2022年12月5日至9日，由中國(guó)金融認(rèn)證中心（CFCA）、數(shù)字金融聯(lián)合宣傳年、中國(guó)電子銀行網(wǎng)主辦的“2022數(shù)字金融創(chuàng)新發(fā)布周暨第十八屆宣傳年年度盛典”在“云端”舉行。發(fā)布周為期五天，活動(dòng)涵蓋數(shù)字金融創(chuàng)新主題分享，新書發(fā)布、研究報(bào)告、手機(jī)銀行行業(yè)倡導(dǎo)、開放銀行白皮書等多個(gè)“創(chuàng)新發(fā)布”環(huán)節(jié)。備受業(yè)界關(guān)注的“2022中國(guó)數(shù)字金融金榜獎(jiǎng)”榜單也在本次活動(dòng)中揭曉。廊坊銀行黨委委員、副行長(zhǎng)，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)數(shù)字金融工作委員會(huì)副主任陳樹軍出席活動(dòng)并發(fā)表主題為《元宇宙時(shí)代數(shù)字金融模式設(shè)想》的演講。
“元宇宙”的出現(xiàn)提供了一種未來(lái)社會(huì)的生態(tài)圖景，被認(rèn)為是數(shù)字經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新和產(chǎn)業(yè)鏈拓展的新疆域，2021被稱為元宇宙元年，多家銀行開始對(duì)元宇宙進(jìn)行探索。
在陳樹軍看來(lái)，元宇宙不是完全新的概念，它是與現(xiàn)實(shí)世界平行，或與現(xiàn)實(shí)世界交互，可提供社交、消費(fèi)、教育、娛樂(lè)等沉浸體驗(yàn)的開放或者封閉的虛擬世界，是一種全新客戶交互模式。
他認(rèn)為，利用元宇宙技術(shù)可以優(yōu)化金融產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，大幅提高服務(wù)效率、提升客戶體驗(yàn)、降低風(fēng)險(xiǎn)以及大幅降低成本。
什么是元宇宙？
陳樹軍首先引用昆山市政府發(fā)布的《元宇宙產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展行動(dòng)計(jì)劃（2022-2025年）》對(duì)元宇宙加以描述：元宇宙是以信息基礎(chǔ)設(shè)施為載體，以虛擬現(xiàn)實(shí)為核心技術(shù)支撐，以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)性戰(zhàn)略資源構(gòu)建而成的數(shù)字化時(shí)空域。
陳樹軍表示，元宇宙具有四個(gè)特性：時(shí)空性，元宇宙是空間維度上虛擬而時(shí)間維度上真實(shí)的數(shù)字世界；真實(shí)性，元宇宙既有現(xiàn)實(shí)世界數(shù)字化復(fù)制物，也有虛擬世界的創(chuàng)造物，在虛擬和現(xiàn)實(shí)間不斷地變化；獨(dú)立性，元宇宙是一個(gè)與外部真實(shí)世界既緊密相連，又高度獨(dú)立的平行空間；連接性，元宇宙是一個(gè)把網(wǎng)絡(luò)、硬件終端和用戶囊括進(jìn)來(lái)的一個(gè)永續(xù)的、廣覆蓋的虛擬現(xiàn)實(shí)系統(tǒng)。
元宇宙是一種新的交互方式。元宇宙是一個(gè)與現(xiàn)實(shí)世界平行的，或與現(xiàn)實(shí)世界交互的，可提供社交、消費(fèi)、教育、娛樂(lè)等沉浸體驗(yàn)的開放或者封閉的虛擬世界，鑒于金融服務(wù)的虛擬性、電子化，元宇宙和金融有非常天然的契合性。
元宇宙應(yīng)用越來(lái)越廣泛
陳樹軍指出，元宇宙產(chǎn)業(yè)已經(jīng)萌芽，在游戲產(chǎn)業(yè)、娛樂(lè)主播、電商直播、企業(yè)形象等行業(yè)得到越來(lái)越廣泛的應(yīng)用，市場(chǎng)正積極、快速探索在新的行業(yè)形成更加廣泛多元的有效應(yīng)用。
商業(yè)銀行探索元宇宙主要集中在兩方面，一是數(shù)字員工。目前多家銀行開始嘗試推出數(shù)字員工，例如浦發(fā)銀行(600000)的“小浦”、南京銀行(601009)的男員工“楠楠”和女員工“晶晶”、平安銀行(000001)的“蘇小妹”以及寧波銀行(002142)的“小寧”�！靶帯蹦軌蚧卮�550個(gè)以上的常見業(yè)務(wù)問(wèn)題，以及由此衍生的3000多個(gè)業(yè)務(wù)相關(guān)問(wèn)題，通過(guò)運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)每天能夠新增50余個(gè)問(wèn)答話術(shù)。
