善治必達情，達情必近人。金融消費者權(quán)益保護事關(guān)人民群眾切身利益，是金融業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的重要根基，也是防范化解金融風險、維護金融穩(wěn)定的關(guān)鍵舉措。
興業(yè)銀行武漢分行堅持“人民金融”，踐行“消保為民”，自“百日攻堅”投訴專項治理部署以來，從健全體制機制到緊抓重點工作，加強全流程管控，聚焦易訴業(yè)務(wù)事前預防，全力以赴力爭完成壓降目標，切實把提升消保工作效能作為金融履踐初心使命的重要標尺，持續(xù)推動分行消保工作高質(zhì)量發(fā)展。
解決客戶難題更用心
近日，分行各機構(gòu)陸續(xù)收到了印有客服中心電話、“行長˙興秘書”微信二維碼的卡套和立牌。原來，“百日攻堅”消保工作啟動以來，分行第一時間搭建了客戶服務(wù)平臺，由實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富的老員工擔任客服專員，通過拓寬客戶意見投訴渠道，對支行及監(jiān)管部門引導的客戶投訴及時協(xié)調(diào)處理、跟蹤回訪，確保投訴不升級不外溢。
“房貸結(jié)清了，但怎么查不到抵押物的狀態(tài)？”這天，客服中心接到了客戶袁先生的咨詢電話，他表示已結(jié)清房貸但抵押物未完成解押，分行客戶服務(wù)中心工作人員第一時間聯(lián)系相關(guān)部門，僅用時1個工作日協(xié)助客戶解決，袁先生對處理結(jié)果表示很滿意。自分行客服中心成立以來，當日協(xié)調(diào)處理的客戶投訴占總量超75%，高效化解客戶意見糾紛。
人人講服務(wù)，真誠得客戶，員工消保培訓至關(guān)重要。分行以學促用，每日發(fā)布“消保日歷”，通過整理外部監(jiān)管及行內(nèi)消保合規(guī)制度、“消保五十條紅線”等內(nèi)容，每日發(fā)布一條消保合規(guī)要求，并解釋分析、舉例說明，要求員工對照日常工作進行檢視，通過每日晨夕會、周例會、月考核的方式全面提升消保合規(guī)意識，將消保合規(guī)要求落實到業(yè)務(wù)辦理的全流程。
化解投訴問題盡全心
“用心服務(wù)+真情調(diào)處”是提高客戶訴求滿意度，提升服務(wù)質(zhì)效和調(diào)處能力的關(guān)鍵所在�！叭f萬沒想到，2022年買的理財產(chǎn)品沒有達到預期”，因市場波動，市民王女士購買的理財產(chǎn)品收益與預期有差距，為此她十分郁悶，通過各種渠道進行進行投訴。分行高度重視，制定“一訴一策”方案，成立由產(chǎn)品經(jīng)理、客戶經(jīng)理、消保辦成員組成的行動小組，通過分工協(xié)作，多次上門溝通并解釋產(chǎn)品規(guī)則，用心傾聽客戶訴求，給予節(jié)假日關(guān)懷，最終取得客戶理解并撤銷投訴。
為提升部門投訴治理能力，強化“大消�！惫ぷ髀�(lián)動機制，分行建立了易訴業(yè)務(wù)事前預防、重點業(yè)務(wù)事中監(jiān)測，事后溯源整改的“百日攻堅”協(xié)同機制。針對投訴集中問題，及時開展原因分析，制定壓降措施，每周評估措施效果；針對反復多次纏訴，每周開展“一訴一策”清理；明確部門負責人為投訴處理的第一責任人，杜絕產(chǎn)生“久懸不決”“踢皮球”的情形。同時，為確保完成攻堅任務(wù)，分行將壓降目標分解細化、責任落實到各機構(gòu)，每日根據(jù)序時進度在微信群內(nèi)通報投訴壓降情況，要求責任機構(gòu)高度重視，對于未嚴格落實“首問責任”、跟蹤回訪，導致客戶投訴升級，向上蔓延的投訴案例，開展嚴肅的問責處理并全行通報，以警示各機構(gòu)落實“行長負責制”，對投訴壓降工作做到守土有責、守土盡責。
服務(wù)特殊客群懷愛心
“家里老人無法出行，銀行上門服務(wù)很快解決了拆遷款兌付問題，讓我們有滿滿的獲得感、幸福感和安全感�！比蔚且幻�84歲的高齡老人，因行動不便無法到營業(yè)網(wǎng)點支取拆遷過渡款項，在分行的統(tǒng)籌下，當日就上門辦理業(yè)務(wù)，獲得客戶連連稱贊。據(jù)了解，今年年初，分行梳理了特殊情形、特殊人群、特殊服務(wù)的服務(wù)標準，制定《特殊服務(wù)情形的相關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù)預案》《特殊客戶群體服務(wù)工作指引手冊》，通過統(tǒng)一服務(wù)標準，力求為客戶提供更加高效、安全、貼心的金融服務(wù)。針對需要上門服務(wù)的客戶，可調(diào)配周邊支行第一時間安排工作人員辦理業(yè)務(wù)，及時解決客戶“急難盼愁”，大大減少此類業(yè)務(wù)等候時間。
近年來，興業(yè)銀行武漢分行持續(xù)加強對特殊消費者群體的關(guān)愛和保護，致力于消除服務(wù)死角、延伸服務(wù)觸角。優(yōu)化網(wǎng)點適老服務(wù)設(shè)施，在網(wǎng)點入口設(shè)置無障礙坡道并配備輪椅，廳堂等候區(qū)設(shè)置愛心座椅、老花鏡、醫(yī)藥箱等設(shè)施；完善線上渠道服務(wù)功能，對自助終端進行適老化升級改造，推進手機銀行無障礙建設(shè)；打響反詐攻防戰(zhàn)，針對易受騙的風險人群進行針對性反詐警示教育，守護百姓“錢袋子”……通過將消保工作嵌入業(yè)務(wù)和服務(wù)中，讓特殊群體更滿足、更幸福享受金融發(fā)展紅利。
舵穩(wěn)當奮楫，風勁好揚帆。興業(yè)銀行武漢分行將繼續(xù)堅持人民情懷，秉持服務(wù)為民、消保利民的理念，用心服務(wù)換真心滿意，以新思維、新舉措和新面貌為客戶提供更好的服務(wù)體驗，為切實提升消保工作水平做出興業(yè)貢獻。
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