春意盎然、萬物生機，伴隨著國內(nèi)消費市場復(fù)蘇步伐加快，銀行“價格戰(zhàn)”也打得愈發(fā)“內(nèi)卷”。下調(diào)貸款產(chǎn)品利率、發(fā)放優(yōu)惠券，銀行“狠下猛藥”，客戶經(jīng)理們更是開足馬力爭奪“蛋糕”，搶占業(yè)務(wù)增長點。不過，雖然利率降成了“白菜價”，但這樣的福利也只有優(yōu)質(zhì)客群才可以申請，而“內(nèi)卷”背后，催收行為不規(guī)范、誤上征信等問題也頻頻被消費者詬病。若說合理增加消費信貸投放是業(yè)務(wù)所需，那么提升客戶體驗，讓金融服務(wù)“零距離”才是銀行該時刻堅守的重要一環(huán)。
利率卷成了“白菜價”
餐飲、電影院、商場等消費市場持續(xù)回暖，銀行消費貸利率也越發(fā)“卷”了起來，“3%”字頭已經(jīng)較為常見，更有銀行將消費貸利率下調(diào)至“3%”以下。
“您好，您已滿足我行消費貸用戶資質(zhì)要求，可以申請一筆貸款”“我行消費貸優(yōu)惠力度空前、利率最低可以做到3.6%，額度最高30萬元”……最近，在北京工作的張晶（化名）每隔一段時間就會收到來自銀行、客戶經(jīng)理發(fā)送的推銷信息。“去年我就咨詢過消費貸，當(dāng)時的利率還在4.3%左右，現(xiàn)在竟然降了這么多�！边@樣低的利率不免讓張晶動了心。
在促消費市場回暖的背景下，銀行消費貸“價格戰(zhàn)”打得愈發(fā)強烈。3月9日，北京商報記者隨機調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前頭部銀行消費貸利率區(qū)間通常在3.6%-3.85%左右。
工商銀行消費貸產(chǎn)品“融e借”利率最低為3.7%。該行北京地區(qū)一網(wǎng)點客戶經(jīng)理介紹，“‘融e借’之前的利率為3.75%，現(xiàn)在為3.7%，借款期限為1年，線上申請額度最高為20萬元” 。農(nóng)業(yè)銀行消費貸產(chǎn)品“網(wǎng)捷貸”最低利率為3.65%；建設(shè)銀行消費貸產(chǎn)品“快貸”最低利率為3.85%。
股份制銀行中，招商銀行(600036)消費貸利率為3.6%，申請額度最高為30萬元�！拔倚懈鶕�(jù)系統(tǒng)向客戶判定的初始執(zhí)行利率最多可以讓利35個基點，也就是說利率可以申請至3.6%�！痹撔幸晃豢蛻艚�(jīng)理說道。中信銀行(601998)推出的“信秒貸”產(chǎn)品利率最低為3.65%。
相較大中型銀行，地方性銀行更加“內(nèi)卷”。近日，興化農(nóng)商行打出了宣傳活動，在活動中該行表示，2月6日-3月31日向客戶下發(fā)7000張免息券，可享受30天免息服務(wù)，“全民共興貸”產(chǎn)品固定年化利率低至2.98%。
零壹智庫特約研究員于百程在接受北京商報記者采訪時表示，銀行消費貸利率“內(nèi)卷”反映了消費貸市場競爭的激烈，背后有幾層原因，首先在降費讓利金融支持實體經(jīng)濟的背景下，存貸款利率整體持續(xù)下降維持較低水平，資金也比較充裕；其次銀行看好消費復(fù)蘇帶來的借款需求，目前仍處于開年的營銷階段，銀行希望通過低利率營銷在消費復(fù)蘇中獲得先機。銀行具有廣泛的客群，“3%字頭”的利率針對的只是特定優(yōu)質(zhì)客群，需要諸多申請條件，但卻起到了營銷的作用。
低息并非人人可拿
利率低成了“白菜價”，申請的人越來越多，時時刻刻跑線下面簽也成為客戶經(jīng)理的常態(tài)。
“腿都要跑斷了！”晚上8點，晨晨（化名）才結(jié)束一天的工作回到家中，他是一位地方銀行個貸部門的客戶經(jīng)理，這段時間他每天都要見十幾位客戶，向他們介紹行內(nèi)的消費貸產(chǎn)品。
