作者：陸岷峰 來源：零壹作者專欄
摘要
數(shù)字經(jīng)濟快速發(fā)展時代，商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢。商業(yè)銀行數(shù)字化有利于提高服務(wù)實體經(jīng)濟能力和水平，提升服務(wù)實體經(jīng)濟效率，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為各商業(yè)銀行增強核心競爭力的首選戰(zhàn)略。
商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀顯示，各類群體商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型進展不一，基于全國部分商業(yè)銀行公開的會計年報信息分析，中小商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型被邊緣化現(xiàn)象較為嚴重，技術(shù)應(yīng)用流于形式，客戶體驗不足，數(shù)字化轉(zhuǎn)型存在同質(zhì)化現(xiàn)象，部分服務(wù)對象的數(shù)字化程度低，數(shù)據(jù)質(zhì)量以及對數(shù)據(jù)安全保護力度和能力均不足。
因此，商業(yè)銀行必須進一步明確數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標，努力提升科技實力和水平，將金融科技元素嵌入到全業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)中，重視客戶體驗，采取差異化、專業(yè)化、特色化的轉(zhuǎn)型方式，打破數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程的同質(zhì)化現(xiàn)象，同時要不斷推進服務(wù)對象的數(shù)字化水平，強化數(shù)據(jù)治理，加強數(shù)據(jù)安全保護。
（原文全文17000字，閱讀原文，請到《中國知網(wǎng)》下載《關(guān)于商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型模式實踐與創(chuàng)新路徑的研究——基于近年來部分A股上市銀行年報分析》一文）
關(guān)鍵詞： 商業(yè)銀行；數(shù)字化轉(zhuǎn)型 ；客戶體驗 ； 數(shù)字技術(shù)
一、引言
目前，以區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、5G等為代表的數(shù)字技術(shù)正在快速的改變各行各業(yè)，與實體經(jīng)濟進行了深度的融合，極大地促進國內(nèi)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級，提高了經(jīng)濟運行的效率。根據(jù)南京工業(yè)大學互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新發(fā)展研究中心研究顯示，2012年，我國數(shù)字經(jīng)濟規(guī)模僅為11萬億元，占國內(nèi)GDP比重為21.6%，2021年我國數(shù)字經(jīng)濟總規(guī)模達到45萬億元，占GDP比重接近40%。數(shù)字技術(shù)逐漸成為我國經(jīng)濟從低質(zhì)量發(fā)展到高質(zhì)量發(fā)展新的驅(qū)動力。
一方面，數(shù)字技術(shù)影響了金融行業(yè)，使得金融行業(yè)的迭代升級，既影響了很多金融消費者的金融偏好，也滿足了金融消費者的金融需求。商業(yè)銀行作為傳統(tǒng)金融市場的主體，面臨著很大的沖擊，為了提高競爭力，各家商業(yè)銀行紛紛開始進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，大數(shù)據(jù)技術(shù)、區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等數(shù)字技術(shù)業(yè)態(tài)逐漸成為商業(yè)銀行進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要抓手，也是商業(yè)銀行啟動新發(fā)展的第二曲線。
另一方面，隨著各家商業(yè)銀行不斷加大對數(shù)字技術(shù)的資源投入力度，一時間不少銀行成立了專業(yè)化的金融科技子公司進行技術(shù)研發(fā)，專門負責本行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，促進金融服務(wù)得到進一步下沉。但是隨著各家商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，商業(yè)銀行的競爭趨向白熱化，有些銀行的業(yè)務(wù)空間也不斷被擠壓。2020年以來，新型冠狀病毒肺炎（簡稱“新冠肺炎”）沖擊了社會各行各業(yè)，嚴重影響了經(jīng)濟的發(fā)展，但是新冠肺炎疫情這一“黑天鵝”在客觀上助推了商業(yè)銀行加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐，也使得金融機構(gòu)真正認識到數(shù)字技術(shù)應(yīng)用的重要性。在建設(shè)國內(nèi)超大規(guī)模市場的背景下，商業(yè)銀行的數(shù)字化程度越高，對實體經(jīng)濟的服務(wù)能力也就越強，賦能超大規(guī)模市場的動力也就越足，很多商業(yè)銀行投入重資，加大了線上化運營力度，利用數(shù)字技術(shù)從業(yè)務(wù)經(jīng)營、客戶服務(wù)、咨詢等角度提升客戶的線上化服務(wù)，實現(xiàn)“非接觸式服務(wù)”。2021年國務(wù)院頒布的《“十四五”數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展規(guī)劃》提出社會經(jīng)濟發(fā)展的數(shù)字化已經(jīng)是大勢所趨。大力發(fā)展數(shù)字商務(wù)，全面加快金融等服務(wù)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型主要就是通過區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等數(shù)字技術(shù)在銀行各個環(huán)節(jié)中的運用，改變銀行傳統(tǒng)的服務(wù)模式，由“經(jīng)驗判斷”為主變成以“數(shù)字判斷”為主，金融服務(wù)的觸角不斷延伸、下沉，在產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)體驗、業(yè)務(wù)運營、風險管理、財務(wù)管理等方面更加智能化、線上化、科技化。
但是各家銀行的數(shù)字化目標、路徑等都不一樣，也存在不少問題，現(xiàn)有的數(shù)字化轉(zhuǎn)型更多是貸款業(yè)務(wù)、客戶咨詢、零售業(yè)務(wù)線上化，風險管理環(huán)節(jié)等中后端數(shù)字化程度低，很多商業(yè)銀行的數(shù)據(jù)統(tǒng)計仍然是手工統(tǒng)計，數(shù)據(jù)治理不足，不少銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型舉步維艱，困難重重，目前并沒有任何一家銀行完全實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，在具體的路徑方面也沒有統(tǒng)一共識。在銀行業(yè)中，上市銀行代表了發(fā)展質(zhì)量較好、資本實力雄厚、運營管理先進的一類群體，文章主要研究上市銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，通過對各家上市銀行的年報進行信息收集、分析，歸納總結(jié)出商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一般規(guī)律，給其他非上市銀行或者其他金融機構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供借鑒、參考。
