近年來(lái)，各中小銀行持續(xù)推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，圍繞數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)與智能運(yùn)營(yíng)等數(shù)字化建設(shè)，以加強(qiáng)服務(wù)效能、提升客戶(hù)體驗(yàn)為原則，探尋差異化服務(wù)模式，迭代升級(jí)手機(jī)銀行APP。
貝恩公司發(fā)布的《中國(guó)數(shù)字化零售銀行報(bào)告(2023)》指出，手機(jī)APP渠道的NPS每提升1個(gè)百分點(diǎn)，客戶(hù)關(guān)系NPS將隨之提升0.239個(gè)百分點(diǎn)，在所有渠道中，手機(jī)APP的行業(yè)平均渠道NPS接近50%，位居首位，越來(lái)越多的銀行愈發(fā)重視手機(jī)銀行，踐行“移動(dòng)優(yōu)先”戰(zhàn)略，以此向客戶(hù)提供更佳的服務(wù)體驗(yàn)。
數(shù)字時(shí)代的C端客戶(hù)需求日益多元，中小銀行聚焦數(shù)字普惠、場(chǎng)景生態(tài)等方向，精細(xì)化升級(jí)手機(jī)銀行APP，為零售客戶(hù)提供更深入、更優(yōu)質(zhì)的數(shù)字金融服務(wù)。
中國(guó)電子銀行網(wǎng)注意到，僅在2023年前兩月，就有數(shù)家中小銀行上線手機(jī)銀行大版本以及創(chuàng)新功能交互。
手機(jī)銀行大版本發(fā)布：“生活+”“云證通”“青銀社”
1月10日，日照銀行舉行智慧APP6.0發(fā)布會(huì)，正式啟用新一代“生活+”移動(dòng)金融綜合服務(wù)平臺(tái)，搭建智能服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)版、惠農(nóng)惠民的鄉(xiāng)情版、服務(wù)長(zhǎng)者的關(guān)愛(ài)版，構(gòu)建親情圈、安全鈴等數(shù)字化、智能化安全防護(hù)功能，建設(shè)全新的用戶(hù)成長(zhǎng)權(quán)益體系，搭建山東省首個(gè)“金融+”場(chǎng)景綜合化個(gè)人碳賬戶(hù)平臺(tái)，與綠色權(quán)益、山東手造等資源有機(jī)融合。
1月13日，錦州銀行迭代推出手機(jī)銀行5.0，新版APP兼具智慧與關(guān)懷，交互體驗(yàn)更流暢，開(kāi)放服務(wù)更便民，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，針對(duì)銀發(fā)客群、職場(chǎng)員工、莘莘學(xué)子、新市民等設(shè)計(jì)專(zhuān)屬功能，配備多重安全認(rèn)證、云證通、安全檢測(cè)等安全科技保障。
2月16日，青島銀行(002948)手機(jī)銀行7.0全新升級(jí)，推出“青銀社”權(quán)益版塊，升級(jí)工資“青薪通”、轉(zhuǎn)賬、信用卡、貸款等專(zhuān)區(qū)的視覺(jué)與布局，融入“云證書(shū)”技術(shù)，加碼數(shù)字安全服務(wù)。同時(shí)，該行上線手機(jī)銀行“簡(jiǎn)約版”，超大視覺(jué)字體、精選常用功能，客戶(hù)登錄手機(jī)銀行點(diǎn)擊首頁(yè)右上角【+】——【切換簡(jiǎn)約版】即可快速切換。
在手機(jī)銀行適老化優(yōu)化方面，漢口銀行也上線了手機(jī)銀行暖心版，此版支持人工視頻、24小時(shí)電話服務(wù)“一鍵求助”，特設(shè)“反詐專(zhuān)區(qū)”，可實(shí)時(shí)查看“反詐碼”，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，反詐碼分為綠碼、黃碼、紅碼，同時(shí)，客戶(hù)可實(shí)時(shí)了解反詐資訊、防騙課堂、防騙短視頻、法律法規(guī)等。
手機(jī)銀行多應(yīng)用創(chuàng)新：“搖一搖”“AR掃一掃”“云私行”
