龍年伊始，身處中國經(jīng)濟中心城市、長三角龍頭的上海銀行，迎來了不懈奮斗的第29個春天，開啟實施新一輪戰(zhàn)略規(guī)劃。作為一家以上海為名、扎根上海的城商行，上海銀行(601229)始終與國家發(fā)展同行、與實體經(jīng)濟共進、與城市發(fā)展同頻、與人民需求同心，積極融入?yún)^(qū)域經(jīng)濟發(fā)展，助力解決人民“急、難、愁、盼”問題，為上海經(jīng)濟社會發(fā)展和民生建設(shè)貢獻力量。
牢記金融為民初心，堅定踐行金融工作的政治性、人民性，上海銀行切實履行金融國企的社會責任和政治擔當，持續(xù)將消費者權(quán)益保護理念嵌入經(jīng)營全流程，努力提供更智慧、更專業(yè)、更有溫度的金融服務(wù)，助力營造誠實守信、和諧健康的金融消費環(huán)境，切實提升消費者金融服務(wù)的便利性、可得性和獲得感，取得一系列可喜進展。
點滴用心，優(yōu)質(zhì)服務(wù)相伴成長
上海銀行堅持把不斷滿足人民日益增長的優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)需求作為出發(fā)點和落腳點，主動把握人民對美好生活向往的新趨勢和新需求，不斷增強服務(wù)水平和質(zhì)量。
作為服務(wù)逾500萬老年客戶的國資金融機構(gòu)，上海銀行一直將“銀發(fā)族”作為服務(wù)重點。經(jīng)過不懈努力，截至2023年末，上海地區(qū)敬老服務(wù)及敬老服務(wù)特色網(wǎng)點達到55家。上海銀行大力推動營業(yè)網(wǎng)點適老服務(wù)環(huán)境、服務(wù)流程、機具服務(wù)功能優(yōu)化，銀行的服務(wù)環(huán)境更“暖”了，大力改造高客流的老舊網(wǎng)點，配置愛心座椅、老花鏡、輪椅、急救藥箱、無障礙坡道等助老便民設(shè)施；服務(wù)流程更“暢”了，設(shè)置愛心窗口或綠色通道，面向高齡老人推出“4個主動”優(yōu)先服務(wù)流程，減少等候時間；機具使用更“易”了，推進機具更新并完善管理機制，推出大號字體、大號按鈕、語音播報等專屬功能。同時，發(fā)布手機銀行8.0，在“小屏幕”上寄托“大關(guān)懷”，向老年用戶推出大字版，并上線“云網(wǎng)點”服務(wù)。2023年，云網(wǎng)點年累計服務(wù)客戶逾25萬人次，60歲以上老年客戶呼入量較去年同期增長1.5倍。
在上海銀行網(wǎng)點里，一個個溫馨感人的故事時刻在發(fā)生。上海銀行是申城首批養(yǎng)老金代發(fā)銀行之一，龍年春節(jié)前，8點多田林支行已是人頭攢動。銀行不僅將2月中下旬的養(yǎng)老金全部提前到節(jié)前發(fā)放，每天提前開門，并備足新鈔零鈔，充分滿足老年人需求。彩虹灣支行里，老年客戶不僅來辦業(yè)務(wù)，還會在網(wǎng)點布設(shè)的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院機具前，直接配藥、復(fù)診，無需到醫(yī)院排隊。庾奶奶住院期間，忘記了定期存單密碼，偏偏急用錢，益江路支行為她上門辦理，解決了燃眉之急……
承載老年客戶的信任，上海銀行還積極守護“銀發(fā)族”等各類客戶的“錢袋子”。2024年2月，上海銀行反詐系統(tǒng)持續(xù)發(fā)力，自動攔截可疑交易1084筆、涉及金額836.7萬，提示并攔截異常新開11筆、攔截率100%，實時識別并管控149戶、事后關(guān)聯(lián)排查157戶。網(wǎng)點發(fā)揮人防補位作用，通過開戶掃碼攔截風險客戶新開20筆。比如，總行營業(yè)部網(wǎng)點員工對同一人多次提出的開戶申請加強詢問核實、成功攔截可疑開戶。又如，市南分行網(wǎng)點對同一客戶以不同原因發(fā)起的柜面轉(zhuǎn)賬交易提高警惕，多次溝通后成功勸阻轉(zhuǎn)賬行為，獲得客戶書面表揚。秉持“開戶便利度不減、風險防控力度不減，優(yōu)化服務(wù)要加強、風險管理要加強”的原則，上海銀行在推動反詐工作的同時，兼顧消費者權(quán)益保護和客戶服務(wù)體驗，在“云網(wǎng)點”為客戶提供解除賬戶限制、提升轉(zhuǎn)賬限額服務(wù)，努力提供安全又便捷的服務(wù)。
