“內(nèi)卷”的銀行消費(fèi)貸

春意盎然、萬(wàn)物生機(jī)，伴隨著國(guó)內(nèi)消費(fèi)市場(chǎng)復(fù)蘇步伐加快，銀行“價(jià)格戰(zhàn)”也打得愈發(fā)“內(nèi)卷”。下調(diào)貸款產(chǎn)品利率、發(fā)放優(yōu)惠券，銀行“狠下猛藥”，客戶經(jīng)理們更是開足馬力爭(zhēng)奪“蛋糕”，搶占業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。不過(guò)，雖然利率降成了“白菜價(jià)”，但這樣的福利也只有優(yōu)質(zhì)客群才可以申請(qǐng)，而“內(nèi)卷”背后，催收行為不規(guī)范、誤上征信等問(wèn)題也頻頻被消費(fèi)者詬病。若說(shuō)合理增加消費(fèi)信貸投放是業(yè)務(wù)所需，那么提升客戶體驗(yàn)，讓金融服務(wù)“零距離”才是銀行該時(shí)刻堅(jiān)守的重要一環(huán)。

利率卷成了“白菜價(jià)”

餐飲、電影院、商場(chǎng)等消費(fèi)市場(chǎng)持續(xù)回暖，銀行消費(fèi)貸利率也越發(fā)“卷”了起來(lái)，“3%”字頭已經(jīng)較為常見，更有銀行將消費(fèi)貸利率下調(diào)至“3%”以下。

“您好，您已滿足我行消費(fèi)貸用戶資質(zhì)要求，可以申請(qǐng)一筆貸款”“我行消費(fèi)貸優(yōu)惠力度空前、利率最低可以做到3.6%，額度最高30萬(wàn)元”……最近，在北京工作的張晶（化名）每隔一段時(shí)間就會(huì)收到來(lái)自銀行、客戶經(jīng)理發(fā)送的推銷信息�！叭ツ晡揖妥稍冞^(guò)消費(fèi)貸，當(dāng)時(shí)的利率還在4.3%左右，現(xiàn)在竟然降了這么多�！边@樣低的利率不免讓張晶動(dòng)了心。

在促消費(fèi)市場(chǎng)回暖的背景下，銀行消費(fèi)貸“價(jià)格戰(zhàn)”打得愈發(fā)強(qiáng)烈。3月9日，北京商報(bào)記者隨機(jī)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前頭部銀行消費(fèi)貸利率區(qū)間通常在3.6%-3.85%左右。

工商銀行消費(fèi)貸產(chǎn)品“融e借”利率最低為3.7%。該行北京地區(qū)一網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理介紹，“‘融e借’之前的利率為3.75%，現(xiàn)在為3.7%，借款期限為1年，線上申請(qǐng)額度最高為20萬(wàn)元” 。農(nóng)業(yè)銀行消費(fèi)貸產(chǎn)品“網(wǎng)捷貸”最低利率為3.65%；建設(shè)銀行消費(fèi)貸產(chǎn)品“快貸”最低利率為3.85%。

股份制銀行中，招商銀行(600036)消費(fèi)貸利率為3.6%，申請(qǐng)額度最高為30萬(wàn)元�！拔倚懈鶕�(jù)系統(tǒng)向客戶判定的初始執(zhí)行利率最多可以讓利35個(gè)基點(diǎn)，也就是說(shuō)利率可以申請(qǐng)至3.6%�！痹撔幸晃豢蛻艚�(jīng)理說(shuō)道。中信銀行(601998)推出的“信秒貸”產(chǎn)品利率最低為3.65%。

相較大中型銀行，地方性銀行更加“內(nèi)卷”。近日，興化農(nóng)商行打出了宣傳活動(dòng)，在活動(dòng)中該行表示，2月6日-3月31日向客戶下發(fā)7000張免息券，可享受30天免息服務(wù)，“全民共興貸”產(chǎn)品固定年化利率低至2.98%。

