究竟怎樣的消費信貸產(chǎn)品服務(wù)才是負(fù)責(zé)任的？這個答案需要傾聽消費者的聲音。2023年3月，北京商報記者通過5000份問卷進(jìn)行了調(diào)研。數(shù)據(jù)顯示，短信、電話以及互聯(lián)網(wǎng)平臺導(dǎo)流是消費者最為常見的營銷方式。而多樣化的營銷方式，也讓消費者“又愛又恨”——半數(shù)被調(diào)研消費者認(rèn)為被借貸營銷頻繁打擾，還有半數(shù)人認(rèn)為能通過營銷信息滿足自身借貸需求。
透過調(diào)查問卷，我們也能看到消費者最真實的信貸需求偏好，清晰的信息披露、合理的授信額度以及便利的貸款管理工具，仍是消費者在選擇信貸產(chǎn)品時最為重視的部分，也是未來行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)需要包含的內(nèi)容�！柏�(fù)責(zé)任的消費金融”無法一蹴而就，在營造良好的金融服務(wù)環(huán)境這條路上，從業(yè)機構(gòu)任重道遠(yuǎn)。
半數(shù)消費者認(rèn)為廣告擾人
在消費信貸普及度日益提高的當(dāng)下，你是否有關(guān)注過貸款廣告？你正在使用哪些信貸產(chǎn)品？你更傾向于使用怎樣的貸款服務(wù)？你在使用信貸產(chǎn)品的過程中，又遇到了哪些問題？透過5000份調(diào)查問卷，我們一一尋找答案。
營銷，是金融機構(gòu)獲客的重要手段，往往也是消費者接觸到信貸產(chǎn)品的第一步。為了提高獲客率，金融機構(gòu)通過自營、導(dǎo)流等多種模式投放信貸廣告，消費者通過廣告了解到產(chǎn)品利率、貸款額度、借款周期等內(nèi)容后，也會考慮通過廣告鏈接嘗試使用對應(yīng)信貸產(chǎn)品。
根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)，最常見的信貸推銷方式（多選）中，“短信推送”“電話推銷”“抖音、快手、微信、微博、美團(tuán)、餓了么、滴滴等平臺導(dǎo)流”等三類推銷方式占比較高，均達(dá)到35%左右�！半娨暋⒁曨l網(wǎng)站、地鐵、公交站廣告展示”“瀏覽器和應(yīng)用市場推薦”這兩類推廣方式占比分別為24.87%和14.12%。
而從北京商報記者對包括持牌消費金融公司、助貸平臺在內(nèi)的近20家從業(yè)機構(gòu)的采訪情況來看，前述消費者常見的營銷方式也與機構(gòu)主要使用的營銷廣告投放渠道相契合。據(jù)受訪機構(gòu)反饋，存量經(jīng)營、生態(tài)獲客、精準(zhǔn)營銷、開放獲客等模式是消費金融機構(gòu)獲客常用的方式。
其中，開放獲客主要是通過與頭部流量平臺合作，布局金融服務(wù)入口，消費者可自主申請，精準(zhǔn)營銷則是通過投放策略前置模型，精準(zhǔn)識別目標(biāo)用戶，實現(xiàn)在流量平臺的精準(zhǔn)式信息流投放。在消費者點擊廣告并提供個人信息后，從業(yè)機構(gòu)可通過客戶識別、客群分析，進(jìn)行差異化營銷活動設(shè)計。
談及對信貸產(chǎn)品營銷的感受，面對“挺好”“正�！薄安缓谩薄昂懿缓谩彼念愡x項，消費者投票占比較為均衡，均集中在20%-30%。半數(shù)被調(diào)研者認(rèn)為被借貸營銷頻繁打擾，有誘導(dǎo)貸款和詐騙的可能。但還有半數(shù)認(rèn)為推銷為正常情況，能夠通過營銷信息滿足自身借貸需求。
近四成消費者分不清放款機構(gòu)
不可否認(rèn)的是，精準(zhǔn)多樣的營銷方式，也為各種類型信貸產(chǎn)品深入消費者創(chuàng)造了條件，使用消費信貸產(chǎn)品在居民生活中日漸成為常態(tài)。
在5000名被調(diào)研的消費者中，超過4200名持有包括信用卡在內(nèi)的消費信貸產(chǎn)品，占比超過85%；2578名有1-3個消費信貸產(chǎn)品，占比接近52%；同時擁有4個以上消費信貸產(chǎn)品的消費者占比超過三成，達(dá)到1644人。對于這一數(shù)據(jù)，有消費金融行業(yè)從業(yè)人士向北京商報記者直言，這說明消費信貸的普及度已經(jīng)處于較高水平。