二、文獻綜述
（一）關(guān)于數(shù)字經(jīng)濟與數(shù)字技術(shù)的研究
陸順（2022）認為發(fā)展數(shù)字技術(shù)是壯大數(shù)字經(jīng)濟的重要內(nèi)涵，數(shù)字技術(shù)的快速發(fā)展逐漸衍生出數(shù)字經(jīng)濟，和農(nóng)業(yè)社會、工業(yè)社會相區(qū)別，數(shù)字經(jīng)濟是一種全新的經(jīng)濟形態(tài)，社會生產(chǎn)生活發(fā)生了深刻的變革。
徐陽洋（2022）指出當前經(jīng)濟發(fā)展已經(jīng)進入“數(shù)字化”時代，數(shù)字經(jīng)濟與數(shù)字技術(shù)是構(gòu)建現(xiàn)代化經(jīng)濟體系的重要引擎，世界主要國家都紛紛根據(jù)本國經(jīng)濟特點制定了本國的數(shù)字經(jīng)濟規(guī)劃，在數(shù)字化發(fā)展浪潮中，我國必須搶抓戰(zhàn)略機遇，采取措施不斷推動數(shù)字技術(shù)與實體經(jīng)濟的深度融合，促進制造業(yè)走向高質(zhì)量發(fā)展。
陸岷峰（2022）認為數(shù)字經(jīng)濟與數(shù)字技術(shù)是新一輪國際競爭的焦點，發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟事關(guān)國家大局，數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展的關(guān)鍵在于數(shù)字技術(shù)，當前要大力提高科技投入力度，加大關(guān)鍵技術(shù)、卡脖子技術(shù)的研發(fā)，并且積極推動數(shù)字技術(shù)產(chǎn)業(yè)化與產(chǎn)業(yè)數(shù)字化。
(二)關(guān)于數(shù)字化發(fā)展戰(zhàn)略與商業(yè)銀行數(shù)字化重要意義的研究
楊麗萍（2022）通過對商業(yè)銀行數(shù)字化實踐研究后指出數(shù)字經(jīng)濟的發(fā)展助推了商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，社會經(jīng)濟的數(shù)字化重要發(fā)展戰(zhàn)略之一就是商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，隨著數(shù)字技術(shù)在實體經(jīng)濟應(yīng)用程度加深，客觀上也需要商業(yè)銀行加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型的步伐，更加高效的服務(wù)數(shù)字企業(yè)、服務(wù)實體經(jīng)濟。
陸岷峰（2022）認為作為實體經(jīng)濟的血液，金融業(yè)和實體經(jīng)濟發(fā)展密不可分，相輔相成，互相促進，而作為金融業(yè)的重要載體，商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型意義重大，商業(yè)銀行的數(shù)字化可以為經(jīng)濟發(fā)展提供強大的動能，也是提升其核心競爭力的關(guān)鍵。
殷佳（2022）表示在數(shù)字化時代中，商業(yè)銀行要想搶占數(shù)字化戰(zhàn)略機遇，首先應(yīng)該制定全面的數(shù)字化發(fā)展戰(zhàn)略，積極探索全面數(shù)字化經(jīng)營，努力推動自身數(shù)字化轉(zhuǎn)型走向縱深，通過數(shù)字技術(shù)積累一定的優(yōu)勢特色業(yè)務(wù)，在數(shù)字化競爭賽道中占據(jù)一席之地。
（三）關(guān)于商業(yè)銀行數(shù)字化目標模式研究
陸岷峰（2021）通過對數(shù)字技術(shù)的技術(shù)特點以及商業(yè)銀行的發(fā)展研究認為，數(shù)字技術(shù)是一種工具，商業(yè)銀行的數(shù)字化目標模式應(yīng)該是通過數(shù)字技術(shù)的大規(guī)模應(yīng)用大幅度提高商業(yè)銀行服務(wù)實體經(jīng)濟的效率，降低服務(wù)成本。
徐陽洋（2022）指出商業(yè)銀行的數(shù)字化目標應(yīng)該是業(yè)務(wù)數(shù)字化、數(shù)據(jù)治理化以及數(shù)字業(yè)務(wù)化。業(yè)務(wù)數(shù)字化主要是通過數(shù)字技術(shù)提升線上化服務(wù)能力和水平，打破時空限制；數(shù)據(jù)治理化主要是建立起數(shù)據(jù)決策的思維模式，通過數(shù)據(jù)分析實時動態(tài)了解經(jīng)營情況，從而采取更有針對性的措施；數(shù)字業(yè)務(wù)化則是將數(shù)字當成一種資產(chǎn)，利用商業(yè)銀行的數(shù)據(jù)資源，建立基于數(shù)據(jù)驅(qū)動新的業(yè)務(wù)模式，但是商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要較長的時間，不可能一蹴而就。
歐陽文杰（2021）認為數(shù)字化對商業(yè)銀行的沖擊是全面性的，也在一定程度倒逼了商業(yè)銀行數(shù)字化改革，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為傳統(tǒng)商業(yè)銀行自身突破舊環(huán)境制約，實現(xiàn)第二次發(fā)展，中小商業(yè)銀行實現(xiàn)彎道超車的必然方向。
陸岷峰（2022）通過分析各家商業(yè)銀行數(shù)字化目標后認為商業(yè)銀行數(shù)字化目標應(yīng)該是：1.服務(wù)移動化，持續(xù)優(yōu)化銀行物理網(wǎng)點，通過手機銀行等線上化服務(wù)代替線下物理網(wǎng)點；2.一站式平臺化，在終端平臺享受一站式服務(wù)，加快發(fā)展開放銀行；3.更加智能化，用人工智能技術(shù)代替手工操作，并提供更加精準化的服務(wù)。
（四）關(guān)于商業(yè)銀行數(shù)字化存在問題及以展對策的研究
陸岷峰（2022）認為雖然商業(yè)銀行都紛紛開始了數(shù)字化轉(zhuǎn)型，但是仍然面臨很多不確定性因素，線上化產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，很多中小商業(yè)銀行資金實力、人才儲備等難以和大型商業(yè)銀行比較，為此他指出不同商業(yè)銀行應(yīng)該走出契合自身發(fā)展特色的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路，大型商業(yè)銀行應(yīng)該進行全面數(shù)字化，中小商業(yè)銀行應(yīng)該多借用“外力”、“外腦”，取長補短。
王婷婷（2020）認為當前商業(yè)銀行的數(shù)字化并不能稱為全面數(shù)字化，僅僅是業(yè)務(wù)端的數(shù)字化，存貸款業(yè)務(wù)線上化辦理，但是中后臺的數(shù)字化程度較低，財務(wù)、風險管理、行政綜合等中后臺線上化程度嚴重不足，他指出當前臺業(yè)務(wù)數(shù)字化達到一定程度時，數(shù)字技術(shù)應(yīng)該更加深入應(yīng)用到中后臺，只有前中后臺都實現(xiàn)了數(shù)字化才能稱為全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