不難看出，數(shù)字員工越來(lái)越聰明，能力不斷提升，從而能夠處理越來(lái)越多的金融服務(wù)問(wèn)題。
圖1：部分銀行和企業(yè)數(shù)字員工及推出時(shí)間表
二是虛擬網(wǎng)點(diǎn)。傳統(tǒng)金融服務(wù)是在物理網(wǎng)點(diǎn)為客戶提供服務(wù)，未來(lái)商業(yè)銀行通過(guò)元宇宙技術(shù)把網(wǎng)點(diǎn)虛擬化，在虛擬世界提供一個(gè)虛擬的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)客戶。但目前虛擬網(wǎng)點(diǎn)的技術(shù)還不成熟，達(dá)不到預(yù)期效果。
陳樹軍認(rèn)為，隨著技術(shù)的發(fā)展，未來(lái)商業(yè)銀行在虛擬空間可以借鑒游戲技術(shù)，組建一個(gè)非常逼真的虛擬銀行網(wǎng)點(diǎn)、理財(cái)中心、個(gè)貸中心等，讓客戶“身臨其境”的同時(shí)獲得很真實(shí)的金融服務(wù)。
元宇宙可解決哪些痛點(diǎn)？
在陳樹軍看來(lái)，元宇宙技術(shù)是金融業(yè)數(shù)字化的遞進(jìn)，是商業(yè)銀行多年在推進(jìn)數(shù)字化改革、轉(zhuǎn)型，打造智能銀行、數(shù)字銀行、智慧銀行等項(xiàng)目的延續(xù)。利用元宇宙技術(shù)可以優(yōu)化金融產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，大幅提高服務(wù)效率，大幅提升客戶體驗(yàn)，大幅降低成本。
目前商業(yè)銀行存在四個(gè)痛點(diǎn)。痛點(diǎn)一是獲取客戶太多，因?yàn)榭蛻艚?jīng)理數(shù)量有限，大量客戶沒(méi)有得到有效經(jīng)營(yíng)。例如很多銀行客戶動(dòng)輒億級(jí)起，而如按照客戶經(jīng)理每人服務(wù)300人標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算，數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，客戶只有成為貴賓客戶（白金卡客戶，50萬(wàn)總資產(chǎn)）才有機(jī)會(huì)得到貴賓理財(cái)經(jīng)理服務(wù)、成為私行客戶（鉆石卡客戶，600萬(wàn)或1000萬(wàn)總資產(chǎn)）才有機(jī)會(huì)得到私人銀行客戶經(jīng)理服務(wù)，專人、一對(duì)一服務(wù)更是無(wú)從談起，而這批貴賓客戶、私行客戶在數(shù)量上只占5%左右，約95%的海量客戶并未享受到銀行專業(yè)的金融服務(wù)，長(zhǎng)期無(wú)人照料，自生自滅，其中3到4成成為永久睡眠客戶，從而浪費(fèi)大量科技、賬戶等資源，客戶也很不滿意；痛點(diǎn)二是銀行網(wǎng)點(diǎn)成本較高，人力成本、租金成本高昂，且呈逐年增長(zhǎng)趨勢(shì)，整體投資回報(bào)低；痛點(diǎn)三是客戶經(jīng)理太少，效率不高；痛點(diǎn)四是客戶行為變化太快，銀行需要緊跟客戶的步伐，銀行一旦追不上客戶行為變化，不能以客戶熟悉的交易方式、交互方式提供金融服務(wù)，就容易在競(jìng)爭(zhēng)中失去客戶。
圖2：客戶行為隨時(shí)代快速變化
元宇宙延續(xù)銀行數(shù)字化進(jìn)程，則可以進(jìn)一步解決好上述痛點(diǎn)。例如，銀行可以推出虛擬客戶經(jīng)理，為每一位客戶在開戶時(shí)就主動(dòng)配置一名客戶經(jīng)理、金融顧問(wèn)、財(cái)富規(guī)劃師，不用客戶資產(chǎn)達(dá)到50萬(wàn)白金卡標(biāo)準(zhǔn)之后，才開始配置，從而讓“人人都有理財(cái)師”成為常態(tài)，緩解大量客戶無(wú)人照料、客戶經(jīng)理不足的痛點(diǎn)。例如可以通過(guò)設(shè)置身臨其境的虛擬網(wǎng)點(diǎn)、虛擬理財(cái)中心、虛擬個(gè)貸中心、虛擬理財(cái)室、虛擬理財(cái)沙龍，為客戶提供更加逼真的專業(yè)理財(cái)環(huán)境，提升客戶體驗(yàn)，這樣物理網(wǎng)點(diǎn)就可以有序裁撤，節(jié)約成本。例如銀行可以通過(guò)虛擬環(huán)境，為客戶提供類似游戲過(guò)關(guān)一樣的金融知識(shí)教育，讓客戶更高效地提高“財(cái)商”，提升理財(cái)水平。例如銀行在為客戶提供按揭、購(gòu)車貸款、消費(fèi)貸款、經(jīng)營(yíng)貸款等服務(wù)過(guò)程中，可以將客戶場(chǎng)景虛擬化，讓客戶在購(gòu)房、購(gòu)車等場(chǎng)景中順暢得到金融服務(wù)，將金融服務(wù)更好嵌入各類生活、生意場(chǎng)景，這樣客戶體驗(yàn)更好。
