關(guān)于適當(dāng)性、宣教、投訴、調(diào)解等問題的思考與建議

“目前適當(dāng)性管理仍面臨產(chǎn)品適當(dāng)性機(jī)制薄弱、消費(fèi)者評估結(jié)果失真、機(jī)構(gòu)行為存在適當(dāng)性偏差、數(shù)據(jù)系統(tǒng)存在信息孤島等挑戰(zhàn)。適當(dāng)性管理不應(yīng)止步于風(fēng)險評估和產(chǎn)品匹配這一單一環(huán)節(jié)，而應(yīng)當(dāng)構(gòu)建一個涵蓋預(yù)防、投訴、調(diào)解的完整閉環(huán)�！�5月10日，在新金融聯(lián)盟主辦的“新時期金融消保工作的關(guān)鍵點(diǎn)”內(nèi)部研討會上，騰訊公司副總裁韓開創(chuàng)在主題發(fā)言中表示。

工商銀行高級業(yè)務(wù)總監(jiān)宋建華、中信銀行副行長謝志斌、太平洋產(chǎn)險總經(jīng)理助理蘇金華、馬上消費(fèi)金融黨委書記曹景泉也做了主題發(fā)言；國家金融監(jiān)督管理總局相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，中國政法大學(xué)互聯(lián)網(wǎng)金融法律研究院院長李愛君參與交流。

會議由新金融聯(lián)盟秘書長吳雨珊主持，中國金融四十人論壇提供學(xué)術(shù)支持。76家商業(yè)銀行、保險公司、理財公司、消費(fèi)金融公司和科技公司的代表參會。以下為韓開創(chuàng)發(fā)言全文。

關(guān)于適當(dāng)性、宣教、投訴、調(diào)解

等問題的思考與建議

文| 韓開創(chuàng)

騰訊公司副總裁 韓開創(chuàng)

一、當(dāng)前適當(dāng)性管理面臨的主要挑戰(zhàn)

結(jié)合我們在日常消費(fèi)者服務(wù)和產(chǎn)品銷售中的觀察，目前適當(dāng)性管理仍存在四方面突出問題。

第一，產(chǎn)品適當(dāng)性機(jī)制仍顯薄弱。當(dāng)前不同金融子行業(yè)之間產(chǎn)品風(fēng)險評級標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，缺乏穿透機(jī)制，產(chǎn)品底層信息披露不充分，導(dǎo)致風(fēng)險識別難、對比難，消費(fèi)者很難形成全面理解。同樣標(biāo)注為“中等風(fēng)險”的銀行理財和保險產(chǎn)品，實(shí)際波動幅度可能相差較大。另外，部分結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品嵌套復(fù)雜，普通投資者難以通過現(xiàn)有披露信息準(zhǔn)確判斷底層資產(chǎn)風(fēng)險。

第二，消費(fèi)者評估結(jié)果存在失真。目前適當(dāng)性評估仍主要依靠靜態(tài)問卷與自評表等工具，更新頻次低，缺乏行為數(shù)據(jù)支持，難以動態(tài)反映客戶真實(shí)風(fēng)險承受能力和認(rèn)知水平。投資者風(fēng)險測評結(jié)果與其實(shí)際交易行為存在明顯偏差。尤其在投資小白、老年用戶等金融素養(yǎng)不足的群體中，評估易被引導(dǎo)或形同虛設(shè)，形成“看起來合規(guī)、實(shí)際不匹配”的風(fēng)險。

第三，機(jī)構(gòu)行為適當(dāng)性存在偏差。在實(shí)際銷售過程中，部分環(huán)節(jié)的適當(dāng)性管理流于形式，存在重銷售流程、輕實(shí)質(zhì)匹配的傾向。風(fēng)險提示環(huán)節(jié)的完整性和有效性有待提升，部分客戶對產(chǎn)品風(fēng)險的認(rèn)知仍不充分。這種狀況既影響了消費(fèi)者的合法權(quán)益，也不利于行業(yè)的長期健康發(fā)展。