楊麗萍（2022）認為商業(yè)銀行數(shù)字化過程中數(shù)據(jù)治理并沒有真正得到重視，一方面數(shù)據(jù)質(zhì)量存在問題，銀保監(jiān)會每年都會公布商業(yè)銀行因為數(shù)據(jù)報送存在錯誤而受到的處罰，另外一方面數(shù)據(jù)標準和數(shù)據(jù)安全問題提出，商業(yè)銀行的數(shù)據(jù)既有來自內(nèi)部積累也有來自外部購買，導(dǎo)致數(shù)據(jù)缺乏統(tǒng)一標準，也容易發(fā)生數(shù)據(jù)泄露事件，商業(yè)銀行必須持續(xù)強化數(shù)據(jù)治理水平，由監(jiān)管部門牽頭制定統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標準，加強對數(shù)據(jù)的保護力度。
現(xiàn)有研究成果對于我國商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型的意義、方向、方法、路徑進行了一定深度的研究，其成果對各行特別是大中型商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了強大的理論根據(jù)與實踐指引。但當前研究成果存在不足主要是成果限于理論分析較多，與實際金融行業(yè)的現(xiàn)狀有一定的差距。
文章的創(chuàng)新點在于選擇了當前A股流通市值排名前20名的上市商業(yè)銀行作為樣本，并對樣本銀行信息進行分析，根據(jù)近年來公開披露的數(shù)字化方面的信息進行深度的分析，從其2021年報表公開出來的信息按照數(shù)字化的基本邏輯，運用分析法、歸納法、得出一般的規(guī)律性特點，總結(jié)出金融行業(yè)近年來數(shù)字化轉(zhuǎn)型的特點、存在的問題，同時，根據(jù)銀保監(jiān)會近日發(fā)布的數(shù)字化轉(zhuǎn)型的發(fā)展思路，提出當前銀行業(yè)未來數(shù)字化轉(zhuǎn)型的再造之路。
本文研究的不足在于，相對于商業(yè)銀行機構(gòu)整個群體，上市銀行代表了其中相對優(yōu)質(zhì)的機構(gòu)。因此，樣本帶有代表了行業(yè)相對較為先進的群體，但是對于眾多的非上市商業(yè)銀行，其數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一些模式可能不一定完全適用。
三、基于上市銀行會計年報的銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型分析
（一）銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型特點分析
1.數(shù)字化轉(zhuǎn)型目標與路徑
大型商業(yè)銀行都已經(jīng)開始了數(shù)字化轉(zhuǎn)型，并且已經(jīng)進入了全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型階段，A股上市銀行2021年報中都有數(shù)字化轉(zhuǎn)型的篇幅。但是中小型商業(yè)銀行仍然處于起步和抄襲階段。根據(jù)畢馬威發(fā)布的《區(qū)域性銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型白皮書》，目前區(qū)域性銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型實踐處于起步階段，已經(jīng)開始數(shù)字化轉(zhuǎn)型的商業(yè)銀行達到了91%的調(diào)研比例。在商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標上。2022年1月10日，中國銀保監(jiān)會對外頒布《中國銀保監(jiān)會辦公廳關(guān)于銀行業(yè)保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見》，在《意見》中提出到2025年，數(shù)字化金融產(chǎn)品和服務(wù)要廣泛普及，基于數(shù)字技術(shù)的創(chuàng)新要有序?qū)嵺`，金融服務(wù)的質(zhì)量與效率要得到進一步提高。
基于此，文章認為商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標應(yīng)該是始終圍繞客戶為中心，通過大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能等數(shù)字技術(shù)，不斷完善商業(yè)銀行信息系統(tǒng)的架構(gòu)、優(yōu)化銀行各項業(yè)務(wù)流程，提升運營管理效率，強化風險防范手段，豐富場景生態(tài)應(yīng)用，最終給客戶提供一個產(chǎn)品多樣，服務(wù)便捷，安全高效的銀行。
實踐中，根據(jù)各家商業(yè)銀行年報顯示，商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型都有相應(yīng)的方向，總體上建設(shè)成為智慧銀行、智能銀行的數(shù)字化戰(zhàn)略目標。工商銀行已經(jīng)明確提出要將數(shù)字化轉(zhuǎn)型當成引領(lǐng)改革創(chuàng)新的“總抓手”，同時也對外提出“數(shù)字工行（D-ICBC）”的數(shù)字化品牌，針對數(shù)字化轉(zhuǎn)型，工商銀行已經(jīng)成立了一部、三中心、一公司、一研究院、七大實驗室。建設(shè)銀行的數(shù)字化戰(zhàn)略目標是建立技術(shù)與數(shù)據(jù)雙輪驅(qū)動的金融科技基礎(chǔ)能力，對內(nèi)要打造一種協(xié)同進化型智慧金融，對外則要拓展開放共享型智慧生態(tài)，按照“建生態(tài)、搭場景、擴用戶”的數(shù)字化思路，構(gòu)建業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)和技術(shù)三大中臺，努力打造具有“管理智能化、產(chǎn)品定制化、經(jīng)營協(xié)同化、渠道無界化”特征的現(xiàn)代商業(yè)銀行。農(nóng)業(yè)銀行提出“四個一工程”，在技術(shù)架構(gòu)建設(shè)方面，“薄前臺、厚中臺、強后臺”。招商銀行(600036)提出了“邁向3.0階段的經(jīng)營模式”的階段性戰(zhàn)略，實現(xiàn)零售金融3.0數(shù)字化轉(zhuǎn)型，重塑批發(fā)業(yè)務(wù)經(jīng)模式，并且成立了“一部六中心”。
表1：部分上市商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型方面思路
資料來源：各上市銀行2021年報以及網(wǎng)絡(luò)資源整理