零壹智庫(kù)特約研究員于百程在接受北京商報(bào)記者采訪時(shí)表示，銀行消費(fèi)貸利率“內(nèi)卷”反映了消費(fèi)貸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，背后有幾層原因，首先在降費(fèi)讓利金融支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)的背景下，存貸款利率整體持續(xù)下降維持較低水平，資金也比較充裕；其次銀行看好消費(fèi)復(fù)蘇帶來(lái)的借款需求，目前仍處于開年的營(yíng)銷階段，銀行希望通過(guò)低利率營(yíng)銷在消費(fèi)復(fù)蘇中獲得先機(jī)。銀行具有廣泛的客群，“3%字頭”的利率針對(duì)的只是特定優(yōu)質(zhì)客群，需要諸多申請(qǐng)條件，但卻起到了營(yíng)銷的作用。

低息并非人人可拿

利率低成了“白菜價(jià)”，申請(qǐng)的人越來(lái)越多，時(shí)時(shí)刻刻跑線下面簽也成為客戶經(jīng)理的常態(tài)。

“腿都要跑斷了！”晚上8點(diǎn)，晨晨（化名）才結(jié)束一天的工作回到家中，他是一位地方銀行個(gè)貸部門的客戶經(jīng)理，這段時(shí)間他每天都要見十幾位客戶，向他們介紹行內(nèi)的消費(fèi)貸產(chǎn)品。

“最近消費(fèi)貸利率都降了，我們的利率雖然沒(méi)有大行有優(yōu)勢(shì)，但已經(jīng)比去年降了很多，也有不少客戶前來(lái)咨詢，不過(guò)這也給客戶造成了一個(gè)誤區(qū)，認(rèn)為人人都可以拿到低利率的貸款，每天要花費(fèi)大量的時(shí)間解釋，例如需要加‘白名單’、征信記錄符合要求等等。”晨晨表示。

消費(fèi)貸“名義”利率越來(lái)越低，但并非所有人都可享受。有的銀行要求只有資質(zhì)較好的國(guó)企、央企客戶才可以申請(qǐng)低利率；有的銀行要求客戶征信不得有當(dāng)前逾期、查詢次數(shù)近半年內(nèi)不得超過(guò)9次；名下不得有小貸公司貸款記錄；貸記卡賬戶不得出現(xiàn)異常等。

一位國(guó)有大行客戶經(jīng)理表示，“我行消費(fèi)貸額度和信用卡額度是通用的，如果持有我行信用卡申請(qǐng)消費(fèi)貸，額度基本秒批。代發(fā)工資是我行的客戶也可以通過(guò)線下申請(qǐng)，由客戶經(jīng)理上報(bào)后調(diào)整審批額度。但如果代發(fā)工資、使用的信用卡等主營(yíng)業(yè)務(wù)均不在我行，那么可能審批額度為‘零’”。

“辦消費(fèi)貸肯定需要提前篩選符合要求的客戶�！币晃还煞葜沏y行個(gè)貸經(jīng)理告訴北京商報(bào)記者，從他列出的條件來(lái)看，限制“門檻”也大多符合目前各大銀行申請(qǐng)消費(fèi)貸利率的要求：例如，白名單企業(yè)繳存公積金的正式員工；在北京連續(xù)繳存12個(gè)月以上，單位調(diào)整不影響繳存；當(dāng)前未結(jié)清貸款（包括信用類、非信用類等）的發(fā)放機(jī)構(gòu)數(shù)量少于4家；征信不得出現(xiàn)特殊交易信息，如擔(dān)保人代償、以資抵債等。

