在5月18日開(kāi)幕的2023年（第七屆）中國(guó)客戶服務(wù)節(jié)上，恒豐銀行零售金融部遠(yuǎn)程銀行中心憑借豐富的團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)、過(guò)硬的專業(yè)能力斬獲“最佳明星班組”獎(jiǎng)項(xiàng)，這是遠(yuǎn)程銀行中心繼智能客服平臺(tái)項(xiàng)目獲數(shù)智平臺(tái)類金獎(jiǎng)后獲得的又一殊榮。
遠(yuǎn)程銀行作為線上連接客戶的第一觸點(diǎn)，是商業(yè)銀行服務(wù)客戶的重要橋梁紐帶。恒豐銀行堅(jiān)持“做大零售”戰(zhàn)略，圍繞客戶全旅程審視客戶體驗(yàn)，持續(xù)優(yōu)化遠(yuǎn)程銀行體系機(jī)制建設(shè)，為廣大客戶提供更加便捷、更為專業(yè)、更有溫度的金融服務(wù)。細(xì)致洞察客戶個(gè)性化需求，創(chuàng)建“客戶體驗(yàn)問(wèn)題跟蹤機(jī)制”督辦解決；及時(shí)反饋客戶需求，推動(dòng)業(yè)務(wù)部門規(guī)范產(chǎn)品設(shè)計(jì)和業(yè)務(wù)操作流程優(yōu)化；落實(shí)細(xì)分客群、搭配產(chǎn)品、設(shè)定權(quán)益等重點(diǎn)工作，扎實(shí)開(kāi)展遠(yuǎn)程經(jīng)營(yíng)工作；培養(yǎng)專業(yè)化人才隊(duì)伍，落地專屬座席服務(wù)等定制化、個(gè)性化服務(wù)模式。2022年短信調(diào)研的客戶滿意度達(dá)99%，高于同業(yè)平均水平。
客戶服務(wù)體驗(yàn)的顯著提升離不開(kāi)“數(shù)智化”的持續(xù)加碼。近年來(lái)，恒豐銀行以“科技賦能+智慧運(yùn)營(yíng)”為驅(qū)動(dòng)力，深挖客戶需求，加快運(yùn)營(yíng)流程重塑、服務(wù)場(chǎng)景創(chuàng)新，持續(xù)完善“消息+智能外呼+人工外呼”的遠(yuǎn)程銀行客戶經(jīng)營(yíng)模式，全力打造“芯智能、心服務(wù)、新體驗(yàn)”的客戶服務(wù)品牌。目前，恒豐銀行上線的新一代客服系統(tǒng)支持交易類場(chǎng)景較之前增加了1.5倍，利用智能排班系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)話務(wù)預(yù)測(cè)，準(zhǔn)確率較人工時(shí)序預(yù)測(cè)提高10個(gè)百分點(diǎn)，客戶平均等待時(shí)長(zhǎng)縮至9秒左右。
中國(guó)客戶服務(wù)節(jié)是國(guó)內(nèi)客服領(lǐng)域極具影響力的盛會(huì)，至今已舉辦七屆，每年組織表彰一批行業(yè)優(yōu)秀單位與個(gè)人，展示客服人風(fēng)采，尋找服務(wù)過(guò)程中的閃光點(diǎn)等，是展示服務(wù)品牌、提升客服行業(yè)和客服人社會(huì)認(rèn)知度的重要平臺(tái)。
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