商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型路徑。第一，以客戶為中心。上市商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型核心基本都是以客戶為中心，強調(diào)要從解決客戶實際需求出發(fā)。利用自身積累以及對外合作合法得到的數(shù)據(jù)，通過借助大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能等數(shù)字技術(shù)，精準識別客戶金融需求，識別金融風險，快速設(shè)計金融產(chǎn)品，同時根據(jù)對大數(shù)據(jù)的分析，描繪出客戶的全景圖，結(jié)合客戶特點給予精準營銷；第二，構(gòu)建線上線下銷售策略。傳統(tǒng)商業(yè)銀行都是以物理網(wǎng)點作為主要營銷渠道，隨著數(shù)字技術(shù)的發(fā)展，商業(yè)銀行都開始著力構(gòu)建線上線下全渠道的營銷體系，并重點對線下物理網(wǎng)點的硬件進行升級，建設(shè)智慧網(wǎng)點；第三，升級產(chǎn)品和服務(wù)體系。商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型還注重產(chǎn)品以及服務(wù)策略的升級，對公業(yè)務(wù)、零售業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)都有專業(yè)化、特色化、有針對性的產(chǎn)品，尤其是近幾年針對普惠金融群體的產(chǎn)品較多，智能化的客戶服務(wù)體系也都紛紛建立，線上化服務(wù)能力以及智能化服務(wù)手段得到進一步加強；第四，不斷完善運營策略。根據(jù)數(shù)字技術(shù)，商業(yè)銀行對客戶數(shù)據(jù)進行分析，將分析結(jié)果提供給后臺。同時風險防范也在不斷完善，根據(jù)大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈以及物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)持續(xù)豐富商業(yè)銀行的風險防范手段。
2.商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型重點領(lǐng)域
數(shù)字技術(shù)在商業(yè)銀行的應(yīng)用通常集中在業(yè)務(wù)和風控領(lǐng)域，比如商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)、公司金融業(yè)務(wù)以及風險管理。
（1）零售業(yè)務(wù)。傳統(tǒng)的商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)強調(diào)在線下物理網(wǎng)點以面對面的方式提供金融服務(wù)，物理網(wǎng)點的環(huán)境則十分重要，環(huán)境必須高端、舒適，服務(wù)必須人性。但是當前80后、90后等年輕一代已經(jīng)成為市場的消費主體，這類群體由于生活習慣更希望通過線上化的方式進行消費，習慣以“非接觸”的方式獲得服務(wù)，追求定制化和個性化的產(chǎn)品。同時，隨著數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用尤其此次新冠肺炎疫情的出現(xiàn)，商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)開始強調(diào)“線上化”、“非接觸”，線上化的服務(wù)持續(xù)完善，這也是未來零售業(yè)務(wù)的主流服務(wù)模式，但是這種線上化零售業(yè)務(wù)給業(yè)務(wù)結(jié)算服務(wù)以及賬戶體系提出了線上化支持的要求，這種要求相對較高。商業(yè)銀行已經(jīng)認識并且重新審視非臨柜以及去介質(zhì)的業(yè)務(wù)需求對當前的業(yè)務(wù)流程以及風控手段造成沖擊，并著手根據(jù)客戶體驗為核心建立適應(yīng)業(yè)務(wù)線上化的交易流程，重塑的服務(wù)模式，構(gòu)建了多渠道、差異化、定制化的服務(wù)方式。
（2）公司金融業(yè)務(wù)。與不零售業(yè)務(wù)不同的是，商業(yè)銀行公司金融業(yè)務(wù)的數(shù)字化程度要相對弱于零售業(yè)務(wù)。但是作為商業(yè)銀行的重要業(yè)務(wù)，公司金融業(yè)務(wù)的數(shù)字化也非�？焖伲瑹o論是全渠道的線上化還是智能化程度都大大得到提升，疫情期間，很多企業(yè)都是居家辦公，商業(yè)銀行為了保持金融服務(wù)的連續(xù)性，加快了公司金融業(yè)務(wù)的線上化步伐，產(chǎn)品不斷得到迭代，一系列公司金融的數(shù)字化解決方案得到持續(xù)創(chuàng)新。
（3）風險管理。商業(yè)銀行的數(shù)字化重點領(lǐng)域還集中在風險管理領(lǐng)域。數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用不僅提高了金融服務(wù)實體經(jīng)濟的效率，也帶來了新的變異風險，這些風險具有變異、疊加、跨界等不同特點，根據(jù)這些風險的特點，商業(yè)銀行的風險管理在組織架構(gòu)、交叉驗證、預(yù)警、壓力測試等風險管理環(huán)節(jié)進行了重新的升級，根據(jù)大數(shù)據(jù)技術(shù)的分析，商業(yè)銀行更加重視數(shù)據(jù)分析在風險管理以及風險決策的作用，比如對企業(yè)進行貸款時需要填寫客戶的信息，在企業(yè)資料申報環(huán)節(jié)增加一些資料，由企業(yè)在遠程直接填寫，商業(yè)銀行根據(jù)企業(yè)的工商、稅務(wù)、水電、海關(guān)等數(shù)據(jù)資料對客戶的資料進行交叉驗證，如果是供應(yīng)鏈，還可以對企業(yè)的供應(yīng)鏈數(shù)據(jù)進行交叉驗證，判斷客戶貸款目的的是否真實。
此外上市商業(yè)銀行在客戶服務(wù)、運營管理、財務(wù)預(yù)算等領(lǐng)域也逐漸數(shù)字化。
3.商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型模式
目前各家商業(yè)銀行幾乎都開始了數(shù)字化轉(zhuǎn)型，但是由于各家商業(yè)銀行的資源稟賦并不一樣，采取的方式也不一樣，根據(jù)實踐來看，大致分為三種模式。
（1）成立金融科技子公司
第一種模式是設(shè)立金融科技子公司。一部分大型商業(yè)銀行逐漸成立或者參股到證券、保險、基金、理財子公司等，并形成金融集團公司。由于數(shù)字技術(shù)的快速發(fā)展，鑒于數(shù)字技術(shù)的廣泛應(yīng)用，商業(yè)銀行開始在數(shù)字技術(shù)領(lǐng)域進行了布局，并且紛紛開始成立金融科技子公司。2015年11月10日，興業(yè)銀行(601166)最早成立金融科技子公司——興業(yè)數(shù)金，也是當前發(fā)展比較好的金融科技公司。目前在A股上市銀行中，至少有12家商業(yè)銀行成立了金融科技子公司，注冊資金最低為2000萬元，分別是華夏銀行(600015)和浙商銀行旗下的金融科技子公司龍盈智達和易企銀科技，最高則為建設(shè)銀行旗下建信金科，注冊資本達到16億元，商業(yè)銀行成立金融科技子公司的主要目的在于承擔本行的區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、云計算等數(shù)字技術(shù)的研發(fā)和應(yīng)用，實現(xiàn)本行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級，當數(shù)字技術(shù)的水平達到一定程度，還進行技術(shù)輸出，并作為主要營收來源，比如興業(yè)數(shù)金，技術(shù)輸出案例不斷增加。
表2：A股上市商業(yè)銀行布局金融科技子公司情況
數(shù)據(jù)來源：各上市銀行2021年報
（2）單打獨斗式