新市民群體是推動城市建設(shè)發(fā)展的活躍群體和重要力量，也是銀行服務(wù)實體經(jīng)濟與國計民生的重要對象。上海銀行圍繞新市民創(chuàng)業(yè)、就業(yè)、住房、教育、醫(yī)療、養(yǎng)老等全生命周期需求，發(fā)揮自身優(yōu)勢，從豐富產(chǎn)品、優(yōu)化流程、加強宣教等方面入手，為新市民在城市的立足和成長提供有力支撐。上海銀行積極開展進社區(qū)、進企業(yè)、進商圈、網(wǎng)點微沙、微信群等線上線下宣傳活動，講解新市民惠民政策、專屬金融產(chǎn)品，普及實用的金融知識，為新市民建設(shè)美好生活提供金融助力，讓新市民更快更好地融入城市，共同建設(shè)“第二故鄉(xiāng)”。
面向即將畢業(yè)的在校生和初入職場的畢業(yè)生等新市民群體，上海銀行推出啟程主題信用卡，為年輕客群打造人生的第一張信用卡。銀行積極響應(yīng)“五五購物節(jié)”“國潮四季美好申活”等促消費政策，圍繞“周三美飲、周五美好生活”兩大主題，全年開展信用卡特惠活動超300個，合作門店規(guī)模超11萬家，惠及客戶65萬戶。聚焦新能源汽車消費，加大優(yōu)惠補貼力度，2023年新能源汽車信用卡分期投放29.3億元，同比增長56%。聯(lián)動上海、北京、天津、蘇州、寧波、杭州、成都、南京、深圳等地區(qū)頭部平臺，開展充電補能特惠主題活動超20個輪次，全年惠及客戶超2萬人次。上海銀行還持續(xù)減費讓利，2023年將信用卡還款容差服務(wù)提升至100元，即持卡人未全額還款且差額不超過100元則不計收利息，同時進一步減少違約金計收，降低預(yù)借現(xiàn)金手續(xù)費等收費，取消“申領(lǐng)加急服務(wù)費”等一批收費項目。
客戶的痛點就是銀行服務(wù)的發(fā)力點。針對現(xiàn)金使用中零鈔兌換不便的問題，上海銀行在申城各網(wǎng)點布放小面額零錢包，為到店客戶提供即時兌換與預(yù)約兌換服務(wù)，已累計兌換數(shù)百個零錢包。該行還深入企業(yè)與周邊社區(qū)，開展需求調(diào)研，積極滿足周邊重點用鈔單位需求，投放零鈔47余萬元。近期，上海銀行市北分行主動排摸轄內(nèi)出租車公司的現(xiàn)金需求，面向申聯(lián)等出租車公司開展零錢包配送服務(wù)，極大緩解了司機師傅“找零難”“缺零錢”的苦惱，方便乘客現(xiàn)金支付。同時，該行通過線上線下渠道開展法規(guī)宣講，面向6000余戶對公客戶、8.4萬戶個人客戶發(fā)送公益短信，各營業(yè)網(wǎng)點開展線下宣傳活動167場。
上海銀行還積極參與上海城市文明建設(shè)，依托營業(yè)網(wǎng)點資源，打造“愛心接力站”，為戶外工作者提供可以“喝喝水、歇歇腳、充充電”的溫馨港灣，并提供宣傳金融知識、反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、金融消費者權(quán)益保護等服務(wù)，打造出“金融加油站”，讓環(huán)衛(wèi)工人、快遞小哥、外賣騎手等戶外工作者感受到上海的城市溫度。
科學理性，投資教育堅守財富
上海銀行以秉持“精誠至上，信義立行”的核心價值觀，通過持續(xù)培育財富管理專業(yè)能力和投教理念，向廣大客戶傳導資產(chǎn)配置、長期投資、價值投資等科學理性的投資理念，將合適的產(chǎn)品通過合適的渠道為客戶做好配置，服務(wù)人民對美好生活的追求。
為助力“銀發(fā)族”拓寬金融專業(yè)知識，上海銀行在門戶網(wǎng)站“金融消費者權(quán)益保護”專欄中開辟“投教園地”子欄目，在手機銀行開設(shè)“安心財富課堂”欄目，內(nèi)設(shè)理財、基金、保險領(lǐng)域的基礎(chǔ)金融知識介紹，從客戶關(guān)心的養(yǎng)老投資入手，以畫漫畫、講白話等通俗易懂、接地氣方式，解答老年客戶投資困惑、提升金融素養(yǎng)。上海銀行各支行網(wǎng)點持續(xù)開展客戶專題講座，包含專家講述、名師分享以及客戶答疑等環(huán)節(jié)，對個人養(yǎng)老金政策、資產(chǎn)配置、財富規(guī)劃等投資相關(guān)主題進行解讀與指導。銀行還打造社區(qū)適老理財集市，走進養(yǎng)老社區(qū)、敬老院、老年學校，在端午、中秋、重陽節(jié)等重點節(jié)日推出系列適老沙龍活動，覆蓋財富管理、居家生活、旅游等主題，讓“銀發(fā)族”感受到上海銀行的貼心陪伴。
