在5月18日開幕的2023年（第七屆）中國客戶服務(wù)節(jié)上，恒豐銀行零售金融部遠(yuǎn)程銀行中心憑借豐富的團(tuán)隊經(jīng)驗、過硬的專業(yè)能力斬獲“最佳明星班組”獎項，這是遠(yuǎn)程銀行中心繼智能客服平臺項目獲數(shù)智平臺類金獎后獲得的又一殊榮。
遠(yuǎn)程銀行作為線上連接客戶的第一觸點，是商業(yè)銀行服務(wù)客戶的重要橋梁紐帶。恒豐銀行堅持“做大零售”戰(zhàn)略，圍繞客戶全旅程審視客戶體驗，持續(xù)優(yōu)化遠(yuǎn)程銀行體系機制建設(shè)，為廣大客戶提供更加便捷、更為專業(yè)、更有溫度的金融服務(wù)。細(xì)致洞察客戶個性化需求，創(chuàng)建“客戶體驗問題跟蹤機制”督辦解決；及時反饋客戶需求，推動業(yè)務(wù)部門規(guī)范產(chǎn)品設(shè)計和業(yè)務(wù)操作流程優(yōu)化；落實細(xì)分客群、搭配產(chǎn)品、設(shè)定權(quán)益等重點工作，扎實開展遠(yuǎn)程經(jīng)營工作；培養(yǎng)專業(yè)化人才隊伍，落地專屬座席服務(wù)等定制化、個性化服務(wù)模式。2022年短信調(diào)研的客戶滿意度達(dá)99%，高于同業(yè)平均水平。
客戶服務(wù)體驗的顯著提升離不開“數(shù)智化”的持續(xù)加碼。近年來，恒豐銀行以“科技賦能+智慧運營”為驅(qū)動力，深挖客戶需求，加快運營流程重塑、服務(wù)場景創(chuàng)新，持續(xù)完善“消息+智能外呼+人工外呼”的遠(yuǎn)程銀行客戶經(jīng)營模式，全力打造“芯智能、心服務(wù)、新體驗”的客戶服務(wù)品牌。目前，恒豐銀行上線的新一代客服系統(tǒng)支持交易類場景較之前增加了1.5倍，利用智能排班系統(tǒng)實現(xiàn)精準(zhǔn)話務(wù)預(yù)測，準(zhǔn)確率較人工時序預(yù)測提高10個百分點，客戶平均等待時長縮至9秒左右。
中國客戶服務(wù)節(jié)是國內(nèi)客服領(lǐng)域極具影響力的盛會，至今已舉辦七屆，每年組織表彰一批行業(yè)優(yōu)秀單位與個人，展示客服人風(fēng)采，尋找服務(wù)過程中的閃光點等，是展示服務(wù)品牌、提升客服行業(yè)和客服人社會認(rèn)知度的重要平臺。
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