中國銀保監(jiān)會發(fā)布《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》

　　為不斷增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感，切實維護銀行業(yè)保險業(yè)消費者合法權(quán)益，進一步規(guī)范銀行保險機構(gòu)消費投訴處理工作，銀保監(jiān)會近日發(fā)布《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》（以下簡稱《投訴辦法》）。

　　2019年11月1日至11月30日，銀保監(jiān)會就《投訴辦法》（征求意見稿）向社會公開征求意見。期間，社會公眾給予了廣泛關(guān)注，提出了意見建議。銀保監(jiān)會對反饋意見逐條進行了認真研究，對其中符合監(jiān)管工作實際的意見建議進行了吸收采納。

　　《投訴辦法》包含總則、組織管理、投訴處理、工作制度、監(jiān)督管理、附則等6大部分，共45條。主要體現(xiàn)了以下特點：

　　一是明確消費投訴事項�！锻对V辦法》明確界定消費投訴為消費者因購買銀行、保險產(chǎn)品或者接受銀行、保險相關(guān)服務(wù)與銀行保險機構(gòu)或者其從業(yè)人員產(chǎn)生糾紛，并向銀行保險機構(gòu)主張其民事權(quán)益的行為。

　　二是規(guī)定銀行保險機構(gòu)職責(zé)�！锻对V辦法》明確銀行保險機構(gòu)是處理消費投訴的責(zé)任主體，按照依法合規(guī)、便捷高效、標(biāo)本兼治和多元化解原則，對消費投訴事項進行屬地管理，落實分級責(zé)任，充分考慮和尊重消費者的合理訴求，公平合法作出處理結(jié)論。

　　三是明確投訴處理程序。明確了銀行保險機構(gòu)處理消費投訴的受理渠道、受理范圍、處理時限等程序要求。為最大化滿足消費者合理訴求，結(jié)合投訴處理工作實際，鼓勵提高投訴處理效率，對于事實清楚、爭議情況簡單的消費投訴，銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在15日內(nèi)辦理完畢并告知投訴人，情況復(fù)雜的可延長至30日；情況特別復(fù)雜或者有其他特殊原因的，經(jīng)過必要審批程序后，辦理期限再延長30日。加入了對于第三方機構(gòu)合作業(yè)務(wù)投訴的處理要求，銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)要求相關(guān)第三方機構(gòu)配合處理消費投訴，對投訴事項進行核實，及時提供相關(guān)情況，促進消費投訴順利解決。

　　四是完善投訴處理制度機制。為改變投訴處理“頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳”的狀況，要求銀行保險機構(gòu)建立健全溯源整改、責(zé)任追究制度。綜合運用正向激勵和負面約束手段，要求銀行保險機構(gòu)健全信息披露和考核評價制度。為避免利益沖突，要求銀行保險機構(gòu)建立投訴處理回避制度，指定與被投訴事項無直接利益人員處理投訴。

　　五是便民高效化解投訴�！锻对V辦法》從強化機構(gòu)主體責(zé)任角度，要求最大限度方便消費者投訴。簡化受理程序，規(guī)定銀行保險機構(gòu)不得拒絕接受消費者合理投訴訴求，不得要求投訴人提供機構(gòu)已經(jīng)掌握或者通過查詢內(nèi)部信息檔案可以獲得的材料。為避免銀行保險機構(gòu)分支機構(gòu)久拖不決、問題隱瞞不報等，規(guī)定了投訴核查程序，要求銀行保險機構(gòu)上級機構(gòu)對下級機構(gòu)投訴處理工作進行核查，并且在答復(fù)投訴處理意見時，應(yīng)當(dāng)告知消費者申請核查、調(diào)解、仲裁、訴訟等救濟途徑，充分保障消費者申訴權(quán)力。為保護消費者合法權(quán)益，銀行保險機構(gòu)在投訴處理中應(yīng)當(dāng)核實投訴人身份，保護投訴人信息安全，發(fā)現(xiàn)消費投訴不是由投訴人或者其法定代理人、受托人提出的，銀行保險機構(gòu)可不予辦理。

　　六是強化監(jiān)管督查和對外披露。明確監(jiān)管部門負責(zé)對銀行保險機構(gòu)消費投訴處理情況進行監(jiān)督檢查，定期通報披露轉(zhuǎn)送銀行保險機構(gòu)的消費投訴情況。將銀行保險機構(gòu)投訴處理工作情況納入消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價。強化監(jiān)管措施，對于未按照《投訴辦法》規(guī)定處理消費投訴或者開展投訴處理管理工作的銀行保險機構(gòu)，依據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》和《中華人民共和國保險法》，視情形可采取責(zé)令改正以及監(jiān)督管理談話、暫停相關(guān)業(yè)務(wù)、行政處罰等監(jiān)管措施。

　　《投訴辦法》的制定實施將進一步推動銀行保險機構(gòu)牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，暢通投訴渠道、提高處理效率，提升消費者對銀行保險機構(gòu)投訴處理工作滿意度。同時，也將有利于銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)強化監(jiān)管為民理念，堅持依法履職，指導(dǎo)督促銀行保險機構(gòu)加強消費者權(quán)益保護，維護金融市場秩序，為推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化做出貢獻。

　　附：《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》

　　http://www.cbirc.gov.cn/cn/view/pages/ItemDetail.html?docId=886173&itemId=928&generaltype=0