第四，數(shù)據(jù)系統(tǒng)存在“信息孤島”。目前金融機(jī)構(gòu)間數(shù)據(jù)壁壘大，消費(fèi)者在不同平臺間的行為數(shù)據(jù)難以整合。某客戶在A銀行被評估為保守型，在B券商卻可能獲準(zhǔn)購買高風(fēng)險產(chǎn)品。評估模型無法反映跨平臺的投資偏好，導(dǎo)致適當(dāng)性畫像碎片化、評估結(jié)果精度不足。

二、關(guān)于完善適當(dāng)性管理體系的建議

在推進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中，我們應(yīng)當(dāng)以更全面的視角看待適當(dāng)性管理。適當(dāng)性管理不應(yīng)止步于風(fēng)險評估和產(chǎn)品匹配這一單一環(huán)節(jié)，而應(yīng)當(dāng)構(gòu)建一個涵蓋預(yù)防、投訴、調(diào)解的完整閉環(huán)。

（一）構(gòu)建“教育-評估-服務(wù)”的適當(dāng)性管理閉環(huán)體系

一是建議制定跨行業(yè)、跨產(chǎn)品的適當(dāng)性評估規(guī)范。打破現(xiàn)有監(jiān)管條線分割，實(shí)現(xiàn)銀行、證券、保險等領(lǐng)域的評估標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，提升適當(dāng)性管理的可操作性和一致性。同時，行業(yè)共建底層資產(chǎn)風(fēng)險數(shù)據(jù)庫。騰訊可協(xié)助監(jiān)管與機(jī)構(gòu)共同打造跨平臺、可穿透的產(chǎn)品信息與底層資產(chǎn)風(fēng)險數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品端透明化，提升行業(yè)整體產(chǎn)品適配能力與風(fēng)險可控能力。運(yùn)用聯(lián)邦學(xué)習(xí)等隱私計算技術(shù)，實(shí)現(xiàn)金融機(jī)構(gòu)間數(shù)據(jù)"可用不可見"的安全共享。

二是構(gòu)建動態(tài)金融消費(fèi)者畫像數(shù)據(jù)庫。建議整合客戶基礎(chǔ)信息、認(rèn)知水平、交易行為、風(fēng)險偏好、消保知識學(xué)習(xí)行為等數(shù)據(jù)，建立消費(fèi)者“動態(tài)畫像”，并在產(chǎn)品推薦、風(fēng)險揭示中實(shí)時調(diào)用，從而實(shí)現(xiàn)真正意義上的“千人千面”式金融服務(wù)。

三是推動制定將消保宣教數(shù)據(jù)納入適當(dāng)性管理的評估標(biāo)準(zhǔn)，形成“認(rèn)知—行為—適配”閉環(huán)鏈條。消保教育對消費(fèi)者的金融認(rèn)知水平起到持續(xù)、長期的正面作用，進(jìn)而影響其風(fēng)險承受能力。因此，建議將消費(fèi)者教育參與情況、投訴記錄、歷史交易行為等信息納入適當(dāng)性評估因子，完善對客戶風(fēng)險偏好和認(rèn)知能力的動態(tài)判斷依據(jù)，形成更加全面的投資者畫像。

（二）健全投訴處理體系

適當(dāng)性管理并非金融機(jī)構(gòu)的“免責(zé)金牌”，而是消費(fèi)者保護(hù)的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。針對適當(dāng)性管理可能存在的“漏網(wǎng)之魚”，應(yīng)為消費(fèi)者提供便捷、暢通的投訴渠道。