從審批方式來(lái)看，不少銀行推出的消費(fèi)貸業(yè)務(wù)都可以通過(guò)線上申請(qǐng)，辦理流程均較為簡(jiǎn)單，提交姓名、個(gè)人身份認(rèn)證、填寫公積金繳納城市等信息，然后通過(guò)人臉識(shí)別后就可以獲得審批額度。北京商報(bào)記者注意到，有不少用戶曬出成功申請(qǐng)低利率消費(fèi)貸的經(jīng)歷，也有用戶表示，即使是“白名單”企業(yè)職工也未申請(qǐng)成功。

對(duì)借款人而言，雖然消費(fèi)貸利率降低了，但也不能“無(wú)腦”入場(chǎng)。在調(diào)查過(guò)程中，有客戶經(jīng)理坦言，“不管有沒(méi)有通過(guò)審批，每點(diǎn)擊申請(qǐng)一筆貸款都會(huì)被計(jì)入征信報(bào)告，提交一次，就算一次查詢，若查詢次數(shù)過(guò)多就會(huì)影響后續(xù)貸款審批”。

貸后金融服務(wù)亟待提升

“內(nèi)卷”激進(jìn)營(yíng)銷過(guò)后，引發(fā)的一系列問(wèn)題也開始逐漸浮現(xiàn)。

北京商報(bào)記者注意到，在黑貓投訴平臺(tái)，有不少消費(fèi)者投訴在借款過(guò)程中遇到的不合理待遇，主要集中在授信額度無(wú)法取消、誤上征信、催收方式不當(dāng)?shù)阮I(lǐng)域。

“我的貸款額度都已經(jīng)結(jié)清了，但征信上還是存在這筆授信記錄。”小新（化名）之前因?yàn)槭诸^緊張，向銀行申請(qǐng)了一筆消費(fèi)貸款，在還清貸款之后他便主動(dòng)進(jìn)行了銷戶，但時(shí)隔許久他又發(fā)現(xiàn)授信額度依舊存在。“我已經(jīng)全部注銷了賬戶，但后續(xù)查詢的時(shí)候仍有授信額度的字樣，我找了銀行多次也未進(jìn)行處理�！彼�回憶稱。

也有一些消費(fèi)者表示，從未申請(qǐng)過(guò)銀行消費(fèi)貸，但征信上卻出現(xiàn)了授信記錄。一位消費(fèi)者告訴北京商報(bào)記者，“我確實(shí)沒(méi)有在銀行申請(qǐng)過(guò)借款，發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)授信記錄后也不知道如何解決”。雖然對(duì)莫名誤上征信有些“摸不清頭腦”，但也有消費(fèi)者認(rèn)為，也不排除在其他借款平臺(tái)點(diǎn)擊了借款操作，而放款方為銀行的情形，所以出現(xiàn)授信記錄，銀行對(duì)此應(yīng)該做好短信提示工作。

巖巖（化名）遇到的問(wèn)題則在催收方面，由于經(jīng)濟(jì)壓力，他想和銀行溝通延期償還消費(fèi)貸，并希望銀行根據(jù)其自身情況制定新的還款計(jì)劃，但溝通還未得到明確回應(yīng)就收到了催收電話�！按呤杖藛T態(tài)度惡劣，一分鐘打好幾個(gè)電話，嚴(yán)重影響了我的生活�！睅r巖說(shuō)道。

催收在金融行業(yè)一直是頗受爭(zhēng)議的話題，就銀行層面，通常有內(nèi)部催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)和外包催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)。也有一些消費(fèi)者因外包團(tuán)隊(duì)而備受其擾，例如，想和銀行協(xié)商還款計(jì)劃，卻接到外包催收人員電話自稱是銀行內(nèi)部人員，要上門起訴、去工作單位核實(shí)消費(fèi)者信息。

