哈爾濱銀行通過“橙”服務品牌建設，對營業(yè)網(wǎng)點服務體系全面重塑，使服務從看得見的標準提升到看不見的理念升級。通過打造“365”服務管理體系，強化服務管理、細化服務標準、改善服務環(huán)境、創(chuàng)新服務手段、提升服務質量，于近期獲得2024年“現(xiàn)代化銀行營業(yè)網(wǎng)點服務認證示范單位”稱號。
哈爾濱銀行榮獲“現(xiàn)代化銀行營業(yè)網(wǎng)點服務認證示范單位”稱號
細化服務標準：服務升溫常態(tài)化
“您好，歡迎來到哈爾濱銀行，請問有什么可以幫您？”走進哈爾濱銀行營業(yè)網(wǎng)點，大堂服務專員態(tài)度和藹，讓人感到溫暖；大廳內干凈整潔的環(huán)境讓人感到舒適……
哈爾濱銀行結合國標、團標服務標準及客戶服務需求，不斷夯實網(wǎng)點服務制度建設�；诳蛻粜枨蠛途W(wǎng)點服務管理經(jīng)驗，在服務標識、服務規(guī)范、服務效率、服務監(jiān)督、特殊客戶服務、應急處理等方面形成企業(yè)標準和規(guī)范，自覺用更高標準規(guī)范服務、防范風險，進一步明確各類服務標準和管理要求，不斷提升服務品質和客戶體驗，成為全國銀行營業(yè)網(wǎng)點服務領域企業(yè)標準“領跑者”。在全國銀行營業(yè)網(wǎng)點服務認證中，全部營業(yè)機構符合銀行營業(yè)網(wǎng)點服務國家標準認證，45家機構獲證星級服務網(wǎng)點，4家機構獲證適老服務示范機構，2家機構獲證綠色銀行營業(yè)網(wǎng)點服務認證。
踐行金融為民：守護銀發(fā)“橙”心相伴
近年來，隨著社會老齡化程度不斷加深，“老吾老，以及人之老；幼吾幼，以及人之幼”越來越成為踐行社會責任的必由之路。哈爾濱銀行始終關注老年客群的金融服務需求，在服務設施、服務流程、服務人員等方面全面提升服務質量，制定《助老金融特色服務示范網(wǎng)點評估規(guī)范及要求》等制度。助老服務設施方面，針對老年客戶的特點，優(yōu)化廳堂布局，設置助老專席及輪椅專席、移動填單臺、震動叫號器、大字版公示信息、老視鏡、血壓計、放大鏡等設施。助老安全防護方面，設置起身助力架及拐杖架、無障礙通道等設施，確保老年客戶的人身安全。服務流程方面，哈爾濱銀行專門設置適老服務專員，簡化業(yè)務流程，優(yōu)化排隊等候區(qū)域，提高服務效率。在服務人員方面，加強員工培訓，增強員工的服務意識和溝通能力。
哈爾濱哈西支行是該行在哈爾濱市打造的首家適老服務示范網(wǎng)點。營業(yè)廳內細微之處無不透露著對老年群體的關愛——休息區(qū)域，隨時備有熱水，放大鏡、老花鏡隨手可��；網(wǎng)點等候區(qū)，配有移動填單臺，大堂服務專員隨時指導老人們使用老年版智慧柜員機，還有為老年人特別定制的超大字號老年版手機銀行。針對老年客戶的需求特點，還開展健康講座、業(yè)務咨詢等活動，為老年客戶提供全方位的金融服務。通過用心服務和推出一系列扎扎實實的服務舉措，哈爾濱銀行近期被授予“養(yǎng)老金融示范服務機構”。
履行社會責任：助殘有“愛”無“礙”
一天下午，哈爾濱銀行成都天府支行迎來了一位八旬聾啞老人，老人是慕名而來的，原來天府支行員工小鄧是這里的手語服務專員，老人在小鄧的幫助下順利地辦理了銀行卡開卡業(yè)務。
位于成都市青羊區(qū)的天府支行，平整和緩的無障礙坡道、廳堂寬敞的電梯通道、設施完善的服務臺、專門為特殊人群設置的無障礙服務區(qū)域……處處體現(xiàn)以人為本，“注重細節(jié)，善待客戶”的服務理念，行動不便的客戶只需要撥通門口的無障礙服務熱線，便有專人推輪椅至門口進行接待，從代客取號，到詳細詢問客戶需求，再到耐心解答各類問題，工作人員均能給予客戶全程地指導和幫助，提升客戶歸屬感與體驗感。為持續(xù)有效提升無障礙服務水平，哈爾濱銀行將無障礙設施建設納入服務管理范疇，制定了《哈爾濱銀行營業(yè)機構特殊客戶服務管理辦法》，開展助殘金融特色服務示范網(wǎng)點創(chuàng)建工作，發(fā)布了《哈爾濱銀行助殘金融特色服務示范網(wǎng)點創(chuàng)建標準》，以打造無障礙示范網(wǎng)點為目標，持續(xù)推進無障礙環(huán)境建設，完善配套無障礙設施，有效提升殘障人士的金融服務品質。
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