2022年12月20日，由世界品牌實(shí)驗(yàn)室(World Brand Lab)評(píng)選的2022年(第十六屆)“五星鉆石獎(jiǎng)”（Five Star Diamond Brand）在上海舉行的“世界經(jīng)理人峰會(huì)”上揭曉。其中，青島銀行再度上榜，這已是青島銀行第七次問(wèn)鼎這一全球服務(wù)領(lǐng)域的最高獎(jiǎng)項(xiàng)，是唯一一家7年入圍的城商行，也是山東省唯一入圍企業(yè)。
世界品牌實(shí)驗(yàn)室學(xué)術(shù)委員會(huì)主席斯蒂芬·沃格教授(Prof. Steve Woolgar)指出，“五星鉆石獎(jiǎng)”是目前國(guó)際公認(rèn)最具權(quán)威的超級(jí)品牌獎(jiǎng)，旨在獎(jiǎng)勵(lì)在金融業(yè)、酒店業(yè)、奢侈品業(yè)、航空業(yè)和餐飲業(yè)等服務(wù)領(lǐng)域有突出貢獻(xiàn)的“五星級(jí)品牌”企業(yè)。連續(xù)7年入圍這一重量級(jí)獎(jiǎng)項(xiàng)，充分印證了青島銀行持續(xù)鍛造服務(wù)能力，業(yè)已成為國(guó)內(nèi)城商行優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)的佼佼者。
連續(xù)摘星背后的文化基因
2012年伊始，青島銀行推出了國(guó)內(nèi)首個(gè)城商行服務(wù)品牌“青馨”服務(wù)，經(jīng)過(guò)多年迭代升級(jí)，“青馨”服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)歷經(jīng)了三代五個(gè)版本后，迎來(lái)了更高的“精神”追求。“青馨”服務(wù)是青島銀行的一個(gè)服務(wù)品牌，但更多的還是“向善”“利他”精神的載體。堅(jiān)守服務(wù)初心，傳遞向善的品牌理念是“青馨”服務(wù)品牌的追求目標(biāo)。
在標(biāo)準(zhǔn)化階段，青島銀行注重對(duì)外服務(wù)的穩(wěn)定性。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，員工的自覺服務(wù)意識(shí)逐漸增強(qiáng)。進(jìn)入溫馨化階段，“如何傳遞情感，讓員工從看到標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變?yōu)椤础饺耍俊背蔀榍鄭u銀行思考的問(wèn)題，進(jìn)而提出主動(dòng)性、親切感、響應(yīng)性、可靠性、移情性“五性內(nèi)容”，希望員工真正提供有溫度的服務(wù)。在價(jià)值化階段，從服務(wù)質(zhì)量管理向服務(wù)體驗(yàn)管理轉(zhuǎn)型，“青馨”服務(wù)已升華到在服務(wù)中植入善良、利他的服務(wù)信仰，讓員工去踐行、去創(chuàng)造。
源于品牌向善的理念驅(qū)動(dòng)，青島銀行的服務(wù)中植入了不一樣的信仰基因，也賦予“青馨”服務(wù)更高的精神追求。
領(lǐng)跑數(shù)字轉(zhuǎn)型，賦能“青馨”服務(wù)
據(jù)悉，本屆“五星鉆石獎(jiǎng)”是為了更清晰了解和掌握中國(guó)高端商品和服務(wù)品牌的發(fā)展?fàn)顩r和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，考察先進(jìn)的品牌市場(chǎng)能力、品牌創(chuàng)新能力、品牌與消費(fèi)者之間的溝通能力，以及數(shù)字化創(chuàng)新在企業(yè)品牌可持續(xù)發(fā)展中的重要作用。本年度“五星鉆石獎(jiǎng)”評(píng)選關(guān)注的重點(diǎn)是消費(fèi)者溝通及品牌數(shù)字化。