第二種模式是依靠商業(yè)銀行數(shù)字化領(lǐng)導(dǎo)小組或者信息科技部牽頭推動，這一類銀行并未成立金融科技子公司，僅依靠自身。這類銀行一般本行具有較強的科技實力，主要是集中在大中型商業(yè)銀行以及新興的專業(yè)特色化銀行。有些商業(yè)銀行在其主導(dǎo)的生態(tài)系統(tǒng)比較強勢，會主導(dǎo)建立一個開放平臺，對系統(tǒng)內(nèi)的資源進行整合，能夠讓銀行的客戶和生態(tài)系統(tǒng)的主體進行連接，去掉中間環(huán)節(jié)，提升服務(wù)客戶效率，從而實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。通常情況下，只有大中型商業(yè)銀行才能具備這樣的科技水平和平臺運營能力。另一方面，有些專業(yè)化較強的商業(yè)銀行因為垂直于某一領(lǐng)域或者聚焦價值鏈某個環(huán)節(jié)，因此打造了特色的功能，數(shù)字化能力較強，其對外提供大量的技術(shù)服務(wù)，也主要采用“輕資產(chǎn)”的運營模式，科技人員占比較大，這類銀行主要以互聯(lián)網(wǎng)銀行或者民營銀行為主。
（3）注重與金融科技公司合作
第三種模式是與數(shù)字技術(shù)公司合作，這類銀行主要是中小商業(yè)銀行。一般而言，商業(yè)銀行數(shù)字技術(shù)能力前期具有規(guī)模不經(jīng)濟的特點。數(shù)字技術(shù)在前期研發(fā)時投入成本較高，短時間內(nèi)難以見效，但是邊際收益遞增，前期研發(fā)投入結(jié)束，后期開始技術(shù)輸出，但是這種僅僅適合資金實力雄厚的大中型商業(yè)銀行，中小銀行并不適合。中小銀行一般具有一定的特色，深耕地方經(jīng)濟，但是資金實力不足，科技水平難以獨自支撐自身的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，因此通常會選擇和科技公司進行合作，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中走出一條專業(yè)化、特色化的路線，也避免了和大型商業(yè)銀行在同一賽道進行競爭。中小商業(yè)銀行選擇和金融科技公司進行合作，可以實現(xiàn)雙方優(yōu)勢互補，頭部的金融科技公司研發(fā)能力非常強，技術(shù)也較為成熟，科技專利數(shù)量更是遠超一般商業(yè)銀行，比如在全球金融科技專利數(shù)量申請前100名中，京東數(shù)科超過了農(nóng)業(yè)銀行、平安銀行(000001)。這些科技公司具有互聯(lián)網(wǎng)化的思維，在線獲客、在線引流十分成熟，甚至一些大型具有平臺企業(yè)背景的科技公司自身的用戶數(shù)量超過了商業(yè)銀行，但是商業(yè)銀行擁有豐富的產(chǎn)品，資金成本低廉，客戶基礎(chǔ)較為廣泛，雙方合作既能提高雙方知名度，也能帶來新的營收來源，最終實現(xiàn)共贏。
表3：銀行與金融科技結(jié)合的優(yōu)勢
數(shù)據(jù)來源：網(wǎng)絡(luò)資料整理
4.科技投入及科研人員比重不斷上升
（1）科研人員數(shù)量占比高
目前，隨著各家商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的持續(xù)推進，預(yù)算也越來越多，對數(shù)字技術(shù)的投入逐年增加。在部門設(shè)置上，一般會成立金融科技事業(yè)部、網(wǎng)絡(luò)金融部、科技創(chuàng)新部等部門，同時還會設(shè)立首席信息官職務(wù)，一般由分管信息技術(shù)部的行長擔任。同時為了調(diào)動力量，很多商業(yè)銀行還成立數(shù)字化轉(zhuǎn)型領(lǐng)導(dǎo)小組，專門負責本行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作。在科技人員數(shù)量上，商業(yè)銀行會加大科技人員的比重，從而提升科技研發(fā)水平。根據(jù)2021年A股上市商業(yè)銀行年報公布的數(shù)據(jù)，工商銀行的科研人員數(shù)量最多，約為3.5萬人，占工商銀行員工總數(shù)比例的8.1%。建設(shè)銀行科研人員數(shù)量排名第二，為15121人，占建設(shè)銀行員工總數(shù)比例為4.03%，招商銀行的科研人員也超過1萬人，占其員工總數(shù)的9.7%，杭州銀行(600926)雖然科研人員僅有1433人員，但是占其員工總數(shù)比例最高，達到了13.7%。即使科研人員最少的南京銀行(601009)也有712人員，占該行員工人數(shù)5.24%。
表4：A股上市銀行2021年科研人員數(shù)量及占比
數(shù)據(jù)來源：各上市銀行2021年報
（2）科研資金投入力度大
在科技研發(fā)投入方面，根據(jù)2021年公布的年報數(shù)據(jù)顯示，工商銀行的科研投入資金最多，達到了259.87億元，占營業(yè)收入的比例只有2.76%，在A股上市商業(yè)銀行中占比最低，但是鑒于工商銀行每年的營收規(guī)模十分巨大，這一比例其實并不低。建設(shè)銀行科技投入為235.76億元，從絕對額來看，排名第二，占其2021年營業(yè)收入比例的2.86%。從統(tǒng)計到的數(shù)據(jù)可以看出，這些銀行的科研投入占其營業(yè)收入的比例都超過了2%，其中比例最高是交通銀行，科研投入占營業(yè)收入比例達到4.03%。作為“零售之王”，招商銀行的科研投入占營業(yè)收入比例也超過了4%。從全球其他商業(yè)銀行來看，一般比較成熟并且市值較大的銀行，其科技投入占營收比例普遍超過10%，比如摩根大通，擁有超過5萬名的科技研發(fā)人員，其中光科學家就有數(shù)千名�？梢灶A(yù)見，在數(shù)字化社會里，商業(yè)銀行的科技實力將成為商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型能否成功的關(guān)鍵。
表5：A股上市銀行2021年科研投入及占營業(yè)收入比重
數(shù)據(jù)來源：各上市銀行2021年報
（3）跨部門交叉任職出現(xiàn)
傳統(tǒng)模式下，商業(yè)銀行部門之間界限非常明顯，懂科技的人員一般在信息科技部，懂業(yè)務(wù)的人員一般在前線業(yè)務(wù)部門，但是商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，這種界限開始被打破，因為數(shù)字化轉(zhuǎn)型并不單單是某個部門牽頭就能完成的，而是需要調(diào)動銀行一切資源，尤其是前線業(yè)務(wù)部門參與，將業(yè)務(wù)痛點反饋給后臺，與后臺共同解決。因此，前線業(yè)務(wù)部門也逐漸有一些科技背景的人員，并且比例在上升，在業(yè)務(wù)部門增加科技人員背景，進行交叉任職或者一起組建團隊。比如農(nóng)業(yè)銀行總行業(yè)務(wù)部門與信息科技部人員已經(jīng)開始交叉任職，招商銀行也是如此，超過60%的科技人員和業(yè)務(wù)部門共同組建團隊。同時，根據(jù)各家商業(yè)銀行公布的年報顯示，這些商業(yè)銀行未來將會加大對科技人員的招聘力度，尤其是招聘具有金融+IT背景的復(fù)合型人才。
（二）銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型存在問題分析
1.小行數(shù)字化轉(zhuǎn)型被邊緣化較重
目前根據(jù)中國銀保監(jiān)會官網(wǎng)公布的《銀行業(yè)金融機構(gòu)法人名單》，2021年國內(nèi)共有4602家銀行業(yè)金融機構(gòu)法人。其中農(nóng)村商業(yè)銀行和村鎮(zhèn)銀行分別有1595家和1651家，是數(shù)量最多的銀行業(yè)金融機構(gòu)法人。從目前實踐來看，商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型更多是大中型商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)型，中小商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型邊緣化情況嚴重。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，國有的大行和股份制銀行基本上處于一馬當先的地位，并且轉(zhuǎn)型的成功率和滲透率比較高。