一是多措并舉提升消費(fèi)者投訴渠道的暢通性和便利性。消費(fèi)者投訴目前常用投訴渠道是客服熱線，目前行業(yè)內(nèi)存在較為普遍人工接入直達(dá)投訴通道不暢、環(huán)節(jié)多、流程長，消費(fèi)者體驗差，加劇不滿，轉(zhuǎn)而向監(jiān)管部門進(jìn)行投訴，一定程度上會耗費(fèi)監(jiān)管行政資源并造成矛盾升級。對此，建議加強(qiáng)智能客服及AI技術(shù)，提升客訴接通和引導(dǎo)效率，同時針對老年人等特殊群體開通綠色通道，確保人工的優(yōu)先接通。

二是在產(chǎn)品營銷、合同條款設(shè)計及信息披露方面加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。目前行業(yè)現(xiàn)狀中，確實(shí)存在產(chǎn)品設(shè)計環(huán)節(jié)對金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)意識不足，內(nèi)部控制不強(qiáng)，金融營銷宣傳存在夸大、誤導(dǎo)，以及宣傳頁面和話術(shù)不明確等問題，由此引發(fā)客訴風(fēng)險，如信貸產(chǎn)品未明確利率類型、綜合費(fèi)用成本等，還有諸如合同條款設(shè)計不嚴(yán)謹(jǐn)，涉及消費(fèi)者切身利益的表述不清，均會引發(fā)相關(guān)投訴，需要在這些方面加強(qiáng)內(nèi)控及合規(guī)管理，從產(chǎn)品、合同等源頭推動投訴溯源治理。

三是建議規(guī)范重復(fù)投訴、無理投訴、無效投訴的認(rèn)定及不予受理標(biāo)準(zhǔn)。目前實(shí)踐中存在同一投訴人基于同一事實(shí)反復(fù)投訴的情形，或者投訴理由存在明顯不合理情形，且往往這些投訴人有職業(yè)性或背后有黑產(chǎn)操控，存在將不當(dāng)、不合理訴求包裝成信訪投訴，借監(jiān)管部門向金融機(jī)構(gòu)施壓，極大地占用監(jiān)管部門及金融機(jī)構(gòu)資源，且給金融機(jī)構(gòu)背負(fù)了較大的考核及壓降壓力。目前我們關(guān)注到金監(jiān)總局有起草相關(guān)信訪投訴條例，對重復(fù)投訴等情形不予受理明確了認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，建議金監(jiān)總局協(xié)同人民銀行、證監(jiān)會，出臺統(tǒng)一的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。

四是建議進(jìn)一步完善金融糾紛多元化解機(jī)制。發(fā)動社會、行業(yè)及司法資源去化解投訴糾紛，推動“投訴 + 調(diào)解 + 仲裁 + 訴訟”多元糾紛解決體系，并盡可能加強(qiáng)各環(huán)節(jié)、渠道的銜接，為多元化解金融客訴糾紛制定明確的法律依據(jù)，并落實(shí)具體、可操作的各項配套機(jī)制。

五是加強(qiáng)消費(fèi)者宣教并提升消費(fèi)者自身金融素養(yǎng)，降低投訴率及提升糾紛化解效率。目前，騰訊依托平臺技術(shù)及流量優(yōu)勢，搭建了“梧桐穩(wěn)智”小程序、視頻號、公眾號三位一體的公益宣教平臺，同時我們建立共創(chuàng)共建的業(yè)態(tài)模式，并與金融業(yè)務(wù)場景結(jié)合起來。我們的初衷和目的，就是想通過提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)，反哺和降低金融糾紛及投訴的風(fēng)險化解，進(jìn)一步保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

（三）完善投訴糾紛多元化解機(jī)制

投訴糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)應(yīng)作為適當(dāng)性管理體系的重要延伸和必要補(bǔ)充，為適當(dāng)性管理不足導(dǎo)致的糾紛調(diào)解提供支持。在此背景下，我們呼吁：