近年來(lái)，青島銀行以智能化、數(shù)字化升級(jí)為契機(jī)，強(qiáng)化科技與金融雙向賦能，以數(shù)據(jù)為關(guān)鍵要素，以科技為核心工具，開展從服務(wù)質(zhì)量管理向服務(wù)體驗(yàn)管理的轉(zhuǎn)型，不斷鍛造服務(wù)能力，延伸服務(wù)邊界，重塑服務(wù)模式，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。
青島銀行深入客戶“服務(wù)旅程”，引入客戶滿意度凈推薦值（NPS）、費(fèi)力度（CES）等體驗(yàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)，使用“峰終定律”“PDCA循環(huán)”管理模型等創(chuàng)新工具，全力打造行業(yè)領(lǐng)先的用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)體系。 智能AI機(jī)器人多場(chǎng)景應(yīng)用，為節(jié)約高效運(yùn)營(yíng)賦能。青島銀行順應(yīng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢(shì)，加快智能AI機(jī)器人多場(chǎng)景應(yīng)用，智能客服機(jī)器人自2019年上線，數(shù)字員工（智能AI機(jī)器人客服）總服務(wù)量突破300萬(wàn)，進(jìn)一步擴(kuò)大服務(wù)邊界，提升了服務(wù)效能。
在“產(chǎn)品體驗(yàn)+服務(wù)體驗(yàn)”雙輪驅(qū)動(dòng)服務(wù)管理模式下，“青馨”服務(wù)工作室已成為服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型前沿陣地。
關(guān)愛特殊群體，踐行金融“人民性”
金融事業(yè)起于為人民服務(wù)，興于服務(wù)人民，青島銀行始終堅(jiān)持金融工作的“人民性”，將“金融向善”不斷發(fā)揚(yáng)光大，精準(zhǔn)聚焦新市民群體、老年群體等重點(diǎn)領(lǐng)域和薄弱環(huán)節(jié)，持續(xù)擦亮“青馨”服務(wù)名片。
當(dāng)前，積極應(yīng)對(duì)人口老齡化挑戰(zhàn)已經(jīng)上升為國(guó)家戰(zhàn)略。青島銀行緊緊圍繞“人民金融”服務(wù)理念，聚焦老年客群日常高頻金融場(chǎng)景，從規(guī)范敬老服務(wù)模式、跨越數(shù)字鴻溝、打造社區(qū)支行特色敬老服務(wù)等，連續(xù)四年持續(xù)推動(dòng)“銀發(fā)服務(wù)模式”，交出了敬老服務(wù)的溫情答卷。
在網(wǎng)點(diǎn)，青島銀行推行“敬老服務(wù)模式”，完善敬老綠色通道等；開通4006696588電話銀行敬老服務(wù)專線，為老年用戶提供“溫度+精度”的線上專屬服務(wù)；手機(jī)銀行增加簡(jiǎn)約版，讓各交易入口更簡(jiǎn)潔和清晰。新形勢(shì)下人口老齡化程度加深、生產(chǎn)生活方式“社區(qū)化”趨勢(shì)明顯，青島銀行創(chuàng)建“青島銀行幸福鄰里”黨建社區(qū)金融服務(wù)品牌，啟動(dòng)“黨建+志愿”社區(qū)金融新模式，全面推進(jìn)金融資源下沉社區(qū)，服務(wù)好周邊老年客戶群體。
當(dāng)下，做好新市民金融服務(wù)，對(duì)暢通國(guó)民經(jīng)濟(jì)循環(huán)、構(gòu)建新發(fā)展格局具有重大意義。作為地方金融主力軍，青島銀行從金融宣傳、創(chuàng)新產(chǎn)品、青馨服務(wù)等多維度、全方位開展新市民金融服務(wù)工作，一方面推出諸如“創(chuàng)業(yè)擔(dān)保貸款”“新市民貸”“人才貸”等專屬信貸產(chǎn)品，另一方面，積極為新市民朋友提供政策優(yōu)惠，加大對(duì)新市民的信貸資源傾斜力度，提高新市民的貸款比重等，切實(shí)增強(qiáng)新市民的獲得感、幸福感、安全感。
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