民生銀行：創(chuàng)新“賬戶機(jī)器人”服務(wù)模式 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)賦能實(shí)體經(jīng)濟(jì)

　　賬戶是金融活水灌溉實(shí)體經(jīng)濟(jì)的核心承載器。2022年，民生銀行積極探索數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵舉措應(yīng)用，推出“以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)”的新型賬戶運(yùn)營(yíng)模式“賬戶機(jī)器人”，以“應(yīng)用盡用”為原則，加載多項(xiàng)前沿核心技術(shù)并取得顯著成效。

　　2022年1月至11月，民生銀行在新模式下累計(jì)開戶181807戶，在全部開戶中占比達(dá)95%；從客戶申請(qǐng)到全功能賬戶啟用平均用時(shí)為2.53個(gè)工作日（含盡職調(diào)查），69%賬戶在2個(gè)工作日內(nèi)完成啟用。

　　作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的標(biāo)志性產(chǎn)物，“賬戶機(jī)器人”具有對(duì)公開戶智能化審核、前置化風(fēng)控、便捷化交付和自動(dòng)化報(bào)送等優(yōu)勢(shì)，有效賦能客戶、客戶經(jīng)理、廳堂人員和分行運(yùn)營(yíng)人員。

　　一是為客戶提供便捷化開戶體驗(yàn)。最大范圍應(yīng)用OCR技術(shù)識(shí)別客戶證照資料數(shù)據(jù)，廳堂人員使用移動(dòng)運(yùn)營(yíng)PAD或客戶線上自助以拍照方式快捷發(fā)起開戶申請(qǐng)，客戶僅需在收到自動(dòng)審核通過的結(jié)果后“一次到店”，到店后“一站式”快速完成預(yù)制表單蓋章等動(dòng)作，68%賬戶即可自動(dòng)啟用并完成產(chǎn)品簽約，少量特殊賬戶需后臺(tái)人工審核后啟用，通過差異化終審實(shí)現(xiàn)效率風(fēng)險(xiǎn)“兩手抓”。此外，企業(yè)法人無須親自到店，由遠(yuǎn)程坐席通過“云見證”平臺(tái)完成身份認(rèn)證和意愿核實(shí)，省時(shí)又安全。2022年內(nèi)，企業(yè)開戶運(yùn)營(yíng)端用時(shí)縮短80.3%，且進(jìn)度全程透明，客戶感受良好。

　　二是釋放一線和后臺(tái)人員產(chǎn)能。以“數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)”的全新開戶運(yùn)營(yíng)模式核心環(huán)節(jié)均無需進(jìn)行復(fù)雜人工錄入、資料逐項(xiàng)審核等耗時(shí)工作，通過三方數(shù)據(jù)精準(zhǔn)引用，實(shí)現(xiàn)智能核查、信息比對(duì)和自動(dòng)賦值，有效緩解一線和后臺(tái)人員作業(yè)壓力，助力廳堂從業(yè)務(wù)辦理職能向服務(wù)營(yíng)銷職能轉(zhuǎn)型，同時(shí)降低了對(duì)公開戶服務(wù)難度，讓更多的廳堂人員“能開戶、易開戶”。經(jīng)過不斷豐富數(shù)據(jù)來源和完善數(shù)據(jù)規(guī)則，借助OCR識(shí)別和RPA模擬等技術(shù)，申請(qǐng)發(fā)起環(huán)節(jié)從原手工錄入130余項(xiàng)優(yōu)化為拍照10次；資質(zhì)審核環(huán)節(jié)自動(dòng)通過率從0%提高至62%，后臺(tái)人工操作耗時(shí)縮短85%；到店交付環(huán)節(jié)平均用時(shí)從1.5小時(shí)縮減至20分鐘以內(nèi)，大幅釋放廳堂柜員產(chǎn)能占用；報(bào)送環(huán)節(jié)節(jié)省人工操作耗時(shí)達(dá)65%以上，且有效提升信息報(bào)送準(zhǔn)確率。

　　三是賬戶服務(wù)質(zhì)效顯著提升。在賬戶管理上，遵循“客戶真實(shí)、業(yè)務(wù)真實(shí)”原則，聚焦開戶源頭，將反洗錢及失信信息、制裁名單、政要名單、紅通名單等風(fēng)險(xiǎn)模型嵌入資質(zhì)審核環(huán)節(jié)進(jìn)行自動(dòng)化判定；此外于2022年11月末完成全行異常人工處置任務(wù)的總行集中上收，以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)進(jìn)一步提升開戶服務(wù)質(zhì)效，防控業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

　　在“賬戶機(jī)器人”開戶模式取得一定成效后，2022年11月，該行全新線上企業(yè)信息自助變更服務(wù)通道在北京、西安、成都、深圳分行試點(diǎn)上線，實(shí)現(xiàn)客戶“足不出戶”即可在網(wǎng)銀端完成變更業(yè)務(wù)辦理；12月主動(dòng)提醒功能初步試點(diǎn)上線，系統(tǒng)通過工商等三方數(shù)據(jù)獲取比對(duì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶信息變化事項(xiàng)，推送短信提醒客戶辦理，為客戶提供行業(yè)領(lǐng)先體驗(yàn)。

　　“在銀行數(shù)字化和生態(tài)化轉(zhuǎn)型、客戶需求日益場(chǎng)景化的背景下，民生銀行始終將打造安全、優(yōu)質(zhì)、高效的賬戶運(yùn)營(yíng)服務(wù)作為自身責(zé)任所在，采用全新業(yè)務(wù)模式和服務(wù)模式實(shí)現(xiàn)自身突破，堅(jiān)持賦能實(shí)體經(jīng)濟(jì)不動(dòng)搖，持續(xù)提升賬戶服務(wù)質(zhì)效�！泵裆�銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，后續(xù)，該行將持續(xù)實(shí)踐對(duì)公賬戶服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，不斷優(yōu)化運(yùn)營(yíng)服務(wù)能力，以風(fēng)險(xiǎn)可控為前提，進(jìn)一步擴(kuò)大線上企業(yè)信息自助變更服務(wù)范圍;同時(shí)基于數(shù)字化開戶邏輯，對(duì)于必須到店的變更事項(xiàng)，采取智能化線上線下相結(jié)合方式，最大化分流傳統(tǒng)柜面業(yè)務(wù)，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，切實(shí)賦能經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

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