“最近消費貸利率都降了，我們的利率雖然沒有大行有優(yōu)勢，但已經(jīng)比去年降了很多，也有不少客戶前來咨詢，不過這也給客戶造成了一個誤區(qū)，認(rèn)為人人都可以拿到低利率的貸款，每天要花費大量的時間解釋，例如需要加‘白名單’、征信記錄符合要求等等�！背砍勘硎�。
消費貸“名義”利率越來越低，但并非所有人都可享受。有的銀行要求只有資質(zhì)較好的國企、央企客戶才可以申請低利率；有的銀行要求客戶征信不得有當(dāng)前逾期、查詢次數(shù)近半年內(nèi)不得超過9次；名下不得有小貸公司貸款記錄；貸記卡賬戶不得出現(xiàn)異常等。
一位國有大行客戶經(jīng)理表示，“我行消費貸額度和信用卡額度是通用的，如果持有我行信用卡申請消費貸，額度基本秒批。代發(fā)工資是我行的客戶也可以通過線下申請，由客戶經(jīng)理上報后調(diào)整審批額度。但如果代發(fā)工資、使用的信用卡等主營業(yè)務(wù)均不在我行，那么可能審批額度為‘零’”。
“辦消費貸肯定需要提前篩選符合要求的客戶�！币晃还煞葜沏y行個貸經(jīng)理告訴北京商報記者，從他列出的條件來看，限制“門檻”也大多符合目前各大銀行申請消費貸利率的要求：例如，白名單企業(yè)繳存公積金的正式員工；在北京連續(xù)繳存12個月以上，單位調(diào)整不影響繳存；當(dāng)前未結(jié)清貸款（包括信用類、非信用類等）的發(fā)放機構(gòu)數(shù)量少于4家；征信不得出現(xiàn)特殊交易信息，如擔(dān)保人代償、以資抵債等。
從審批方式來看，不少銀行推出的消費貸業(yè)務(wù)都可以通過線上申請，辦理流程均較為簡單，提交姓名、個人身份認(rèn)證、填寫公積金繳納城市等信息，然后通過人臉識別后就可以獲得審批額度。北京商報記者注意到，有不少用戶曬出成功申請低利率消費貸的經(jīng)歷，也有用戶表示，即使是“白名單”企業(yè)職工也未申請成功。
對借款人而言，雖然消費貸利率降低了，但也不能“無腦”入場。在調(diào)查過程中，有客戶經(jīng)理坦言，“不管有沒有通過審批，每點擊申請一筆貸款都會被計入征信報告，提交一次，就算一次查詢，若查詢次數(shù)過多就會影響后續(xù)貸款審批”。
貸后金融服務(wù)亟待提升
“內(nèi)卷”激進(jìn)營銷過后，引發(fā)的一系列問題也開始逐漸浮現(xiàn)。
北京商報記者注意到，在黑貓投訴平臺，有不少消費者投訴在借款過程中遇到的不合理待遇，主要集中在授信額度無法取消、誤上征信、催收方式不當(dāng)?shù)阮I(lǐng)域。
“我的貸款額度都已經(jīng)結(jié)清了，但征信上還是存在這筆授信記錄�！毙⌒拢ɑ┲耙驗槭诸^緊張，向銀行申請了一筆消費貸款，在還清貸款之后他便主動進(jìn)行了銷戶，但時隔許久他又發(fā)現(xiàn)授信額度依舊存在�！拔乙呀�(jīng)全部注銷了賬戶，但后續(xù)查詢的時候仍有授信額度的字樣，我找了銀行多次也未進(jìn)行處理。”他回憶稱。
也有一些消費者表示，從未申請過銀行消費貸，但征信上卻出現(xiàn)了授信記錄。一位消費者告訴北京商報記者，“我確實沒有在銀行申請過借款，發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)授信記錄后也不知道如何解決”。雖然對莫名誤上征信有些“摸不清頭腦”，但也有消費者認(rèn)為，也不排除在其他借款平臺點擊了借款操作，而放款方為銀行的情形，所以出現(xiàn)授信記錄，銀行對此應(yīng)該做好短信提示工作。
巖巖（化名）遇到的問題則在催收方面，由于經(jīng)濟壓力，他想和銀行溝通延期償還消費貸，并希望銀行根據(jù)其自身情況制定新的還款計劃，但溝通還未得到明確回應(yīng)就收到了催收電話。“催收人員態(tài)度惡劣，一分鐘打好幾個電話，嚴(yán)重影響了我的生活�！睅r巖說道。
