“非常感謝上海銀行提供的上門(mén)服務(wù)，幫我們解決了難題�！苯�，在為臥病在床的老年客戶張女士（化名）上門(mén)辦理掛失補(bǔ)卡業(yè)務(wù)后，上海銀行收到了其女兒的感謝電話。
作為服務(wù)上海地區(qū)逾三分之一養(yǎng)老金客戶的國(guó)資金融機(jī)構(gòu)，上海銀行始終堅(jiān)持“敬老、為老、愛(ài)老”理念,持續(xù)推進(jìn)養(yǎng)老金融升級(jí)發(fā)展,從智慧化、適老化、數(shù)字化等方面,不斷豐富養(yǎng)老金融服務(wù)內(nèi)涵。
為老服務(wù)暖人心
事情要從上周說(shuō)起，上海銀行客服熱線95594收到客戶來(lái)電，稱(chēng)其母親張女士因臥病在床無(wú)法至網(wǎng)點(diǎn)辦理掛失補(bǔ)卡業(yè)務(wù)，但急需使用卡內(nèi)資金，希望銀行提供上門(mén)服務(wù)。
了解到客戶需求后，上海銀行第一時(shí)間安排就近支行與客戶聯(lián)系。由于存款人張女士所在養(yǎng)老院實(shí)施預(yù)約到訪制度，無(wú)法當(dāng)日上門(mén)，網(wǎng)點(diǎn)隨即統(tǒng)籌人員排班計(jì)劃，與客戶約定合適的上門(mén)時(shí)間。在上門(mén)服務(wù)過(guò)程中，網(wǎng)點(diǎn)工作人員耐心、周到的服務(wù)態(tài)度得到了客戶與其家屬的認(rèn)可，事后張女士女兒再次給95594致電表示感謝。
為年邁體衰、行動(dòng)不便的一部分老年群體提供上門(mén)服務(wù)，只是上海銀行網(wǎng)點(diǎn)員工以客戶為中心，為老年群體提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)的縮影。對(duì)于這些老年人來(lái)說(shuō)，實(shí)實(shí)在在地解決了他們的“難心事”。
上海徐匯區(qū)屬于老城區(qū)，老齡群體比例較大。為進(jìn)一步做好為老服務(wù)，該行徐匯支行克服單一網(wǎng)點(diǎn)人員少、上門(mén)服務(wù)協(xié)調(diào)難等問(wèn)題，成立“黨員服務(wù)先鋒隊(duì)”，在非工作時(shí)間組織黨員員工支援轄區(qū)網(wǎng)點(diǎn)，并以上門(mén)服務(wù)數(shù)字化管理工具為依托，釋放服務(wù)潛能，提升客戶體驗(yàn)。
為進(jìn)一步做好為老服務(wù)，上海銀行圍繞金融適老服務(wù)質(zhì)量提升的方方面面，多次召集專(zhuān)題會(huì)開(kāi)展深入分析、充分論證、研究對(duì)策措施。圍繞業(yè)務(wù)流程和制度、適老產(chǎn)品與合規(guī)銷(xiāo)售、網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)、線上服務(wù)幫助老年人跨域數(shù)字鴻溝等，逐一研究細(xì)化對(duì)策措施，梳理項(xiàng)目清單、倒排工作計(jì)劃、加強(qiáng)督促推進(jìn)。
同時(shí)，該行發(fā)布了上門(mén)服務(wù)操作規(guī)程，通過(guò)明確首辦責(zé)任制、審慎原則、辦理時(shí)效等管理要求，規(guī)范了網(wǎng)點(diǎn)對(duì)客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化了資源協(xié)調(diào)安排，切實(shí)將調(diào)研成果轉(zhuǎn)化為響應(yīng)客戶上門(mén)服務(wù)需求的“標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)”。
科技助老賦新能
俞女士養(yǎng)老金到賬后著急轉(zhuǎn)賬，因不習(xí)慣使用手機(jī)銀行，原本計(jì)劃前往銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理，但又因患慢性基礎(chǔ)疾病長(zhǎng)期住院養(yǎng)病，無(wú)法獨(dú)自前往網(wǎng)點(diǎn)。
在得知上海銀行線上金融服務(wù)“云網(wǎng)點(diǎn)”后，俞女士便撥通“云網(wǎng)點(diǎn)”，不到5分鐘“遠(yuǎn)程服務(wù)專(zhuān)員”為其完成了大額轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，并告知資金已到賬，解決了俞女士的燃眉之急。
“云網(wǎng)點(diǎn)”是上海銀行推進(jìn)金融科技與業(yè)務(wù)深度融合的產(chǎn)物，既有傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)面對(duì)面人工服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，又可滿足在家安心便捷辦理的需求。成為上門(mén)服務(wù)之外有力的線上化支撐。
上海銀行持續(xù)圍繞銀發(fā)族使用手機(jī)銀行的難點(diǎn)與痛點(diǎn)，從界面、交互、流程等推進(jìn)“云網(wǎng)點(diǎn)”適老體驗(yàn)提升�！霸凭W(wǎng)點(diǎn)”只需有網(wǎng)絡(luò)就可辦理，突破地域限制，業(yè)務(wù)流程只需客戶一鍵呼入、無(wú)需填單、無(wú)需卡折、身份證等，口述訴求即可輕松辦理。手機(jī)銀行養(yǎng)老專(zhuān)版于首頁(yè)顯著位置顯示“云網(wǎng)點(diǎn)”入口ICON，簡(jiǎn)化菜單內(nèi)容并提供方言服務(wù)，讓老年敢用、會(huì)用、好用，提升了金融服務(wù)的普惠性和可得性。
目前，“云網(wǎng)點(diǎn)”已覆蓋老年群體常用的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，支持老年客戶常用的大額轉(zhuǎn)賬、密碼服務(wù)等常用交易場(chǎng)景。2023年以來(lái)，云網(wǎng)點(diǎn)年累計(jì)服務(wù)客戶逾22.5萬(wàn)人次，60歲以上老年客戶呼入量較去年同期增長(zhǎng)1.5倍。
中央金融工作會(huì)議指出，做好科技金融、綠色金融、普惠金融、養(yǎng)老金融和數(shù)字金融五篇大文章。在老齡化背景下，上海銀行將始終以客戶為中心創(chuàng)新養(yǎng)老金融產(chǎn)品和服務(wù)，通過(guò)整合資源、科技賦能等手段，持續(xù)提升養(yǎng)老金融服務(wù)水平；始終以“專(zhuān)業(yè)、可信賴(lài)、有溫度、有情懷”的使命擔(dān)當(dāng)，踐行金融為民的初心承諾，助力人民群眾樂(lè)享美好生活。
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