在資深產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)研究人士王劍輝看來(lái)，所有業(yè)務(wù)一旦在短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)增長(zhǎng)，必然會(huì)伴隨一定的問(wèn)題，雖然不排除消費(fèi)者存在一些主觀問(wèn)題，例如對(duì)征信條例不熟悉或?qū)?a target='_blank'>銀行業(yè)務(wù)不熟悉而造成誤解。但不可否認(rèn)的是，更多的問(wèn)題還是源于銀行。例如，在展業(yè)過(guò)程中可能會(huì)采取一些“不正當(dāng)”營(yíng)銷策略、做出不合理承諾。同時(shí)，由于消費(fèi)貸涉及的金融場(chǎng)景較多，在貸后出現(xiàn)爭(zhēng)議時(shí)也未有一個(gè)統(tǒng)一的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。

“由于貸款業(yè)務(wù)鏈條比較長(zhǎng)，所以在營(yíng)銷和貸后環(huán)節(jié)，容易出現(xiàn)侵害消費(fèi)者權(quán)益的情況�！庇诎俪烫寡裕�比如激進(jìn)營(yíng)銷、隱瞞信息、合作方管理漏洞等，會(huì)出現(xiàn)消費(fèi)者被騷擾，消費(fèi)者被誤導(dǎo)進(jìn)行借款等現(xiàn)象；在貸后催收環(huán)節(jié)，銀行特別是銀行的貸后合作方容易出現(xiàn)不當(dāng)催收，比如語(yǔ)言暴力、向無(wú)關(guān)第三人催收、信息泄露等。

加強(qiáng)業(yè)務(wù)流程合規(guī)管理

展望2023年，支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)、讓利于民、促進(jìn)消費(fèi)升級(jí)依舊是銀行工作的重中之重。

光大銀行金融市場(chǎng)部宏觀研究員周茂華指出，隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)逐步恢復(fù)，有望帶動(dòng)消費(fèi)信貸需求擴(kuò)張。加之當(dāng)前消費(fèi)貸成本處于低位，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，2023年消費(fèi)貸業(yè)務(wù)前景樂(lè)觀。一方面，市場(chǎng)資金利率持續(xù)下行，帶動(dòng)了消費(fèi)貸利率回落；另一方面，此前由于多重因素影響，消費(fèi)信貸增速明顯放緩，部分銀行通過(guò)價(jià)格戰(zhàn)積極營(yíng)銷布局消費(fèi)貸業(yè)務(wù)。

而對(duì)銀行而言，發(fā)放貸款僅是第一步，完善內(nèi)部治理、業(yè)務(wù)流程、壓實(shí)主體責(zé)任，加強(qiáng)貸前、貸中和貸后管理才是必修課題。

如何改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益？正如于百程所言，對(duì)在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面，銀行一方面需要依據(jù)監(jiān)管辦法，加強(qiáng)業(yè)務(wù)流程合規(guī)管理，加強(qiáng)合作方的管理，從流程上做到規(guī)范，避免死角和漏洞。另一方面通過(guò)技術(shù)手段，優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，保護(hù)個(gè)人數(shù)據(jù)隱私，比如將智能數(shù)字人應(yīng)用在營(yíng)銷和貸后環(huán)節(jié)中，提升業(yè)務(wù)效率，也減少人工情緒等帶來(lái)的侵害消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題。

在采訪過(guò)程中，也有銀行人士坦言，降利率是銀行短期促銷的行為，在吸引到這部分優(yōu)質(zhì)客群后，也會(huì)進(jìn)一步做好相應(yīng)的金融服務(wù)配套政策，爭(zhēng)取將這些客戶做成長(zhǎng)尾客群。

“雖然消費(fèi)貸成本比往年低了許多，對(duì)于有切實(shí)需要的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)省了不少利息支出。但對(duì)于消費(fèi)者而言，還是應(yīng)該理性消費(fèi)，要充分考慮自身的財(cái)務(wù)狀況，避免過(guò)度負(fù)債。同時(shí)，銀行也需要防范消費(fèi)貸資金違規(guī)套現(xiàn)、使用所引發(fā)的潛在風(fēng)險(xiǎn)�！敝苊�華如是說(shuō)道。

北京商報(bào)金融調(diào)查小組