表6：銀行業(yè)金融機構(gòu)法人名單
資料來源：銀保監(jiān)會網(wǎng)站
區(qū)域性商業(yè)銀行也已經(jīng)紛紛開始了數(shù)字化轉(zhuǎn)型，但是整體轉(zhuǎn)型處于起步階段，根據(jù)畢馬威在2021年發(fā)布的《區(qū)域性銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型白皮書》，一般情況下，資產(chǎn)規(guī)模越大，數(shù)字化轉(zhuǎn)型越快，根據(jù)被調(diào)研的商業(yè)銀行數(shù)據(jù)顯示，資產(chǎn)規(guī)模在5000億以上的商業(yè)銀行基本都全面啟動了數(shù)字化轉(zhuǎn)型，并在多個領(lǐng)域進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，但是整體上區(qū)域性商業(yè)銀行處于起步階段，尤其是資產(chǎn)規(guī)模在2000億以下的小銀行，數(shù)字化轉(zhuǎn)型整體進度較慢，其中有79%的比例僅僅處于起步階段，而沒有一家小銀行進入沉浸階段。中小商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型邊緣化情況比較嚴重，銀行與銀行之間的差異較大。
圖1：數(shù)字化轉(zhuǎn)型進程
圖2：不同資產(chǎn)規(guī)模銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型進程
2.技術(shù)應(yīng)用與數(shù)字化內(nèi)化不匹配
商業(yè)銀行傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)營銷模式主要以線下物理網(wǎng)點作為主要的營銷渠道，通過大范圍鋪設(shè)物理網(wǎng)點進行拓客，這種模式比較重視與客戶的線下接觸，網(wǎng)點的一些軟硬件可能長達十多年未進行更換，但是在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，商業(yè)銀行受到更加先進技術(shù)以及服務(wù)的沖擊，無法在短時間內(nèi)對軟硬件進行全面升級或者升級速度較慢，最典型的就是商業(yè)銀行的辦公網(wǎng)絡(luò)速度通常不如互聯(lián)網(wǎng)公司，電腦老化嚴重，一般都是總行推出一些線上化產(chǎn)品，然后由分行進行銷售，但是客戶的需求越來越呈現(xiàn)出多樣化、個性化、移動化等特征，雖然有些商業(yè)銀行已經(jīng)在改造物理網(wǎng)點，但是中端以及后端并不能跟上技術(shù)創(chuàng)新的步伐。還是部分商業(yè)銀行技術(shù)外包現(xiàn)象比較嚴重，數(shù)字化內(nèi)化程度不高，短時間內(nèi)無法滲透到商業(yè)銀行的核心系統(tǒng)，或者無法支持商業(yè)銀行進一步數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
3.業(yè)務(wù)流程數(shù)字化客戶體驗不足
早期商業(yè)銀行的服務(wù)通常會設(shè)立諸多門檻限制，客戶辦理業(yè)務(wù)時手續(xù)比較繁瑣，后來逐漸演變成以產(chǎn)品為中心，商業(yè)銀行更多重視產(chǎn)品的創(chuàng)新，但是忽視了客戶的價值體驗，這就導(dǎo)致商業(yè)銀行重視業(yè)務(wù)KPI指標的完成，和客戶缺乏互動，也缺乏人性化的服務(wù)，與數(shù)字化時代重視客戶體驗格格不入。從目前各大商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的現(xiàn)狀來看，很多商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型僅停留在網(wǎng)點設(shè)施的改造升級或者業(yè)務(wù)的線上化，比如對某些業(yè)務(wù)流程或者業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)進行更新，但是忽視了客戶體驗度，前線業(yè)務(wù)人員的權(quán)限很小，處理業(yè)務(wù)時都是按照業(yè)務(wù)程序進行推進，在客戶服務(wù)的考核上主要采用的是打分制的模式，以客戶投訴和客戶滿意的三方調(diào)查作為客戶服務(wù)的衡量標志，但是科學性不足，并且三方調(diào)查的公正性存在質(zhì)疑，并不能真正展現(xiàn)出客戶體驗的完整畫像。此外，業(yè)務(wù)流程設(shè)計也存在欠缺，部分設(shè)備的調(diào)試和業(yè)務(wù)不協(xié)調(diào)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型過分重視硬件的升級，忽視客戶真實體驗感，交互功能不足。
4.數(shù)字化轉(zhuǎn)型同質(zhì)化現(xiàn)象較嚴重
銀行業(yè)本身是一個競爭十分激烈的行業(yè)，早期商業(yè)銀行競爭以物理網(wǎng)點多少、人員數(shù)量多寡、資產(chǎn)規(guī)模大小等為主。目前在數(shù)字化轉(zhuǎn)型階段，商業(yè)銀行的競爭由線下為主變成線上為主，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的快慢成為商業(yè)銀行一種新的競爭賽道。根據(jù)A股上市商業(yè)銀行年報以及南京工業(yè)大學互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新發(fā)展研究中心對商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的研究，我國大部分商業(yè)銀行已經(jīng)一腳邁進了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的門檻。但是，由于數(shù)字技術(shù)的普及應(yīng)用，大部分同類型的商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型同質(zhì)化現(xiàn)象比較明顯，很多商業(yè)銀行采用相似的方法論或數(shù)字技術(shù)，使得商業(yè)銀行的線上化產(chǎn)品或者服務(wù)趨同，數(shù)字化轉(zhuǎn)型也處于激烈的競爭中，大部分商業(yè)銀行的APP都具有存、貸、匯、智能語音、智能投顧、線上理財、繳費等服務(wù)，商業(yè)銀行技術(shù)“鴻溝”正在逐漸減小。
5.部分服務(wù)對象的數(shù)字化程度低
在數(shù)字化社會，數(shù)據(jù)是非常重要資源，也是商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型很重要的支撐，比如商業(yè)銀行提供精準化、定制化的產(chǎn)品很多都是根據(jù)服務(wù)對象的歷史或當下數(shù)據(jù)，然后進行數(shù)據(jù)分析，并據(jù)此提供服務(wù)。但是當下商業(yè)銀行很多服務(wù)對象的數(shù)字化程度比較低，尤其是很多普惠金融群體，在商業(yè)銀行系統(tǒng)中根本沒有數(shù)據(jù)，商業(yè)銀行的數(shù)字化還局限在內(nèi)部，沒有與客戶形成對等的數(shù)字化水平與互相促進，從而使商業(yè)銀行的數(shù)字化更多地是自娛自樂，沒有起到社會數(shù)字化引領(lǐng)以及帶動作用，數(shù)字化社會效能大大降低。
6.數(shù)據(jù)質(zhì)量和數(shù)據(jù)安全保護不足
