為什么銀行要建立客戶(hù)滿(mǎn)意度提升？

在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的金融市場(chǎng)環(huán)境中，銀行建立客戶(hù)滿(mǎn)意度提升機(jī)制具有多方面的重要意義。

從客戶(hù)忠誠(chéng)度的角度來(lái)看，滿(mǎn)意的客戶(hù)更有可能成為銀行的長(zhǎng)期客戶(hù)。當(dāng)客戶(hù)對(duì)銀行的服務(wù)、產(chǎn)品等各方面都感到滿(mǎn)意時(shí)，他們會(huì)更愿意繼續(xù)選擇該銀行辦理業(yè)務(wù)，并且會(huì)增加在該銀行的業(yè)務(wù)量。例如，一位客戶(hù)在某銀行辦理儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)時(shí)，享受到了高效、貼心的服務(wù)，那么他在后續(xù)有貸款、理財(cái)?shù)绕渌�金融需求時(shí)，很可能會(huì)優(yōu)先考慮這家銀行。據(jù)相關(guān)研究表明，客戶(hù)忠誠(chéng)度每提高 5%，銀行的利潤(rùn)就能增加 25% - 85%。

良好的客戶(hù)滿(mǎn)意度有助于銀行樹(shù)立良好的品牌形象。在信息傳播迅速的時(shí)代，客戶(hù)的口碑至關(guān)重要。滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)主動(dòng)向身邊的人推薦銀行，起到免費(fèi)宣傳的作用。相反，如果客戶(hù)滿(mǎn)意度低，負(fù)面評(píng)價(jià)會(huì)快速傳播，對(duì)銀行的聲譽(yù)造成嚴(yán)重?fù)p害。以某大型銀行為例，通過(guò)不斷提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，其品牌形象得到了顯著提升，在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力也隨之增強(qiáng)。

建立客戶(hù)滿(mǎn)意度提升機(jī)制還能幫助銀行發(fā)現(xiàn)自身存在的問(wèn)題。通過(guò)收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn)，銀行可以了解到在服務(wù)流程、產(chǎn)品設(shè)計(jì)等方面存在的不足。比如，銀行通過(guò)客戶(hù)反饋發(fā)現(xiàn)，在辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，手續(xù)過(guò)于繁瑣，導(dǎo)致客戶(hù)體驗(yàn)不佳。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，銀行可以對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，提高辦理效率。

從市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的角度來(lái)看，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度是銀行在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的關(guān)鍵。隨著金融市場(chǎng)的不斷開(kāi)放，銀行面臨著來(lái)自同行以及其他金融機(jī)構(gòu)的激烈競(jìng)爭(zhēng)。只有提供讓客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)和產(chǎn)品，才能吸引更多的客戶(hù)。以下是不同銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度與市場(chǎng)份額的對(duì)比情況：

從表格中可以看出，客戶(hù)滿(mǎn)意度較高的銀行，其市場(chǎng)份額也相對(duì)較大。因此，銀行建立客戶(hù)滿(mǎn)意度提升機(jī)制是非常必要的，它關(guān)系到銀行的生存和發(fā)展。

【免責(zé)聲明】本文僅代表作者本人觀(guān)點(diǎn)，與和訊網(wǎng)無(wú)關(guān)。和訊網(wǎng)站對(duì)文中陳述、觀(guān)點(diǎn)判斷保持中立，不對(duì)所包含內(nèi)容的準(zhǔn)確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請(qǐng)讀者僅作參考，并請(qǐng)自行承擔(dān)全部責(zé)任。郵箱：news_center@staff.hexun.com