恒豐銀行：遠(yuǎn)程銀行中心數(shù)智化運(yùn)營項(xiàng)目

　　核心提示在科技不斷進(jìn)步且科技賦能日趨深入的背景下，恒豐銀行零售金融部遠(yuǎn)程銀行中心錨定我行“建設(shè)一流數(shù)字化敏捷銀行”愿景，堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，持續(xù)深化數(shù)智化建設(shè)，打造“智能+人工”協(xié)作及數(shù)字化智能運(yùn)營管控為一體的新型數(shù)字勞動(dòng)力，為客戶提供更加高效、智慧、精準(zhǔn)、卓越的服務(wù)經(jīng)營體驗(yàn)，成為向客戶提供有溫度的服務(wù)和經(jīng)營體驗(yàn)的“空中銀行”。

　　
    案例名稱

　　恒豐銀行遠(yuǎn)程銀行中心數(shù)智化運(yùn)營項(xiàng)目

　　案例簡介

　　在科技不斷進(jìn)步且科技賦能日趨深入的背景下，恒豐銀行零售金融部遠(yuǎn)程銀行中心錨定“建設(shè)一流數(shù)字化敏捷銀行”愿景，堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，持續(xù)深化數(shù)智化建設(shè)，打造“智能+人工”協(xié)作及數(shù)字化智能運(yùn)營管控為一體的新型數(shù)字勞動(dòng)力，為客戶提供更加高效、智慧、精準(zhǔn)、卓越的服務(wù)經(jīng)營體驗(yàn)，成為向客戶提供有溫度的服務(wù)和經(jīng)營體驗(yàn)的“空中銀行”。

　　創(chuàng)新技術(shù)/模式應(yīng)用

　　遠(yuǎn)程銀行中心聯(lián)結(jié)客戶和銀行，重構(gòu)服務(wù)價(jià)值鏈，升級(jí)對(duì)客通用場景和專用場景的服務(wù)管理模式，利用AI、大數(shù)據(jù)等關(guān)鍵技術(shù)深度賦能各通用場景和專用場景，提升業(yè)務(wù)處理效率和客戶滿意度，驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)指標(biāo)的達(dá)成。

　　一、“智能+人工”協(xié)同合力，構(gòu)建智慧運(yùn)營新生態(tài)

　　科技賦能服務(wù)及運(yùn)營流程重塑，遠(yuǎn)程銀行中心利用智能化技術(shù)手段和工具，采用“智能+人工”的人機(jī)協(xié)同模式，提升人機(jī)協(xié)同的作業(yè)效率和渠道服務(wù)分流率，逐步建立起標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的智能運(yùn)營體系，打造智能語音機(jī)器人、智能文字機(jī)器人、智能外呼機(jī)器人的場景構(gòu)建、語料梳理、服務(wù)流程設(shè)計(jì)、機(jī)器人訓(xùn)練上線、問答效果調(diào)優(yōu)的智能運(yùn)維模式，7*24小時(shí)不間斷為客戶提供便捷高效的智能化服務(wù)。

　　二、“1+10”人機(jī)協(xié)同，建立空中渠道經(jīng)營體系

　　空中銀行智能化經(jīng)營方面1名智能外呼管理員配置10路智能外呼機(jī)器人，打造人機(jī)協(xié)同作業(yè)模式，形成了“消息+智能外呼+人工外呼”的遠(yuǎn)程銀行客戶經(jīng)營模式，實(shí)現(xiàn)從支持性服務(wù)到新產(chǎn)能創(chuàng)造的里程碑式蝶變。

　　三、BI數(shù)字監(jiān)控

　　圍繞客戶服務(wù)、客戶經(jīng)營、業(yè)務(wù)運(yùn)營、智能運(yùn)維四個(gè)維度搭建恒豐銀行遠(yuǎn)程銀行中心數(shù)據(jù)監(jiān)控平臺(tái)，利用“模型工場”數(shù)據(jù)建模，抽取現(xiàn)場運(yùn)營指標(biāo)數(shù)據(jù)，通過數(shù)字化的現(xiàn)場管理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)指標(biāo)集中監(jiān)控，自動(dòng)同步多維數(shù)據(jù)，提高數(shù)字化運(yùn)營能力。

　　多渠道數(shù)據(jù)整合分析。整合客戶服務(wù)、客戶經(jīng)營、智能運(yùn)維、工單、質(zhì)檢等多渠道數(shù)據(jù)，打通多源數(shù)據(jù)孤島，通過數(shù)據(jù)采集、清洗、分析到直觀的數(shù)據(jù)可視化，全面觀測(cè)數(shù)據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)整合分析，用數(shù)據(jù)支撐現(xiàn)場決策。