2020年4月9日，中央、國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于構(gòu)建更加完善的要素市場化配置體制機制的意見》，該文件中第一次將數(shù)據(jù)列為與土地、勞動、資本、技術(shù)同等地位的生產(chǎn)要素。由于社會的發(fā)展，商業(yè)銀行掌握海量的數(shù)據(jù)資源，客觀上也推動了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的進程，但是商業(yè)銀行掌握的數(shù)據(jù)并不一定完整、準確和及時，并不能滿足數(shù)字化創(chuàng)新的需要，也存在數(shù)據(jù)孤島、數(shù)據(jù)割裂等現(xiàn)象。同時，數(shù)據(jù)的安全保護也存在風險，數(shù)字技術(shù)一方面可以促進銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，提供服務(wù)效率，另外一方面也能帶來較大的風險，數(shù)字化轉(zhuǎn)型并不會改變金融風險的本質(zhì)，但是風險的形態(tài)、路徑以及安全邊界有可能會變化，尤其是數(shù)據(jù)泄露事件不斷。因此，商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，既要借助數(shù)字技術(shù)提高服務(wù)實體經(jīng)濟的效率，也要通過數(shù)字技術(shù)提高風險防范的能力與水平。
（三）銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型模式的再造
1.明確轉(zhuǎn)型目標，找準發(fā)展之路
商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型是金融服務(wù)方式的變化，但是金融服務(wù)的本質(zhì)并沒有變，是利用數(shù)字技術(shù)對金融服務(wù)的升級。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型實踐過程中，有些大型商業(yè)銀行長時間處于競爭優(yōu)勢，并未認清數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必要性，也未進一步明確數(shù)字化轉(zhuǎn)型具體方向，競爭的焦點依然是產(chǎn)品，缺乏明確的數(shù)字化轉(zhuǎn)型目標會導(dǎo)致商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中僅能做到市場跟隨，無法做到市場引領(lǐng)，對于長期處于競爭優(yōu)勢的商業(yè)銀行，優(yōu)勢差距可能會縮小。因此，當前商業(yè)銀行需要進一步明確數(shù)字化轉(zhuǎn)型目標，首先頂層設(shè)計，根據(jù)銀行實際發(fā)展情況制定出符合客觀事實的發(fā)展規(guī)劃，明確戰(zhàn)略方向，并指定高級管理人員負責規(guī)劃的落實；其次，圍繞數(shù)字化轉(zhuǎn)型，對銀行的組織架構(gòu)以及文化體系重新梳理，打破“部門墻”，一切以客戶為導(dǎo)向，建立敏捷的組織體系以及開放的文化氛圍；最后，明確數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重點，要做到以人為本，規(guī)劃科學。
2.提升科技水平，避免被邊緣化
中小銀行在規(guī)模、市場、客戶基礎(chǔ)等方面無法和大型商業(yè)銀行競爭，所掌握的資源有限，只能通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型實現(xiàn)彎道超車，但是中小商業(yè)銀行實力不如大型商業(yè)銀行，也無法承受太多數(shù)字化轉(zhuǎn)型的試錯成本，數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中通常作為大型商業(yè)銀行的追隨者，模仿已經(jīng)被證明成功的數(shù)字化道路，同時在自己擅長的領(lǐng)域走出一條專業(yè)化、特色化的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，防止本行科技被邊緣化。建議：（1）使用“借船出�！钡姆绞胶痛笮徒鹑诳萍脊竞献�，將大型金融科技公司的技術(shù)廣泛的植入自身業(yè)務(wù)的各個環(huán)節(jié)，實現(xiàn)精準營銷、智能管理；（2）抱團取暖。單體的中小商業(yè)銀行實力較弱，難以單靠自身全面完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型，應(yīng)該采用“抱團取暖”的策略，共同研發(fā)，合作共贏；（3）強化科技運用。中小商業(yè)銀行具有靈活的優(yōu)勢，一般不存在“尾大不掉”的毛病，要快速的將新技術(shù)應(yīng)用到自身的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)進行精準營銷，通過云計算改善IT資源的擴展性，借助人工智能實現(xiàn)智能客服，優(yōu)化客戶體驗，憑借區(qū)塊鏈技術(shù)提升風險防范的能力和水平等。
3.注入數(shù)字元素，不能流于形式
當前社會已經(jīng)進入數(shù)字化時代，具備數(shù)字化思維是數(shù)字化時代很重要的特征，數(shù)字化思維對于銀行業(yè)具有前瞻性，通過數(shù)字化技術(shù)為客戶提供便捷化的金融服務(wù)直接關(guān)系到客戶的體驗感。商業(yè)銀行一般擁有規(guī)模較大的客戶基礎(chǔ)，無論是業(yè)務(wù)資源還是客戶管理經(jīng)驗，都有較大的天然優(yōu)勢，數(shù)字技術(shù)的發(fā)展使得客戶傳統(tǒng)的體驗發(fā)生了變化，客戶逐漸改變了傳統(tǒng)的“以銀行為中心”的模式，而是“以客戶為中心”的模式，大力發(fā)展數(shù)字技術(shù)，數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用不能僅僅流于形式，要真正實現(xiàn)數(shù)字化內(nèi)化。建議：（1）商業(yè)銀行先在軟硬件上進行升級，使得金融服務(wù)突破時空限制，延伸金融服務(wù)的廣度和深度，簡化業(yè)務(wù)流程，同時積極為客戶提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)，幫助客戶熟悉銀行電子化服務(wù)；（2）根據(jù)客戶的生產(chǎn)生活場景進行產(chǎn)品搭建，科技、產(chǎn)品、營銷等條線要圍繞客戶形成合力，利用數(shù)字技術(shù)提高智能化服務(wù)水平，對于產(chǎn)品既要有“加法思維”，也要有“減法思維”，對于客戶使用頻率高，價值創(chuàng)造大等產(chǎn)品要不斷根據(jù)客戶反饋進行迭代升級，對于客戶使用頻率低，維護成本高的產(chǎn)品要逐漸淘汰；（3）將客戶體驗納入到銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心地位，由總行統(tǒng)一安排，建立客戶體驗團隊，提高科技投入，及時根據(jù)客戶體驗反饋完善系統(tǒng)功能。
4.全流程化管理，重視客戶體驗