一是建議推動金融領(lǐng)域調(diào)解機(jī)構(gòu)的立法規(guī)范。目前金融消費(fèi)糾紛的調(diào)解機(jī)構(gòu)法律地位不明確，當(dāng)前法規(guī)僅有對商事調(diào)解機(jī)構(gòu)的認(rèn)定，但無專門對金融領(lǐng)域調(diào)解機(jī)構(gòu)的法律地位進(jìn)行認(rèn)定，調(diào)解機(jī)構(gòu)作為獨(dú)立的第三方，能夠客觀、公正地處理金融消費(fèi)糾紛，有助于促進(jìn)雙方當(dāng)事人的和解。因此，建議加強(qiáng)對金融調(diào)解機(jī)構(gòu)在法律上的明確界定，賦予其一定的法律權(quán)威，使其在處理金融消費(fèi)糾紛時更具公信力。

二是強(qiáng)化司法與調(diào)解的銜接，賦予調(diào)解司法確認(rèn)的效力。目前調(diào)解更多是雙方當(dāng)事人的合意，調(diào)解協(xié)議約束力不強(qiáng)，違約成本也較低，為減少重復(fù)訴訟成本以及解決調(diào)解司法確認(rèn)效力不足的行業(yè)痛點(diǎn)，建議金融監(jiān)管部門推動與法院的合作，設(shè)置類似“金融糾紛調(diào)解確認(rèn)中心”的平臺功能，對經(jīng)調(diào)解達(dá)成的協(xié)議賦予司法確認(rèn)的執(zhí)行效力，減少調(diào)解違約率及后續(xù)重復(fù)訴訟的資源浪費(fèi)。

三是建議推動建設(shè)在線金融糾紛調(diào)解平臺。為進(jìn)一步提升金融領(lǐng)域多元化解機(jī)制的便利性，建議由金融監(jiān)管部門牽頭搭建全國統(tǒng)一的在線金融糾紛解決（含調(diào)解功能）的平臺，集智能咨詢、在線協(xié)商、線上調(diào)解、電子簽章等一體化功能，同時運(yùn)用AI技術(shù)，構(gòu)建金融糾紛案例數(shù)據(jù)庫，訓(xùn)練AI模型識別爭議焦點(diǎn)，提供調(diào)解建議或風(fēng)險評估報告，進(jìn)一步賦能調(diào)解工作并提升效率。

四是建議規(guī)范金融領(lǐng)域?qū)�業(yè)調(diào)解機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)入及日常監(jiān)管。目前市面上的各類調(diào)解機(jī)構(gòu)魚龍混雜，存在專業(yè)性、合規(guī)性不足的問題，建議金融監(jiān)管部門協(xié)同調(diào)解機(jī)構(gòu)的主管部門，對從事金融領(lǐng)域的調(diào)解組織建立準(zhǔn)入門檻及白名單機(jī)制，并盡可能整合目前各類金融行業(yè)調(diào)解機(jī)構(gòu)資源，加強(qiáng)從業(yè)人員的資質(zhì)管理，完善對此類調(diào)解機(jī)構(gòu)的展業(yè)規(guī)范和行業(yè)自律管理。

五是在推動、完善多元化解糾紛機(jī)制的同時，要同步對反催收聯(lián)盟和違法違規(guī)代為維權(quán)等黑灰產(chǎn)活動進(jìn)行管控和打擊，確保雙輪驅(qū)動。建議一是優(yōu)化投訴機(jī)制，精準(zhǔn)識別并有效打擊黑灰產(chǎn)活動。在現(xiàn)有的投訴機(jī)制中，應(yīng)增設(shè)對黑灰產(chǎn)行為的識別與分類功能。通過技術(shù)手段或人工審核判斷投訴方為黑灰產(chǎn)活動參與者，避免重復(fù)及無效處理；二是建立黑灰產(chǎn)名單庫，開發(fā)風(fēng)險識別模型，加強(qiáng)企業(yè)及行業(yè)間數(shù)據(jù)共享，共同抵制黑灰產(chǎn)活動。三是建議持續(xù)加強(qiáng)監(jiān)管執(zhí)法力度，形成對黑灰產(chǎn)活動的有效震懾。

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