催收在金融行業(yè)一直是頗受爭議的話題，就銀行層面，通常有內(nèi)部催收團隊和外包催收團隊。也有一些消費者因外包團隊而備受其擾，例如，想和銀行協(xié)商還款計劃，卻接到外包催收人員電話自稱是銀行內(nèi)部人員，要上門起訴、去工作單位核實消費者信息。
在資深產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟研究人士王劍輝看來，所有業(yè)務(wù)一旦在短時間內(nèi)出現(xiàn)增長，必然會伴隨一定的問題，雖然不排除消費者存在一些主觀問題，例如對征信條例不熟悉或?qū)?a target='_blank'>銀行業(yè)務(wù)不熟悉而造成誤解。但不可否認(rèn)的是，更多的問題還是源于銀行。例如，在展業(yè)過程中可能會采取一些“不正當(dāng)”營銷策略、做出不合理承諾。同時，由于消費貸涉及的金融場景較多，在貸后出現(xiàn)爭議時也未有一個統(tǒng)一的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。
“由于貸款業(yè)務(wù)鏈條比較長，所以在營銷和貸后環(huán)節(jié)，容易出現(xiàn)侵害消費者權(quán)益的情況�！庇诎俪烫寡�，比如激進(jìn)營銷、隱瞞信息、合作方管理漏洞等，會出現(xiàn)消費者被騷擾，消費者被誤導(dǎo)進(jìn)行借款等現(xiàn)象；在貸后催收環(huán)節(jié)，銀行特別是銀行的貸后合作方容易出現(xiàn)不當(dāng)催收，比如語言暴力、向無關(guān)第三人催收、信息泄露等。
加強業(yè)務(wù)流程合規(guī)管理
展望2023年，支持實體經(jīng)濟、讓利于民、促進(jìn)消費升級依舊是銀行工作的重中之重。
光大銀行金融市場部宏觀研究員周茂華指出，隨著國內(nèi)經(jīng)濟活動逐步恢復(fù)，有望帶動消費信貸需求擴張。加之當(dāng)前消費貸成本處于低位，從長遠(yuǎn)看，2023年消費貸業(yè)務(wù)前景樂觀。一方面，市場資金利率持續(xù)下行，帶動了消費貸利率回落；另一方面，此前由于多重因素影響，消費信貸增速明顯放緩，部分銀行通過價格戰(zhàn)積極營銷布局消費貸業(yè)務(wù)。
而對銀行而言，發(fā)放貸款僅是第一步，完善內(nèi)部治理、業(yè)務(wù)流程、壓實主體責(zé)任，加強貸前、貸中和貸后管理才是必修課題。
如何改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)好消費者的合法權(quán)益？正如于百程所言，對在保護(hù)消費者權(quán)益方面，銀行一方面需要依據(jù)監(jiān)管辦法，加強業(yè)務(wù)流程合規(guī)管理，加強合作方的管理，從流程上做到規(guī)范，避免死角和漏洞。另一方面通過技術(shù)手段，優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，保護(hù)個人數(shù)據(jù)隱私，比如將智能數(shù)字人應(yīng)用在營銷和貸后環(huán)節(jié)中，提升業(yè)務(wù)效率，也減少人工情緒等帶來的侵害消費者權(quán)益問題。
在采訪過程中，也有銀行人士坦言，降利率是銀行短期促銷的行為，在吸引到這部分優(yōu)質(zhì)客群后，也會進(jìn)一步做好相應(yīng)的金融服務(wù)配套政策，爭取將這些客戶做成長尾客群。
“雖然消費貸成本比往年低了許多，對于有切實需要的消費者來說省了不少利息支出。但對于消費者而言，還是應(yīng)該理性消費，要充分考慮自身的財務(wù)狀況，避免過度負(fù)債。同時，銀行也需要防范消費貸資金違規(guī)套現(xiàn)、使用所引發(fā)的潛在風(fēng)險�！敝苊A如是說道。
北京商報金融調(diào)查小組
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