在經(jīng)濟(jì)社會(huì)數(shù)字化、智能化加速轉(zhuǎn)型的時(shí)代，當(dāng)老齡化遇到數(shù)字化，幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”是銀行義不容辭的責(zé)任。為更好地滿足老年人的金融需求，提升服務(wù)質(zhì)量和效率，瀘州銀行積極響應(yīng)“支付適老化”服務(wù)要求，在中國(guó)人民銀行瀘州市分行指導(dǎo)下，努力創(chuàng)新服務(wù)形式，讓老年人感受到瀘州銀行“有溫度”的金融服務(wù)。
一、提供特色化便捷服務(wù)，打通金融服務(wù)的“最后一公里”
“原本以為客服電話很復(fù)雜，一個(gè)機(jī)器人的聲音讓按這按那的，年紀(jì)大了根本就聽(tīng)不懂，沒(méi)想到瀘州銀行的客服電話對(duì)老年人太友好了，一撥通直接就是人工服務(wù)，確實(shí)很方便！”提到瀘州銀行的呼叫中心便捷服務(wù)，胡阿姨給予了高度贊揚(yáng)。前幾日到了養(yǎng)老金發(fā)放時(shí)間，胡阿姨一直沒(méi)空去補(bǔ)登存折，又看不懂短信，一直擔(dān)心養(yǎng)老金沒(méi)到賬，就試著撥打?yàn)o州銀行客服服務(wù)熱線0830-96830，沒(méi)想到一下就接通了人工客服專(zhuān)線，免去了電話轉(zhuǎn)接的煩惱，整個(gè)查詢過(guò)程不到3分鐘便完成了。
為解決老年人在使用智能服務(wù)設(shè)備時(shí)遇到的困難，瀘州銀行在提供傳統(tǒng)柜面服務(wù)的同時(shí)，推出了特色化的便捷服務(wù)。一方面，60歲以上的老年人撥打?yàn)o州銀行客服服務(wù)熱線，系統(tǒng)將根據(jù)來(lái)電號(hào)碼自動(dòng)識(shí)別老年客戶身份，省去播報(bào)語(yǔ)音菜單環(huán)節(jié)，直接接入人工客服專(zhuān)線，提升老年客戶的服務(wù)體驗(yàn)。另一方面，為解決老年人業(yè)務(wù)辦理難、遠(yuǎn)、怕的問(wèn)題，瀘州銀行線上業(yè)務(wù)辦理渠道小瀘云廳增設(shè)了老年人服務(wù)專(zhuān)區(qū)，老年人可在家通過(guò)視頻客服，實(shí)現(xiàn)面對(duì)面業(yè)務(wù)咨詢和足不出戶的專(zhuān)屬業(yè)務(wù)辦理。
二、健全適老服務(wù)環(huán)境，提升金融服務(wù)深度
根據(jù)老年人特點(diǎn)，瀘州銀行推出《適老化服務(wù)手冊(cè)》，明確老年人業(yè)務(wù)保障措施、辦理流程及服務(wù)話術(shù)，提升適老服務(wù)質(zhì)效。同時(shí)，在服務(wù)大廳設(shè)置老年人服務(wù)專(zhuān)崗，佩戴“適老化服務(wù)專(zhuān)員”胸牌，為老年人提供陪伴式專(zhuān)屬服務(wù)。此外，為更好與老年人溝通，瀘州銀行創(chuàng)新推出“服務(wù)三張卡”，為各網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一配置信息交流卡、免開(kāi)口提示卡及愛(ài)老敬老提示卡，保障老年人業(yè)務(wù)的正常辦理，有效提升老年人在金融場(chǎng)景中的滿意度。
三、開(kāi)展適老化主題活動(dòng)，賦能老年人美好生活
為契合老年客戶的興趣和需求，瀘州銀行在活動(dòng)前期開(kāi)展了充分調(diào)研，探索活動(dòng)形式，開(kāi)展“閨蜜攝影棚”“巾幗別樣美，攜手綻芳華”等系列適老化活動(dòng)，提升老年人金融服務(wù)的幸福感。
此外，瀘州銀行常態(tài)化開(kāi)展數(shù)字智能金融、防范電信詐騙等方面的金融知識(shí)普及宣傳，在開(kāi)展金融知識(shí)普及宣傳教育的過(guò)程中，重點(diǎn)圍繞多數(shù)老年人的知識(shí)盲區(qū)，提升老年人金融風(fēng)險(xiǎn)防范、化解能力。
服務(wù)暖人心，適老金融行。瀘州銀行始終秉承“您需要我時(shí)，我剛好就在”的服務(wù)理念，堅(jiān)持以客戶為中心，傾聽(tīng)老年群體的聲音和需求，不斷完善服務(wù)硬件設(shè)施，打磨老年人服務(wù)細(xì)節(jié)，持續(xù)提升老年人服務(wù)水平，打造有溫度、有情懷的百姓銀行。
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