線上渠道的客戶互動(dòng)量以每年約20%的比例上升，線上渠道已成為客服中心與遠(yuǎn)程銀行提供服務(wù)的關(guān)鍵渠道。2021年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行中86%提供APP客服服務(wù)，83%提供微信服務(wù)，78%提供在線客服服務(wù)，56%提供短信服務(wù)，37%提供郵件服務(wù)，19%提供微博服務(wù)，6%提供5G消息服務(wù)。三是智能服務(wù)能力不斷提升。2021年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行智能服務(wù)占比達(dá)到46.69%，較2020年提升3.78個(gè)百分點(diǎn)；近半數(shù)的客服中心與遠(yuǎn)程銀行全渠道自助分流率高于70%，遠(yuǎn)程服務(wù)自動(dòng)化與智能化水平持續(xù)提升；大型商業(yè)銀行和股份制商業(yè)銀行中，超過八成的客服中心與遠(yuǎn)程銀行升級(jí)傳統(tǒng)知識(shí)庫為智能知識(shí)庫，并進(jìn)一步賦能機(jī)器人客服，為客戶提供精準(zhǔn)高效的業(yè)務(wù)咨詢；基于語音識(shí)別、意圖識(shí)別等人工智能技術(shù)的AI人機(jī)訓(xùn)練機(jī)器人廣泛應(yīng)用，釋放遠(yuǎn)程智能服務(wù)新動(dòng)能，助力提升在線服務(wù)能力。四是適老服務(wù)持續(xù)升級(jí)�？头�中心與遠(yuǎn)程銀行著力提升適老化服務(wù)水平，助力老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”，為老年人提供更有溫度的金融服務(wù)。2021年，78%的客服中心與遠(yuǎn)程銀行已提供適老、助老服務(wù)，其中62%的電話銀行具備自動(dòng)識(shí)別老年客戶的功能，47%的電話銀行設(shè)有老年客戶直通人工服務(wù)選項(xiàng)，18%的電話銀行制定老年客戶轉(zhuǎn)人工優(yōu)先進(jìn)線策略。

二、以合規(guī)為底線，主動(dòng)作為求創(chuàng)新，拓展遠(yuǎn)程客戶經(jīng)營

2021年，68%的客服中心與遠(yuǎn)程銀行已開展遠(yuǎn)程客戶經(jīng)營，較2020年增加12個(gè)百分點(diǎn)。依托科技賦能與數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，客服中心與遠(yuǎn)程銀行堅(jiān)持合規(guī)管理與價(jià)值創(chuàng)造并重，以“人工+智能，線上+線下，服務(wù)+營銷”的方式穩(wěn)步拓展遠(yuǎn)程客戶經(jīng)營。一是推進(jìn)大數(shù)據(jù)應(yīng)用。依托大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)客戶畫像，細(xì)致定位客戶需求，多維細(xì)分目標(biāo)客群，以精準(zhǔn)匹配的經(jīng)營策略滿足客戶定制化、差異化、多樣化的需求。二是豐富經(jīng)營策略方式。發(fā)揮遠(yuǎn)程渠道集約化、智能化、標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營優(yōu)勢(shì)，搭建包括存款、貸款、理財(cái)、手機(jī)銀行、信用卡開卡及分期等在內(nèi)的綜合產(chǎn)品池，采取AI+多媒體交互跟進(jìn)+人工精準(zhǔn)觸達(dá)方式，圍繞客戶全生命周期進(jìn)行立體式有效維護(hù)。三是創(chuàng)新遠(yuǎn)程經(jīng)營場(chǎng)景。以短視頻、企業(yè)微信、云工作室、微信小程序等為代表的經(jīng)營創(chuàng)新場(chǎng)景，將云端化服務(wù)融入客戶生活的方方面面。四是加強(qiáng)客戶信息保護(hù)�？头�中心與遠(yuǎn)程銀行運(yùn)用智能語音分析系統(tǒng)等智能化手段實(shí)施合規(guī)監(jiān)測(cè)，開展客戶信息脫敏處理，設(shè)立流程異常預(yù)警機(jī)制，加強(qiáng)呼叫中心碼號(hào)管理，全方位有效保護(hù)客戶信息安全及合法權(quán)益，持續(xù)推動(dòng)遠(yuǎn)程經(jīng)營的規(guī)范化、制度化建設(shè)。

