近期，中金金融認(rèn)證中心有限公司（CFCA）發(fā)布《2025數(shù)字銀行調(diào)查報(bào)告》（簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）。《報(bào)告》對(duì)全國(guó)105家銀行的個(gè)人手機(jī)銀行進(jìn)行全方位、多維度綜合評(píng)測(cè)，其中郵儲(chǔ)銀行手機(jī)銀行用戶體驗(yàn)得分連續(xù)三年位列行業(yè)第一名，綜合評(píng)測(cè)總得分位列行業(yè)第二名。
《報(bào)告》結(jié)果顯示，郵儲(chǔ)銀行手機(jī)銀行綜合評(píng)測(cè)總得分92.88分，排名提升顯著，躍居行業(yè)第二名，尤其在功能實(shí)現(xiàn)方面提升明顯，以98.75分的總成績(jī)躋身三甲。郵儲(chǔ)銀行手機(jī)銀行功能迭代緊密貼合用戶需求與市場(chǎng)趨勢(shì)，充分應(yīng)用AI等前沿科技，在存款管理、轉(zhuǎn)賬匯款、繳費(fèi)充值、投資理財(cái)、外匯、個(gè)人貸款、安全中心、客戶服務(wù)等多項(xiàng)指標(biāo)中均斬獲滿分。
此外，郵儲(chǔ)銀行手機(jī)銀行用戶體驗(yàn)得分繼續(xù)保持領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，已連續(xù)三年位列行業(yè)第一名。其中，專家體驗(yàn)方面，郵儲(chǔ)銀行手機(jī)銀行在存款、明細(xì)、理財(cái)、貸款、AI客服等功能測(cè)評(píng)中表現(xiàn)亮眼，展現(xiàn)了智能化、個(gè)性化交互優(yōu)勢(shì)。老用戶體驗(yàn)方面，基于在線調(diào)查，郵儲(chǔ)銀行手機(jī)銀行在推薦度方面得分90.20分，位列國(guó)有行首位。新用戶體驗(yàn)方面，郵儲(chǔ)銀行手機(jī)銀行多項(xiàng)功能在可用性測(cè)試中表現(xiàn)出色，理財(cái)查詢得分位列國(guó)有行首位，功能服務(wù)簡(jiǎn)明流暢。
據(jù)悉，2025年郵儲(chǔ)銀行已推出手機(jī)銀行11.0版本，將人工智能、大數(shù)據(jù)等前沿技術(shù)深度融入多元場(chǎng)景，全面提升金融服務(wù)質(zhì)效，實(shí)現(xiàn)用戶體驗(yàn)的持續(xù)升級(jí)。在技術(shù)驅(qū)動(dòng)交互模式革新方面，打造AI智能助理，通過(guò)自然流暢的對(duì)話交互，為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢，以及轉(zhuǎn)賬、明細(xì)查詢等交易辦理服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“對(duì)話即服務(wù)”新體驗(yàn)；推出AI問(wèn)問(wèn)，打造“一站式”搜索，輸入“查我上個(gè)月的收入”“查我去年的工資”等，無(wú)需跳轉(zhuǎn)功能，即可一步直達(dá)查詢結(jié)果。在升級(jí)專業(yè)化陪伴式財(cái)富服務(wù)方面，打造“掌工資”專區(qū)，提供一站式“薪”服務(wù)，支持工資客戶添加親密人，共享專屬產(chǎn)品購(gòu)買權(quán)限及相關(guān)福利；拓展親情賬戶服務(wù)，支持監(jiān)護(hù)人代理16周歲以下子女購(gòu)買郵儲(chǔ)銀行存款產(chǎn)品；持續(xù)深化客戶洞察，根據(jù)用戶瀏覽習(xí)慣，實(shí)現(xiàn)首頁(yè)金融服務(wù)個(gè)性化展示。在推進(jìn)全渠道協(xié)同運(yùn)營(yíng)方面，深化人工外呼與手機(jī)銀行協(xié)同聯(lián)動(dòng)，支持客服一鍵發(fā)送相關(guān)信息至客戶手機(jī)銀行消息中心；擴(kuò)展手機(jī)銀行掃碼辦場(chǎng)景，客戶無(wú)需攜帶銀行卡、存折，拿起手機(jī)銀行掃一掃，即可在網(wǎng)點(diǎn)柜面辦理存取款等指定業(yè)務(wù)。在積極布局生態(tài)建設(shè)方面，深度融入鴻蒙生態(tài)，鴻蒙版手機(jī)銀行除覆蓋Android版和IOS版功能外，更借助系統(tǒng)特性創(chuàng)新操作體驗(yàn)，如基于鴻蒙系統(tǒng)的3D人臉技術(shù)構(gòu)建立體防護(hù)體系，面容一掃即可登錄，操作體驗(yàn)更安全順暢；基于鴻蒙系統(tǒng)AI技術(shù)，通過(guò)手勢(shì)圈選賬號(hào)識(shí)別轉(zhuǎn)賬意圖，直達(dá)手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬界面，實(shí)現(xiàn)了更加自然、便捷的業(yè)務(wù)辦理體驗(yàn)。
下一步，郵儲(chǔ)銀行將繼續(xù)秉持以客戶為中心的服務(wù)理念，加大人工智能等新技術(shù)應(yīng)用，推動(dòng)客戶與產(chǎn)品的“雙向奔赴”，為客戶提供全方位、一站式的綜合金融服務(wù)新體驗(yàn)。
備注說(shuō)明：
《數(shù)字銀行調(diào)查報(bào)告》（原“中國(guó)電子銀行調(diào)查”）是CFCA牽頭發(fā)起的一項(xiàng)行業(yè)公益調(diào)查活動(dòng)�；诘谌秸{(diào)查公司調(diào)研數(shù)據(jù)形成的報(bào)告，是目前國(guó)內(nèi)針對(duì)銀行數(shù)字金融領(lǐng)域調(diào)查范圍最廣，調(diào)研內(nèi)容最客觀、最權(quán)威的報(bào)告之一。從2004年起，年度報(bào)告一經(jīng)發(fā)布，都會(huì)引起主管部門、銀行、研究機(jī)構(gòu)以及各大主流媒體的高度關(guān)注。
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