傳統(tǒng)的客戶服務(wù)是單程式的服務(wù)，方向也是單向的，客戶更多是被動的接受服務(wù)，商業(yè)銀行難以把握客戶真正的需求，存在“水土不服”的現(xiàn)象，比如零售業(yè)務(wù)調(diào)研，一般都是商業(yè)銀行成立調(diào)研小組，對客戶進行調(diào)研或者采用訪談的形式收集資料，分析數(shù)據(jù)，找出問題，形成結(jié)論，這種方式是自上而下型的，并不一定能夠完整的收集到客戶真實信息，也很難量化。因此建議對客戶的體驗進行全流程化管理，構(gòu)建線上和線下的立體化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。首先，在機制上建立自下而上實時動態(tài)的客戶體驗反饋機制；其次，對各大網(wǎng)點尤其是自主設(shè)備進行改造升級，增加的核心功能是抓取客戶體驗的數(shù)據(jù)，并且對各個網(wǎng)點采取相關(guān)運營考核；最后，針對客戶的反饋要進行分類和分析，并且找出影響客戶體驗最大的問題，并且從技術(shù)層面以及人員培訓方面給與解決，實現(xiàn)提升客戶體驗的數(shù)字化。
5.差異化發(fā)展，打破轉(zhuǎn)型同質(zhì)化
當前商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型越來越表現(xiàn)出同質(zhì)化競爭的趨勢，由于產(chǎn)品的同質(zhì)化，不可避免的出現(xiàn)了價格競爭，比如對公業(yè)務(wù)，資金成本成了獲客最主要的因素，長期以往并不利于商業(yè)銀行的可持續(xù)性發(fā)展。建議：（1）商業(yè)銀行可根據(jù)自身特色，深耕某一領(lǐng)域，比如有些互聯(lián)網(wǎng)銀行依托母公司優(yōu)勢在供應(yīng)鏈金融領(lǐng)域非常有建樹，有些銀行擅長零售業(yè)務(wù)，零售業(yè)務(wù)的數(shù)字化程度較高；（2）商業(yè)銀行可深耕地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展或者根據(jù)地區(qū)產(chǎn)業(yè)特色、消費習慣等場景，研發(fā)開放性平臺，積極吸收各種場景，各類生態(tài)，形成不同的特色；（3）數(shù)字化轉(zhuǎn)型沒有統(tǒng)一的模式和路徑，但是趨勢是不變的，在不變的趨勢中要形成自身的特色和專業(yè)，可以在戰(zhàn)略定位、客戶服務(wù)、組織體系、風險管理、輕重資產(chǎn)模式等方面形成自身的特色和差異性；（4）積極引導(dǎo)商業(yè)銀行重點圍繞大型企業(yè)、產(chǎn)業(yè)鏈、大型項目提供服務(wù)，促進金融、科技、產(chǎn)業(yè)協(xié)調(diào)模式下沉，建立數(shù)字化的科技金融產(chǎn)業(yè)服務(wù)平臺，通過數(shù)字技術(shù)推動銀行和產(chǎn)業(yè)深度融合，從而使得商業(yè)銀行形成一條特色化的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路。
6.推進服務(wù)對象數(shù)字化，提升數(shù)字化水平
商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型并不是單方面的轉(zhuǎn)型，不僅僅是對商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)型，商業(yè)銀行服務(wù)對象（這類群體主要是普惠金融群體）數(shù)字化同樣也十分重要，服務(wù)對象如果未數(shù)字化，則在商業(yè)銀行的系統(tǒng)中很難留下數(shù)據(jù)，商業(yè)銀行很難為普惠金融群體提供服務(wù)，因此要積極推進服務(wù)對象數(shù)字化，帶動社會數(shù)字化水平提升，只有這樣，商業(yè)銀行數(shù)字化才有基礎(chǔ)。建議：（1）商業(yè)銀行服務(wù)對象自身應(yīng)該主動提高數(shù)字化意識，積極使用銀行研發(fā)出得線上產(chǎn)品或服務(wù)，企業(yè)客戶要提高數(shù)字化經(jīng)營能力；（2）商業(yè)銀行要主動幫助客戶使用各種設(shè)備或者產(chǎn)品，努力宣傳本行的數(shù)字化產(chǎn)品，提高產(chǎn)品的活躍度；（3）對于偏遠落后地區(qū)，商業(yè)銀行要提高業(yè)務(wù)設(shè)備的鋪設(shè)率，并且可以定期派駐工作人員，提供服務(wù)，確保金融服務(wù)100%觸達。
7. 加強數(shù)據(jù)治理，守好風險“閘口”
商業(yè)銀行的數(shù)據(jù)目前急需治理，數(shù)據(jù)質(zhì)量并不高，影響了商業(yè)銀行數(shù)字化判斷，此外數(shù)據(jù)泄露風險時有發(fā)生，給客戶的隱私造成很大困擾，也影響了商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。建議：（1）全面強化數(shù)據(jù)治理，提高商業(yè)銀行系統(tǒng)數(shù)據(jù)的質(zhì)量，可以由監(jiān)管部門牽頭，建立全國性的數(shù)據(jù)管理應(yīng)用平臺，融合數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)共享，對數(shù)據(jù)的價值進行挖掘，提高業(yè)務(wù)場景數(shù)據(jù)建模能力和水平；（2）強化數(shù)據(jù)安全保護。對數(shù)據(jù)的權(quán)屬關(guān)系進行區(qū)分，筑牢防數(shù)據(jù)泄露的“防火墻”，商業(yè)銀行要嚴格遵守針對客戶安全保護的各項管理規(guī)定，通過技術(shù)手段提高防控能力，在數(shù)據(jù)收集時要確保收集的合理合法性；（3）做好數(shù)字化轉(zhuǎn)型產(chǎn)生各類風險的管控工作。數(shù)字化轉(zhuǎn)型還要強化合規(guī)理念，要研究各類影響數(shù)字化轉(zhuǎn)型的法律法規(guī)，除了業(yè)務(wù)的數(shù)字化，還要建立全流程風險控制的數(shù)字化，通過數(shù)據(jù)監(jiān)測、智能識別、自動預(yù)警等方式識別出商業(yè)銀行七大類風險。
四、結(jié)論與建議
在建設(shè)統(tǒng)一大市場的背景下，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為推動產(chǎn)業(yè)升級，促進經(jīng)濟增長的重要推動力，是不可逆轉(zhuǎn)的趨勢。商業(yè)銀行應(yīng)該順應(yīng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的趨勢，牢牢抓住數(shù)字化發(fā)展的浪潮，利用數(shù)字技術(shù)提升自身核心競爭力，雖然當前商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型取得一些進展，但是商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型必然是一個漫長的過程，需要具備久久為攻的心態(tài)，建議：
1.加強人才隊伍建設(shè)。數(shù)字化轉(zhuǎn)型是商業(yè)銀行未來趨勢，比如需要大量的既懂業(yè)務(wù)，又懂技術(shù)的人才，必須聯(lián)合高校、社會培訓機構(gòu)以及銀行自身抓緊數(shù)字技術(shù)人才培養(yǎng)力度，積極吸引國外人才加入，改善薪酬體系與晉升機制，給員工傳統(tǒng)舒適的工作氛圍；
2.建立敏捷的組織體系。重新對數(shù)字化轉(zhuǎn)型團隊進行人力組織與配置，減少中間環(huán)節(jié)，設(shè)立不同數(shù)字化工作小組，給予自由裁量權(quán)和資源支配權(quán)，提高小組成員工作積極性，避免任務(wù)長期性以及瀑布式的開發(fā)模式；
3.大型商業(yè)銀行對中小商業(yè)銀行科技輸入，社會金融科技公司對商業(yè)銀行的科技輸入，建立技術(shù)協(xié)調(diào)機制。
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