三、以科技促業(yè)務(wù)，場(chǎng)景融合提質(zhì)效，提升數(shù)智化服務(wù)能力

2021年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行以科技賦能業(yè)務(wù)創(chuàng)新與發(fā)展，著力提升數(shù)智化服務(wù)能力。一是金融科技應(yīng)用持續(xù)深入�？头�中心與遠(yuǎn)程銀行智能技術(shù)綜合使用率上升至85%，較2020年提高4個(gè)百分點(diǎn)；49%的客服中心與遠(yuǎn)程銀行建立了大數(shù)據(jù)平臺(tái)，并廣泛應(yīng)用于客戶服務(wù)、客戶經(jīng)營、風(fēng)控管理、流程優(yōu)化、客戶體驗(yàn)提升等場(chǎng)景。二是數(shù)據(jù)治理持續(xù)深入�？头�中心與遠(yuǎn)程銀行以數(shù)據(jù)治理、業(yè)務(wù)建模驅(qū)動(dòng)場(chǎng)景應(yīng)用升級(jí)，尤其通過對(duì)遠(yuǎn)程渠道特有的語音、圖片、視頻等海量非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)化，聚焦客戶體驗(yàn)，深入挖掘客戶需求，從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化到數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化，實(shí)現(xiàn)服務(wù)增值和風(fēng)險(xiǎn)防控雙提升。三是金融云服務(wù)持續(xù)深入。2021年，26家客服中心與遠(yuǎn)程銀行采用金融云技術(shù)，占比達(dá)到32.91%，較2020年提高了6.91個(gè)百分點(diǎn)。以網(wǎng)絡(luò)語音服務(wù)、遠(yuǎn)程居家服務(wù)、云柜臺(tái)視頻服務(wù)、H5、微信小程序等為代表的金融云服務(wù)應(yīng)用實(shí)踐在行業(yè)內(nèi)迅速發(fā)展，有效聯(lián)接客戶與銀行，為客戶提供無時(shí)空限制的一站式綜合金融服務(wù)。四是視頻服務(wù)持續(xù)深入。2021年，42%的客服中心與遠(yuǎn)程銀行提供遠(yuǎn)程音視頻服務(wù)，22%的客服中心與遠(yuǎn)程銀行已使用虛擬數(shù)字人技術(shù)或納入明確規(guī)劃；8家客服中心與遠(yuǎn)程銀行已完成5G富媒體短信的適配場(chǎng)景應(yīng)用或平臺(tái)部署，通過可視化技術(shù)的深度融合及線上線下聯(lián)動(dòng)，不斷豐富視頻服務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景，打造“足不出戶、觸手可及”的視頻銀行創(chuàng)新服務(wù)模式。

四、以轉(zhuǎn)型謀發(fā)展，規(guī)范管理促提升，推進(jìn)組織架構(gòu)升級(jí)

2021年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行積極探索和適應(yīng)發(fā)展需要，持續(xù)推進(jìn)整體架構(gòu)和運(yùn)營模式的轉(zhuǎn)型升級(jí)。一是組織管理模式逐步轉(zhuǎn)型。截至2022年6月末，已有22家客服中心更名為遠(yuǎn)程銀行，11家客服中心計(jì)劃建設(shè)遠(yuǎn)程銀行。二是新型崗位迅速發(fā)展。2021年，視頻客服崗位占比達(dá)22%，智能訓(xùn)練師、機(jī)器人訓(xùn)練師等新崗位占比較2020年增長24個(gè)百分點(diǎn)，反映出客服中心與遠(yuǎn)程銀行數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型不斷深入。三是數(shù)字化風(fēng)控能力持續(xù)提升。2021年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行積極探索聲紋校驗(yàn)、活體檢測(cè)、人臉識(shí)別、設(shè)備指紋碼等基于大數(shù)據(jù)與人工智能技術(shù)的新型風(fēng)控方式，搭建智能風(fēng)控模型，制定差異化風(fēng)控策略，確保遠(yuǎn)程銀行合規(guī)、穩(wěn)健、有序發(fā)展。

