在“3·15”國際消費者權益保護日，中國銀行業(yè)協(xié)會正式發(fā)布《2022年中國銀行業(yè)服務報告》（以下簡稱《報告》），這是中國銀行業(yè)協(xié)會連續(xù)第16年發(fā)布該報告。
《報告》共六章內(nèi)容，從完善服務管理體系、加快服務渠道建設、提升服務流程質(zhì)效、優(yōu)化金融產(chǎn)品服務、強化消費者權益保護和深化金融服務改革等方面，以簡明凝練的文字和豐富生動的案例，全面梳理和總結銀行業(yè)金融機構過去一年在服務國家、服務社會、服務民生等方面取得的積極成果和實踐經(jīng)驗，系統(tǒng)展現(xiàn)了中國銀行業(yè)提升金融服務質(zhì)效的重點、亮點和創(chuàng)新點。
《報告》指出，2022年面對新形勢、新變化和新挑戰(zhàn)，中國銀行業(yè)堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入學習貫徹黨的二十大精神和中央經(jīng)濟工作會議精神，認真貫徹落實黨中央、國務院關于金融工作的決策部署，完整、準確、全面貫徹新發(fā)展理念，加快構建新發(fā)展格局，著力推動高質(zhì)量發(fā)展，扎實推進中國式現(xiàn)代化，把握發(fā)展機遇，加快轉型步伐，迎難而上，主動作為，積極踐行金融工作的政治性人民性，持續(xù)提升金融服務實體經(jīng)濟質(zhì)效，全力服務經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展，堅決守住不發(fā)生系統(tǒng)性金融風險底線，在全面建設社會主義現(xiàn)代化國家新征程中發(fā)揮了金融主力軍作用。《報告》主要內(nèi)容如下：
一、推動服務制度建設，奮力提升服務質(zhì)效
2022年，中國銀行業(yè)積極落實監(jiān)管部門要求，堅持“以人民為中心”發(fā)展理念，以服務民生、服務實體經(jīng)濟為宗旨，在堅持和完善現(xiàn)有制度基礎上，以問題導向，從實際出發(fā)，積極推動服務工作體制機制創(chuàng)新，與時俱進出臺適應新形勢、新挑戰(zhàn)的管理制度，不斷提升公司治理水平，持續(xù)優(yōu)化服務組織結構，堅持完善服務考核舉措，推動銀行服務工作高質(zhì)量發(fā)展。各銀行業(yè)金融機構以人民急難愁盼的問題為導向，聚焦服務體驗提升，加強服務質(zhì)量監(jiān)督，不斷豐富服務評價反饋渠道，持續(xù)擴大服務質(zhì)量監(jiān)測覆蓋面，創(chuàng)新應用智能化和數(shù)據(jù)化提高服務管理質(zhì)效。各銀行業(yè)金融機構立足服務民生與實體經(jīng)濟本源，積極培育推廣服務文化，深化服務工作內(nèi)涵，進一步夯實服務價值創(chuàng)造力，擴大服務品牌影響力，不斷提升人民群眾的滿意度和獲得感。
二、推動渠道轉型優(yōu)化，著力提升客戶體驗
2022年，中國銀行業(yè)進一步落實國家“十四五”發(fā)展規(guī)劃，堅持貫徹創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享的新發(fā)展理念，以數(shù)字化轉型賦能渠道建設，提升金融科技運用能力，加快推進服務工作高質(zhì)量發(fā)展。各銀行業(yè)金融機構統(tǒng)籌協(xié)調(diào)區(qū)域重大戰(zhàn)略，優(yōu)化城鄉(xiāng)網(wǎng)點布局，持續(xù)做好重點區(qū)域、新市民和縣域鄉(xiāng)村地區(qū)的金融服務保障，特別是持續(xù)改善金融服務空白、薄弱領域的服務供給，加強網(wǎng)點廳堂自助設備智能化改造升級。同時，加強線上線下渠道協(xié)同融合，加快延伸金融服務觸角，不斷拓展數(shù)字化渠道服務新模式，持續(xù)應用最新金融科技提升全渠道服務，以“智能+人工”服務構建客戶服務閉環(huán)，建設安全高效便捷的服務網(wǎng)絡體系，著力提升客戶服務體驗。據(jù)不完全統(tǒng)計，2022年銀行業(yè)金融機構離柜交易筆數(shù)達4506.44億筆；離柜交易總額達2375.89萬億元；行業(yè)平均電子渠道分流率為96.99%；截至2022年末，銀行業(yè)金融機構客服從業(yè)人員為4.38萬人，全年人工處理來電6.41億人次。
三、推動服務流程創(chuàng)新，切實提升服務效能
2022年，中國銀行業(yè)堅持“以客戶為中心”發(fā)展理念，以提升客戶體驗為導向，以提升服務效能為牽引，以優(yōu)化業(yè)務流程為抓手，以創(chuàng)新服務模式為措施，以規(guī)范服務行為為重心，以多元化培訓為手段，不斷深化服務內(nèi)涵，推動服務流程創(chuàng)新，提升行業(yè)服務水平。各銀行業(yè)金融機構加強科技賦能，全面提升服務創(chuàng)新能力，內(nèi)建平臺，不斷深化服務創(chuàng)新內(nèi)涵，磨礪提升服務效能，外聯(lián)場景，不斷拓展延伸服務范圍，優(yōu)化提升服務體驗。據(jù)不完全統(tǒng)計，2022年銀行業(yè)金融機構優(yōu)化主要業(yè)務流程2.60萬個，培訓廳堂服務人員260.93萬人次、理財師59.86萬人次、客服熱線人員85.27萬人次、信用卡熱線人員64.90萬人次。