　　豐富的預(yù)警規(guī)則。靈活定義業(yè)務(wù)規(guī)則，涵蓋接通率預(yù)警、辦結(jié)率預(yù)警等多場景預(yù)警，實(shí)時(shí)監(jiān)控，敏捷響應(yīng)。

　　指標(biāo)場景化分析。建立遠(yuǎn)程銀行渠道統(tǒng)一的BI數(shù)據(jù)監(jiān)控平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)各類場景分析，生成可視化數(shù)據(jù)分析報(bào)告，從各類整體指標(biāo)概覽，再到細(xì)節(jié)指標(biāo)數(shù)據(jù)的對(duì)比分析，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場管理精細(xì)化運(yùn)營。

　　項(xiàng)目效果評(píng)估

　　一、“智能+人工”協(xié)同發(fā)力，大幅提升服務(wù)經(jīng)營效能

　　在“智能+人工”人機(jī)協(xié)作流程下，服務(wù)及經(jīng)營場景已覆蓋電話、手機(jī)銀行、微信、官網(wǎng)、短信等全渠道，智能平臺(tái)累計(jì)創(chuàng)建意圖近5000余項(xiàng)，擴(kuò)建語料10萬余項(xiàng)，2022年底全渠道自助服務(wù)分流率已達(dá)到68%以上，較上線初期提升了14個(gè)百分點(diǎn)。利用智能語音分析賦能人機(jī)協(xié)同的質(zhì)量管理模式，依托366項(xiàng)大模型的構(gòu)建，智能質(zhì)檢替代率超過60%，其中服務(wù)體驗(yàn)類場景覆蓋率提升至100%；利用風(fēng)險(xiǎn)、投訴等預(yù)警模型，多角度、多觸點(diǎn)實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)100%自動(dòng)監(jiān)控，利用智能監(jiān)測(cè)、模型挖掘、聚類問題，累計(jì)挖掘客戶體驗(yàn)問題128項(xiàng)，重塑了客戶體驗(yàn)之旅。空中銀行經(jīng)營向“千人千面”的智能精準(zhǔn)化經(jīng)營模式邁進(jìn)，目前已搭建智能經(jīng)營模型71個(gè)，意圖1533項(xiàng)，語料6.2萬個(gè)，經(jīng)營產(chǎn)能由日均2.5萬戶提升至5萬戶，相當(dāng)于替代300名傳統(tǒng)人力。2022年累計(jì)觸達(dá)客戶590余萬戶，推動(dòng)長尾客群AUM增長10.3億元，實(shí)現(xiàn)手機(jī)銀行轉(zhuǎn)化落地22萬戶。

　　二、BI數(shù)字監(jiān)控驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，提升數(shù)字生產(chǎn)力

　　BI數(shù)字監(jiān)控圍繞客戶服務(wù)、客戶經(jīng)營、業(yè)務(wù)運(yùn)營、智能運(yùn)維四個(gè)維度搭建指標(biāo)體系，逐級(jí)拆解，建立指標(biāo)字典，搭建“恒聽”指標(biāo)體系，創(chuàng)建110項(xiàng)細(xì)分指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)下沉，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)增長。

　　BI數(shù)字監(jiān)控依托“恒聽”指標(biāo)體系，打破數(shù)據(jù)孤島，解決數(shù)據(jù)應(yīng)用弱，無可視化展示面板的弊端，實(shí)現(xiàn)全量業(yè)務(wù)數(shù)字化整合，實(shí)時(shí)監(jiān)控，全面及時(shí)洞察問題，數(shù)據(jù)記錄人員成長軌跡，將數(shù)據(jù)整合綜合分析后，反哺業(yè)務(wù)流程，依托“智能+人工”的高效合力，使業(yè)務(wù)經(jīng)營效能不斷攀升，以數(shù)據(jù)支撐的管理決策更加科學(xué)。2022年全年實(shí)現(xiàn)接通率96%，一次性問題解決率超過92%，短信調(diào)研客戶滿意度達(dá)到99%以上，實(shí)現(xiàn)對(duì)于重點(diǎn)指標(biāo)、重點(diǎn)業(yè)務(wù)的實(shí)時(shí)通知以及風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)100%覆蓋預(yù)警。

　　項(xiàng)目牽頭人

　　劉中偉

　　項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員

　　劉衛(wèi)衛(wèi)、鄭毅、王靜、鞠靜、薛凱文、張蕾、鄭樹鑫、甄磊、鄒斯韜、陳科、羅濱濱