五、以標(biāo)準(zhǔn)為指引，以賽促建抓培訓(xùn)，引領(lǐng)行業(yè)共同發(fā)展

2021年，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布《遠(yuǎn)程銀行人工智能客服評(píng)價(jià)指標(biāo)規(guī)范》。一是順應(yīng)遠(yuǎn)程銀行發(fā)展趨勢(shì)，首次構(gòu)建遠(yuǎn)程銀行智能客服領(lǐng)域的術(shù)語體系。二是強(qiáng)調(diào)實(shí)操落地，從指標(biāo)釋義、計(jì)算公式、計(jì)算口徑三個(gè)維度定義相關(guān)評(píng)價(jià)指標(biāo)，厘清通用概念的內(nèi)涵和外延。三是突出普遍適用，著重考慮大中小型銀行在業(yè)務(wù)規(guī)模、實(shí)踐應(yīng)用上的特點(diǎn)與差異，達(dá)成同業(yè)共識(shí)，增強(qiáng)應(yīng)用價(jià)值。該團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于引領(lǐng)銀行業(yè)提升智能客服機(jī)器人的服務(wù)能力與服務(wù)質(zhì)效具有積極意義。在發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，協(xié)會(huì)創(chuàng)新舉辦智能服務(wù)機(jī)器人大賽、開發(fā)《遠(yuǎn)程銀行數(shù)字化人才網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)證書》，引領(lǐng)行業(yè)進(jìn)一步加強(qiáng)金融科技賦能、提升數(shù)智化服務(wù)能力，為廣大客戶提供普惠、智能、便捷、安全、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

六、以智慧創(chuàng)未來，開放融合展藍(lán)圖，構(gòu)建遠(yuǎn)程服務(wù)新生態(tài)

在常態(tài)化疫情防控背景下, 客戶對(duì)非接觸金融服務(wù)需求持續(xù)增加，遠(yuǎn)程銀行服務(wù)正以前所未有的速度、廣度和深度，加快融入客戶日常生活，成為“非接觸金融服務(wù)”的主力軍。展望未來，遠(yuǎn)程銀行作為商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要突破口，必將在數(shù)字銀行體系建設(shè)中發(fā)揮重要作用。一是運(yùn)用金融科技對(duì)發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)邏輯、運(yùn)行方式、風(fēng)控模式、盈利模式、組織體系和企業(yè)文化等進(jìn)行全方位的改變和顛覆，走出傳統(tǒng)自有渠道，打造遠(yuǎn)程銀行全新的獲客能力，為銀行業(yè)務(wù)增長創(chuàng)造“第二曲線”。二是圍繞客戶全生命周期管理，從單一場(chǎng)景向綜合業(yè)務(wù)場(chǎng)景升級(jí)，對(duì)接新渠道、延伸新觸角，讓遠(yuǎn)程銀行服務(wù)融入更多業(yè)務(wù)場(chǎng)景、接入更多服務(wù)流程、覆蓋更多線上產(chǎn)品。三是加強(qiáng)線上線下金融服務(wù)融合，拓寬服務(wù)領(lǐng)域、延伸服務(wù)周期，依托開放平臺(tái)打造場(chǎng)景生態(tài)圈，基于人工智能、元宇宙、AR/VR等新技術(shù)，探索和研發(fā)虛擬數(shù)字人、虛擬營業(yè)廳等多場(chǎng)景滲透、多功能觸達(dá)的服務(wù)，構(gòu)建遠(yuǎn)程銀行服務(wù)新生態(tài)，以全新的沉浸式金融服務(wù)體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)“客戶在哪里，銀行服務(wù)就在哪里”。