四、支持實體改善民生，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品服務
2022年，中國銀行業(yè)始終牢記“國之大者”，堅持金融報國，堅守服務實體經(jīng)濟本業(yè)本源，始終聚焦國家重點項目建設和區(qū)域協(xié)同發(fā)展，扎實服務實體經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展，著力發(fā)展科技金融、綠色金融、數(shù)字金融，多維度推動產(chǎn)業(yè)結構升級，積極推進新型城鎮(zhèn)化建設，大力實施鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，鞏固拓展脫貧攻堅成果，為經(jīng)濟運行整體好轉做出積極貢獻。各銀行業(yè)金融機構堅持人民至上，踐行金融為民，不斷推進普惠金融高質(zhì)量發(fā)展，持續(xù)深化金融服務供給側改革，增強金融服務均衡性和可及性，降低企業(yè)和居民金融服務成本，積極助力擴投資穩(wěn)就業(yè)促消費，加強新市民金融服務供給，提升“三農(nóng)”金融服務能力和水平，持續(xù)改善民生服務，增進民生福祉，以高質(zhì)量產(chǎn)品、高標準服務、高水平創(chuàng)新為社會經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展保駕護航。截至2022年末，中國銀行業(yè)金融機構用于小微企業(yè)的貸款（包括小微企業(yè)貸款、個體工商戶貸款和小微企業(yè)主貸款）余額達到59.70萬億元，其中單戶授信總額1000萬元及以下的普惠型小微企業(yè)貸款余額為23.60萬億元，同比增速23.60%；本外幣綠色貸款余額22.03萬億元，同比增長38.50%；本外幣涉農(nóng)貸款余額49.25萬億元，同比增長14%；全國脫貧人口貸款余額1.03萬億元，同比增長13.10%。
五、牢牢把握金融人民性，保障消費者合法權益
黨的二十大報告強調(diào)要始終堅守人民至上的根本立場，2022年，在監(jiān)管部門指導下，中國銀行業(yè)牢牢把握金融工作的人民性，持續(xù)完善消保工作機制建設，建立健全消保制度體系，進一步暢通客戶投訴渠道，提升投訴處理質(zhì)效品質(zhì)，持續(xù)加強溯源整改力度，將消保工作內(nèi)嵌至經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)，推動銀行業(yè)消保工作在制度流程、投訴處理、宣傳教育、個人信息保護以及特殊群體服務等方面不斷優(yōu)化。同時，各銀行業(yè)金融機構聚焦智能化、數(shù)字化轉型，提升金融科技支撐能力，加強金融知識普及教育，有效提高消費者金融素養(yǎng)，筑牢個人信息安全防線，做深做實特殊群體服務，最大化保障消費者合法權益。據(jù)不完全統(tǒng)計，2022年普及金融知識萬里行活動的銀行業(yè)金融機構達15.34萬個網(wǎng)點，線下受眾消費者上億人次。
六、深化金融服務改革，推進高質(zhì)量發(fā)展
2022年是黨和國家歷史上極為重要的一年，面對風高浪急的國際環(huán)境和艱巨繁重的改革發(fā)展穩(wěn)定任務，中國銀行業(yè)在以習近平同志為核心的黨中央堅強領導下，認真落實疫情要防住、經(jīng)濟要穩(wěn)住、發(fā)展要安全的要求，迎難而上，主動作為，全力支持實現(xiàn)經(jīng)濟社會平穩(wěn)運行、發(fā)展質(zhì)量穩(wěn)步提升、產(chǎn)業(yè)結構優(yōu)化升級、生態(tài)環(huán)境持續(xù)改善和民生服務不斷改善。當前，世界百年未有之大變局加速演進，新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革深入發(fā)展，我國發(fā)展進入戰(zhàn)略機遇和風險挑戰(zhàn)并存時期。黨的二十大為中國特色金融的高質(zhì)量發(fā)展之路指明了前進方向、確立了行動指南。新的一年，中國銀行業(yè)要增強憂患意識，堅持底線思維，勇于直面新問題新挑戰(zhàn)，補齊服務能力短板，圍繞國家重大戰(zhàn)略部署，加強公共金融服務供給，建設普惠適老金融服務體系，推動金融發(fā)展成果共享，加快數(shù)字化智能化轉型，助力實體經(jīng)濟優(yōu)化升級，保障消費者合法權益，有效防范化解金融風險，聚焦“雙循環(huán)”發(fā)展格局，推進區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展，促進綠色低碳發(fā)展，踐行金融工作政治性人民性，持續(xù)提升金融服務實體經(jīng)濟質(zhì)效，在新時代新征程上展現(xiàn)金融工作的新氣象新作為。
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