秉持“我想給你更好的”的服務(wù)理念，上海銀行聚焦客戶財富保值需求，深入挖掘不同生命規(guī)劃期客戶的差異化養(yǎng)老需求，升級推出以低波穩(wěn)健為特色的“安心財富”養(yǎng)老財富管理服務(wù)品牌，完善不同客群資產(chǎn)配置體系。同時，積極支持養(yǎng)老第三支柱建設(shè)，全數(shù)開通涵蓋個養(yǎng)基金、個養(yǎng)保險、個養(yǎng)理財、個養(yǎng)存款等產(chǎn)品線，不斷開拓養(yǎng)老財富管理外延，覆蓋更多未老客戶，幫助客戶提前做好養(yǎng)老配置規(guī)劃。上海銀行還上線首批浮動費率創(chuàng)新基金產(chǎn)品，推出個養(yǎng)基金產(chǎn)品申購費1折優(yōu)惠等利民舉措，積極推動“滬惠保”“滬家�！钡日咝推栈莓a(chǎn)品，幫助客戶進一步強化家庭醫(yī)療及財產(chǎn)保障。另外，上海銀行在全行業(yè)率先推出家庭服務(wù)信托，為客戶提供集長期投資、財富保障、傳承及分配為一體的綜合金融服務(wù)方案，惠及更廣大的客戶群體。
為深化投資者教育，近年來，上海銀行舉辦“財富保障節(jié)”“資產(chǎn)配置節(jié)”等主題活動，涵蓋養(yǎng)老保障、教育規(guī)劃、醫(yī)療健康等熱門主題，引導客戶優(yōu)化資產(chǎn)配置結(jié)構(gòu)、培育長期價值投資理念。僅2023年，上海銀行策劃逾200場線上線下互動活動，涵蓋宏觀市場分析、投資者教育、養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)等主題，覆蓋上萬客戶。
在推進客戶投教的同時，上海銀行不忘深化一線銷售服務(wù)人員專業(yè)能力建設(shè)，定期開展專題培訓班、場景化專項通關(guān)演練和考核，聚焦產(chǎn)品銷售過程專業(yè)性、實戰(zhàn)性以及合規(guī)性，在鞏固同業(yè)市場競爭力的同時，推進財富管理業(yè)務(wù)行穩(wěn)致遠、普惠利民。
聚焦普惠，數(shù)字科技助企紓困
普惠金融，讓金融活水助力民生福祉提升。而數(shù)字科技，是促進普惠金融發(fā)展、更好滿足群眾金融需求的重要支撐。
上海銀行積極運用數(shù)字科技，以產(chǎn)品管理推動業(yè)務(wù)快速發(fā)展。銀行對線下產(chǎn)品加快線上化開發(fā)，擴大自動化審批范圍，優(yōu)化產(chǎn)品流程，讓金融服務(wù)駛?cè)搿翱燔嚨馈�，不僅提高了客戶便捷化體驗，還推進快貸產(chǎn)品申請辦理全流程、可視化。上海銀行借助分析輔助工具，以財務(wù)、稅務(wù)、流水、征信4大盡調(diào)數(shù)字化分析工具，輔助盡調(diào)與審批環(huán)節(jié)，提高業(yè)務(wù)效率。擔�？熨J深耕區(qū)域，借助與市擔保中心“銀擔聯(lián)合創(chuàng)新實驗室”，推進“外貿(mào)擔保貸”“擔保票易貸”“科創(chuàng)專新貸”等銀擔創(chuàng)新產(chǎn)品，開發(fā)個人創(chuàng)業(yè)擔保貸線上化產(chǎn)品，創(chuàng)新農(nóng)業(yè)擔保貸“銀政擔�！蹦Ｊ�，上海擔�；鹳J款累計放款位居同業(yè)排名第一。同時，抵押快貸流程不斷優(yōu)化，線上審批率超過60%；場景快貸提高項目對接效率，加強產(chǎn)品創(chuàng)新及投放管理，標準化項目對接時效從1周縮短至3天；信用快貸引入多維數(shù)據(jù)，接入發(fā)票、流水等多維數(shù)據(jù)，形成可根據(jù)客戶多種經(jīng)營數(shù)據(jù)靈活適配的信用貸款產(chǎn)品體系，拓展批量獲客場景，有效提升了客戶體驗和獲貸效率。
