以金融消費(fèi)者為中心 持續(xù)提升銀行服務(wù)水平

2022-10-27 09:49:41 和訊 

  興業(yè)銀行廈門分行緊緊圍繞“普惠特殊人群 共享金融權(quán)益”服務(wù)理念,聚焦金融消費(fèi)者日常業(yè)務(wù)需求,認(rèn)真落實(shí)銀行消保服務(wù)各項(xiàng)舉措,不斷提高金融服務(wù)的覆蓋率和客戶滿意度。

  真誠(chéng)服務(wù) 全面提升服務(wù)環(huán)境和質(zhì)效

  安排“服務(wù)專崗”為金融消費(fèi)者提供咨詢引導(dǎo)、疑問解答、預(yù)約服務(wù)、單據(jù)填寫等服務(wù),在廳堂網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)配備輪椅、老花鏡、放大鏡、盲文卡等輔助用品,放置更加通俗易懂的宣傳讀本、辦事指南和資料清單等;設(shè)置綠色通道,降低業(yè)務(wù)辦理等待時(shí)間;對(duì)于老齡金融消費(fèi)者占比較高的網(wǎng)點(diǎn),根據(jù)年齡結(jié)構(gòu)設(shè)置現(xiàn)金窗口數(shù)量,保證零鈔庫存;設(shè)置無障礙業(yè)務(wù)窗口、無障礙出入口、無障礙標(biāo)識(shí)、無障礙停車位等設(shè)施,強(qiáng)化廳堂服務(wù)流程,為金融消費(fèi)者營(yíng)造更省心、更暖心、更安全、更便捷的服務(wù)環(huán)境。

  未雨綢繆 切實(shí)做好金融消費(fèi)者服務(wù)保障

  轄內(nèi)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均制定突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)預(yù)案,加強(qiáng)自然災(zāi)害、突發(fā)疾病、設(shè)備故障等緊急突發(fā)事件情況下金融消費(fèi)者的服務(wù)保障。例如,遇到消費(fèi)者身體突發(fā)不適,網(wǎng)點(diǎn)人員第一時(shí)間采取提供休息環(huán)境、穩(wěn)定客戶情緒、聯(lián)系緊急醫(yī)療救護(hù)、及時(shí)通知家屬或單位等規(guī)范處置流程,在妥善安置和保障金融消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí),維護(hù)好營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常秩序。

  靈活創(chuàng)新 深入了解金融消費(fèi)者服務(wù)需求

  結(jié)合金融消費(fèi)者年齡段、教育背景等因素有針對(duì)性地創(chuàng)新宣傳模式。一方面通過特色沙龍、金融智能服務(wù)進(jìn)社區(qū)等活動(dòng)擴(kuò)大金融服務(wù)宣傳,提升消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn);一方面各網(wǎng)點(diǎn)定期通過現(xiàn)場(chǎng)問卷、金融消費(fèi)者走訪等方式,深入了解金融消費(fèi)者的需求及服務(wù)痛點(diǎn)。通過活動(dòng)宣傳和問卷走訪等多種形式,完善服務(wù)機(jī)制,提升服務(wù)水平。

  優(yōu)化轉(zhuǎn)型 助力金融消費(fèi)者跨越數(shù)字鴻溝

  隨著銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的不斷深入,金融消費(fèi)者在享受銀行高效便捷服務(wù)的同時(shí),面臨越來越多的“數(shù)字鴻溝”,興業(yè)銀行致力于改善這一局面:對(duì)手機(jī)銀行不斷迭代優(yōu)化,特別針對(duì)適老化服務(wù)進(jìn)行了專項(xiàng)改造,在首頁頻道、理財(cái)頻道、圈子頻道、我的頻道、登錄模塊等推出安愉版頁面,增加語音播報(bào)、大字版等功能;在網(wǎng)點(diǎn)合理配置服務(wù)人員,對(duì)于不習(xí)慣使用智能設(shè)備的金融消費(fèi)者全程協(xié)助辦理;尊重金融消費(fèi)者使用習(xí)慣,保留紙質(zhì)存折和存單等傳統(tǒng)服務(wù)方式,解決了金融消費(fèi)者轉(zhuǎn)型過度難題。

  以點(diǎn)織網(wǎng) 全轄推進(jìn)金融消費(fèi)者教育工作

  興業(yè)銀行廈門分行獲評(píng)福建省金融教育示范基地稱號(hào),以“智慧金融”為核心,打造線上線下全方位、一站式的金融消費(fèi)者教育新陣地。作為金融教育的公益性場(chǎng)所,其將面向社會(huì)公眾開放,并定期開展多樣化、體驗(yàn)式的金融知識(shí)普及教育活動(dòng),幫助市民便利獲取金融知識(shí),提升金融素養(yǎng),增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任意識(shí)和防范能力,推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)走實(shí)走深,讓金融宣傳教育工作更具溫度和科技感。

  興業(yè)銀行廈門分行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,興業(yè)銀行將持續(xù)踐行“以金融消費(fèi)者為中心”的服務(wù)理念,不斷優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提升服務(wù)水平,切實(shí)解決金融消費(fèi)者遇到的實(shí)際問題,為廣大群眾提供更貼心的便利化銀行服務(wù)。

(責(zé)任編輯:曹言言 HA008)

   【免責(zé)聲明】本文僅代表第三方觀點(diǎn),不代表和訊網(wǎng)立場(chǎng)。投資者據(jù)此操作,風(fēng)險(xiǎn)請(qǐng)自擔(dān)。

看全文
寫評(píng)論已有條評(píng)論跟帖用戶自律公約
提 交還可輸入500

最新評(píng)論

查看剩下100條評(píng)論

熱門閱讀

    和訊特稿

      推薦閱讀