而信貸產(chǎn)品供給充足的另一面，是消費者對所使用的消費信貸產(chǎn)品缺乏充足了解的現(xiàn)實情況。具體到放款機構(gòu)類型、合理的貸款利率以及自身所享有的權(quán)益等方面，近四成被調(diào)研的消費者認(rèn)為自身并不清楚，選擇了“分不清機構(gòu)之間的區(qū)別，只要能給好的額度和利率就行”“只要有名氣的公司就能放心借”對應(yīng)選項。
事實上，金融業(yè)屬于特許經(jīng)營行業(yè)，一切金融活動持牌經(jīng)營是我國金融監(jiān)管部門提出的硬性要求，此舉既是為了確保金融業(yè)的穩(wěn)定與安全，也是為了維護(hù)金融消費者的合法權(quán)益。在消費信貸這一類目上，銀行、消費金融公司、小額貸款公司均能為個人消費者提供消費貸款，還有融資租賃公司、汽車金融公司等主體能夠提供特定場景的消費信貸服務(wù)。
在北京社科院、中國人民大學(xué)智能社會治理研究中心研究員王鵬看來，金融消費者在使用相關(guān)信貸產(chǎn)品時，對于貸款產(chǎn)品類型、利率以及逾期需要承擔(dān)的后果等情況不夠了解，一方面可能導(dǎo)致消費者在不清晰的情況下盲目消費、過度消費，對個人信用造成不良影響；另一方面消費者一旦選擇了非正規(guī)金融機構(gòu)貸款，可能因為高利率陷入深淵，不僅背上沉重債務(wù)，還容易造成個人信息泄露甚至是被詐騙，對個人生活造成困擾。
這樣的危害在北京商報記者過往的調(diào)查中已經(jīng)有所體現(xiàn)。綜合采訪實際案例，不少消費者在貸款時由于缺乏足夠的金融知識，對具體的放款機構(gòu)、利率等缺乏了解，往往容易被一些無資質(zhì)貸款平臺所吸引，很容易被所謂“會員費”“激活費”等套路所欺騙，造成自身資金損失。
在本次調(diào)研中，也有不少消費者表達(dá)了對信息泄露的擔(dān)憂，“用過一款貸款類App，信息被透露出去，好多貸款平臺各種電話騷擾”“借款后，許多借款推銷信息接踵而來，并且找不到解決辦法”。
貸款利率明碼標(biāo)價最受關(guān)注
盡管近四成消費者分不清貸款機構(gòu)，但隨著近年來金融消費者權(quán)益保護(hù)力度不斷強化，消費者對于貸款機構(gòu)資質(zhì)的重視程度也在不斷提高。
“貸款服務(wù)中具備以下哪幾點，會讓您更放心地使用”（多選）這一問題中，選擇“明確展示放款的機構(gòu)名稱，確定是否具備信貸資質(zhì)”這一選項的占比為36.32%，位于10項選擇中的第四位。
而從這一問題，我們也能窺見貸款消費者的信貸需求偏好。調(diào)研結(jié)果顯示，消費者最看中的貸款服務(wù)是貸款利率明碼標(biāo)價，包括披露清晰的年化利率以及會產(chǎn)生的所有費用，這一選項投票占比高達(dá)48.6%。同時，“貸款后能方便地查詢到對應(yīng)賬單，隨時可還”“額度授信合理，符合我當(dāng)前的實際收入和合理消費水平”兩項選項投票占比也接近40%。
此外，還有千余消費者強調(diào)，貸款平臺應(yīng)設(shè)置還款提醒，有還款短信或電話告知，避免自己忘記還款而逾期；此外要有額度和賬單管理功能，可管理消費預(yù)算、知曉未來還款計劃等。
在貸后管理方面，“逾期后的催收是否規(guī)范”選項排名處在最末尾的位置，占比為28.86%；最受關(guān)注的是“消息提醒是否充分”，占比高達(dá)58%，超過前者的兩倍；其次則是“是否能夠適度延寬限期”“逾期費用是否清晰展示”，占比分別為35.52%、28.86%。
還有被調(diào)研消費者在采訪中直言，在貸款中遇到了令人頭疼的問題，“我從不逾期，但最怕逾期，如果逾期了最好能讓客戶延期還款”“不小心忘記了還款日，但平臺不提醒我逾期了”。
把消費者這些需求拋給從業(yè)者，就需要消費信貸機構(gòu)持續(xù)完善產(chǎn)品和服務(wù)。
當(dāng)前，為了幫助用戶形成良性消費、制定合理的還款安排、提升信貸管理能力，包括螞蟻消費金融（花唄借唄）、中郵消費金融、中原消費金融等多家機構(gòu)，均在產(chǎn)品上為用戶提供了包括額度管理、還款提醒、賬單助手等在內(nèi)的多種輔助管理工具。
在第三方的營銷導(dǎo)流平臺上，負(fù)責(zé)任的機構(gòu)會同步做好風(fēng)險提示，比如醒目標(biāo)識“平臺不收取任何額外費用”“反電信詐騙、征信洗白詐騙、代理維權(quán)詐騙”等字樣。而在線下，消費金融機構(gòu)建立理性金融消費教育基地，舉辦金融健康科普展，幫助消費者更好地理解金融知識。