流程再造是效率提升的重要手段。上海銀行以授信全流程優(yōu)化提升管理效能，加強產(chǎn)品前端準入管理，迭代審批模型，優(yōu)化審批流程，運用數(shù)字化分析工具，加強準入把關(guān)，減少人工作業(yè)，統(tǒng)一風險偏好，落實限時審批服務(wù)，提升審批效率。同時，該行優(yōu)化系統(tǒng)減負功能，實現(xiàn)普惠貸款貸后線上化作業(yè)，加強信用風險管控，持續(xù)開展重點產(chǎn)品、重點分行信用風險檢查監(jiān)測，持續(xù)壓降不良貸款生成。
隊伍建設(shè)與經(jīng)營管理水平密切相關(guān)。上海銀行持續(xù)開展隊伍建設(shè)，組織開展多層次、差異化培訓，進行標準化動作管理，提升普惠客戶經(jīng)理展業(yè)能力。借助數(shù)字化建設(shè)，上海銀行上線掌上行普惠3.0模塊，新增客戶經(jīng)營、交叉銷售模塊，多維度展示管理指標，并完善CRM客戶經(jīng)理工作臺，實現(xiàn)隊伍管理數(shù)據(jù)可視化。
上海是中國最大的經(jīng)濟中心城市，深耕上海是上海銀行的必然選擇。上海銀行組織深入開展“萬企千億”暨首貸戶“千企萬戶”活動，完成15萬戶企業(yè)的多維度分類打標，推進名單客戶精準對接。截至2023年末，企業(yè)對接率100％，實現(xiàn)新增貸款客戶2174戶，新增貸款620億元，其中新增監(jiān)管首貸戶1479戶，首貸金額113億元。該行積極響應(yīng)政策號召，繼續(xù)推進無縫續(xù)貸暢通直達，2023年累計投放無縫續(xù)貸2275.19億元，其中無還本續(xù)貸產(chǎn)品投放246.81億元，受到企業(yè)好評。上海銀行還將繼續(xù)運用貨幣政策工具，加大小微企業(yè)支小再貸款投放，緩解企業(yè)經(jīng)營壓力。
消保提升，金融宣教防范風險
長期以來，上海銀行深入踐行金融為民宗旨，貫徹以客戶為中心思想，秉持“合規(guī)經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”理念，扎實推進消費者保護工作開展，不斷審視和提升金融服務(wù)質(zhì)量，切實保障消費者權(quán)益。
上海銀行將消保作為塑造核心競爭力的關(guān)鍵抓手和內(nèi)驅(qū)動力，董事會層面獨立設(shè)立消費者權(quán)益保護委員會，行長直接分管消保工作，設(shè)立消保工作領(lǐng)導小組，消保工作定位延伸至“全行服務(wù)的再管理”，完善消保工作領(lǐng)導小組、消保提示警示、消保案例傳導等工作機制，細化消保審查要點體系和投訴處理操作規(guī)程，進一步推進消保工作標準化、制度化。
在日常運營中，上海銀行將客戶投訴視為推動服務(wù)改進的重要信息資源，針對成因抓問題解決，及時阻斷同類問題反復(fù)發(fā)生。聚焦信用卡和個人信貸業(yè)務(wù)管理、產(chǎn)品銷售合規(guī)、網(wǎng)點服務(wù)標準化、個人信息保護、適老服務(wù)、營銷活動等方面，推進消保重點領(lǐng)域源頭治理。同時，借助數(shù)字化手段，賦能管理質(zhì)效提升，夯實投訴數(shù)據(jù)的標簽管理，完善投訴數(shù)據(jù)分類基礎(chǔ)。推進網(wǎng)點智能雙錄和質(zhì)檢系統(tǒng)運用，探索安防系統(tǒng)在消保領(lǐng)域的復(fù)用，通過多維度數(shù)據(jù)監(jiān)測提升管理有效性和精準度。
上海銀行對內(nèi)加強培訓和宣導，對外落實常態(tài)化公眾宣教，組織開展“3·15教育宣傳周”“普及金融知識萬里行”“普及金融知識守住‘錢袋子’”等宣教活動，運用自身線上線下渠道和外部媒體平臺，助力提升消費者金融素養(yǎng)和風險防范意識。
歲月不老，初心不變。上海銀行將深入做好科技金融、綠色金融、普惠金融、養(yǎng)老金融、數(shù)字金融這五篇大文章，堅守初心，拼搏奮進，以更高水平提供金融服務(wù)，更大力度服務(wù)人民群眾，更好滿足市民群眾對美好生活的向往，為積極支持地方經(jīng)濟發(fā)展、促進實體經(jīng)濟騰飛交出滿意答卷。
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