近日，在第七屆中小銀行客服中心與遠程銀行高峰論壇“2022年中小銀行優(yōu)秀案例典范”評選中，濟寧銀行憑借創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、高效的客戶服務(wù)，榮獲2022年中小銀行優(yōu)秀案例典范“業(yè)務(wù)創(chuàng)新典范”獎。
本次論壇由中國信息協(xié)會客戶聯(lián)絡(luò)中心分會、客戶觀察主辦，才博（中國）客戶管理機構(gòu)承辦，結(jié)合社會發(fā)展趨勢與銀行業(yè)現(xiàn)狀，洞察銀行業(yè)客戶服務(wù)情況變化，鎖定中小銀行遠程銀行轉(zhuǎn)型最終驅(qū)動力——服務(wù)價值，對全國近200家中小銀行進行調(diào)研評估。
近年來，濟寧銀行順應(yīng)金融科技發(fā)展趨勢，實施客服載體與溝通方式多元化轉(zhuǎn)型，將客服中心打造成銀行網(wǎng)絡(luò)化綜合服務(wù)的“集散中心”和提升客戶價值的“主陣地”。
懂得傾聽，知您所想
科技賦能打造智慧客服
濟寧銀行客服中心圍繞系統(tǒng)智能化、服務(wù)迅捷化開展升級改造，優(yōu)化了智能語音導航系統(tǒng)，客戶僅需說出關(guān)鍵詞即可直達服務(wù)功能；打通手機銀行、微信銀行、網(wǎng)上銀行和官方網(wǎng)站等渠道在線服務(wù)壁壘，一秒連接機器人坐席，一呼即應(yīng)人工客服；適老化服務(wù)改造實現(xiàn)自動精準識別，老年客戶“一鍵直達”專屬坐席，免去按鍵及語音轉(zhuǎn)人工操作，為老年客戶提供了便捷的客服體驗。
搭建橋梁，助推發(fā)展
內(nèi)外兼修打造全能客服
濟寧銀行客服中心實現(xiàn)由“單向服務(wù)”向“全維服務(wù)”、由“系統(tǒng)建設(shè)”向“全面運營”的轉(zhuǎn)變。呼入接聽、主動外呼和定期回訪相結(jié)合，建立了“客戶之聲”反饋機制，及時將客戶訴求、建議反饋至業(yè)務(wù)部門，為銀行業(yè)務(wù)、服務(wù)和流程改造提供建設(shè)性指導意見，推動各項業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)、合規(guī)、健康發(fā)展。
關(guān)鍵時刻，精準服務(wù)
至精至誠打造專業(yè)客服
濟寧銀行客服中心建立了“一體化”后臺系統(tǒng)，密切關(guān)注客戶全渠道行為，第一時間獲得客戶動態(tài)，通過客戶行為數(shù)據(jù)，分析客戶生活中的產(chǎn)品使用偏好和潛在需求，進而實現(xiàn)“關(guān)鍵時刻，精準服務(wù)”。疫情期間，濟寧銀行客服中心貫徹“零接觸、保安全，加速度、增效率”的服務(wù)方針，通過遠程服務(wù)促進柜面人員配置優(yōu)化，減少了疫情期間網(wǎng)點廳堂的人力投入，有效保障了特殊時期客戶24小時金融服務(wù)需求。
未來，濟寧銀行將繼續(xù)以客戶大數(shù)據(jù)挖掘為核心，為新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)提供更優(yōu)客戶體驗解決方案，及時了解客戶熱點需求和訴求建議，協(xié)助各部門完成服務(wù)優(yōu)化，為客戶帶來更舒心、更便捷、更智慧的客服體驗。
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