“不管是利息、信息披露，還是監(jiān)管，這些都是比較明確的，消費信貸產(chǎn)品和其他金融產(chǎn)品一樣，都要符合相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和要求。但要做到‘負(fù)責(zé)任’，還有很長的路要走。”中國社會科學(xué)院金融研究所金融科技研究室主任尹振濤坦言道。
多方共建負(fù)責(zé)任的消費金融
3月29日，銀保監(jiān)會非銀部在《引領(lǐng)消費金融公司規(guī)范有序發(fā)展》一文中充分肯定了消費金融公司對于促進(jìn)消費增長、拉動經(jīng)濟增長以及踐行普惠金融理念、填補中低收入人群金融服務(wù)空白的積極作用。文章也指出消費金融公司核心競爭力面臨挑戰(zhàn)、多依靠以頭部互聯(lián)網(wǎng)平臺為代表的助貸機構(gòu)推薦獲客等問題。文章同樣強調(diào)，加強消費者權(quán)益保護(hù)，推動消費金融公司不斷完善消保體制機制建設(shè)。
經(jīng)過十余年的發(fā)展探索，全國已開業(yè)30家消費金融公司積極順應(yīng)政策導(dǎo)向，金融服務(wù)范圍覆蓋“長尾人群”，讓消費者享受到適當(dāng)、有效、可負(fù)擔(dān)的正規(guī)金融服務(wù)。與此同時，圍繞消費者合理的信貸需求偏好，從業(yè)機構(gòu)也在持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量，提供負(fù)責(zé)任的消費信貸服務(wù)。
以過度營銷和消費者權(quán)益保護(hù)為例，北京商報記者了解到，不少消費金融機構(gòu)建立了名單制管理機制，提供多種營銷拒絕方式，消費者可通過短信回復(fù)退訂或聯(lián)系官方客服退訂營銷信息，后者將對提出退訂需求的用戶進(jìn)行規(guī)范管理。相關(guān)機構(gòu)還通過定期開展消保宣傳、金融知識普及相關(guān)活動，讓金融知識變得通俗易懂。
怎樣才算是負(fù)責(zé)任的消費金融？尹振濤談及了多個層面：首先，消費金融機構(gòu)的責(zé)任在于讓老百姓(603883)去消費，因此場景化的消費金融應(yīng)該是一個方向；其次，消費金融機構(gòu)的責(zé)任還體現(xiàn)在額度上，支持消費者消費，而不是支持他走上債務(wù)的陷阱，這就需要給到消費者合理的額度；再次，責(zé)任還體現(xiàn)在利率上，作為小額的信貸產(chǎn)品，利率在與風(fēng)險相匹配的前提下，還是要適當(dāng)降低。
中國社會科學(xué)院大學(xué)金融研究所所長李永森同樣告訴北京商報記者，除了現(xiàn)有消保評級外，還需要有消費者易于感知、參照的負(fù)責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)以及消費金融規(guī)則，金融機構(gòu)可在開展消費金融業(yè)務(wù)時鏈接上述信息，讓消費者能夠及時方便地獲取。
而談及建立消費金融負(fù)責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)的必要性，王鵬指出，此舉是實現(xiàn)從業(yè)機構(gòu)與消費者“雙贏”的有利舉措，在敦促從業(yè)機構(gòu)切實履行主體責(zé)任、保護(hù)消費者合法權(quán)益的同時，幫助消費者提升金融知識儲備和培養(yǎng)良好的消費習(xí)慣。消費者合理信貸需求得到滿足，消費信貸市場秩序井然、穩(wěn)步發(fā)展，更好地促進(jìn)消費發(fā)展。
負(fù)責(zé)任的金融服務(wù)還需多方共建。尹振濤建議，后續(xù)監(jiān)管部門還需圍繞金融消費者權(quán)益保護(hù)，有相應(yīng)的規(guī)范和約束。其次，金融機構(gòu)要履行社會責(zé)任，有“負(fù)責(zé)任”的概念，讓客戶在合情合理合規(guī)的情況下，獲得他應(yīng)該承擔(dān)的利率和額度，為他提供金融支持，而不要讓他變成過度負(fù)債。另外，對于普通消費者來說，也應(yīng)該有一個合理的金融理念、負(fù)債和風(fēng)險概念，需要加強學(xué)習(xí)，不斷提升自己的金融素養(yǎng)。
北京商報記者 廖蒙 劉四紅
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