人民銀行西安分行扎實安排部署疫情防控期間金融消費權(quán)益保護工作

　　新型冠狀病毒感染的肺炎疫情發(fā)生以來，人民銀行西安分行堅決貫徹落實黨中央重要部署及總行強化金融支持疫情防控的各項要求，指導全省金融機構(gòu)以加強金融服務便捷性為重點，加大宣傳力度，暢通投訴渠道，全力做好金融消費者權(quán)益保護工作。

　　一、快速反應，緊急部署。根據(jù)總行《關(guān)于進一步強化金融支持防控新型冠狀病毒感染疫情的通知》（銀發(fā)[2020]29號）的部署和要求，第一時間將疫情防控期間切實保障金融消費者合法權(quán)益的精神傳達給各金融機構(gòu)，要求各金融機構(gòu)樹立負責任金融理念，確保滿足疫情防控期間各項急需的金融服務，強化行業(yè)自律，不得利用疫情進行不當金融營銷宣傳，維護金融消費者合法權(quán)益和金融秩序。

　　二、靈活服務，便捷為民。鼓勵各金融機構(gòu)充分利用手機銀行、網(wǎng)上銀行、自助終端等電子渠道為客戶辦理業(yè)務，滿足疫區(qū)人員足不出戶的金融服務需求，降低人員交叉流動的防控壓力。同時，兼顧低凈值群體和對公客戶的金融業(yè)務需求，指導各銀行業(yè)金融機構(gòu)根據(jù)業(yè)務量、需求迫切度和疫情情況，實行彈性工作制，合理安排營業(yè)網(wǎng)點和營業(yè)時間。據(jù)統(tǒng)計，2月3日-2月9日期間，陜西省各銀行業(yè)金融機構(gòu)計劃每天開業(yè)的營業(yè)網(wǎng)點數(shù)約占網(wǎng)點總數(shù)20%。指導各金融機構(gòu)通過發(fā)送短信、微信公眾號、網(wǎng)站等提前向社會公布營業(yè)時間和網(wǎng)點信息，并主動說明臨近正常營業(yè)的網(wǎng)點。

　　三、強化宣傳，傳導到位。引導各金融機構(gòu)強化疫情防控期間宣傳力度，讓金融消費者第一時間知曉疫情防控期間獲取金融服務的渠道和方式，尤其是特殊地區(qū)特殊群體的惠民金融政策，切實保障特殊時期特殊人群的金融消費合法權(quán)益。如，因感染新型肺炎住院治療或隔離人員、疫情防控工作人員以及受疫情影響暫時失去收入來源的人群，在信貸政策上予以適當傾斜，靈活調(diào)整住房按揭、信用卡等個人信貸還款安排，合理延后還款期限，疫情期間因不便還款發(fā)生逾期不納入征信失信記錄，受疫情影響較重地區(qū)金融服務費用減免等。

　　四、暢通投訴，重點關(guān)注。制定疫情防控期間全省12363金融消費權(quán)益保護投訴咨詢電話呼叫中心工作方案，在確保工作需要和人員安全的前提下，實行輪班制度，確保投訴咨詢渠道暢通。同時，要求各金融機構(gòu)和人民銀行省內(nèi)各級行重點關(guān)注與疫情相關(guān)的投訴和咨詢事項，制定預案和應對措施，特事特辦，做到快速分辦、重點督辦，及時妥善處理疫情相關(guān)的金融咨詢和投訴。

　　五、全力防控，確保安全。指導各金融機構(gòu)按照相關(guān)要求做好疫情防控，采取佩戴口罩，體溫監(jiān)測、及時通風等必要措施，并加強營業(yè)網(wǎng)點及自助設備的消毒工作。加大現(xiàn)鈔備付，保證營業(yè)網(wǎng)點和自助設備現(xiàn)鈔供應充足，現(xiàn)鈔經(jīng)消毒處理后方可付出。對客戶進行“特殊時期業(yè)務辦理溫馨提示”，在網(wǎng)點統(tǒng)一配備醫(yī)用口罩、洗手液、消毒液等安全防護用品，保障廣大金融消費者和金融機構(gòu)工作人員的人身安全。