張家口銀行推出手機(jī)銀行“搖一搖”便民功能，只需要幾步簡(jiǎn)單設(shè)置，輕輕搖動(dòng)手機(jī)，就可以快捷操作版本切換、登錄設(shè)置以及喚起在線客服功能。
江蘇銀行手機(jī)銀行上線“AR掃一掃”沉浸式新玩法，2023年春節(jié)之際，該行在手機(jī)銀行“掃一掃集福卡”活動(dòng)中首次運(yùn)用AR技術(shù)，客戶(hù)使用江蘇銀行(600919)手機(jī)銀行APP對(duì)該行LOGO掃一掃，屏幕上即可出現(xiàn)“宇航兔”3D動(dòng)畫(huà)形象。
漢口銀行上線“智慧食堂”場(chǎng)景，通過(guò)云端平臺(tái)服務(wù)，賦能學(xué)校/企業(yè)等就餐需求單位，實(shí)現(xiàn)線上充值、刷卡/刷臉就餐、智慧經(jīng)營(yíng)管理等功能，客戶(hù)可通過(guò)手機(jī)銀行APP、“漢口銀行微銀行”微信公眾號(hào)、或支付寶“星校園”等多渠道使用。
長(zhǎng)沙銀行打造首批虛擬數(shù)字員工“小樂(lè)”和“盈盈”，他們具有逼真的人物形象、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)和擬人的交互能力，即將在手機(jī)銀行、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等場(chǎng)景中為客戶(hù)提供數(shù)字員工服務(wù)。
成都農(nóng)商銀行手機(jī)銀行APP升級(jí)后，智能搜索“搜全局”支持對(duì)功能、產(chǎn)品、活動(dòng)等進(jìn)行搜索，所搜即所得。語(yǔ)音助手“智能交互”支持輸入語(yǔ)音，提供轉(zhuǎn)賬模版，按照語(yǔ)音模板輸入，界面展示交易信息，提供一站式轉(zhuǎn)賬服務(wù)。
“會(huì)聊天的機(jī)器人重要，但會(huì)訓(xùn)練機(jī)器人的員工、能從機(jī)器人手中接棒臨門(mén)一腳完成銷(xiāo)售動(dòng)作的員工比機(jī)器人更重要。因?yàn)殂y行最終的基石仍是客戶(hù)的信任，而這種信任的建立和維護(hù)都要靠人，大數(shù)據(jù)、機(jī)器人等新技術(shù)都是為了幫助銀行與客戶(hù)更快建立信任的手段�！辈ㄊ款D咨詢(xún)公司合伙人華佳表示。
在“真人”服務(wù)方面，江蘇銀行手機(jī)銀行推出“云私行”視頻財(cái)富管理服務(wù)，提供“專(zhuān)屬顧問(wèn)”+“專(zhuān)屬客服”雙重服務(wù)，手機(jī)銀行投屏指導(dǎo)、三方連線等特色服務(wù)，專(zhuān)屬顧問(wèn)由理財(cái)經(jīng)理及私行顧問(wèn)組成，平均金融從業(yè)年限9.36年，具有深厚的財(cái)富管理經(jīng)驗(yàn)，私行客戶(hù)足不出戶(hù)即可與理財(cái)經(jīng)理面對(duì)面溝通，大大增強(qiáng)溝通效率。
手機(jī)銀行的“長(zhǎng)期深耕”與“深入淺出”
騰銀財(cái)智、波士頓咨詢(xún)公司與騰訊用戶(hù)與體驗(yàn)設(shè)計(jì)中心在近期發(fā)布的《中國(guó)銀行(601988)業(yè)私域客戶(hù)經(jīng)營(yíng)白皮書(shū)2023》稱(chēng)，在新時(shí)代背景下，零售銀行一方面需升級(jí)商業(yè)模式，從“以獲取客戶(hù)當(dāng)期價(jià)值為核心”升級(jí)到“以獲取客戶(hù)全生命周期價(jià)值為核心”；另一方面需升級(jí)運(yùn)營(yíng)模式，從“以達(dá)成單次交易為目標(biāo)”升級(jí)到“以實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期深耕為目標(biāo)”。