圖3：利用數(shù)字人技術(shù)為所有銀行客戶配置理財(cái)師
這其中，手機(jī)將成為未來(lái)較長(zhǎng)一段時(shí)間銀行服務(wù)的主渠道，手機(jī)銀行也將隨著元宇宙技術(shù)的發(fā)展，從字符式服務(wù)，轉(zhuǎn)為字符、圖像、視頻混合服務(wù)，變成數(shù)字員工語(yǔ)音通話+界面引導(dǎo)服務(wù)。未來(lái)的手機(jī)銀行首頁(yè)，將是各行標(biāo)準(zhǔn)或者客戶私有數(shù)字理財(cái)師的親切迎接。
由于虛擬理財(cái)師和虛擬網(wǎng)點(diǎn)等都可以7*24小時(shí)在線，提供3A式服務(wù)，客戶會(huì)隨時(shí)得到金融服務(wù)，隨時(shí)解決金融需求。這樣社會(huì)資金流轉(zhuǎn)更加順暢，交易更加便捷，老百姓(603883)資金得到更加合理、專業(yè)的打理，經(jīng)濟(jì)發(fā)展會(huì)更好，人民生活也會(huì)更美好。
數(shù)字金融體驗(yàn)越好，客戶數(shù)字化金融應(yīng)用比例也會(huì)越高，銀行也可以更好、更全面地了解客戶，從而風(fēng)控能力也會(huì)得到一定程度提升。
未來(lái)數(shù)字金融應(yīng)用設(shè)想
商業(yè)銀行未來(lái)以何種方式滿足客戶金融需求？為此陳樹軍提出設(shè)想，未來(lái)金融服務(wù)將是線下和線上的自如切換，真實(shí)員工和數(shù)字員工的聯(lián)合服務(wù)，現(xiàn)實(shí)和虛擬的互相融合（客戶走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)，也可以自如切換進(jìn)入虛擬網(wǎng)點(diǎn)，虛擬網(wǎng)點(diǎn)也可以做到與真實(shí)網(wǎng)點(diǎn)極為近似），客戶服務(wù)的全生命周期，AI的全面應(yīng)用。銀行更懂客戶，客戶將得到更加個(gè)性（銀行可以利用人工智能技術(shù)真正做到了解每一位客戶，為其量身定制專屬服務(wù)）、專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)的金融服務(wù)，服務(wù)時(shí)效提升至7*24小時(shí)，銀行也將大幅提升效率、降低成本、吸引到新潮客戶，大幅提升業(yè)績(jī)。
陳樹軍還強(qiáng)調(diào)，商業(yè)銀行在推行數(shù)字化服務(wù)的同時(shí)，不要將門檻設(shè)計(jì)得過(guò)高，要做到親民。例如無(wú)需下載APP，通過(guò)掃描二維碼、關(guān)注公眾號(hào)、使用小程序等體驗(yàn)服務(wù)，進(jìn)一步降低客戶線上體驗(yàn)的門檻。在門檻降低的同時(shí)，能夠?yàn)橛脩籼峁﹤�(gè)性化服務(wù)。
最后，陳樹軍指出，推出數(shù)字員工形象、虛擬網(wǎng)點(diǎn)很容易，難點(diǎn)在于專業(yè)服務(wù)能力的打造。數(shù)字理財(cái)師要智商高、理解客戶、解決問(wèn)題能力強(qiáng)，客戶才易于接受；虛擬網(wǎng)點(diǎn)要真的能嵌入交易服務(wù)，且可引導(dǎo)最終完成交易。否則，客戶面對(duì)一個(gè)不懂自己、不懂銀行業(yè)務(wù)的，只會(huì)傻笑擺姿勢(shì)的數(shù)字員工，進(jìn)去后只有有限、簡(jiǎn)單功能的虛擬網(wǎng)點(diǎn)，就容易在初期嘗鮮之后放棄，反而容易讓客戶產(chǎn)生不好的印象。
圖4：商業(yè)銀行數(shù)字化智能客戶經(jīng)營(yíng)框架
商業(yè)銀行需要踏踏實(shí)實(shí)做好本行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，做好數(shù)據(jù)歸集、數(shù)據(jù)治理、數(shù)據(jù)清洗等基礎(chǔ)工作，做好數(shù)據(jù)中臺(tái)、營(yíng)銷中臺(tái)建設(shè)，做好數(shù)據(jù)洞察、精準(zhǔn)營(yíng)銷、場(chǎng)景應(yīng)用等提升工作，做好數(shù)字客戶營(yíng)銷、數(shù)字客戶服務(wù)模型建設(shè)，做好客戶交互管理。堅(jiān)持客戶導(dǎo)向，厚積薄發(fā)，久久為功，方可行穩(wěn)致遠(yuǎn)！
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