為盡量擴(kuò)大權(quán)益輻射的客戶(hù)范圍，為客戶(hù)提供全生命周期的權(quán)益服務(wù)，江蘇銀行在個(gè)人客戶(hù)成長(zhǎng)體系中搭建了一套任務(wù)和權(quán)益激勵(lì)相結(jié)合的自驅(qū)動(dòng)生態(tài)�？蛻�(hù)登錄江蘇銀行手機(jī)銀行，進(jìn)入“會(huì)員中心”版塊，即可實(shí)時(shí)查看當(dāng)前所在的等級(jí)、已經(jīng)獲得的成長(zhǎng)值，領(lǐng)取匹配的權(quán)益。通過(guò)讓客戶(hù)知悉升級(jí)下一等級(jí)所需的成長(zhǎng)值，該行為客戶(hù)推送各類(lèi)普惠便民金融服務(wù)，幫助客戶(hù)更便捷地找到其獲取成長(zhǎng)值需要完成的任務(wù)，讓客戶(hù)在體驗(yàn)個(gè)性化的普惠金融服務(wù)同時(shí)，實(shí)現(xiàn)自身權(quán)益的成長(zhǎng)積累。
廣西北部灣銀行搭建全新“OK會(huì)員”體系，打造金融服務(wù)+衣食住行全方位極致尊享體驗(yàn)，為客戶(hù)匯聚各活動(dòng)福利，根據(jù)客戶(hù)成長(zhǎng)值分為V0-V10共11個(gè)OK會(huì)員等級(jí)，等級(jí)有效期90天(自然日)，成長(zhǎng)值由資產(chǎn)成長(zhǎng)值、基礎(chǔ)任務(wù)、活躍任務(wù)三部分構(gòu)成。
近日，山東省聯(lián)社業(yè)務(wù)發(fā)展部總經(jīng)理馬立軍在接受中國(guó)電子銀行網(wǎng)專(zhuān)訪時(shí)談及了手機(jī)銀行的發(fā)展趨勢(shì)，他以山東省聯(lián)社手機(jī)銀行5.0版本迭代為例，將手機(jī)銀行的發(fā)展方向比喻為“深入淺出”。
一方面，后端賦能輸出要“深”，省聯(lián)社持續(xù)推動(dòng)數(shù)字轉(zhuǎn)型由服務(wù)支撐向賦能引領(lǐng)轉(zhuǎn)變，強(qiáng)化業(yè)務(wù)與科技的融合，從科技保障層面、產(chǎn)品服務(wù)層面、渠道建設(shè)層面、業(yè)務(wù)管理層面形成平臺(tái)創(chuàng)新的整體管理構(gòu)架，突出智慧化服務(wù)，差異化運(yùn)營(yíng)，全流程風(fēng)控，基本形成了完整的后臺(tái)科技支撐能力、中臺(tái)服務(wù)保障能力和前臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理能力。通過(guò)前中后臺(tái)無(wú)縫銜接、線上線下渠道融合、行內(nèi)服務(wù)互聯(lián)互通，打造了手機(jī)銀行這一面向客戶(hù)的線上“服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)”。
另一方面，前端用戶(hù)體驗(yàn)要“淺”。省聯(lián)社建立省級(jí)與縣域法人機(jī)構(gòu)兩級(jí)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，建立常態(tài)化溝通機(jī)制，持續(xù)跟蹤客戶(hù)反饋和使用感受，在視覺(jué)設(shè)計(jì)、基礎(chǔ)服務(wù)、場(chǎng)景建設(shè)、科技應(yīng)用及用戶(hù)權(quán)益方面不斷進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)，始終以提升客戶(hù)體驗(yàn)為目標(biāo)，做到淺顯易懂，突出簡(jiǎn)約化設(shè)計(jì)，注重操作流暢度，提升業(yè)務(wù)便捷性，為客戶(hù)打造友好智慧、開(kāi)放共享、實(shí)時(shí)高效的手機(jī)銀行客戶(hù)端，不斷滿(mǎn)足客戶(hù)金融需求，服務(wù)人民美好生活。
（Tips：NPS即Net Promoter Score，凈推薦值，又稱(chēng)凈促進(jìn)者得分，亦可稱(chēng)口碑，是一種計(jì)量某個(gè)客戶(hù)將會(huì)向其他人推薦某個(gè)企業(yè)或服務(wù)可能性的指數(shù)。它是最流行的顧客忠誠(chéng)度分析指標(biāo)，專(zhuān)注于顧客口碑如何影響企業(yè)成長(zhǎng)。）
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